Mağaza İçi Müşteri Yolculuğu: Tanımı, Önemi ve Aşamaları

Perakende sektörü çok geniştir ve moda, ev, güzellik, beyaz eşya, elektronik vb. birçok alt sektörü kapsar. Perakende mağazalarında var olan çeşitliliğe rağmen, müşteri yolculuğu hepsinde aynı yönergeleri takip eder.

İşletmeler, müşterilerinin bir ihtiyaçları olduğunun bilincine vardıkları andan, sonunda satın alma işlemini gerçekleştirinceye kadar, bu ihtiyaçları karşılamak için seçenekler aradıkları andan itibaren, müşterilerinin kat ettiği yolculuğu anlamalıdır.

Bu yolculuğu anlayarak hedef kitlelerini daha iyi anlayabilir ve onlara aradıkları alışveriş deneyimini sunabilir ve artan rekabette öne çıkabilirler.

Müşteri yolculuk haritası, o rotayı çizmenizi sağlayan araçtır. Mağaza içi müşteri yolculuğu ile, müşterilerin ihtiyaç ve tercihlerinin ne olduğunu, aynı zamanda müşteri hizmetlerini iyileştirmek için sürtünme noktalarını öğreneceksiniz. Bu şekilde en iyi müşteri deneyimini garanti edebilirsiniz.

Bu makalede, mağaza içi müşteri yolculuğunun ne olduğunu, alıcı kişilik türlerini, temas noktası örneklerini ve daha fazlasını ele alacağız!

Mağaza içi müşteri yolculuğu nedir?

Mağaza içi müşteri yolculuğu, bir müşterinin fiziksel bir mağazada izlediği yoldur. Bir mağazada müşteri yolculuğu etkileşiminin haritasını çıkarmak, müşterinizin markanızla sahip olduğu sayısız temas noktasını takip etmenize yardımcı olur.

Perakendede mağaza içi müşteri yolculuğu temas noktalarını anlamak, işletmenin müşteriyi elde tutma ve ürün veya hizmetinizi savunma ile doğrudan ilişkili olan daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olacaktır.

Temas noktalarının belirlenmesi, alıcıların mağazayla iletişim kurduğu kanalları belirlemeye yardımcı olacaktır. Bu kanallar fiziksel (mağazanın kendisi) veya e-ticaret, e-posta, sosyal ağlar, çevrimiçi formlar, bloglar vb. gibi çevrimiçi olabilir.

Müşterilerin çeşitli seçenekleri tercih ettiği günümüzde işletmelerin farklı iletişim kanalları sunması elzemdir. Ayrıca, tüm kanallarda aynı alışveriş deneyimini sunan ve alıcıların bir kanaldan diğerine geçişine izin veren, her etkileşimde aynı süreçle devam eden çok kanallı bir stratejiye sahip olmayı düşünmelisiniz.

Bir mağaza içi müşteri yolculuğuna sahip olmak, tüketicilerin davranışlarını anlamanın anahtarıdır. Araştırmaya göre, perakende profesyonelleri tarafından yapılan 3 yatırımdan 2'sinin, mağaza içi müşteri yolculuğunun anlaşılmasını ve analizini ve müşteri deneyimini iyileştirmek için davranışlarını geliştirmeye odaklanması kritik önem taşıyor.

Mağaza içi müşteri yolculukları hakkında okumayı seviyorsanız, çevrimiçi anketlerin ne olduğunu öğrenmek ilginizi çekebilir.

Mağaza İçi Müşteri Yolculuğunun Temel Unsurları

Mağaza içi müşteri yolculuk haritasının geliştirilmesinin neden önemli olduğunu öğrenmek istiyorsanız okumaya devam edin.

1. Eşleştirilecek deneyimi tanımlayın

Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmaya karar verdiyseniz , müşteri deneyimini farklı şekillerde takip edebileceğinizi bilmelisiniz. Başka bir deyişle, müşterilerin bir şey satın almaya karar verdikleri andan sonunda satın aldıkları ana kadar geçen yolculuğun tamamını çizebilirsiniz.

Veya örneğin yalnızca satın alma anı gibi, yolculuğun belirli bir anını eşleyebilirsiniz. Bu seçenek, müşteri yolculuğunu zaten bildiğiniz, ancak onu geliştirmek için yolculuğun bir bölümüne odaklanmak istediğiniz zaman kullanışlıdır.

2. İdeal müşterinizi belirleyin

Perakende mağaza müşteri yolculuk haritasının çizilmesindeki bir diğer önemli adım, ideal müşteri veya alıcı kişiliğini belirlemektir .

Unutulmamalıdır ki, bu sektörde diğerlerinden daha fazla müşteri çok farklı olabilir. Bu, işletmeyle etkileşim tüketicilerin alışkanlıklarına bağlı olacağından seyahatinizin haritasını çıkarmayı zorlaştırır.

Bu nedenle, en azından ana müşteri arketipleri hakkında net olmanız önemlidir. Bu bilgilere dayanarak, müşteri yolculuğunun her aşamasında ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağınız konusunda daha iyi bir fikre sahip olacaksınız. Bunlar, perakende mağazasında bulabileceğiniz ana alıcı yolculuklarından bazılarıdır.

– Bilgilendirilmiş

Satın alma kararını vermeden önce derinlemesine araştıran müşteri türüdür. Ürün açıklamalarını okurlar, diğer müşterilerin değerlendirmelerini ve incelemelerini okurlar, fiyatları karşılaştırırlar, vb. Bu nedenle, bir mağazaya girdiklerinde onlara ne sunduğunuzu zaten bilirler ve genellikle ürünle ilgili bir dizi soru ve şüpheyle gelirler. Bu müşteriler için, ürünün tüm teknik yönleri hakkında yüksek eğitimli müşteri hizmetleri personeline sahip olmak önemlidir.

– Kararsız

Bu, bir ihtiyacı tespit eden, ancak en iyi çözüm olmayan istemcidir. Satın alma konusunda emin değiller, bu yüzden karar vermek için beklemeyi tercih ediyor. Kararsızlığınız, piyasadaki seçeneklerin çokluğundan veya ne almak istediğinizi yeterince bilmemekten kaynaklanabilir. Uzman olmayan bu tür bir müşteriye satın alma kararında eşlik edilmesi ve perakende mağazanın satış görevlileri tarafından sabırla tavsiye edilmesi gerekir.

- 'Sadece bakıyordum'

Mağazada dolaşan ve başlangıçta gerçek bir satın alma niyeti olmayan müşteri türüdür. İşe zaman öldürdükleri için veya bir şey dikkatlerini çektiği için girmiş olabilirler. Normalde, olası ihtiyacınızın çözümünü bile belirlememiş olabilirsiniz, bu nedenle, sunulanlar hakkında dedikodu yapmak bunu öğrenmenin iyi bir yoludur. Bu, iyi bir satış elemanı ihtiyacı nasıl yaratacağını bilirse ve onlara alternatif çözümler gösterirse, satın alma konusunda çok dürtüsel davranabilen bir müşteri türüdür.

– sergi salonu

Bir ürünü araştırmak veya denemek için mağazaya giden, ancak satın alma işlemini çevrimiçi yapan alıcıdır. Birçok müşterinin hala ürünü fiziksel olarak görmesi, deneyimlemesi ve gerçekten ihtiyaç duydukları şey olduğunu doğrulaması gerekiyor. İnternet üzerinden satın alma işlemini tamamlamanız birçok nedenden dolayı olabilir, konfor, fiyat, aklınıza geldi ve ikinci kez mağazaya gitmek istemiyorsunuz. Nedeni ne olursa olsun önemli olan, markanın alışveriş deneyiminin gerçekten çok kanallı olmasını sağlaması ve müşterinin iki farklı mağazada satın alma hissini yaşamamasıdır.

– Pazarlık avcısı

Ana motivasyonu fiyat olan müşteridir. En düşük olanı ararlar ve onu alana kadar mağazadan mağazaya gidebilirler. Bu tür alıcılarda sadakat çok karmaşıktır çünkü karar verme sadece fiyat faktörüne bağlıdır. İdeal müşteri değildir, çünkü belirli bir tekrar satın alma ile onu düzenli bir müşteriye dönüştürmek zor olacaktır.

Tekliflere ve promosyonlara karşı çok hassas bir müşteri olacaklar ve fiyatı ne zaman düşürürsek onlara sahip olacağız. Ancak bu kullanıcılarla ilgili asıl zorluk, rekabete göre markada bir farklılaşmayı algılamalarını sağlamaktır, böylece fiyat tek belirleyici faktör değildir. Ancak umutsuzluğa kapılmayın, bu tür bir müşterinin gerçek yüzdesi, diğer alıcıların kişiliğine kıyasla çok düşüktür.

– Belirlenen

Çok doğrudan müşteriler çünkü ne istediklerini zaten biliyorlar. Amacınız mağazaya girmek, ürünü bulmak, satın almak ve bir an önce çıkmaktır. İhtiyaçlarını ve onları çözen ürünü açıkça belirlediler.

Normalde, markayı zaten bilen ve bu ürünleri daha önce satın almış olan mükerrer müşterilerdir. Bu müşterilerin görevi, tekrarlamayı sağlamak ve ortalama satın alma makbuzunu iyileştirmektir.

Mağaza içi müşteri yolculuğu hakkında okumayı seviyorsanız, müşteri yolculuğu tuvalinin nasıl oluşturulacağını öğrenmek ilginizi çekebilir.

Mağaza içi müşteri yolculuğunun 5 aşaması

Mağaza içi müşteri yolculuğu boyunca müşteriler farklı aşamalardan geçer. Bunlar iyi bir şekilde farklılaştırılmıştır, ancak perakende mağazası durumunda, farklı tüketici türleri olabileceğinden, her aşama önemli ölçüde değişebilir.

Mağaza içi müşteri yolculuğunun aşamaları şunlardır:

Aşama 1: Satın almadan önce

• keşif

Bu, alıcının bir ihtiyacı olduğunu ve onu tatmin etmek istediğini anladığı aşamadır. İnsanların ihtiyaçlarını karşılayabilecek perakende mağazaları hakkında araştırma yapmaya karar verdikleri andır.

Bu amaçla müşteriler, Google'da, sosyal ağlarda arama yapar, varsa fiziksel mağazayı ziyaret eder, hatta aile ve arkadaşlarından bir marka önermelerini ister.

• Düşünce

Değerlendirme aşaması, potansiyel müşterilerin araştırmalarından sonra mağazanızı bulduklarında başlar. Konumunuzu ve sunduklarınızı zaten öğrendiler ve işletmenizin ihtiyaçlarını karşılayabileceğini düşünüyorlar.

Ancak, diğer seçeneklere de baktılar, bu yüzden hangisinin size en uygun olduğunu değerlendiriyorlar.

2. Aşama: Satın Alma

• Satın alma

Müşteri, seçeneklerini değerlendirdikten sonra nihayet işletmenize karar verir ve satın alma işlemini gerçekleştirir. Şu anda, ister fiziksel bir mağazada ister çevrimiçi olarak, sürecin mümkün olan en verimli şekilde yürütülmesi için mağazaların tüm olanakları sunması çok önemlidir.

Aşama 3: Satın alma işleminden sonra

• Tutulma

Satın alma işleminden sonra müşteri yolculuğu bitmez. Hedefin müşteriyi elde tutmak olduğu satın alma sonrası olan üçüncü aşama başlar. Şu anda mağazaların, müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlamak için sadakat stratejileri uygulaması gerekiyor.

• Öneri

Müşteri yolculuğunun son aşamasıdır ve işletmenin önceki aşamalarda ne yaptığına bağlıdır. Müşteri yolculuğu boyunca işletmeniz müşterilere iyi bir deneyim sunuyorsa, mağazayı tanıdıklarına tavsiye etmeleri çok muhtemeldir.

Mağaza içi müşteri yolculuğunun ne olduğu hakkında okumayı seviyorsanız, müşteri yolculuğu ile müşteri deneyimi arasındaki farkı öğrenmeyi ilginç bulabilirsiniz: fark.

Mağaza içi müşteri yolculuğunun temas noktalarını belirleyin

Müşterinin mağazayla etkileşimi, müşteri yolculuğu boyunca birden çok kez gerçekleşir. Bunlar sözde temas noktalarıdır ve etkileşimleri kolaylaştırmak için farklı stratejiler oluşturmak için bunları belirlemek esastır.

keşif

• Perakende mağazaları hakkında bilgi arayın: mağazanın varlığını bilin ve onu ve neler sunduğunu araştırın.

Araştırma

• Diğer alıcılardan geri bildirim araştırması: Diğer müşterilerin satın alma deneyimiyle ilgili yorumları ve incelemeleri arayın.
• Promosyonları arayın: farklı ürün türlerinde indirimlerin veya özel tekliflerin bulunup bulunmadığını araştırın.

Kazanma

• Ürün talebi: Satın almak için mağazayı ziyaret edin veya iletişime geçin.
• Kişisel verilerin teslimi: mağaza tarafından kişisel verilerin talep edilmesi.
• Ödeme: Satın alınan ürün için ödeme süreci.

Tutulma

• Müşteri tavsiyeleri: perakende mağaza hakkında olumlu ya da olumsuz eleştiri alın.
• Sadakat programı: bir puan programı, gelecekteki bir satın alma için teklifler veya indirimler içerir.

Öneri

• Şikayet: Müşteri, olumsuz bir deneyim hakkında doğrudan şikayette bulunur.
• İnternet incelemesi: Alıcı, işletme hakkında olumlu veya olumsuz olabilecek bir inceleme veya yorum bırakır.

Mağaza içi anketlerin ne olduğunu ve nasıl kullanılacağını öğrenin.

Mağaza içi müşteri yolculuklarından en iyi şekilde nasıl yararlanılır?

Müşteri yolculuk haritası, müşterilerinizi tanımak ve böylece yolculukları boyunca deneyimlerini geliştirmek için temel bir araçtır. QuestionPro CX ile, NPS'nin dahil olduğu sorularla müşteri yolculuğunuzun her temas noktasında stratejik olarak çevrimdışı/çevrimiçi müşteri memnuniyeti anketleri dağıtabilirsiniz . Ayrıca akıllı panolar, raporlar ve özel NPS+ sorumuzun sağladığı eyleme dönüştürülebilir bilgilerle daha iyi kararlar verebilirsiniz.

Müşteri Deneyimi uzmanlarıyla el ele çalışın ve en iyi müşteri deneyimini sağlayın. Perakende sektöründe rekabet artıyor olsa da QuestionPro CX'in sunduğu gibi araçları uygularsanız müşteri bağlılığınızı ve elde tutma oranınızı artırabilirsiniz.

QuestionPro CX'te, kuruluşunuzdaki müşteri yolculuğunu izlemek için size en iyi araçları sunuyoruz. Bize Ulaşın! Daha iyi müşteri deneyimleri elde etmenize yardımcı olmak için sizinle birlikte çalışmak isteriz!

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN