Alteryx CMO'su Keith Pearce, Otomasyon ve Müşteri Deneyiminin Nasıl Dengeleneceğine İlişkin [Video]

Otomasyon kalıcıdır ve onu akıllıca kullanmalısınız.

Yapay zeka (AI), satış ve pazarlama dünyasında yeni değil, ancak uygulamaları hayal edebileceğimizden çok daha fazla genişliyor. Şirketler, otomasyonun sunduğu olasılıkları araştırıyor ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek ve zamandan ve maliyetten tasarruf sağlamak için nereye uygun olabileceğini merak ediyor.

Şimdi bu dengeyi kurmanın neden her zamankinden daha önemli olduğunu keşfedelim.

Keith Pearce , Alteryx'in Pazarlamadan Sorumlu Başkanıdır ve yalnızca bir pazarlamacı değil, özünde bir teknoloji uzmanı olmakla da gurur duymaktadır. Siyasi alanda kısa bir süre kaldıktan sonra Keith, teknoloji yolculuğuna yeni başlayanlar için çalışarak başladı. 20 yılı aşkın bir süre sonra satış, pazarlama ve müşteri deneyimine geçerek Alteryx'e ulaştı.

Sektör Öngörülerimizdeki en son gelişmeler olarak serisinde otomasyon, yapay zeka, veriler ve müşteri deneyimi hakkında her şeyi tartışmak için Keith ile sohbet ettim.

Aşağıdaki sohbetin tamamına göz atın:

Otomasyon müşteri deneyimini nasıl etkiler?

Satış ve pazarlamada otomasyon ile müşteri deneyimi arasındaki etkileşimde bir alanı kesin olarak saptamak zordur. Aslında, Keith bunu birkaç farklı düzeyde görüyor - maliyetleri nasıl etkilediği, müşteri için genel olarak kişiselleştirilmiş deneyim ve insan faktörlerinin dengelenmesi.

Tasarruf

Bu makroekonomik ortamda, bir robot kullanarak tasarruf edilen herhangi bir para oldukça uygundur. Şirketler, hantal manuel süreçleri otomatik görevlere dönüştürmekle ilgileniyor. Otomasyon, kullanıcıların zamanlarının çoğunu nerede geçirdiklerini de belirleyebilir, böylece şirketler pazarlama bütçelerini buna göre kullanabilir.

Kişiselleştirilmiş deneyimler

Eşsiz bir müşteri deneyimi, kullanıcıları etkilemekle kalmayacak, aynı zamanda onları tekrar müşteri olmaya ikna edecektir. Satış ve pazarlama otomasyonu, bu deneyimlere daha fazla kişiselleştirme getirmeye yardımcı olur. Bu araçlar, şirketlerin hedef kitlelerinin ilgi alanlarını ve tercihlerini doğrudan hedefleyen pazarlama çabaları oluşturmasına olanak tanır.

insan dokunuşu

Otomasyon alanında büyük bir tartışma var - insanın satış ve pazarlama deneyimini olumsuz etkileyecek mi, etkilemeyecek mi? İnsanlar insanları tanıyor, bu yüzden insanların ne istediğini bilmesi için bir robota güvenmek bizim çıkarımıza mı?

Bu yönüne gelince, denge anahtarıdır. Şirketler, otomasyon uygulamasını nerede başlatacaklarını ve nerede bitireceklerini bilmeli ve "bir tarafa veya diğer tarafa çok fazla dönmemeye" öncelik vermelidir.

"Çok fazla teknoloji" sonucu etkilediğinde

Her zaman yapay zekanın yapamayacağı bir şey olacaktır. İster empati uyandırıyor ister insan deneyimiyle ilgili olsun, bu araçların (en azından henüz) hazır olmadığı basit özellikler var.

Peki, “çok fazla teknoloji” nasıl tanımlanır? Keith, bunun müşteri deneyimini olumsuz etkilediği zaman olduğuna inanıyor.

"Otomasyon biraz fazla ürkütücü hale geldiğinde tepkiyi görüyorsunuz. Şirketlerin yürümesi gereken ince bir çizgi var.”

Keith Pearce
Alteryx'in CMO'su

Keith ayrıca, teknolojinin ne zaman sadece maliyet tasarrufu için kullanıldığını bilecek kadar anlayışlı olduklarını söyleyerek tüketiciye kredi veriyor. Ne zaman hedef alındıklarını biliyorlar.

Şirketler otomasyon kullanımı konusunda şeffaf olsalar bile, insan desteğinin olmaması, sadece diğer insanlarla konuşmak isteyen insanlarda hayal kırıklığına neden olabilir. Tek başına bu hayal kırıklığı, şirketlerin en başta araçlara neden yatırım yaptıklarının tam tersini yapabilir ve bu da gelir kaybına neden olur.

Keith, "Şirketler aşırıya kaçarlarsa daha fazla kayıp görecekler" dedi. Müşteriyi merkezde tutmak şirket değerlerinizin bir parçasıysa, şimdi konuşmanın zamanı geldi.

Otomasyon teknolojisinin geleceği ve müşteri deneyimi

Hepimizin sorduğu soru şu: Bütün bunlar ne kadar ileri gidecek?

Pekala, Keith bunun "korkunç derecede iyi" olacağını düşünüyor. Yapay zekanın satış ve pazarlama dünyasında ne kadar güçlü hale geldiğini göz ardı edemezsiniz. Sürekli öğreniyor ve davranışlarımıza gerçek zamanlı olarak yanıt veriyor. İş dünyasında yapay zekanın harika ve yeni bir şey olduğu bir zaman vardı. Bugün, beklenen bir hizmettir.

Örüntü eşleştirme ve makine öğrenimi, tüketici davranışını izlemek ve aradıkları mal ve hizmet türlerini tahmin etmek için kullanılıyor. Keith, memnuniyetle karşıladığı şekillerde kullanılan üç kalıp eşleştirme ve otomasyon örneğinden bahsediyor.

Akış hizmetlerinin, izleme geçmişine dayanarak beğenebileceği televizyon programları önermek için yapay zekayı nasıl kullandığını tartışıyor. Ayrıca, gerçek zamanlı olarak seyahat ederken, havayollarının kendisine seyahat güzergahındaki değişiklikleri güncellemek için otomatik mesajlar göndermesine de değer veriyor. Evdeyken veya mevsim değiştiğinde hangi sıcaklığa geçeceğini öğrenen bir dijital termostat bile iş yerinde kalıp eşleştirmedir.

Keith'e göre, satış ve pazarlama otomasyonunun geleceği, düzenlenmiş deneyimdir. Müşteriler, kaldıkları yerden devam edebilecekleri bir deneyimi takdir ediyor. Bütün bir anlaşmayı yapıp sonra yeniden başlamak zorunda kalmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur. Bu deneyimler hangi kanalda başlarsa başlasın, yeniden etkileşimin rahatlığı oyunun gidişatını değiştirecek.

Analitiği, otomasyonu ve müşteri deneyimini dengeleme

Peki, buradan nereye gidiyoruz?

Her şey düşünüldüğünde otomasyon, başlamak isteyen şirketler için hem heyecan verici bir fırsat hem de yıldırıcı bir görev olabilir. Bu dengeyi sağlamak tamamen şeffaflık ve müşteri deneyiminin korunması ile ilgilidir.

“Değerlerinize ve değerlerinizin ne olduğuna sadık kalın. Müşteri sevginizle ilgili bazı beyanların vaatlerini yerine getiremeyeceğinizi gerçekten düşünmüyorsanız, onları yeniden yazmanız gerekebilir.

Keith Pearce
Alteryx'in CMO'su

Pek çok şirket, misyonlarının her zaman müşteriyi ilk sıraya koymak olduğundan bahseder. Ama dürüst olalım, iş söz konusu olduğunda bu her zaman elde edilemez. Asıl görevinize bağlı kalamazsanız her şey bitmiş sayılmaz. İşte burada şeffaflık devreye giriyor. Bugünlerde müşteriler şeffaflığı ödüllendiriyor.

Bu şeffaflık, müşteri deneyiminde otomasyon kullanımına ve bunun nasıl başarılı bir şekilde dengeleneceğine kadar uzanır.

Dürüstlük en iyi politikadır

Müşteriler, şirketlerin ne için ve neden veri söz konusu olduğunda ödeme yaptıkları konusunda açık olmasını istiyor. Tüketiciye bu dürüstlüğü önceden vermek, onlara AI ile konfor seviyelerinin nasıl görüneceğine karar verme gücü de verir.

Otomasyon ile müşteri deneyimini dengelemenin en iyi yolu, müşterinin bunu deneyimlemesine izin vermektir. Geri bildirime açık olmak, ilerledikçe uyum sağlama fırsatı sunar.

Sohbetin tamamını YouTube'da izleyin ve Keith gibi sektör profesyonellerinden teknik bilgiler ve bilgiler içeren SaaS-y bültenimiz G2 Tea'ye abone olun!