2019 Perakende Hedefleri: İade Sürecinizi İyileştirin

Sahte tatil Ulusal İade Günü bu sezon önceki yıllara göre daha erken geldi. UPS, 19 ^Aralık'ta iade edilen 1,5 milyon paketi işleyip göndereceklerini tahmin etti ve 3 Ocak'ta yeni bir 1,3 milyon paket dalgasının gelmesini bekliyordu. Noel'den önce getirilerde bir artış görmek alışılmadık bir durum. Ancak uzmanlar, bu yeni trende Kara Cuma'dan önce bile gerçekleşen büyük tatil anlaşmalarına katkıda bulunuyor. “Ulusal İade Günü” ne zaman olursa olsun, iadeler genel olarak tatil satışlarının veya perakende satışın kaçınılmaz bir parçasıdır. İadeleri nasıl ele aldığınız, hem karlılığınız hem de müşteri memnuniyetiniz üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir.

Peki, bu yıl iadeleri halletmeye hazır mıydınız? Olmadıysanız, 2019'da getirileri neden iyileştirmeniz gerektiğine ve bunu nasıl yapacağınıza ilişkin en son ipuçlarımızı ve tavsiyelerimizi burada bulabilirsiniz.

İadeler Karlılığınızı Nasıl Etkiler?

İadeler çevrimiçi karlılığınızı öldürüyor mu? Kontrolsüz bırakıldığında, yanlış yönetilen iade süreçleri, özellikle çevrimiçi perakendeciler için, kârlılığınız üzerinde ciddi bir etkiye sahip olabilir.

Müşterilerin ücretsiz iade istediği bir sır değil. Aslında, alışveriş yapanların %60'ı ücretsiz iade gönderiminin en iyi iade deneyimi için en önemli unsur olduğunu söylüyor. Ücretsiz kargo ve değişim sunan perakendecilerin sorunu, işlem maliyetlerinin bir işlemin karlılığını hızla azaltabilmesidir. Daha sonra, iade edilen ürün genellikle orijinal brüt marjdan satılamaz. O zaman perakendecilerin iadeleri ele almanın maliyetini ve bunu nasıl düşürebileceğinizi düşünmesi çok önemlidir.

Doğrudan finansal etkinin ötesinde, iadeler de müşterileri elde tutmanın anahtarı olabilir. Araştırmalar, yılda en az bir iade veya değişim yapan çevrimiçi alışveriş yapanların %60'ının, iade deneyiminin olumlu olması durumunda %95'inin başka bir satın alma yapacağını gösteriyor.

İade politikanız ve sürecinizin biraz iyileştirilmesi gerekiyorsa, şimdi bunu bir öncelik haline getirmenin tam zamanı. İadeler her zaman müşteri deneyiminin önemli bir yönü olacak ve beklentiler artmaya devam edecek. İyi haber şu ki, en iyi uygulamalar ve teknoloji aracılığıyla süreçlerinizi iyileştirmenin birkaç yolu var.

Perakende İade Süreçlerinizi Nasıl İyileştirirsiniz?

İadeleri nasıl ele aldığınız, müşteri deneyiminizin önemli bir parçasıdır. İşletmenizin bunları nasıl ele aldığına ilişkin önemli değişiklikler yapmak için odaklanmanız gereken bazı önemli alanlar şunlardır.

İade Politikası Bilinir olun

İade politikanızı en son ne zaman güncellediniz? Şu anda hiç var mı? Her şeyden önce, iade politikanızı oluşturun veya gözden geçirin ve güncelleyin. Bulması kolay, özlü ve anlaşılması kolay olduğundan emin olun. Müşteriler ürünleri neyi, neden ve nasıl iade edebileceklerini bilmelidir.

Politikanızın bulunmasını ve anlaşılmasını kolaylaştırmak, tüketicilerinizle güven oluşturmanıza yardımcı olur. İade politikasına önem verdiğinizi gösterir ve müşteri beklentilerini belirler.

Ayrıca, bir iade politikası dahili olarak da organize olmanıza yardımcı olur. Çalışanların aynı sayfada olmalarını ve şartları müşterilere doğru bir şekilde iletebilmelerini sağlar.

Harika bir iade politikasının nasıl yazılacağına dair bu makaleye göz atın veya birkaç politika örneğine göz atın.

Not: Sıkı bir iade politikasına sahip olmak veya müşterilerin nakliye ücretini ödemesini beklemek sorun değil. Bazı durumlarda, örneğin özelleştirilebilir sanat eserleri gibi, öğeleriniz iade edilemez (ve edilmemelidir). Müşterilerin, satın almalarını yapmadan önce bunu bilmeleri gerekir. Müşterilerin, zaten yatırım yaptıktan sonra bir ürünü iade edemeyeceklerini bir müşteri hizmetleri temsilcisinden telefonda öğrenmesini istemezsiniz.

İade Sürecini Basitleştirin

Ücretsiz gönderimin hemen arkasında, müşteriler sorunsuz bir politika istiyor. Perakendeciler olarak iade sürecini mümkün olduğunca basit hale getirmeyi düşünmelisiniz.

Bu, önceden basılmış nakliye etiketleri ve iade kutusunun dahil edilmesini içerebilir. Müşteriler, geri dönüş yapmak için birkaç çemberin içinden atlamak zorunda kalmamalıdır. Birçok perakendeci bunu bir kutuya etiket yapıştırıp en yakın postaneye bırakmak kadar basit hale getiriyor.

Not: Önceden basılmış gönderi etiketleri, sahte iadelerin önlenmesine de yardımcı olabilir. Etiket genellikle orijinal fatura numaralarını, miktarları, SKU'ları vb. içerir. İade paketini aldığınızda, içinde olması gereken her şeyi bileceksiniz.

Müşterilere İade Seçenekleri Sunun

Önceden basılmış nakliye etiketlerinin kolaylığının ötesinde, müşterilere ürünlerini nereye iade edecekleri konusunda birden fazla seçenek sunuyor. 2018 UPS Online Alışverişçi Nabzı Anketinde, çevrimiçi alışveriş yapanların %75'i ürünleri perakendeciye geri gönderdi ve %58'i ürünleri fiziksel bir mağazaya iade etmeyi tercih etti.

Fiziksel mağazalar işletiyorsanız, müşterilerin çevrimiçi ürünleri mağazada da iade etmesine izin vermeyi düşünün. Bu, müşterilerin nakliye ücreti ödemesini gerektirmeyen bir seçenek sunmanın harika bir yolu olabilir. Müşterilerin mağazaya girmesi, onlara farklı ürünler için satış yapma fırsatı da sunar.

Mağaza içi iade deneyimini düşünürken, her iki uçta da çalışan eğitimini, kısa hizmet hatlarını, erişilebilirliği ve gerekli evrak işlerini göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun. Tüm bu unsurlar, iyi bir mağaza içi deneyim yaratmak için önemlidir.

Arka Uçta İade Sürecini Otomatikleştirin

İyi bir iade sürecine giren her şey müşteriye dönük değildir. Bir perakendecinin bir iadeyi uygun şekilde işleme koyması ve geri ödeme yapması için işinizin arka planında devam etmesi gereken birçok süreç vardır. Bir e-ticaret platformu ve/veya bir POS ve ERP işletiyorsanız, operasyonel sistemleriniz arasında iletilmesi gereken çok sayıda sipariş ve iade verisi vardır.

Otomasyon olmadan, geri ödeme yapmak için sipariş verilerini sistemleriniz arasında kaydetmek ve girmek ekip üyelerinize düşebilir. Manuel veri girişi zaman alıcı ve hataya açık olabilir. Bu, şirketinizin geri ödeme yapmakta yavaş olabileceği veya bunu yanlış yapabileceği anlamına gelir - ya müşteriler için sinir bozucu olur.

İade sürecini otomatikleştirmeye yardımcı olmak için perakende sistemlerinizi entegre etmeyi düşünün. Bu, geri ödemelerin zamanında ve doğru bir şekilde yapılmasını sağlar. Ayrıca, tek bir çevrimiçi sipariş için kısmi iadeler gibi karmaşık iade gereksinimlerinin desteklenmesine yardımcı olabilir.

Kendi Hatalarınızı Önleyin

Müşteri iadelerinizin ne kadarı kendi hatalarınızın sonucudur? Bazen bir müşteri, yanlış ürünü aldığı veya alınan ürün beklenen kalitede olmadığı için bir ürünü iade eder. Bir perakendeci olarak bunlar, iyileştirmeye çalışabileceğiniz ve iade oranlarınızı düşürmek için önleyici tedbirler alabileceğiniz iki alandır.

Çevrimiçi satıcılar için, müşterilerin doğru ürünü seçmelerine ve ürünün özellikleri ve kalitesiyle ilgili beklentileri belirlemelerine yardımcı olmak istediğiniz özellikle doğrudur. Ürün bilgileriniz, doğru resimler, ayrıntılı zengin açıklamalar, yardımcı boyutlandırma çizelgeleri ve müşteri incelemelerini içermelidir. Müşteriniz eline bir ürün aldığında, ne olduğuna şaşırmamak gerekir. Bu ekstra çalışmayı önceden yapmak, yanlış boyutta olan veya beklentileri karşılamayan ürünler için iade oranlarının düşmesine yardımcı olabilir.

Perakendeciler arasındaki bir diğer yaygın hata da yanlış ürünü veya miktarı göndermektir. E-Ticaret veya mağaza içi siparişleri bir ERP'den karşılıyorsanız, sipariş verilerini sistemleriniz arasında aktarmanız gerekir. Manuel veri girişine güvenmek, yanlış SKU numarasının veya ürün miktarının girilmesine neden olabilir. Bu tür hatalar, önleyebileceğiniz ekstra iade maliyetlerine yol açabilir.

Bu sorunu çözmenin bir yolu, sistemleriniz arasında doğru sipariş bilgilerinin iletilmesini sağlamak için perakende sistemleriniz arasındaki gönderimi otomatik hale getirmektir. Tam da bunu yapmak için mevcut entegrasyon çözümleri var.

Sonra ne yapacağız

İadelerin ele alınması perakendenin önemli bir yönüdür. Süreçler yanlış yönetildiğinde, kârlılığınızı ve müşteri memnuniyeti puanlarınızı etkileyebilir. Doğru yapıldığında, müşterileri tekrar satın almaya teşvik edebilir ve hatta diğerlerine göre rekabet avantajı geliştirebilirsiniz. Her şey müşteriler için sorunsuz ve kolay bir süreç oluşturmakla ilgilidir.

Sürecinizi iyileştirmenin birçok yolu vardır ve umarım bu ipuçları sizi doğru yönde başlatır. İade sürecinizi iyileştirme hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki makalelere göz atın:

• İadeler Çevrimiçi Mağazanızın Karlılığını Öldürüyor mu?
• E-Ticaret İadelerinin İşlenmesi için Önerilen Uygulamalar
• Tersine Lojistik Hakkında Bilmediğiniz 5 Şey