E-Ticaret Sadakat Programının Etkinliğini Ölçmek için 8 KPI

“İnternet Müşteri Hizmetleri dünyasında, rakibinizin sadece bir fare tıklaması uzakta olduğunu hatırlamak önemlidir.” -Doug Warner

Geçenlerde internetten aldığım son eşyaların hayalini kuruyordum. Bu yenilikleri bir kenara bırakırsak, tekrar alışveriş yaptığım online mağazalarla ilgili hiçbir şey hatırlayamadım. Ama aslında sadece bazıları vardı. Kolaylık, mükemmel müşteri hizmeti ve çekici bir sadakat programı, aslında beni yakalamayı başardı.
Etkili bir e-Ticaret sadakat programı için Felix Felicis bulunmamakla birlikte, makul sonuçlar çıkarmanıza ve bu programda iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olacak belirli KPI'lar vardır. Hadi dalalım.

Sadakat Programı: Anlamı

Temel olarak, bir e-Ticaret sadakat programı, düzenli müşterileri ödüllendiren bir sistemdir (Bir Magento 2 mağazasında ödül puanlarını tanıtmak için buraya tıklayın). Bu, müşterilerin elde tutulmasını artıran bir dizi çoklu pazarlama stratejisidir. Basit bir enstrümandan daha fazlası. Bir sadakat programı, stratejik ve karmaşık bir girişimdir. Sürekli müşterilerin yenilerine göre %67 daha fazla harcama yaptığını kabul etmek, onları hem geri dönmelerini hem de markaya sadık kalmalarını sağlamak çok önemlidir.

Neden İndirim Programı Eşit Sadakat Programı Yapmıyor?

'Sadakat programı' terimi, farklı türde müşteri ödülleri sunan herhangi bir programı tanımlamak için çok uzun süredir bir genel durum olarak kullanılmaktadır. Sonuç olarak, pek çok tüccar yanlışlıkla bir sadakat programının indirim veya elde tutma bonusları, bedavalar vb. olduğuna inanır. Bu muhtemelen en yaygın yanlış anlamadır.

İndirim programları ile karşılaştırıldığında, sadakat programları:

· Eşyalarınızı veya hizmetlerinizi değersizleştirmeyin,
· sadakat puanları/pulları kazanma yeteneğinden ödün vermemek,
· indirim sunarak gelir kaybı yaşamamanıza yardımcı olur,
· Müşterilere ekstra kazançtan memnuniyet sağlamak.
İndirim programları şüphesiz etkilidir. Müşterileri cezbeder ve satışların artmasına izin verirler, ancak bu artışların ömrü kısadır. Sadakat programları, tekrar satın alımları hızlandırır ve uzun süreli marka bağlılığı oluşturur.

Tutma Programı Neden Eşit Sadakat Programı Yapmıyor?

Elde tutma programları ayrıca müşteri kaybını azaltmayı, geliri artırmayı ve müşterileri markada tutmayı amaçlar.

Tutma programlarıyla karşılaştırıldığında, bir sadakat programı:

· Müşterileri sadece markaya karşı tutumlarına rağmen tutmakla kalmaz, aynı zamanda sadık kılar,
· müşterilerle duygusal bağlar kurar. Rakiplere göre markanızı tercih etmelerini sağlar,
· Daha geniş erişime sahiptir ve müşteri geliştirme, elde tutma ve geri kazanma gibi daha fazla yaşam döngüsü bileşeni içerir.
Uzun lafın kısası, elde tutulan müşteriler sizden tekrar satın alabilir veya almayabilir. Sadık müşteriler de markanızı seçecek ve başkalarını sizinle alışverişe başlamaya teşvik edecek. Kadar basit.

E-Ticaret Sadakat Programlarının Hedefleri

· Cüzdan payında artış. Belirli kategorilerde müşterilerin gereksinimlerini karşılayan koşulların oluşturulması kritik önem taşır. Bu normalde bonuslar ve faydalar sistemi aracılığıyla gerçekleştirilir. 'Hepsi bir arada satın alma', bir sadakat programı tarafından teşvik edilmesi gereken modeldir.
· Müşteri kaybıyla mücadele. Sadakat programları, kalan müşteri sayısını azaltmayı ve risk altındaki müşterilere özel ilgi göstermeyi amaçlar. İyi bir sadakat programı, müşterileri elde tutmaya yardımcı olan bir cazibe haline gelir.
· Müşteri çekiciliği. Bir sadakat programının temel amacı, mevcut müşterileri elde tutmak ve tekrarlanan siparişlerin sayısını artırmak olsa da, e-postalar, paylaşılabilir URL'ler, sosyal medya vb. gibi yönlendirme yöntemleriyle müşteri kazanımı için bir araç olarak da kullanılabilir.
· Müşteriler hakkında veri toplama. Müşteri davranışını izleyerek ve sorgularını analiz ederek mağaza operasyonlarınızın farklı yönlerini iyileştirebileceksiniz. Bu, UX, reklam verimliliği, müşteri deneyimi, stok listesi planlaması ve çok daha fazlası ile ilgilidir.
· Rakiplerden farklılaşma. İyi bir sadakat programı, rakiplerinize kıyasla müşteriler için ekstra değer yaratır.

E-Ticaret Sadakat Programını Ölçmek için Kritik KPI'lar

Net Destekçi Puanı (NPS)

Bu ölçümler, sadakat programınızın tanıtımıyla ilgili masrafların hesaplanmasına olanak tanır. En iyi senaryoya göre, müşterileriniz çevrimiçi mağazanızı ve sadakat programınızı tanıtırken bir sistem oluşturmalısınız.
Bu puanı tahmin etmek için müşterilerinize anket yapmanız gerekir. Aşağıdaki soruyu ekleyin 'Markamızı ailenize ve arkadaşlarınıza sıfırdan 10'a kadar bir ölçekte tavsiye etme şansınız nedir?'. Bir tahminde bulunmaları gerekecek. Müşterilerin verdiği yanıta bağlı olarak, müşterileri 3 gruba ayırabilirsiniz:
· destekleyiciler (9-10 puan),
· pasif alıcılar (7-8 puan),
· kötüleyenler (6 ve daha az).
Mümkün olduğu kadar çok destekçiye ve az sayıda kötüleyene sahip olmayı hedeflemelisiniz. Alıcıların markayı görme biçimini iyileştirmek için kötüleyenler ve memnuniyetsizliklerinin nedenleri belirlenmelidir. Bu, destekçileri memnun etmek kadar önemlidir.

NPS'den En İyi Şekilde Yararlanmak İçin İpuçları:

• Kişiselleştirme getirin. NPS'yi ölçmenin en kolay yolu, müşterilerin markanızla etkileşiminden hemen sonra kişiselleştirilmiş sorular sormaktır. Genel sorular sormaktan kaçının. Bunun yerine, örneğin, personel hakkında sorun.
  'Destek ekibimizle son etkileşiminizden sonra e-ticaret mağazamızı ne kadar tavsiye edersiniz?' – Ayakkabı ve giyim satışı yapan çevrimiçi tüccar Zappos.com , yüksek müşteri hizmeti sağlamak için alıcılarına böyle bir soru sunuyor.
• Takip Sorularını Kullanın. Olumsuz müşteri deneyimine dayalı sorular sayesinde müşterilerinizin en çok nereden geldiğini öğrenebilir veya işinizi geliştirebilirsiniz. Aşağıdaki soruları göz önünde bulundurun:
  'Mağazamızda sevmediğiniz en büyük şey nedir?'
  'Markamızı ilk nasıl duydunuz?'
  ' Bizden en son alışveriş yaptığınızda sizi bir siparişi tamamlamaktan alıkoyan üç şey neydi?'
• Teşekkür Mesajlarını kullanın. Bu tür mesajlar yukarıda belirtilen 3 müşteri grubu için farklı olmalıdır. Kötü niyetli kişilerle uğraşırken, müşteri hizmetlerini iyileştirmeye ve onların görüşlerine değer vermeye hazır olduğunuzu belirttiğinizden emin olun.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)

Bir müşterinin bir ömür boyu şirkete ne kadar değer kattığını ölçmeyi sağlar. CLV varyasyonları, müşterilerinizin ne sıklıkla alışveriş yaptığını ve buna bağlı olarak markanızda kaldığını göreceğiniz için sadakat programının etkinliğini değerlendirmeye yardımcı olur. Bu, alıcıların markaya daha sadık olup olmadıklarını görmeye yardımcı olur.
Ortalama olarak, üç yıl, sadık müşterilerin e-Ticaret'te bir marka ile son bulduğu en uygun gerçekçi zaman dilimi olarak kabul edilir. CLV hesaplaması şöyle görünebilir:

Aktif Etkileşim Oranı (AER)

Bu ölçümler, müşterilerin yüzde kaçının aktif ve düzenli olarak sadakat programına katıldığını gösterir. Burada katılım, alıcıların belirli bir süre içinde puan kazanma ve harcama şekliyle ölçülür.
AER'nin aylık/yıllık tahmini, sadakat programınızın etkinliğini değerlendirmenin harika bir yoludur.
Örneğin, Amazon , alıcıların beklentilerini pratik olarak tam olarak karşıladığı için sadakat programlarında %93 müşteri katılımı düzeyiyle övünebilir.
Müşterileri geri tutmak için Amazon:

• 0.16 $ pazarlama stratejisi kullanır. Bir müşteri bir ürünü satın alırsa ve fiyatı aniden düşerse, Amazon aradaki farkı iade eder. Tüccarın müşteriye öncelik verdiğini göstermiyor mu?
• Yaratıcı kalır . Şirket, 2 günlük ücretsiz gönderim almak için yıllık bir ücret ödemeyi teklif etti. Bu nedenle, alıcılar hala ödeme yapmak zorunda kalırsa, ücretsiz kargo ile ödüllendirilme hissi memnuniyeti artırır.
• Zamanında çeşitlenir. Amazon'un nasıl başladığını hatırlıyor musunuz? Yaparım. Önce sadece kitap sattılar. Artık orada çatının altında hemen hemen her şeyi alabilirsiniz. Muhtemelen bu yüzden Amazon , şahsen takıldığım çevrimiçi pazarlardan biridir.

Resim tıklanabilir.

Tekrar Müşteri Oranı

Tekrar eden müşterilerin daha fazla kar getirdiği ve sadık olma şansının yüksek olduğu bir sır değil. Bu metrikler ayrıca müşterileri tekrar satın alma yapmaya neyin motive ettiğini analiz etmeye de yardımcı olabilir ve bu kesinlikle işinize yarayabilir.
Örneğin, eğitim, mülk, konaklama, LED ışıklar ve daha pek çok konuda uzmanlaşmış grup şirketi HKEA, %98,5'lik tekrar müşteri oranına sahip olduğunu iddia ediyor. Bu alanda 10 yılı aşkın deneyime ve ISO 9001 fabrika uyumluluğuna özel bir önem veriyorlar. Bu, yıllarca süren bir güven oluşturur.

Parasal Bonuslar

Sadakat programları ile aktif olan müşterilerin %90 daha sık alışveriş yaptığı ve her işlemde %60 daha fazla harcama yaptığı kanıtlanmıştır. Ayrıca, bu tür alıcıların markada kalma şansı beş kat artıyor.
Etkili bir sadakat programı sonucunda müşterileriniz daha fazla satın almaya mı başladı? Bu KPI'yi ölçmek için kendinize sormanız ve hesaplamayı öğrenmeniz gereken şey budur. Alıcıları tam olarak neyin motive ettiğini analiz etmeniz ve elde edilen sonuçlara göre onları segmentlere ayırmanız gerekir. Başka bir deyişle, hedefiniz, sadakat programı tanıtımının bir sonucu olarak finansal iş büyümesini ölçmektir.

Yatırım Getirisi (ROI)

Diğer tüm ticari faaliyetlerde olduğu gibi, sadakat programının başlatılması ve sürekli kullanımı ile ilgili belirli masraflar vardır. Resmin tamamını görmek için, şirkete getirdiği ekstra gelirle karşılaştırıldığında sadakat programıyla ilgili harcamaları analiz etmek çok önemlidir. Bunlar yazılım geliştirme, tasarım, pazarlama ve özel tekliflerin maliyetidir.
LoyaltyLion'un CEO'su Charlie Casey, birlikte çalıştıkları şirketler için ortalama yatırım getirisinin, sadakat programında harcanan her 1 ABD Doları için 14 ila 32 ABD Doları arasında olduğunu iddia ediyor. Bu hem küçük hem de büyük şirketleri ilgilendiriyor. Yani, en azından sadakat programınızdan beklemeniz gereken rakamlar bu.

Bu adımlar, sadakat programınız için yüksek yatırım getirisi elde etmenize olanak tanır:

• Müşterilerin karlılığını tahmin edin. Son 2 yılı dikkate alarak (alıcıların satın alma döngüsüne bağlı olarak), her bir ayrı müşteri için toplam gelirden tüm giderleri çıkararak karlılıklarını tahmin edin.
• En karlı müşterileri seçin. Bunların yaklaşık %20'si olmalıdır.
• Neyi sevdiklerini ve nereden geldiklerini öğrenmek için bu müşterilerin profilini oluşturun .
• Hedeflemek ve çekmek için benzer hedef kitle arayın .

Müşteri memnuniyeti

Müşterilerin elde ettikleri ekstra değeri gördükleri şekilde bir sadakat programı geliştirilmelidir. Bu, aşağıdakiler sunularak gerçekleştirilebilir:
· Müşterilerin seviyesine göre ekstra indirimler,
· özel kişiselleştirilmiş teklifler.
Müşteri memnuniyeti odak noktası olmalıdır. İster finansal avantaj, ister ücretsiz gönderim, kişiselleştirilmiş teklifler vb. gibi avantajlar.

Marka ve Program Bilinirliği

Sadakat programında marka bilinirliğini ve müşteri katılım oranını takip ettiğinizden emin olun. Müşterilerin programa neden katıldığını her zaman kontrol edin. Markanızla olan duygusal bağınızla mı yoksa sunduğunuz ekstra değerle mi ilgili? Elbette duygusal bir bağ kurmak bir amaç olmalı ve bunu başarmak o kadar da kolay değil.
Şahsen, bir sadakat programı hakkındaki bilgilerin sitede kolayca erişilebilir olmasını veya sosyal medyada sunulmasını seviyorum. Anlaşılması kolay olmasının yanı sıra, sunduğu faydalar hakkında beni bilgilendiriyor. Örneğin, Flash Tattoos , VIP statüsü sunmak için abonelik açılır penceresini ve ilk satın almada %10 indirim kullanır (Magento için bir açılır pencere çözümü arıyorsanız, buraya tıklayın). Şirketin özel teklifleri hakkında daha fazla ayrıntı, web sitelerinin ana sayfasında kolayca bulunabilir.

Resim tıklanabilir.

Sarmak

e-Ticaret sadakat programları zorunludur. Benim için çalışıyorlar ve eminim ki birçoğunun karar verme sürecini etkiliyorlar. Büyümeyi, itibarı, satışları artırır ve müşterileri mutlu eder! Böyle bir programın etkinliğini takip etmek, iş faaliyetleri hakkında veri toplamanıza ve müşterilerinizi daha iyi tanımanıza olanak tanır.