Daha İyi Müşteri Sadakati için İade Sürecini İyileştirme

DTC e-Ticaret işletmelerinin karşılaştığı sert bir gerçek, müşteri ürün iadelerinin kaçınılmaz bir güçlük olmasıdır. Ve açıkça iade sürecini iyileştirmek için bir çağrı var. Alışveriş yapanlar çevrimiçi satın almaya devam ettikçe, satın alınan ürünlerin daha büyük bir bölümünü iade ediyorlar. Tüketiciler 2021'de 761 milyar doların üzerinde ürün iade etti ve bu da satın alınan toplamın yaklaşık %16,6'sına tekabül ediyor. Bu, 2020'de 428 milyar dolarlık iade edilen maldan keskin bir artış.

İadeler, işletmeler için maliyetli ve satın alma sonrası sorunsuz bir deneyim isteyen tüketiciler için sinir bozucu. Aslında, tüketicilerin %84'ü, kötü bir iade deneyiminden sonra bir markadan tekrar satın alma olasılığı düşük. Alışveriş yapanlar "satın almadan önce deneyemeyecekleri" için, müşterilerin çevrimiçi sipariş edilen tüm ürünlerin %30'unu iade etmesi şaşırtıcı değil. Kötü bir iade politikasından kaynaklanan kayıp gelir ve müşteri kaybı, çevrimiçi perakendeciler için başka bir korkunç gerçektir.

İade İyi Bir Şey Olabilir

İyi haber şu ki, müşteri ürün iadelerinin bir baş ağrısı olması gerekmiyor. Kolaylaştırılmış ve şeffaf bir iade politikası, bir markanın güvenilirliğini artırabilir ve tekrar eden müşterileri teşvik edebilir. Alışveriş yapanların %72'si, kolay iade deneyimi sunan markalardan tekrar satın alacak. Çevrimiçi perakendeciler için sağlam bir iade politikası, olumlu marka algısına ve müşteri sadakatinin artmasına yol açabilir.

Müşteri ürünü iadelerinin doğasına ve basitleştirilmiş bir iade sürecinin müşteri sadakatini nasıl güçlendirebileceğine bakalım.

Müşteri İade Nedenleri

Bir müşterinin sipariş ettiği bir ürünü iade etmesinin birçok nedeni vardır ve bazıları oldukça tuhaf olabilir. Ancak iadelerin çoğu meşrudur ve şunları içerir:

• Müşteri yanlış ürünü satın aldı/aldı
• Ürün varışta hasarlı veya kusurluydu
• Müşteri, ürünü aldıktan sonra fikrini değiştirdi
• Teslim edilen ürün web sitesinden farklı görünüyordu
• Boyut/renk yanlıştı

e-Ticaret eğilimleri de müşteri getirilerini artırır. Tüm çevrimiçi iadelerin %20'sinin birden fazla satın alma yapan tüketicilerden kaynaklandığı bildirildi. Bir müşteri, uygun bir uyum sağlamak için üç farklı boyutta bir giysi satın aldığında buna bir örnek verilebilir. Daha sonra işe yaramayan ikisini iade edecekler. Sarhoş alışveriş ve "gardırop" gibi anlamsız tüketici eğilimleri, daha yüksek çevrimiçi getiri örneklerine de katkıda bulunur

İadeler Müşteri Sadakatini Nasıl Etkiler?

Günümüzün yoğun çevrimiçi alışverişçileri, iade sürecinin satın alma yolculuğu kadar sorunsuz ve sorunsuz olmasını bekliyor. İade süreci o kadar önemlidir ki, çevrimiçi müşterilerin %67'si satın almadan önce bir markanın iade politikasını kontrol eder. Ve iade süreci kolaysa %92'si tekrar bir markadan alışveriş yapacaktır. Bu istatistikler bir şeye işaret ediyor: iade süreci, müşteri sadakatini ve buna bağlı olarak alt satırı güçlü bir şekilde etkiliyor. Sonuç olarak, çevrimiçi perakendecilerin iade politikalarının müşteri beklentileriyle eşleşmesini sağlamaları gerekir.

İade Deneyimi Nasıl İyileştirilir

Yüksek müşteri ürünü iade oranlarının, genel müşteri deneyimine zarar vermesi gerekmez. Aslında, doğru iade politikası, tekrar satın almaları teşvik edebilir ve müşteri sadakati kazanabilir. Markalar, satın alma sonrası deneyimdeki sürtünmeyi azaltarak olumsuzu olumluya çevirebilir. İşte iade sürecini iyileştirmeye ve müşteri sadakati kazanmaya yönelik bazı ipuçları.

Ücretsiz iade sunun

Müşteri sadakatini artırmak isteyen markalar için ücretsiz iadeler mantıklı görünebilir. Yine de, çevrimiçi şirketler genellikle bunları sunmakta tereddüt ediyor. Evet, ücretsiz iadelerin dezavantajları vardır. Yani, maliyetlidirler ve israfa, daha yüksek fiyatlara ve kar kaybına yol açabilirler. Öte yandan, ücretsiz iade teklif etmek, satın alma önündeki engelleri azaltır. Alışveriş yapanların %69'u iade için ücret alan markalardan alışveriş yapmayacağından, markaların ücretsiz iadelere yatırım yapması gerekiyor.

İadeler için bir zaman çerçevesi belirtin

Müşterilerin %62'si satın alma tarihinden itibaren 30 gün içinde değişim veya para iadesi bekliyor. Müşterilere bir ürünü ne kadar sürede iade etmeleri gerektiğini tam olarak bildirmek, iade politikasında çok önemlidir. Tipik olarak, e-ticaret mağazaları, müşterilerin bir ürünü iade edebilecekleri 15 ila 30 günlük bir pencere sunar. Bazı işletmeler bu süreyi 90 gün veya daha fazla uzatır. İadelerde süreyi uzatmak, satın alma sonrası deneyime iyi niyet katabilir.

İade politikasının bulunmasını kolaylaştırın

Müşterilerin %66'sı bir satın alma işlemini tamamlamadan önce bir markanın iade politikasını gözden geçirecektir. SSS bölümünde veya ayrı bir web sayfasında olsun, bir markanın iade yönergelerini bulmak kolay olmalıdır. Belirgin bağlantılar, müşterileri bir markanın sitesinin hem masaüstü hem de mobil sürümlerinde iadeler bölümüne yönlendirmelidir. Ödeme sayfasına iade politikasına bir bağlantı eklemek de iyi bir fikirdir.

İade politikasının okunmasını kolaylaştırın

Müşteriler iade politikasını bulduklarında, okumaları ve anlamaları kolay olmalıdır. İfadeler açık, özlü olmalı ve yoruma açık olmamalıdır. Her şeyden önce, kafa karıştırıcı ve yoğun yasal sözcüklerden kaçının. Açıkça ifade edilen bir iade politikası, iadelerin nasıl yapılacağını anlamanın sıkıntısını ortadan kaldırarak müşteri güvenini oluşturur. Daha az hayal kırıklığı, mutlu müşterilere ve artan sadakat ve satışlara yol açar.

Değişimler üzerinden nakit veya kredi iadeleri teklif edin

Tüketiciler, siparişlerinden memnun kalmazlarsa bir borsaya kilitlenmek istemezler. Müşterilerin, doğrudan bir değişim yerine nakit veya kredi iadesi sunan markalardan tekrar satın alma olasılığı daha yüksektir. Anketler, tüketicilerin %59'unun tam bir geri ödemeyi iade politikasının en önemli faktörü olarak gördüğünü gösteriyor. Müşteri sadakatini ve elde tutmayı sağlamak için markalar müşterilere istediklerini vermelidir.

Güçlü müşteri ürünü iade politikalarının yürürlüğe konması, DTC e-Ticaret markalarına maliyetleri düşürme, satışları artırma ve müşteri sadakatini artırma fırsatı sunar. Etkili bir iade politikası, müşterilerin tekrar gelmek istemesini sağlayan genel olarak olumlu bir alışveriş deneyimi sunmaya yardımcı olabilir. Müşteri sadakatini sürdürmek her zamankinden daha önemli olduğundan, mükemmel bir iade deneyimi, kaybedilen satışları sadık müşterilere dönüştürebilir.

Scalefast , DTC e-Ticaret mağazanız için Kayıtlı Satıcınız olarak çalışırken , müşteri ürün iadeleri artık bir baş ağrısı olmayacak. Tüm müşteri hizmetleri sorunlarını biz halledeceğiz, böylece sizin uğraşmanıza gerek kalmayacak. Daha fazla bilgiye mi ihtiyacınız var? E-Ticaret uzmanlarımızdan biriyle iletişime geçin veya bugün bir demo planlayın .