E-ticarette Müşteri Yaşam Boyu Değerini Artırmak İçin 5 İpucu

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) nedir?

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), bir işletmenin şirketle tüm ilişkisi boyunca getirmeyi bekleyebileceği tek bir müşteriden elde edilen net değer veya kârdır. CLV, önerdiğiniz değerin mevcut müşterilerinizi tatmin ettiğini ve büyümeyi artırdığını gösterdiği için müşteri sadakatini ölçmek için kullanılan temel ölçütlerden biridir.

CLV'yi bilmek, işletmelerin müşteri deneyimlerini geliştirmesine de yardımcı olur, bu da sonuçta yeni müşteriler çeker ve bir kerelik müşterileri ürününüzün hayranlarına dönüştürür.

CLV, E-Ticaret İşletmeniz İçin Neden Önemli?

CLV'nin e-ticaret işletmeleri için neden çok önemli olduğuna bakalım. Temel olarak, CLV izlemenin faydalarını üç kategoride toplayabiliriz:

1- Stratejileri Ayarlamanıza Yardımcı Olur

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) , pazarlama ve satışla ilgili finansal tahminler yapmanıza yardımcı olur. Tek bir müşteriden ayrılmadan önce bekleyebileceğiniz kar miktarıyla doğrudan ilgili olduğu için, müşteri edinme maliyeti ve bunun nasıl minimumda tutulacağı konusunda harika bir fikir verir.

CLV, ürününüzü bir müşteriye ne sıklıkta sattığınızı etkiler ve onları her satın alımda daha fazla harcamaya ikna eder . Bu nedenle, pazarlama stratejiniz için kararlar almanız daha kolay olacaktır.

2- Müşteri İlişkilerini Geliştirir

Önce müşteri yaklaşımı, herhangi bir e-Ticaret işi için özellikle çok önemlidir. Tek bir olumsuz deneyim domino etkisi yaratabilir ve birçok karlı müşteriyi kaybetmenize neden olabilir.

Ne de olsa bir çürük elma bütün fıçıyı bozmaya yeter.

Bu nedenle, müşteri yolculuğunun her aşamasına yatırım yapmak ve temas noktalarını belirlemek çok önemlidir. Kârlı, uzun vadeli müşteri ilişkileri oluşturmak, proaktif adımlar atmakla ve bir müşterinin karşılaşabileceği sorunları önceden tahmin etmekle başlar.

CLV'ye odaklanmanız , mevcut müşterilerinizi ürününüze daha fazla para harcamaya iten şeyin ne olduğunu anlamanıza yardımcı olur ve bu verileri yeni müşteriler edinmek için kanalize etmenize olanak tanır. Ek olarak, daha yüksek CLV, daha yüksek müşteri memnuniyeti anlamına gelir. Bunun nedeni, müşteri tabanınızın ihtiyaçlarına dikkat etmeniz ve doğru yer ve zamanda değer sağlamanızdır.

Dönüşüm huninizdeki kırılmaları görmek ve uzun vadeli büyüme gördüğünüz alanları ikiye katlamak için önceki CLV verilerinizi şimdiki zamanla karşılaştırın.

Yıldönümü e-postaları göndermek, hedef kitlenizle farklı kanallarda düzenli olarak bağlantı kurmak ve kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturmak, aktif müşterilerinizle bağ kurmada ekstra yol kat eder.

3- Pazarlama ROI'sini Artırır

E-ticaret şirketleri için satın alma yerine müşteriyi elde tutmaya öncelik vermek son bir yılda daha önemli hale geldi. Bu CLV sayesindedir.

"Nasıl?" Sorabilirsin.

Bir müşteri sizinle ne kadar uzun süre kalırsa, o kadar çok harcama yapar. Satın alma sıklığını artırarak, pazarlama yatırım getirinizi (YG) artırabilirsiniz. Sadık müşterileriniz sizden daha fazla satın alarak satışları artırmak için maliyeti azaltacağından, reklama veya yeni müşteriler edinmeye fazladan para harcamazsınız.

CLV Nasıl Hesaplanır?

Ortalama müşteri yaşam boyu değerini hesaplayabilmemiz için önce diğer ölçümleri hesaplamamız gerekir:

• Ortalama Sipariş Değeri (AOV): şirketinizin toplam gelirinin belirli bir süre içinde yapılan toplam satın alma sayısına bölünmesiyle hesaplanır
• Ortalama Satın Alma Sıklığı Oranı (APF): toplam satın alma sayısının, o dönemde satın alma işlemi gerçekleştiren gerçek müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır.
• Ortalama Müşteri Ömrü (ACL): müşterilerin satın almaya devam ettiği yıl sayısının toplam müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır.
  

Artık kesin rakamlara sahip olduğunuza göre, müşteri yaşam boyu değerinizi hesaplayabiliriz. İşte basit bir formül:

CLV = AOV X APF X ACL

Formülü çalışırken görmek için perspektife koyalım. Ortalama 100$ sipariş değeriniz olduğunu varsayalım. Müşterinin bir yıl içindeki sıklığı 4 satın alma ve ortalama müşteri ömrü 3 yıldır.

Bu nedenle, CLV'niz şöyle olacaktır:

100x4x3 = 1200$

E-ticarette Müşteri Yaşam Boyu Değerini Artırmak İçin 5 İpucu

1- Kişiselleştirilmiş Bir Deneyim Sunun

E-ticaret şirketleri için müşteri yaşam boyu değerini artırmanın en etkili yollarından biri , kişiselleştirilmiş bir deneyimle müşteri katılımını sürekli olarak artırmaktır . İçerik oluşturma ve pazarlama burada devreye giriyor.

Dışarıdaki her müşteriye hitap edecek bir blog yazısı veya video oluşturmak imkansızdır. Bazı müşteriler işletmenizin farkında olacak, diğerleri ise nişiniz hakkında bilgi arayacak. Diğer bir deyişle, bilinçli olarak değerli bilgiler arayanlara satış yapamazsınız. Yine de onları görmezden mi geleceksin?

Senin için cevaplayayım: Hayır.

Bunun yerine müşteri segmentleri oluşturacak, zamanınızı ve emeğinizi onların aktif olarak aradıkları içerikleri yayınlamaya ayıracaksınız . Müşteri, nişiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek isterse, "Nasıl Yapılır" kılavuzları oluşturabilir veya istatistikleri paylaşabilirsiniz. Bu tür içerik değer sağlar ve müşterinin parasını harcamasını gerektirmez, bu nedenle onları web sitenizde daha fazla zaman geçirmeye teşvik eder.

Ve onları ürünlerinize maruz bırakır.

Müşteri, sektörünüze ve hizmetlerinize zaten aşinaysa, deneyimlerini daha iyi ve basit hale getirmek için derinlemesine analiz sağlayabilir, rakipleri inceleyebilir veya ipuçları sağlayabilirsiniz . Ücretli arama ağı reklamlarıyla her bir segmenti hedeflemek, ürünlerinizi satın almaya hazır daha fazla müşteriye ulaştırmanıza da yardımcı olabilir.

Kaynak: DataFeedWatch

Ücretli reklam, doğru yapıldığında dönüşüm oranlarınızı artırır. Bu reklamlar ayrıca pazarlama bütçenizi kontrol altında tutmanıza yardımcı olur.

Sonuç olarak, müşteri teklif ettiğiniz değerin kendisi için olup olmadığına karar verir. Onlara ihtiyaçlarını dinlediğinizi ve isteklerini anladığınızı gösterin. Sorularını ve endişelerini kişiselleştirilmiş içerikle ele alarak ürününüzü öne çıkarın.

2- Katılım Sürecini Basitleştirin

Müşteriyi elde tutma oranı, işletmenizin battığını mı yoksa yüzdüğünü belirleyen temel göstergelerden biridir. Ürününüzün müşteri üzerindeki genel etkisi, sizi müşteri hizmetleri, web sitesi kullanıcı deneyimi, ödeme yöntemi ve tabii ki müşteri katılımı hakkında da bilgilendirebilir.

PWC tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tüm müşterilerin %32'si kötü bir deneyimden sonra bir şirketle iş yapmayı bırakıyor. Müşterilerin %59'u, birkaç kötü deneyimden sonra kalıcı olarak uzaklaşıyor.

Kaynak: PWC

Bu nedenle, e-Ticaret şirketlerinin müşterilerini olabildiğince sorunsuz bir şekilde kabul etmesi çok önemlidir. Müşterilerin satın alma işlemlerini tamamlamak için belirli eylemleri gerçekleştirmeleri gerektiğinden, etkileşimli öğeler olmadan bir e-ticaret onboarding dizisi hayal etmek imkansızdır.

Peki, müşterileriniz için harika bir ilk katılım deneyimini nasıl oluşturabilirsiniz?

Her şeyden önce, katılım kısa ve basit olmalıdır. Çok karmaşıksa ve tamamlanması çok zaman alıyorsa, müşteriler ilgisini kaybedecek veya hüsrana uğrayacaktır. Katılımınıza eklediğiniz her ekstra adım, sürtüşme yaratır ve müşterinin ilgisini azaltır.

Bir işe alım kontrol listesi bu durumda cankurtaran olur. Müşterinin hesabını oluşturmadan, ödeme bilgilerini ve satın alma işlemini gerçekleştirmeden önce tamamlaması gereken gerekli adımları ekleyebilirsiniz. Her görevi tamamladıkça, onları işaretleyebilir ve ilerlemelerini bir ilerleme çubuğuyla takip edebilirler.

Kaynak: UserGuiding

Basit ve etkileşimli katılım , müşterinin deneyimini basitleştirir ve onları ürününüz ve web sitenizle etkileşime geçmeye teşvik eder . Ayrıca, süreci alıcı kişilere göre uyarlayabilir ve davranışlarına göre birden fazla kontrol listesi oluşturabilirsiniz.

NPS gibi bir memnuniyet anketi ile takip etmek, katılım deneyimlerini de geliştirebilir.

3- Sadakat Programları Oluşturun

Müşteriler için her zaman bir kazan-kazan durumu idealdir ve bundan yararlanan e-ticaret şirketleri, artan büyüme ve gelirle ödüllerini alırlar. Sadakat programları gerçekten hızlı bir şekilde popülerlik kazanıyor ve bunları kendiniz denemek için asla geç değildir.

Bir müşteri sadakat programı , bir markayla düzenli olarak etkileşime giren veya bir markadan alışveriş yapan müşterileri ödüllendirir ve teşvikler sunar . Müşterilerden ek satın almalar sağlamayı amaçlayan bir elde tutma stratejisidir. E-ticaret mağazaları, müşterilerini programlarına katılmaya teşvik edebilir ve indirimler, avantajlar elde etmek için puan ödülleri, ücretsiz gönderim veya sadakat kartları gibi ödüller sunabilir.

Bir arkadaşa öner yöntemi de iyi çalışır ve ağızdan ağza reklamcılığı artırır. Satın alma işlemi yapan her arkadaş için müşteri, bonus puanlar veya başka avantajlar elde edebilir. Bir son kullanma tarihi eklemek aynı zamanda bir aciliyet duygusu yaratabilir ve ödüllerini daha fazla satın alma yapmak için kullanmaya teşvik edebilir.

Yeni müşterileri çekmek , mevcut müşterileri elde tutmaktan beş kat daha pahalıdır , bu nedenle bir sadakat programı başlatmak paradan ve zamandan tasarruf etmenize yardımcı olabilir.

4- E-posta Pazarlama ile Etkileşime Devam Edin

Bu ipucu, müşterilerinize kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamakla örtüşüyor, ancak burada bir püf nokta var: E-posta ile pazarlama kampanyalarının farklı kuralları vardır.

Müşteriler sizi tanımazlarsa sizden satın almazlar.

E-posta kampanyaları, aktif müşterilerle etkileşim kurmak ve aktif olmayan müşterileri yeniden hedeflemek için harikadır. Bu kampanyalar ayrıca CLV'nizi artırmanıza yardımcı olur.

İşletmeniz, yaklaşan kampanyalar hakkında aylık haber bültenleri göndermek ve şirketinizin perde arkasını göstermek (sevkiyat için paketleme siparişleri gibi) müşterilerin markanızla bağlantı kurmasına yardımcı olur. Müşterilerinizin zaten çok sayıda promosyon e-postası aldığını unutmayın, bu nedenle onların satın alma deneyimlerinin ötesinde bir değer verdiğinizden emin olmanız gerekir.

Kaynak: Pinterest

5- Sorunlu Noktaları Tespit Edin ve Çözüm Yol Haritaları Sağlayın

Neyin kötü performans gösterdiğini belirlemek için müşteri geri bildirimini almak ve müşteriyi tatmin eden şeyi ikiye katlamak, yüksek ve sürdürülebilir MBD sağlamak için iyi bir yoldur. Müşteri memnuniyeti anketleri veya Net Tavsiye Anketleri (NPS), geri bildirim toplamayı kolayca halleder. Sık karşılaştığınız sorunlar ve yinelenen sorunlar hakkında fikir edinebilir ve bunları önlemek için eyleme geçirilebilir adımlar atabilirsiniz.

Bu anketler aynı zamanda bir sorun ortaya çıkmadan önce önlem almanız için ipuçları sağlar, böylece müşterilerinizin hayal kırıklığına uğramasını önleyebilirsiniz. Müşterilere ulaşmak ve sorunlarına adım adım çözüm sunmak, olumsuz bir deneyimi olumluya çevirir ve sorunları olabildiğince çabuk çözebilirsiniz.

Çözüm

Müşterileri ilk sıraya koymak her zaman karşılığını verir. Onlardan geri bildirim istemek ve sorunlarını çözmek için hemen harekete geçmek veya uzun vadeli taahhütleri için onları ödüllendirmek, işletmeniz için ne kadar önemli olduklarını gösterir ve daha derin bir bağlantı kurar.

Mevcut ve sadık müşterilerinizi elde tutmaya odaklanmak, uzun vadede harcamalarınızı azaltır ve genel pazarlama YG'nizi artırır. Müşterilerin rakiplerinize gitmek yerine ürünlerinize daha fazla harcama yapma olasılığı daha yüksek olacaktır ve bu, markanız hakkında farkındalık yaratır. CLV'nizi artırmanın bir yolunu arıyorsanız, bahsettiğimiz ipuçları işinizi daha hızlı büyütmenize yardımcı olabilir.