Sosyal Medya Doğrudan Tüketiciye Satışları Nasıl Destekleyebilir?

Geçmişte alışveriş yapanlar, yalnızca distribütörlerden ve perakendecilerden markalı ürünler satın alarak içerik satın alıyordu. Artık değil. iXtenso'ya göre, alışveriş yapanların yüzde 55'i perakendeciler yerine doğrudan marka üreticileriyle alışveriş yapmayı tercih ediyor.

Bu evrim, markalı üreticiler için oldukça zorlu bir fırsat yarattı. Birçoğu satış stratejilerini perakendeci-distribütör modelinden doğrudan tüketiciye yönelik bir modele kaydırıyor. ParkerWhite'ın pazarlama tasarımcısı Ryan Parker, çoğu şirket için bu değişimin bir lüksten ziyade bir zorunluluk haline geldiğini belirtiyor.

Bu pivotu yapmanın ödülü, markaların sadakat yaratmak için tüketicilerle doğrudan ilişkiler kurabilmesidir. Engeller, iş modelini değiştirmeyi ve yeni satış stratejisini desteklemek için bir pazarlama stratejisi oluşturmayı içerir.

Markaların neden bir DTC stratejisine geçiş yapması gerektiğine ilişkin önceki yazımızda, dijital pazarlama kanallarının tüketici alışveriş alışkanlıklarındaki bu değişimin katalizörü olduğunu ve şirketler için değişimi nasıl kolaylaştırdığını açıkladık.

Bu özellikle sosyal medya için geçerlidir. Sosyal medya, sağladığı tüketicilere doğrudan erişim hattı nedeniyle doğrudan tüketiciye satışları yeniden tanımladı.

Sosyal Medya Neden Bir DTC Satış Stratejisi İçin Bu Kadar Önemlidir?

Sosyal medya, bir DTC stratejisinin en güçlü araçlarından biridir, çünkü sosyal medya platformları, şirketlerin sadece aktif olarak alışveriş yaparken değil, herhangi bir zamanda tüketicilerle doğrudan konuşmalarına izin verir.

Ve bu şirketler tarafından tek taraflı bir itme değil. Tüketiciler, sosyal medyada markalarla etkileşim kurmaya ilgi gösteriyor.

• Statista'ya göre, Amerikalı tüketicilerin yaklaşık yüzde 59'u sosyal medyada markalarla günde bir ila üç kez etkileşime giriyor.
• Sprout Social'ın 2016 3. Çeyrek Sosyal Endeksi, insanların yaklaşık yüzde 74'ünün sosyal medyada markaları ürün veya hizmetle ilgilendikleri için takip ettiğini gösteriyor.
• Sprout Social'ın 2017 1. Çeyrek Sosyal Endeksi'ne göre, insanların yüzde altmış ikisi, sosyal medyada takip ettikleri bir markadan bir ürün satın alma olasılığının veya biraz muhtemel olduğunu söyledi.

Bunun gibi rakamlar, bir DTC stratejisinde sosyal medyaya olan ihtiyacı kanıtlıyor, bu nedenle şirketlerin DTC stratejilerini değerlendirmeleri ve sosyal medyanın en iyi nasıl kullanılabileceğini görmeleri gerekiyor. Sonraki bölüm, şirketlerin sosyal medya profillerini bir DTC satış stratejisiyle nasıl uyumlu hale getirebileceklerine ilişkin derinlemesine bir dalıştır.

Sosyal Medyayı Doğrudan Tüketiciye Yönelik Stratejiyle Nasıl Uyum Sağlayabilirsiniz?

Genel olarak, sosyal medya bir DTC stratejisini dört temel yolla yönlendirir: kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini desteklemek, içeriği özelleştirmek için tüketicilerin verilerini toplamak, sosyal medyada satış fırsatları yaratmak ve müşteri hizmetlerini kolaylaştırmak.

Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyiminin Bir Parçası Yapın

Tüketiciler çevrimiçi alışveriş için daha fazla zaman harcıyor ve Accenture'a göre tüketicilerin yüzde 68'i kanaldan bağımsız olarak tutarlı bir alışveriş deneyimi talep ediyor. Hootsuite'in kıdemli sosyal stratejisti Ben Phillips, "Tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak, insanların markanızla etkileşime devam etmesini sağlamanın anahtarıdır" diyor.

Tüketicilerin çoğunluğu markalarla günde birkaç kez sosyal medya üzerinden etkileşime girdiğinden, şirketler bu tutarlı alışveriş deneyimini yaratmada sosyal medyanın önemini görmezden gelemezler.

DTC'yi tamamlayan bir sosyal medya stratejisi benimserken, şirketlerin sosyal medya kanallarında mesajlaşma ve markalaşma konusunda tutarlılığı sürdürmeleri önemlidir. Ancak sosyal medyanın DTC için gerçekten öne çıktığı nokta, içeriği tüketiciye göre özelleştirme ve onlara bu içerikle doğrudan ve anında ulaşma yeteneğidir.

Tüketici beklentilerine ve şirket stratejisine dayalı olarak sosyal medyadaki içeriği kişiselleştirmek için sonsuz taktikler vardır, ancak şirketlerin DTC satışlarında sosyal medyayı kullanma yollarına ilişkin bazı örnekler:

• Anında harekete geçirici mesajla, belirli tüketici demografisini hedefleyen ürünlerde satışı teşvik edin. Dijital pazarlama ajansı DMcropCX'in kurucu ortağı Peter Millar, bu tür tekliflerin ücretsiz gönderim gibi genelleştirilmemesi, özel olması gerektiğini vurguluyor.
• Ödülün müşteri tarafından değer verilen yeni bir öğe olduğu yarışmalar yapın. Bu, tüketicilerin markayla etkileşim kurmasını sağlar ve yeni bir ürün hakkında geri bildirim alma fırsatı sunar.
• Tüketicilerin sorun yaşadığı noktalara değinen veya ürün özelliklerini ve kullanımlarını vurgulayan videolar sağlayın.

Sosyal medya stratejisini tasarlarken en önemlisi, doğru platformlarda varlık yaratmak ve içeriğin o platformdaki müşterilerin beklentileriyle alakalı olmasını sağlamaktır. Blue Corona'da sosyal medya lideri ve dijital pazarlamacı olan Betsy McLeod, bir sosyal stratejinin başarısız olmasının ana nedenlerinden birinin şirketlerin yanlış platformlara öncelik vermesi olduğunu söylüyor. Her bir sosyal medya kanalının nasıl kullanılacağını ve her kanalda hangi içeriğin en iyi performansı göstereceğini anlamanın önemini vurguluyor.

Tüketici Görüşleri için Sosyal Medya Verilerini Analiz Edin

Müşteri deneyimini kişiselleştirmek için şirketler müşterilerini anlamalıdır. Fuze SEO CEO'su Jon Clark, işletmelerin başarısız olduğu yerlerde ürünleriyle en çok ilgilenen alıcıları asla anlamadığını belirtiyor. Sosyal medya verileri, kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için gereken bilgileri sağlamaya yardımcı olabilir.

Şirketler sadece sosyal medya kullanıcılarından hayati demografik bilgiler toplamakla kalmaz, aynı zamanda tüketici tutum ve davranışları hakkında da veri toplayabilir. Socialbakers'ın içerik pazarlama uzmanı Marta Buryan, bu bilgileri toplamak için şirketlerin varlık gösterdikleri her sosyal kanalda kapsamlı bir izleyici analizi yapmasını öneriyor. Buryan, bu analizin demografiye, beğenilere ve ilgi alanlarına, sosyal medya etkinliklerine, sayfa yakınlıklarına, takip edilen etkileyicilere ve müşteri yolculuğu aşamasına derinlemesine bir bakış içermesi gerektiğini söylüyor.

Bu tür bilgiler, şirketlere hedef kitlelerine daha derin bir bakış ve daha iyi bir anlayış sağlar ve bu da şirketlerin bu müşterilerle daha kişisel bir düzeyde iletişim kurmasına yardımcı olabilir.

Ancak bir uyarı: Şirketler analiz edip kullanabileceklerinden daha fazla veri toplamamalıdır. Meltwater'dan Jenny Force, şirketlerin her şeyi makul bir şekilde takip edemeyecekleri ve hangi verilerin en önemli olduğuna karar vermeleri gerektiği konusunda uyarıyor. Bunun, her şirketin hedeflerine bağlı olacağını söylüyor.

Ürünleri Doğrudan Sosyal Kanallarda Satın

En popüler sosyal medya kanallarından bazıları - Facebook, Instagram ve Pinterest - şirketlerin platformda ürün satmasına izin veriyor. We Are Social ve Hootsuite'in 2018 Küresel Dijital raporları, dünya çapında yaklaşık 3 milyar aylık sosyal medya kullanıcısı olduğunu iddia ediyor ve bu da büyük bir potansiyel sosyal medya alışverişi pazarı yaratıyor.

Sprout Social'da kıdemli SEO uzmanı olan Alex York, basit bir satın alma sürecinin önemini vurguluyor. Süreç, sosyal ağdan alışveriş sayfalarına kolayca taşınmalıdır. York, satış hunisi birkaç tıklama ve sayfa içi aramalarla karmaşık hale gelirse, alıcının alışveriş deneyimini büyük olasılıkla terk edeceğini söylüyor.

Sosyal medya platformları, bu basitleştirilmiş satın alma sürecini oluşturmaya yardımcı oluyor. Örneğin, Facebook Marketplace, şirketlerin belirli coğrafi bölgelerinde ürün satmalarına olanak tanır. Instagram, şirketlerin ürünlerine “Şimdi Alışveriş Yap” butonlarını yerleştirmelerine olanak tanır ve bu da tüketiciyi bir çıkış sayfasına yönlendirir. Pinterest, kullanıcıların ürünü satın almak için doğrudan bir web sitesine gitmelerini sağlayan "Satın Alınabilir Pinlere" sahiptir.

Ve bu basitleştirilmiş satın alma süreçleri tam olarak müşterilerin beklediği şeydir.

Purch'den Matt D'Angelo, şirketlerin sosyal ticaret seçeneklerini ayarlayarak müşterileri için değer ve kolaylık kattığını ve bunun yalnızca marka-müşteri ilişkisini derinleştirdiğini söylüyor.

Olağanüstü Müşteri Hizmetleri için Erişilebilirliği Genişletin

Müşteriler, özellikle bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorun veya sorun olduğunda bir şirkete kolayca ulaşabilmeyi beklerler. Satın alma yolculuğunun bir parçası olarak sosyal medyayı kullanan çok sayıda müşteriyle, DTC işletmelerinin tüketicilerin beklediği müşteri hizmeti düzeyini sağlamak için bu kanallarda erişilebilir olması gerekiyor.

Doğal deodorant şirketi PiperWai'de müşteri ilişkileri başkan yardımcısı Lindsay Patton-Carson, "Müşteri hizmetleri ve sosyal medya birbirine karıştı" diyor. “Markanızın sosyal medya profilleri varsa, kesinlikle sosyal medyada müşteri hizmeti vermek zorunda kalacaksınız.”

FreshSparks'ın sahibi Sonia Gregory, DTC satış çabalarıyla uyum sağlamak için müşteri hizmetlerini sosyal medya stratejilerine dahil etmesi gereken şirketler için bazı en iyi uygulamaları paylaşıyor:

• Yalnızca müşteri şikayetlerine değil, aynı zamanda genel yorumlara, sorulara ve geri bildirimlere de hızla yanıt verin.
• Hangi sorunların genel veya özel olarak çözülmesi gerektiğini deşifre edin.
• Adları veya baş harfleri kullanarak etkileşimi insancıllaştırın.
• Negatifliğe pozitiflikle cevap verin.
• Sosyal dinleme ve müşteri hizmetleri çabalarına yardımcı olmak için Hootsuite, Buffer, Sparkcentral ve Mention gibi sosyal medya araçlarını kullanın.

Tüketiciler telefon numaralarını aramak veya iletişim formlarını doldurmak konusunda daha isteksiz olduklarından, sosyal medyayı bir müşteri hizmetleri aracı olarak kullanmak DTC şirketleri için giderek daha önemli hale geliyor. Sosyal medya daha uygun ve müşterilerin zihnine göre daha hızlı çünkü hemen bir yanıt bekliyorlar.

Sosyal Medya DTC'nin Gücünden Yararlanın

Bir şirketin neredeyse gerçek zamanlı olarak, günün her saati bir tüketiciyle doğrudan konuşmasına olanak tanıyan, dijital olanlar da dahil olmak üzere birkaç pazarlama kanalı vardır. Sosyal medya bu araçlardan biridir ve özellikle doğrudan tüketicilere satış yapan şirketler için güçlüdür. Alışveriş deneyimleri için mevcut tüketici beklentilerini karşılamak için, doğrudan tüketiciye yönelik şirketler, sosyal medya varlıklarını DTC stratejileriyle dikkatli bir şekilde uyumlu hale getirmelidir.

Görseller: LoboStudioHamburg , rawpixel , TeroVesalainen