Müşterilerinizi Memnun Etmek için Mağaza İçi Deneyimi Geliştirmenin 5 Yolu

Yayınlanan: 2022-06-22

Mağaza içi deneyim, müşterilerin bir ürün veya hizmeti satın alma sürecinden geçerken aldıkları tüm algılar ve hatta işlemi kapattıktan sonra hissettikleri bütündür.

Gördüğünüz gibi , odak tamamen hisler, duygular ve hislerle ilgilidir.

Bu stratejiye dikkat etmek, şüphesiz, odak noktanızı “Benden satın almanızı istiyorum”dan “Ne satın alacağınız konusunda size daha iyi tavsiyelerde bulunmak için sizi anlamak istiyorum”a değiştirmenize yardımcı olabilir.

Müşterileriniz için unutulmaz bir mağaza içi deneyim yaratarak, bir sonraki satışınızı kapatmaya çok daha yakınsınız.

Sorulması gereken soru, müşterilerinizin markanıza aşık olmasını sağlamak için unutulmaz, özgün ve etkili bir mağaza içi deneyimi nasıl tasarlayacağınızdır.

Öğrenmek için okumaya devam edin!

Mağaza İçi Deneyim neden iş başarısının anahtarıdır?

Başlamadan önce, mağaza içi deneyimin işletmeler için neden önemli olduğunu (ve sizin için de neden olması gerektiğini) açıklamak için biraz zaman ayırmak istiyoruz.

Konseptin yeni olmadığı ve dijital ortamla sınırlı olmadığı dikkate alındığında, mağaza içi deneyim, mevcut ve potansiyel müşterilerin tüketim kararlarının tetikleyicisi oluyor.

Aslında, alışveriş yapanların %86'sı harika bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazır. Kulağa harika geliyor, değil mi?

Nitekim tüketici davranışlarındaki değişim, sadakatlerini artık fiyata veya ürüne dayandırmadıklarını, markanın ana farklılaştırıcısı olarak aldıkları deneyime göre yaptıklarını gösteriyor. Başka bir deyişle, potansiyel alıcınızı müşteri yolculuğu sırasında mutlu etmeyi başarırsanız , harika bir başlangıç ​​yaptınız!

Bu nedenle mağaza içi deneyim, markanıza sadakat oluşturmak, marka bilinirliği oluşturmak, müşterilerinizin sizi sevmesini sağlamak ve ağızdan ağıza tavsiyelerini almak için çok önemlidir.

Mağaza içi deneyimi nasıl iyileştirebileceğinizi okumaktan hoşlanıyorsanız, Müşteri yolculuğu ile Müşteri deneyimi karşılaştırmasını öğrenmek ilginizi çekebilir .

Mağaza İçi Deneyimi Geliştirmenin Faydaları

Mağaza içi deneyim sunmaya yönelik girişimleri uygulamak, size niceliksel ve niteliksel olarak büyük faydalar sağlayabilir.

Aşağıda, müşteri memnuniyeti programınızın bir parçası olarak düşünmeye başlayabilmeniz için bazılarını paylaşıyoruz.

  • Sadakat ve güven: Müşteriler, doğru girişimlere odaklanarak, ya değerlerinizle özdeşleştikleri için ya da sadece müşterilerinizle müşteri tarafında bağlantı kurarak onlara harika zaman ayırdığınız için kendilerini bağlı ve marka topluluğunuza dahil hissedeceklerdir. deneyimler sağlam bir bağ kurar.
  • Daha yüksek satışlar: Bir tüketicinin sık ve sadık bir müşteri haline gelmesinin ana nedenlerinden birinin öne çıkmanın ve hatırlanmanın olması şaşırtıcı değildir, bu şüphesiz ticari rakamlarınız üzerinde olumlu bir etki yaratabilir.
  • Marka güçlendirme: Markanızı faaliyetler ve eylemlerle ilişkilendirmek, müşterilerinizin sizi hatırlamasını ve onları olumlu bir şeyle ilişkilendirmesini sağlamanın harika bir yolu olabilir. Bunu başarmak için işletmelerinizde veya dijital olarak gerçekleştirebileceğiniz çeşitli deneyimler vardır.
  • Kulaktan kulağa: Harika bir mağaza içi deneyim size her zaman hakkında konuşacak bir şey verir ve müşterilerinizin size verebileceğinden daha iyi bir promosyon olamaz. Harika deneyimler yaratmak yalnızca sadakat oluşturmakla kalmayacak, aynı zamanda daha fazla insanı bu deneyimi yaşamaya davet etmelerini sağlayacaktır.

Mağaza içi deneyimi nasıl iyileştirebileceğinizi okumaktan hoşlanıyorsanız, müşteri deneyimi stratejinizde bir müşteri yolculuğu kullanmanın yararlarını öğrenmek ilginizi çekebilir .

Mağaza İçi Deneyimin Unsurları

Şimdi, müşteri mağaza içi deneyiminizi tasarlarken nelere dikkat etmelisiniz? Hem çevrimdışı hem de çevrimiçi kanallar için stratejik eylemlerinize rehberlik edecek bu beş sütunu kullanabiliriz. Bunları tek tek detaylandıracağız.

ortam

Alışveriş deneyiminin ilk unsuru atmosferdir. Bu, mağazanızda veya e-ticaretinizde bulunan tüm dekoratif ve görsel yönleri ifade eder.

Fiziksel mağazalarda, duvarların renginden, aydınlatmadan, posterlerden ve müzikten geçer.

Sanal mağazalarda sayfanın renkleri, katalogdaki görsellerin tasarımı ve boyutu veya satın alma butonlarının yeri bulunur.

Hizmet

İkinci unsur hizmettir.

Her şey sizinle (satıcı) ve müşteri arasında bir güven ilişkisi oluşturmakla ilgilidir - tek bir satın alma işlemine, ancak uzun vadeli bir ilişki kurmaya odaklanır.

Elbette mağazalarda ön saflardaki çalışanlarınızın kendilerini nasıl ifade ettiklerini ve müşterilerinize doğru tavsiyelerde bulunup bulunmadıklarını göz önünde bulundurmalısınız, dijital dünyada ise kullanıcı deneyimi (UX) ile ilgili değişkenleri gözlemlemelisiniz:

  • Mobil deneyim,
  • ödeme mekanizmalarının işleyişi,
  • sanal danışmanın sağlanması,
  • sayfa yükleme hızı,
  • ürünleri bulma kolaylığı,
  • her teklifin açıklamasının içeriği,
  • diğerleri arasında.

şeffaflık

Çağdaş alıcılar, satın alma kararlarının giderek daha fazla farkına varıyor ve satın almadan önce şirketiniz veya ürününüz hakkındaki bilgilere erişmek için interneti kullanıyor.

Bu anlamda YouTube'da uzmanların yaptığı incelemeler, web sitenize yapılan yorumlar veya sosyal ağlardaki kullanıcı gönderileri bilgi kaynaklarından bazılarıdır.

Bu nedenle, müşterilerin ürününüzle ilgili beklentileri konusunda şeffaf ve dürüst olmak ve satıldıktan sonra değer vaadinizi yerine getirmek çok önemlidir.

Seçeneklerin esnekliği

Geniş ve çeşitli bir ürün ve hizmet kataloğunu sürdürmek, kişiselleştirme psikolojisi ile el ele gider. Bu, tatmin edici bir mağaza içi deneyim sunmak için çok önemlidir.

Bunu şu şekilde düşünün: Bir giyim mağazasına girdiğinizde farklı türde kumaşlar, kesimler, renkler ve bedenler görmek istersiniz. Farklı hissetmek istiyoruz! Aynı şey her türlü iş için de geçerlidir.

Teklifinizi kişiselleştirmek, müşterilerinizi güçlendirecek, onlara doğrudan onlarla konuştuğunuzu, ürünün onlar için özel olarak üretildiğini ve nihai kararın onlarda olduğunu hissettirecektir.

Bu konuda çok işe yarayabilecek bir şey, müşterilerin tercihlerini nasıl tanımlayacaklarını bildiğinizi hissetmeleri için tavsiye araçlarını kullanmaktır.

İletişim

Tüm kanallarınızda (çevrimdışı, sosyal ağlar, web sitesi, e-posta) müşterilerinizle iletişimi yakın tutmak, mağaza içi deneyimle ilgilenmek için zorluklardan ve en alakalı eylemlerden biridir.

Bu anlamda, etkileşim, özellikle e-ticaret için inanılmaz derecede alakalı hale geliyor.

Çevrimiçi satın alırken, tüketici ürüne dokunamaz veya hissedemez, bu nedenle kullanıcıya ürünü hissettirmeli ve ekranın diğer tarafında ihtiyaçlarını karşılamak için çalışan insanlar olduğunu algılamalısınız.

Mağaza içi anketleri kullanarak şirketinizin müşteri deneyimini geliştirin .

Mağaza İçi Deneyimi iyileştirmenin 5 yolu

İlk adım, müşterinizi incelemektir. İhtiyaçlarını, mağazanızdan beklentilerini, satın alma bütçelerini ve satın alma zamanlarını bilmek ve anlamak... tam da aradıklarını sunmanız ve satışı kapatmanız için size ipuçları verecektir.

Fiziksel mağazanıza nasıl ulaştıklarını araştırmak da önemlidir. Müşteri yolculuğu haritası boyunca kilit temas noktaları nelerdi ? Bir tavsiyeden dolayı, vitrin dikkatlerini çektiğinden, mağazanın ferahlığından ve tarzından dolayı, mağaza işe giderken sizi internetten keşfettiklerinden olabilir…

Mağaza içi deneyimi nasıl iyileştirebileceğinizi okumaktan hoşlanıyorsanız, müşteri yolculuk haritasının nasıl oluşturulacağını öğrenmek ilginizi çekebilir .

Elinizdeki bu verilerle, artık sizi rakiplerinizden farklılaştıran ve aşağıdakileri sağlayarak bir mağaza içi müşteri deneyimi tasarlamaya hazırsınız:

1. Kişiselleştirme

Bir müşteri olarak, bir mağazaya girdiğinizde, personel çalışanları sizi tanımakla kalmaz - onlardan çok sık alışveriş yapmasanız da - aynı zamanda zevkinize ve ihtiyaçlarınıza göre size nasıl tavsiyede bulunacaklarını da bilirler.

Bu, müşteri katılımına ve tabii ki daha fazla satış ve müşteri sadakatinde bir artışa dönüşen yakınlık ve kişiselleştirme sağlar .

Kişiselleştirme, küçük işletmelerin ve çevrimiçi mağazaların parmaklarının ucunda. Gerçekten, herhangi bir işletmenin ulaşabileceği bir yerde.

Birkaç satıcının bulunduğu tesislerde, teknolojiyi kullanmak bunu başarmanın harika bir yoludur ve müşterinin en son satın alımlarına yerinde bakmanıza ve ihtiyaçlarına göre uyarlanmış yeni trendler önermenize olanak tanır. Ayrıca, mümkün olduğunda, her müşteriye belirli bir satıcı atayın.

Kişiselleştirmenin bir başka yönü, benzersiz olması gereken fiziksel alanın tasarımıdır. Mağazanıza girmek, diğer rakiplerin mağazalarına girmekten farklı bir deneyim olmalıdır.

2. Daldırma

Fiziksel alışveriş deneyimi sürükleyici olmalı ve müşteriyi mağazanıza tam olarak tanıtmayı başarmalıdır.

Amaç, iyi bir yerleşim tasarımı sayesinde tüm mekanı dolaşmaları, ürünlere dokunup denemeleri, müzik veya kokulara kendilerini kaptırmaları, aradıkları aksesuarları satın almaları…

Renkler ve malzemeler ürün tipine uygun olmalıdır. Tüm ayrıntılar önemlidir, ancak mekanın ve mobilyaların tasarımının yanı sıra ortamın tasarımına da odaklanmalıdırlar.

3. Erişilebilirlik

Bir tasarım mağazasına sahip olmanın yanı sıra görünmeyenle de çalışmak önemlidir. Örneğin mağazanın erişilebilir olması, doğru iklimlendirme, ürünleri öne çıkaracak doğru aydınlatma…

Mağaza içi müşterinin girişten kasaya kadar olan yolculuğunun görselleştirilmesi, tasarlanması ve gereksiz engellerin ortadan kaldırılması bu noktada çok önemlidir.

4. Tutarlılık

Birkaç mağazanız varsa, alışveriş deneyimi hepsinde benzer ve tanınabilir olmalıdır.

Her şeyden önce bayilikler bu noktada özel bir dikkatle çalışırlar. Hangi coğrafi konumda olursa olsun, müşteri bir marka mağazasında olduğunu bilmeli ve hissetmelidir.

Bu, özellikle kurumsal renklerin kullanımı ve tüm mekanlar için ortak bir mobilya tasarımı ile markalaşmayı teşvik ederek elde edilir.

5. Topluluk

Müşteri deneyimini iyileştirmenin son yolu , işletmenizden veya markanızdan daha büyük bir topluluk veya hareket yaratmaktır. Müşteriler, bir amacı destekleyen, bir yaşam biçimini destekleyen veya parçası olabilecekleri özel bir topluluk sunan işletmelerle etkileşim kurmak ister.

Müşterileriniz bir topluluğun parçası olduğunda, yalnızca sizden ürün satın almazlar, daha büyük bir şeyin parçası olurlar. Daha önemli bir şey.

Mağaza içi deneyiminizi geliştirmeye başlamak ister misiniz? Müşteri yolculuğunuzu tanımlayarak başlayın, burada tamamen ücretsiz bir şablon bulacaksınız:

Müşteri Yolculuğu Tuvalini İndirin

Müşterilerinizin Mağaza İçi Deneyimini Değerlendirmek için 4 Metrik

Harika bir müşteri deneyimi sunmakla, iyi bir müşteri deneyimi sunduğunuzu düşünmek arasında ince bir çizgi olduğunu unutmayın. Mağaza içi deneyiminizin sonuç verdiğinden emin olmak istiyorsanız, değerlendirmeler yapmak ve belirli temel performans göstergelerine (KPI'ler) odaklanmak zorunludur. Bu amaçla, mağaza içi deneyimin ne kadar etkili olduğunu anlamak ve daha yüksek bir yatırım getirisi (ROI) elde etmek için stratejilerinizi nasıl optimize edebileceğinizi öğrenmek için göz önünde bulundurmanız gereken bazı ölçütleri burada bulabilirsiniz.

Sonuçta, metrikler nereye gittiğinizi ve eylemlerinizi nereye yönlendireceğinizi anlamak için pusuladır. Onları kontrol edin:

1. Geribildirim İncelemesi

Günümüz tüketicilerinin özelliklerinden biri de satın aldıkları ve tükettikleri ile ilgili deneyimlerini sürekli paylaşmalarıdır.

Ürün sayfanızdaki, sosyal medyadaki ve inceleme web sitelerindeki geri bildirimlerini incelemek, güçlü yönlerinizi ve çevrimiçi itibarınızı nerede iyileştirebileceğinizi öğrenmenize yardımcı olacaktır.

2. Net Destekçi Puanı

NPS, müşterilerinizin memnuniyetini ölçer. Müşterilerinize, hizmetlerinizi 1 ile 10 arasında bir ölçekte önerme olasılıklarının ne kadar olduğunu doğrudan sormakla ilgilidir. Buna, stratejinizi özetlemenize yardımcı olacak daha fazla içgörü belirlemek için açık sorular eşlik edebilir.

QuestionPro CX'e özel NPS+ sorusuyla müşteri puanınızı öğrenebilir, bu puanın arkasındaki nedeni ortaya çıkarabilir ve geri bildirimde bulunabilirsiniz.

3. Dönüşüm Oranı

Dönüşüm oranı, kısaca, Dijital Pazarlamanın ana metriklerinden biridir. Bu, abone olun, kaydolun, rezerve edin veya satın alın olsun, belirli bir eylemi gerçekleştiren kullanıcıların yüzdesini yansıtır.

Bir A/B testi uyguladıktan sonra bu ölçümü takip etmek, eylemin satın alma deneyimi açısından ne kadar etkili olduğunu görmenizi sağlayacaktır.

4. Kayıp Oranı

Mağaza içi deneyimi değerlendirmek için bir diğer önemli metrik de müşteri kaybıdır. Bu, müşteri tabanınıza kaydedilen iptal oranıdır.

SaaS işletmelerinde bu, örneğin abonelik planlarının iptalinde yansıtılır. Kaybı değerlendirmek, kaybın nedenlerini anlamanıza ve elde tutma stratejileri planlamanıza olanak tanır.

QuestionPro CX, kayıp oranını azaltmak ve tahmin etmek için kapalı döngü geri bildirim biletleme sistemi adı verilen bir özellik sunar ve sonunda kötüleyenlerinizi destekçilere dönüştürür.

Çözüm

Satışlarınızda başarılı olmanızda mağaza içi deneyim belirleyicidir, satın alma deneyimini tüm müşterileriniz için özel kılmanız gerekir.

Bu da kendinizi müşterilerinizin yerine koyarak ve onların ihtiyaçlarını anlayarak ve yalnızca satış hedeflerinizi karşılamayı istemenin ötesinde satın alma motivasyonlarını sağlayarak başlar. Hepimiz bunu istiyoruz, asıl soru oraya nasıl gideceğimiz. Mağaza içi deneyimin kalitesi burada devreye giriyor.

Artık stratejileri uygulamaya başlamak ve müşterilerinize sunduğunuz deneyimi geliştirmek için ihtiyacınız olan her şeyi biliyorsunuz. Uygun aracın kullanılması ve sürekli izleme, bu tür bir girişimin başarısının önemli bir parçasıdır. QuestionPro CX gibi platformlar , tüketicilerinizin memnuniyet düzeyini ölçmenize, geri bildirimlerini toplamanıza ve çoklu özelliklerimizle iyileştirme alanlarını belirlemenize olanak tanır. Ücretsiz denemenizi bugün başlatın!

QuestionPro ile, memnuniyet anketlerinin uygulanmasından QuestionPro CX müşteri deneyimi yönetim platformu aracılığıyla anında eylem için gerçek zamanlı veriler elde etmeye kadar yukarıda belirtilen stratejileri kolayca uygulayabileceğinizi unutmayın .

Bu araç hakkında bilgi edinmek istiyorsanız, sizin için sahip olduğumuz her şeyden yararlanmak için sizi ücretsiz bir demo talep etmeye veya ücretsiz bir hesap oluşturmaya davet ediyoruz.

ÖĞRENİN