Hedeflenen İçeriği Kullanarak Kaybedilen Müşterileri Nasıl Geri Kazanabilirsiniz?

Bir işletme sahibi olarak, müşteri kaybetmekten daha kötü bir senaryo hayal etmek zor. En iyi ihtimalle sinir bozucu ve en kötü ihtimalle yıkıcı olan bu, genellikle işin kaçınılmaz bir parçasıdır. Bununla birlikte, doğru stratejiler uygulandığında, müşteriyi elde tutma oranını artırabilirsiniz.

Müşteriyi elde tutmak ve gelişmeye öncülük etmek için kullanabileceğiniz birçok strateji vardır. Bu kılavuz, hedef kitlenizle olan ilişkinizi geliştirmek için hedeflenen içeriği nasıl kullanacağınızı tartışacaktır. Ayrıca kaybolan müşterileri geri kazanmak için atabileceğiniz beş adımı da öğreneceksiniz.

Hedeflenen İçerik nedir?

Hedeflenen içerik, müşteri yolculuğunda nerede olduklarına bağlı olarak niş bir kitle için oluşturulan içeriktir. İçerik, hedef kitlenize yardımcı olmalı, bir sorunla başa çıkmalı veya arzu uyandırmalıdır. Sonuçta amaç, onları pazarlama huninizin daha da aşağılarına çekmek ve şirketinizle bir ilişki geliştirmektir.

Diyelim ki biraz stoksuz satış yapmak istiyorsunuz ve Google'a 'dropshipping e-ticaret' anahtar kelimelerini yazdınız.

Shift4shop blogundan sonuçları göreceksiniz.

Bu, dönüşüm hunisinin en üstünde hedeflenen içeriğe bir örnektir.

İçerik, bir e-ticaret mağazası kuruyor olabilecek veya halihazırda bir e-ticaret mağazasına sahip olabilecek kişilere yöneliktir. Bu, hedef kitlemizin müşteri yolculuğundaki aşamalarla uyumludur. İçeriği okuyan kişilerin bir kısmını potansiyel müşterilere dönüştürebilirsek, onlara pazarlama hunisinin daha da aşağılarına inen daha hedefli içerik sağlayabiliriz.

Müşteriyi elde tutmayı artırmak için pazarlama dönüşüm hunisinin önemli aşamalarında hedef kitlenize alakalı içerik sağlamak için aynı yaklaşımı kullanabilirsiniz.

Hedeflenen bir içerik kralı olmak için atmanız gereken beş adım.

Hedeflenen İçeriği Kullanarak Müşterileri Geri Getirme

Hatalarından ders çıkarmak hayatın kaçınılmaz bir parçasıdır. Müşteriyi elde tutmakla mücadele ediyorsanız, hem sorunu hem de sorunu nasıl çözeceğinizi anlamak, onları geri kazanmak için esastır. Müşteriyi elde tutma oranınızı artırmak için özetlenen beş adımı izleyin.

1. Stratejinizi yönlendirmek için verileri kullanın.

Müşterilerinizi ne kadar iyi tanıyorsunuz? Yani, onları anlıyor musun? Müşterilerinizin istek ve ihtiyaçlarını anlamak, onları elde tutma ve daha sonra ne tür hedeflenen içeriğin kullanılacağını öğrenme süreci için çok önemlidir.

İstihbarat toplama, bu bilgiyi çıkarmanın en iyi yoludur. Müşterinizin tercihlerini ve hoşlanmadıklarını çözmeniz gerekir. Bu verileri sağlamanın en etkili yollarından biri RFM ölçümleridir. RFM, yenilik, sıklık ve parasal anlamına gelir:

• Yenilik : Örneğin, bir müşteri web sitenizi ne kadar yakın zamanda ziyaret etti veya bir satın alma işlemini tamamladı.
• Sıklık : Müşteri, izlediğiniz işlemleri ne sıklıkta tamamladı (belirli bir süre boyunca toplam rakam vererek).
• Para : Müşterinin ürünleriniz/hizmetleriniz için harcadığı miktar.

Müşterilerinizi bir elektronik tabloya koymak ve onlara bu üç ölçüme göre 5 üzerinden bir puan vermek, onlara genel bir RFM puanı verebilir. İdeal olarak, 5-5-5 (her metrikte en yüksek puanlar) elde edersiniz.

Kaynak: İyi

Bu verileri bir araya toplamak, işletmenizle ne kadar müşterinin etkileşimde bulunduğuna dair ölçülebilir bir takip sağlar. Daha sonra müşterilerinizi harcama alışkanlıklarına göre gruplandırmaya başlayabilirsiniz.

Yukarıdaki tablo, RFM puanlarınızın nasıl derlenip analiz edilebileceğini göstermektedir. Bu verileri nasıl kullanmanız gerektiği hakkında daha sonra biraz konuşacağız.

Veri toplamak için sahip olduğunuz sistem ne kadar iyi olursa, müşterileriniz hakkında o kadar fazla içgörü kazanırsınız. Örneğin, müşteri yaşam boyu değeri gibi şeyleri keşfedebilir ve müşteriden ayrılmadan önce ortaya çıkan yaygın eğilimleri belirleyebilirsiniz. Ardından, bu uyarı işaretlerini sergileyen kişilere hedeflenen içeriği iletmek için bir sistem kurabilirsiniz.

2. Müşterilerinizin neden ayrıldığını belirleyin.

Müşteriler birçok nedenden dolayı işletmenizden ayrılabilirler. Bir müşterinin işletmenizden ayrılmasının dört ana nedeni vardır. Bunlar:

• Sadece tek bir ürün satın almakla ilgilendiler. Onlar memnun müşterilerdir ve onlara başka bir şey sağlayamazsınız.
• Müşteri, teslim ettiğiniz üründen memnun kalmadı. Bir daha sizden alışveriş yapmayı düşünmüyorlar.
• Müşteri deneyiminden memnun kalmadılar. Bir daha sizden alışveriş yapmayı düşünmüyorlar.
• Daha iyi bir hizmet veya ürün sunduğunu düşündükleri alternatif bir şirket buldular.

Şimdi, bu ilk nokta hakkında yapabileceğiniz pek bir şey yok.

Örneğin, bugün bir araba alsaydım, 5-10 yıl daha yeni bir araba için piyasadan uzak olurdum - tabii kaza yapmazsam.

Hedeflenen içerik, hemen yeni bir araba satın almak istememe neden olmaz. Ancak, araca sahip olduğum süre boyunca ücretsiz servis ve diğer teşvikler gibi şeyler sağlamak, yeni bir satın alma yapmak istediğimde beni tekrar bayiye getirebilir.

Bu örnekte, hedeflenen içeriğin bazı sınırlamalarını ve fırsatlarını görebilirsiniz.

Müşterilerinizin neden ayrıldığı hakkında veri toplamanın çeşitli yolları vardır. Müşterinizin neden ayrıldığını bilmenin en iyi yollarından biri, onları araştırmaktır. Anketler, hizmetiniz hakkında müşterinin görüşlerini toplamakta harikadır.

Bazen yeterli sayıda kişinin bir ankete katılması zor olabilir, bu nedenle anketleri tamamlamaya teşvik etmek yardımcı olabilir. Düzenli müşterilerle de görüşmeler yapmalısınız. Onlardan geri bildirim almak, neyi doğru yaptığınızı anlamanıza yardımcı olabilir.

Bu içgörülere erişmek de harika. Örneğin, sizden satın almayı bırakan kişilerin neden tekrar müşteri olması gerektiğini ele alan hedefli içerik oluşturmak için bunları kullanabilirsiniz. Veya bir sorun tanımlayabilirsiniz. Örneğin, bazı sadık kostümler size sitenizdeki kullanıcı deneyiminden rahatsız olduklarını söyleyebilir. Bunu biliyorsanız, e-ticaret web siteniz için gerekli ayarlamaları yapabilirsiniz.

3. Bir müşteri elde tutma planı hazırlayın.

Tamam, şimdi müşterilerinizin neden ayrıldığına dair daha iyi bilgilere sahip olmalısınız. Ayrıca dikkat etmeniz gereken bir uyarı işaretleri listesine sahip olmalısınız. Kayıp müşterilerin gidişatını değiştirmenin zamanı geldi!

Topladığınız verilerle şimdi iki şeyi başarmanız gerekiyor:

1. Müşterilerin harcama alışkanlıklarına göre satın alma olasılıklarının en yüksek olduğu ürün veya hizmetleri sunarak bu satışların yeniden yükselmesini sağlayın.
2. Müşterileri sayılarla geri alın – bunu, anketlerinizden öğrendiğiniz her şeyi ve karşılaştığınız yeni bilgileri kapsayan yeni bir pazarlama stratejisi oluşturarak başarabilirsiniz.

Topladığınız verilerden kaynaklanan iş modelinizdeki temel zayıflıkları belirlemeniz gerekir. Örneğin, perakende markanız, müşteri tabanınıza hitap etmeyen belirli bir ürün yelpazesi sunmuş olabilir.

Belki de zayıf lojistik, müşteri kaybının bir nedeniydi? Olumsuz bir nakliye deneyimi kadar sinir bozucu çok az şey vardır. Bu nedenle, müşterileri mutlu etmek için mümkünse aynı gün kargoyu uygulayın.

Belirgin sorunları düzeltmenin yanı sıra, şirketinize olan ilgilerini kaybettiğine dair uyarı işaretleri gösteren kişilerin ilgisini çeken bir elde tutma planı geliştirmeniz gerekir. İşte bu noktada müşteri kaybının belirtilerini anlamak ve hedeflenen içeriği sağlama yeteneğiniz kritik önem taşır.

4. Memnun olmayan müşterinize kaybettiklerini hatırlatın

Şimdi hedeflenen içeriğinizi oluşturma zamanı. Ancak buna geçmeden önce içeriği nasıl göndereceğinize karar vermelisiniz.

Birkaç seçeneğiniz var. E-posta ve yeniden hedefleme reklamları en iyi iki seçenektir. Web siteniz, elbette, hedeflenen içeriğiniz için de iyi bir evdir. Yine de, içeriği tüketmek için bu insanları web sitenize çekmeniz gerekir.

Otomatik e-posta ve yeniden hedefleme kampanyalarının ne zaman başlatılacağını ayarlamak için RFM analizinden topladığınız verileri kullanabilirsiniz. Örneğin, bir ürünü indirimli olarak tanıtan bir dizi e-posta göndermek, eski bir müşterinin mağazanız üzerinden satın almayı düşünmesine neden olabilir.

Buna ek olarak, hizmeti iyileştirmek için attığınız adımları eski müşterilerle paylaşmaya değer. Bu, tüm müşterilere bir günde ücretsiz gönderim teklifi gibi şeyleri içerebilir. Veya daha cömert bir iade politikası.

5. Teşvik sağlayın

Herkes bir bedavayı sever, değil mi?

İndirimler, kuponlar, hızlı indirimler, eşantiyonlar ve yarışmalar yoluyla müşterilerinizi teşvik etmek, dikkatlerini geri kazanmanın garantili bir yoludur.

Kaydolarak veya yeniden katılarak müşterinin ne alacağı konusunda net olun. Net bir CTA'ya sahip olun. Tam olarak ne tür teşviklerin en iyi sonucu vereceğini belirlemek için RFM analizinize ve verilerinize başvurmayı unutmayın.

Ancak teşviklerinizle onlara tam olarak nasıl ulaşmalısınız? Yine daha önce bahsettiğim platformları kullanabilirsiniz. Geri kazanılan e-posta pazarlaması özellikle popülerdir.

Örneğin Kara Cuma gibi popüler e-ticaret tarihlerinde promosyonlar yapmak, eski müşterilerin dikkatini çekmenin başka bir yoludur. Elbette bu tür kampanyaları yürütmek için Kara Cuma'ya kadar beklemenize gerek yok.

Toplama

Müşteriler, tüm işletmeleri ileriye taşıyan motordur. Hiçbir müşteri, hiçbir satış ve nihayetinde hiçbir iş anlamına gelmez. Müşterileri kaybetmek korkunç bir deneyimdir, ancak terminal olmak zorunda değildir. Mantıklı kararlar vererek, anketler aracılığıyla müşterilerinizi dinleyerek, akıllı pazarlama kampanyaları kullanarak ve doğru verilerle hedeflenen içeriği etkin bir şekilde kullanarak batan gemiyi kurtarabilirsiniz.

Bu kılavuz, hedeflenen içeriği hedef kitlenizle paylaşmak için uygulayabileceğiniz adım adım bir süreci paylaştı. Trendleri belirlemek için müşterilerinizle ilgili verileri gözden geçirerek ve neyi doğru yaptığınızı ve nerede sorun yaşadığınızı görmek için müşterilerinizle konuşarak başlayın. Araştırmanızı yaptıktan sonra, bir müşteri elde tutma stratejisi bulmanız gerekir.

yazar hakkında

Jimmy Rodriguez, tamamen ücretsiz, kurumsal düzeyde bir e-ticaret çözümü olan Shift4Shop'un COO'sudur. Kendisini, dönüşümleri artıran ve iş performansını iyileştiren dijital pazarlama stratejileri ve optimize edilmiş alışveriş deneyimleri geliştirerek internet perakendecilerinin çevrimiçi ortamda başarılı olmasına yardımcı olmaya adamıştır.