E-Ticaret Müşteri Katılımınızı Artırmanın 6 Yolu

Pazarın benzer türdeki tekliflerle giderek daha fazla doygun hale gelmesiyle birlikte, pazarlamacılar ve perakendeciler, kendilerini rekabetten ayırmak için daha iyi bir fiyattan veya farklı bir üründen daha fazlasını sağlamaları gerektiğini çabucak anladılar. Tabii ki, bu ikilemin cevabı, müşteri katılımı şeklinde kendini verdi.

E-Ticaret'te Müşteri Katılımı Nedir?

E-ticarette müşteri katılımı, istisnai bir satın alma deneyiminin sağlanması yoluyla bir marka ile müşterileri arasında gelişen duygusal bağdır.

Müşteri katılımı, bir pazarlama ihtiyacı olduğu kadar bir hizmet aracıdır. Müşterilerin daha fazla satın almaları, daha fazla tanıtım yapmaları ve markanıza daha fazla sadık kalmaları için yüksek düzeyde etkileşimde bulunmalarını sağlamak için kullanılır. Genellikle tek bir şeyle başlar ve biter: olağanüstü bir tüketici deneyimi sağlamak.

Walker'a göre bu deneyim, günümüzde markalar için en belirleyici ve farklılaştırıcı faktör olup, fiyatı ve ürünü bile geride bırakmaktadır. Müşteriler için o kadar önemlidir ki, %86'sı onları havaya uçuran hizmet deneyimleri için daha fazla para ödemeye isteklidir.

Başa Dön veya

Müşteri Katılımı E-Ticaret için Neden Önemlidir?

Her tüketici alışveriş yaparken farklı bir deneyim yaşamak ister ve bu 'deneyim' birçok başarılı iş modelini farklılaştıran faktör haline gelmiştir.

- Deloitte Tüketici İncelemesi

Bu ifade, e-ticaret mağazaları için müşterileriyle kişilerarası etkileşim kurma ortamları olmadığı için daha doğrudur. Ve yukarıda belirtildiği gibi, artan rekabetle birlikte fiyat ve ürün kalitesi markanızın ikincil farklılaştırıcılarıdır.

Pazarda öne çıkmak için, müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlamak için iyi planlanmış bir müşteri katılımı stratejisine ihtiyacınız var.

Çok sayıda çalışma, müşteri katılımı ile daha yüksek satışlar arasındaki ilişkiyi saptamıştır. Bir PwC raporuna göre, e-ticaret işletmeleri, yalnızca müşteri katılım stratejilerini değiştirerek artan harcama şeklinde ölçülebilir faydalar elde edebilir.

Daha iyi katılım, onların daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamalarına neden olur, bu da müşterilerin satın almalarını etkiler.

Başa Dön veya

E-Ticaret Müşteri Bağlılığını Artırmanın 6 Yolu

1. Yerinde etkileşim için canlı sohbet ve sohbet robotları

Web sitelerinde canlı sohbet desteği olmayan e-ticaret perakendecileri, işlerini yapanlara kaptırır.

Bir Econsultancy anketi, canlı sohbetin %73 ile en yüksek memnuniyet düzeyine sahip müşteri hizmetleri kanalı olduğunu, %61 ile e-postayı ve %44 ile telefon desteğini geride bıraktığını öğrendiğinde bunu doğruladı.

E-ticaret canlı sohbeti, müşterilerinizin müşteri hizmetleri talep etmek için bekleme kuyruğunu atlamaları için bir yol sunar. Ayrıca, müşteri destek ekibinizin tüketicilere kişiselleştirilmiş hizmet sunmasına ve bu süreçte onlarla duygusal bir bağ kurmasına olanak tanır.

Çoğu e-ticaret mağazası ziyaretçisi ya ürünlere göz atıyor ya da fiyatları karşılaştırıyor, ancak o anda veya yardıma ihtiyaç duyduklarında onlarla etkileşim kurmak, onları alıcılara dönüştürme şansınızı ciddi şekilde artırabilir.

Ayrıca, müşterilerin sorgularına anında hizmet vermek için bir chatbot ile canlı bir sohbeti bir araya getirebilirsiniz.

Bununla, rutin müşteri sorgularının %80 kadarını otomatikleştirerek müşteri desteğinizi ölçeklendirebilirsiniz.

Sohbet robotları insanlar kadar akıllı olmasa da, destek ekibiniz için aynı anda destek taleplerinin çoğunu kolaylaştırabilir ve onları daha acil ve karmaşık müşteri sorunlarına odaklanma konusunda özgür bırakır.

Sorun çözülemeyecek kadar karmaşık olduğunda, bu tür sorguları canlı sohbet aracısına yönlendirmek için bir sohbet robotu kullanılabilir. Müşterilere sağlanan bu anlık destek, tatmin edici bir deneyim ile sonuçlanır ve üstün müşteri katılımı ile sonuçlanır.

2. Artan etkileşim için sosyal medya katılımı

Sanal ortam aracılığıyla satış yapmak gerçekten de herkese daha fazla erişim sağlarken, bir mağazaya kendi başlarına gelen müşterilerin tesadüfünü ortadan kaldırıyor. Bu aynı zamanda işletmeleri vitrin alışverişi ve yaya trafiği lüksünden de mahrum eder.

İşte bu noktada sosyal medya, paylaşımlar, hashtag'ler ve içerik aracılığıyla sosyal görünürlükten yararlanarak e-ticaret işlerini milyonlarca potansiyel müşterinin radarına sokan e-ticaret markaları için kurtarıcı bir lütuf olarak ortaya çıkıyor.

Sosyal medyanın etkileşimli doğası, markanızı güçlendirmek ve dijital bir topluluk oluşturarak tüketiciler arasında sadakat geliştirmek için sosyal medya katılımı için sayısız fırsatlar doğurur.

Örneğin, e-ticaret fitness giyim markası Gymshark'ı ele alalım. Gymshark, 2016 yılında İngiltere'de gelişen perakende mağazası olarak kendini kanıtladı ve önümüzdeki birkaç yıl içinde yalnızca sosyal medya pazarlaması yoluyla 100 milyon sterlinlik satış hasılatı elde etti.

Sağlık ve zindelik hakkında kitleler arasındaki yaygın duygudan yararlandı ve Gymshark'ın ürünlerini takipçilerine tanıtmak için popüler fitness etkileyicilerinin yardımını aradı.

Bu, Gymshark'ın aşağıdakiler aracılığıyla müşteri katılımına öncelik verdiği için marka meşruiyeti sağladı ve ürüne halkın güvenini artırdı:

• Kullanıcıları sosyal medya hesaplarında rutin olarak kıyafetlerinde öne çıkarmak
• Yaşam tarzı ipuçları, egzersiz videoları vb. gibi etkileşimli içerik oluşturma
• Kullanıcıların katılmaları için eşantiyonlar ve zorluklar barındırma ve markayı kendi sosyal medya hesaplarında onaylayan kullanıcılara teşvikler sağlama
• Müşteri girişi ve geri bildirimi için bir çıkış noktası sunmak

3. Daha iyi elde tutma için müşteri sadakat programları

2017 Colloquy Sadakat Anketinin, sadakat programlarında aktif olan 3,8 milyardan fazla üyelik hesabı olduğunu öğrendiğini biliyor muydunuz?

Sadakat programları, müşteri sadakati ve elde tutma için en büyük katalizör görevi görür. Tüm işletmeler, müşterilerin yalnızca onlardan satın almalarını değil, gelecekte daha fazla satın alma yapmak için geri dönmelerini de ister.

Bu nedenle, e-ticaret işletmelerinin bu hedefe ulaşmasının en kolay yolu, bir müşteri sadakat programı aracılığıyla müteakip her satın alma için onlara ödüller sunarak müşterilerine kendilerini değerli hissettirmektir.

Sadakat programları, müşterilere normalde olduğundan daha fazla alışveriş yapmaları ve harcamaları için bir ivme sağlar. Bu programlar herhangi bir biçimde olabilirken, genellikle puan bazlı bir sistem olarak kendini gösterirler ve bu sistemler, özel indirimler, yeni stok varış bildirimleri, premium erişim gibi diğer avantajların yanı sıra, satın alma güçlerini pekiştirmek için her satın alma işleminde müşterilere puan verilir. hisse senedi vb. seçmek için

Kaynak

Örneğin Pure Hockey'in sadakat programını ele alalım. Markanın ana sayfasındaki ilk özelliktir ve sahip olduğu faydaları gördükten sonra müşterileri programa katılmaya teşvik etmek için hemen "Pure Rewards" programının reklamını yapar.

4. Daha yüksek etkileşim için kasada birlikte gezinme

Ortak tarama, diğer adıyla ortak tarama, destek aracılarının müşterinizin tarayıcısıyla gerçek zamanlı olarak bağlantı kurmasını sağlayan bir destek ortamıdır.

Birlikte göz atma yalnızca müşterilerinizle görsel olarak etkileşim kurmanın bir yolunu sunmakla kalmaz, aynı zamanda e-ticaret platformunuzdaki yolculukları boyunca onlara rehberlik etmenize de olanak tanır.

Bu, birlikte gezinmenin anlatılmamış potansiyeline yalnızca küçük bir bakış. Aslında, birlikte gezinmenin destek maliyetlerinin net etkisini azalttığı ve işletmelerin yıllık gelirlerinde %7,2'lik bir artışa neden olduğu bilinmektedir.

Örneğin, bir müşterinin sitenizden bir siparişi tamamlamayı zor bulduğu bir senaryoyu ele alalım. Ödeme sayfanızda birlikte gezinmeyi uygulamak, yalnızca varsa endişelerini gidermekle kalmaz, aynı zamanda siparişlerini tamamlamalarına yardımcı olmak için formun çeşitli yönlerinde onlara rehberlik etmenize de olanak tanır.

5. Müşterileri yeniden hedeflemek için alışveriş sepetini bırakma e-postaları

Sepeti terk etme, e-ticaret işletmelerinin en büyük belasıdır ve haklı olarak. Ancak, müşteriler bunu yaptığında her şey kaybolmaz. Aslında, bu fırsatı, bu müşterileri yeniden hedeflemek ve onlara terk edilmiş sepetleri hakkında bilgilendiren özelleştirilmiş e-postalar göndermek için kullanabilirsiniz.

Bu kişiselleştirilmiş e-postalar, belirli bir müşterinin eylemlerini takip ettiğiniz ve işinin sizin için önemli olduğu izlenimini oluşturur. Bunu, sepetlerindeki ürünlerin resimlerini içeren özel e-postalar göndererek yapabilir ve aşağıdaki gibi taktikler uygulayabilirsiniz:

• Ürünlerde indirim yapılması
• Kişiselleştirmeyi iyi bir kullanıma sokarak e-postaları hemen gönderme
• Müşteri puanları, incelemeler vb. şeklinde terk edilen ürünlerin sosyal kanıtı dahil.
• İlgili öğeler gibi uygulanabilir seçeneklerin teşvik edilmesi

Kaynak

Çok sayıda araştırma, genel alışveriş sepetini terk etme oranı %69 iken, terkedilmiş alışveriş sepeti e-postalarının sonlandırılmasının %10 kadarının satın alma işlemini tamamlamak için geri geldiğini gösteriyor.

Ancak, bu etkileşim tekniğinden kaçınılması çok iyi olsa da, müşterilerinizin gizliliğini engellememek için dikkatli kullanın.

6. Sanal mağaza deneyimi için Artırılmış Gerçeklik/Sanal Gerçeklik

E-ticaret alışverişi artmaya devam etse bile, insanlar sürükleyici bir deneyimin keyfini çıkarmanın yollarını aramaya devam ediyor. Son zamanlarda, müşteri duyarlılığı, ürünleri fiziksel mağazalarda olduğu gibi deneyimleyerek ve sanal olarak deneyerek satın alabilecekleri durumları giderek daha fazla arzuluyor.

Neyse ki, teknolojik gelişmeler bu duyguyu AR/VR biçiminde bir olasılık haline getirdi. Aslında, Artırılmış Gerçeklik o kadar yaygın hale geldi ki, alışveriş yapanların %40'ı, önce artırılmış gerçeklik aracılığıyla deneyimlemeleri halinde ürünleri kolayca satın alacaklarını söylüyor.

Kaynak

IKEA, müşterilerle etkin bir şekilde etkileşim kurmak için AR kullanmanın endüstri standardı ve örneğidir. AR odaklı bir uygulama başlatarak, müşterilerinin evlerine uygun doğru mobilyayı seçmelerini sağlamak için ürünlerini sanal olarak evlerine yerleştirmelerine olanak tanır.

Başa Dön veya

Çözüm

Satın alma tercihlerinin bir anda değiştiği e-ticaret pazarı sürekli gelişiyor.

Ayrıca, dünyada 12-24 milyon kadar e-ticaret mağazasıyla, öne çıkmanıza ve tekrar satışlar tasarlamanıza yardımcı olmak için müşterilerle daha tatmin edici ilişkiler kurmanız gerekir.

Yukarıda bahsedilen müşteri katılım stratejileri sürekli olarak kanıtlanmıştır ve sektör trendlerini takip etmenize ve genel e-ticaret müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olmak için uzun bir yol kat edecektir.