İletişim süreçlerini iyileştirmek için insan merkezli tasarım nasıl kullanılır?

İnsan merkezli tasarım, tüketicinin ihtiyaçlarını ön planda tutan süreç, ürün, hizmet ve sistemlerin tasarımında kullanılan problem çözme yaklaşımıdır.

İnsan merkezli tasarımı yaratıcı süreçte kullanmak için ilk gereksinim,hitap etmeyi düşündüğümüz kullanıcıyı derinlemesine anlamaktır.Yalnızca tüketicinin ihtiyaçlarını bilerek ve daha da iyisi "hissederek" - ve ürünün yönlendirildiği topluluğu doğrudan deneyimleyerek - tüketicinin kullanacağı çözümler tasarlayabiliriz. İnsan merkezli bir tasarım yaklaşımı uygulamak, günümüz dünyasında ve tüm karmaşıklıklarında daha iyi yaşamalarına yardımcı olmak amacıylainsanların sorunlarını çözmek için ürünler yaratmak anlamına gelir.

İnsan merkezli tasarım, yalnızca empati duygusundan elde edilebilecek bilgiye dayanmaktadır .Yaratıcılık , yani sorunları çözmek için "yan" yollar bulma yeteneği ile ifade edilir veürünü ticari bir başarıya dönüştürmehedefi vardır (iş dünyasına insan merkezli tasarım uygularsak, iş ihtiyaçları her zaman birdir). ana sürücülerden).

İnsan merkezli tasarım nedir?

İnsan merkezli tasarım, insan bakış açısını problem çözme sürecinin tüm adımlarına entegre eder : problemi belirli bir bağlamda gözlemlemekten beyin fırtınasına ve olası çözümleri kavramsallaştırmadan uygulama aşamasına kadar.

İnsan merkezli tasarım, refah yaratma ve erişilebilirlik ve sürdürülebilirlik açısından kullanıcı memnuniyetini artırma nihai hedefi ile ürün ve hizmetlerin etkinliğini ve verimliliğini artırmak için ergonomik beceriler ve kullanılabilirlik teknikleri kullanır. İnsan odaklı tasarım, bir ürünün kullanımının tüketici sağlığı ve güvenliği üzerindeki olası olumsuz etkilerini de ortadan kaldırır.

İnsan merkezli tasarım ve tasarım düşüncesi: benzerlikler ve farklılıklar

İnsan merkezli tasarım ve tasarım düşüncesi empatiye güçlü bir vurgu yaparken ( her ikisi de kullanıcının neye ihtiyacı olduğunun anlaşılmasına dayanır), iki kavram bazı ilkeleri paylaşır ancak örtüşmez.

Tasarım odaklı düşünme, yeni bir tasarım yapmak için iş akışının izlemesi gereken yönü belirler; yani, prototipleri tasarlamanın, test etmenin ve iyileştirmenin yeni yollarını keşfetmek için kullanılırken, insan merkezli tasarım, ürün kullanıma girdikten sonra, ince- yineleme yoluyla tasarım ayrıntılarını ayarlar. Tasarım düşüncesinin odak noktası karşılanmamış ihtiyaçlardır : Empati kurma girişiminden kaynaklansa da, kişiye özel olarak tasarlanmamıştır.Bunun yerine, insan merkezli tasarım , ürün ve hizmetlerde, donanımda olduğu kadar yazılımda da her zaman geliştirilmiş olaninsan deneyimine odaklanır .

İnsan merkezli tasarımın aşamaları

İnsan merkezli tasarım araştırması, katılımcı eylemlerle damgasını vurur: tasarımcılar sorunları basitçe belgelemekle kalmaz, hedef kitlelerini doğrudan ilgilendiren somut ve zamanında çözümler üretirler. İnsan merkezli bir tasarımın yaratılması, karşılanmamış bir ihtiyacın belirlenmesiyle başlar, fikri doğrular ve bir değer önerisinin yaratılmasıyla sonuçlanır. Harvard Business School Dekanı Srikant Datar, insan merkezli tasarım sürecini dört adımda ifade etti:

• Açıklamak
• fikir sahibi
• Geliştirmek
• Uygulamak

1. Netleştirin

Bu ilk aşama , veri toplama ve müşteri gözlemine ayrılmıştır ve sorunun ana hatlarını çizmek ve nasıl çözüleceğine dair ilk fikri formüle etmek için kullanılır.İnsan merkezli tasarım, katı ve dışlayıcı varsayımlara dayalı ürünler geliştirmek yerine, müşterinin bir ürünü kullanımındaki kritik konuları belirlemek için gerekli olan empati uygulamasına odaklanır.

Srikant Datar'a göre, dönüştürücü yenilik, açık olanlardan ziyade (kullanıcıların tanımlayabileceği ve farkında olabileceği) gizli acı noktalarını belirlemekten, yani hemen belirgin olmayan ancak yalnızca çok fazla gözlem ve dinlemeden sonra ortaya çıkan acı noktalarını vurgulamaktan gelir. Kullanıcıların deneyimini araştırdıktan ve bu ilk elden deneyimi yaşadıktan sonra.

2. Fikir

İlk aşamadaki ilham, ikinci aşamaya yol açar: fikir oluşturma. Buradaki amaç , bilinçli veya bilinçsiz olarak, bir durumu yorumlamanın veya onunla başa çıkmanın tek bir yolu olduğunu varsayma eğiliminde olduğumuz sabit bir bilişsel zihniyetin üstesinden gelmektir .Sistematik Yaratıcı Düşünme (SIT) veya beyin fırtınası gibi, test edilmeden önce bir çözüme takılıp kalmamızı engelleyen, yaratıcılığı artırmamıza ve yenilikçi fikirler bulmamıza izin veren çeşitli metodolojiler uygulayarak, yinelenen ve sınırlayıcı düşünme kalıplarını kırabiliriz. eyleme dönüştürülmeye hazır fikirler.

3. Geliştir

Geliştirme aşamasında, bir dizi prototip oluşturmak için önceden geliştirilmiş kavramlar ve fikirler kullanılır. Yoğun prototipleme faaliyeti, denemeye ayrılmış bir işletim modeline tanıklık eder: sürekli bir döngü içinde uygulanacak çözümlerin geliştirilmesi, test edilmesi ve hazırlanması, kullanıcı ihtiyaçlarını daha iyi karşılamayı, maliyetleri düşürmeyi, zamandan tasarruf etmeyi ve ürün kalitesini artırmayı mümkün kılar. son ürün.

Bu aşamada, insan merkezli tasarımın, tasarım düşüncesiyle ortak olan üç özelliği vardır: arzu edilebilirlik , uygulanabilirlik(veya sürdürülebilirlik) vefizibilite. Bu üç özellik aynı strateji içinde yer bulmalıdır; insan bakış açısıyla arzu edilen, teknolojik olarak mümkün olan ve ekonomik olarak mümkün olan arasında bir denge elde etmek için dengelenmelidirler.

4. Uygula

İnsan merkezli bir tasarım süreci, ancak geçici olarak uygulama ile sona erer. Bu aşamada bir şirket, inovasyonunun değerini çalışanlar ve tüketiciler de dahil olmak üzere iç ve dış paydaşlara ikna edici bir şekilde iletebilmelidir. Belirleyici adımın ürünü pazara başarılı bir şekilde getirdiği, benimsenmesini teşvik ettiği ve büyümeyi körüklediği yer burasıdır.

Ancak proje henüz bitmedi: müşterilerin istekleri ve ihtiyaçları gelişmeye devam edecek ve şirketlerin bunları karşılamak için uyum sağlaması gerekecek. İnsanları geliştirme sürecinin merkezinde tutmak, sürekli yenilik ve ürünün pazara aşamalı olarak uyarlanmasını sağlayacaktır.

İnsan merkezli tasarım, müşteri deneyimini nasıl destekleyebilir?

1980'de Apple, IDEO'dan yeni bilgisayarları Lisa için bir fare geliştirmesini istedi .Douglas Englebart ve Xerox PARC'ın önceki tasarım girişimleri, çok pahalı ve sanayileştirilmesi zor sonuçlar üretmişti. Apple farenin önceki sürümlerden daha güvenilir ve daha düşük maliyetli olması gerekiyordu (en az -%10). IDEO ekibi, cihazı çalıştırmak için son derece etkili ve önemli ölçüde daha ucuz bir mekanizma yarattı, tüm bileşenleri bir arada tutmak için bir tür plastik "göğüs kafesi" üretti, düğmenin işitilebilir ve dokunsal tıklamasından düğmeye kadar diğer öğeleri test etti ve mükemmelleştirdi. topun kauçuk kaplı kaplaması. Ortaya çıkan temel mekanizmanın tasarımı o zamandan beri hemen hemen aynı kaldı ve bugüne kadar üretilmiş tüm fare formlarında kullanıldı. 40 yıl önce Apple'ın faresini yaratan şirket olan IDEO, insan merkezli tasarım konseptini tasarım düşüncesinin doğasında var olan metodolojilerle birleştirerek uygulamaya koyan muhtemelen ilk tasarım ve danışmanlık firmasıydı.

Duolingo, herkesin hayatında en az bir kez kullandığı dil öğrenme uygulamasıdır. Dünya çapında 120 milyondan fazla kullanıcısı olan ve 19 dili kapsayan Duolingo, pahalı bir süreci milyonlarca insan için erişilebilir bir deneyime dönüştürdü (birçoğu kesinlikle daha kapsamlı ancak çok pahalı olan kursları karşılayamayacaktı). Duolingo'nun tasarımı insan merkezlidir: uygulama, kullanıcı katılımını çekmek ve sürdürmek için eğlenceli bir mantık izler, arayüzün kullanımı kolaydır ve bir ödül ve hatırlatma sistemi (e-posta veya metin bildirimleri aracılığıyla) kullanıcıları katılmaya motive eder.

Spotify ortaya çıktığında, o zamana kadar kullanılan müzik satın alma ve tüketme yollarının ne kadar yetersiz olduğunu göstermiş ve kullanıcılar daha farkına varmadan bir sorunun varlığını ortaya çıkarmıştı. Aylık bir ücret karşılığında tek bir yerde toplanan ve düzenlenen neredeyse sonsuz miktarda müziğe erişim, tüketicilerin parasını ödemeye (ve söz konusu olduğunda daha da yüksek ücretler ödemeye) razı olduğu, kişiye özel, kullanışlı ve kişiselleştirilmiş bir hizmetti. ücretli programlar).

Bu üç örnek,müşteri deneyimini insancıllaştırmanın markaların takip etmekten kendilerini alamadıkları bir trend olduğunu gösteriyor .TELUS International tarafından yapılan bir araştırma,tüketicilerin yaklaşık %60'ının tatmin edici olmayan bir müşteri deneyiminin ortasında olmaktansa trafikte sıkışıp kalmayı tercih ettiğini gösteriyor.

Bugün bir müşteri deneyimi, müşterilerin ihtiyaçlarına göre tasarlanmalı ve ihtiyaç duyduklarını mümkün olan en kişisel şekilde sunmak için tasarlanmalıdır. Ancak müşterinin yolculuğuna insani bir dokunuş katmak için şirketlerin insan merkezli tasarıma öncelik vermesi gerekiyor. Ancak o zaman etkileşimi geliştirebilecek, sorunsuz deneyimler yaratabilecek ve iletişim süreçlerini daha iyi yönetebilecekler.

Etkileşimi artırma: insan merkezli tasarım, yeni etkileşim biçimlerini destekler

Yapay zekanın yükselişi ve şirketlerin giderek daha fazla tüketici verisi toplama becerisiyle, dikkatlerini çekmek ve etkileşimi artırmak için insan merkezli bir yaklaşımı sürdürmek önemlidir.

Bu felsefeyi benimseyen bir firma sadece son kullanıcı için değil, son kullanıcı ile birlikte tasarım yapar. Bu, yeni katılım yollarının yayılmasını teşvik ettiği ve desteklediği ve ürünü veya hizmeti kullanan kişilerin doğrudan katılımını artıran tüm bu dijital etkileşimleri desteklediği anlamına gelir. Amaç, basit müşteri araştırmasının ötesine geçebilmek ve bunun yerine özel deneyimler tasarlayabilmek: akıcı, ilgi çekici, kişiselleştirilmiş.

Ama nasıl? Örneğin, verilerin nasıl yapılandırıldığını yeniden düşünerek ve analitik yeteneklerini yeniden değerlendirerek. İnsan merkezli bir yaklaşım uygulanarak veriler, tüketici davranışını daha doğru bir şekilde tahmin etmek ve en anlamlı olarak algılanan etkileşimlere (veya özelliklere) yatırım yapmak için makine öğrenimi girişimlerinde kullanılabilir.

Sürtünmesiz bir deneyim yaratmak: kanalları optimize etmek için niteliksel bilgiler

Sürtünmesiz deneyimler yaratmak için, bu deneyimleri kendileri için yarattığımız insanların bakış açısını benimsememiz gerekir. Birçok kez söyledik: insan merkezli tasarım, farklı ürün ve çözümlere ilişkin kullanıcı davranışlarını anlamaya yardımcı olmak için empati yaratma araçları sağlar.

Nicel veriler bize olgusal bilgiler (etkileşimlerin nasıl, ne zaman ve nerede meydana geldiği, faaliyette zirveler ve tüketim alışkanlıkları) sağlarken, bu etkileşimlerin neden belirli bir biçimde gerçekleştiğini veya bağlam veya duyguya ilişkin içgörüleri bize söylemez. Bu nedenle, insan merkezli tasarım araçlarını kullanmak, doğru konuşmaları açmamıza ve nitel verileri doğru yorumlamamıza yardımcı olabilir ve optimizasyon faaliyetlerinde elde edilen içgörüleri farklı kanallar için yönlendirebilir.

İnsan merkezli bir tasarım yaklaşımından elde edilen araştırma ve analiz sonuçları, gerçek müşteri ihtiyaçlarına daha iyi uyan ürün ve hizmetlerin oluşturulmasını destekler. Müşteri geri bildirimlerini tasarım sürecine entegre etmek, şirketlerin müşterilerin gerçekten istediği ürün ve hizmetleri hedeflemesine yardımcı olur. Kullanıcıların seslerinin yankılanmasını sağlamak için, hedef kitle ile iletişimi kolaylaştırmak esastır: zamanında mesajları değiştirmek ve markanın değer sistemini yansıtan tutarlı ve alakalı içerik sunmak için (mevcut ve potansiyel) müşteriler hakkında doğru bilgi edinmek ve tamamen çok kanallı bir bakış açısıyla her biri için faydalı ve anlamlı bilgiler aktararak alıcılara uyum sağlamayı başarır.

İletişim süreci yönetimi: gerçek soruları yanıtlamak için mesajlar oluşturmak

Zamanında ve tutarlı marka-kullanıcı iletişimi, insan merkezli bir tasarım metodolojisinin önemli bir parçasıdır.

İnsan merkezli bir yaklaşım, müşterilerin, her bir kişinin şirketin doğrudan ve yalnızca kendileriyle konuşuyormuş gibi hissetmesini sağlayan bir iletişim programı tasarlamasını içerir. Bu yaklaşım yapısal düzeyde uygulanmazsa, kurumsal mesajlaşma sisteminin parçalanma riski vardır.

İnsan merkezli tasarımın temel kalitesi, müşterinin sesinin tasarım sürecinde yüksek ve net bir şekilde yankılanmasını sağlamaktır. Müşterilere doğrudan hangi içeriği, ne zaman ve nasıl almak istediklerini sormak paha biçilmezdir: İzleyiciler, kelimenin tam anlamıyla belirleyici olan bir katkı yapmak için ideal bir konumdadır. Diğer şeylerin yanı sıra genç kuşaklarla iletişim kurmak için yaygın olarak kullanılan bu birlikte yaratma (müşterilerle şirket) kavramı, niteliksel bilgilerin (iletişim tercihleri ​​ve katılım verileriyle birlikte) yardımcı olmak için kullanılabilecek önemli bir girdi haline gelmesiyle sonuçlanır. pazarlamacılar gerçek soruları yanıtlayan mesajlar oluşturur.Niteliksel bilgilere sahip olmak ve bunları nicel verilerle birleştirebilmek bir sonraki adımı mümkün kılar: bu bilgileri , müşterinin tercih ettiği kanal aracılığıyla gönderilebilenkısa form ve atıştırmalık içerik gibi farklı tür ve uzunluklarda özelleştirilmiş içerik oluşturmak için kullanmak.

Hibrit bir gelecek için insan merkezli tasarımı inovasyon stratejisine entegre etmek

İnsan merkezli tasarım ilkelerini benimseyen şirketler, hedef kitlelerinin benzersiz ihtiyaçlarını dikkate almayı öğrenirler. Nicel ve nitel verilerin toplanması yoluyla, güncel ve ilgili geri bildirimleri ve girdileri geliştirir ve iletişim süreçlerini geliştirirler. Bu anlamda önce insan unsuruna sonra da teknolojik unsura odaklanarak olağanüstü güçlü hibrit deneyimler ortaya çıkarıyorlar .İnsan merkezli yaklaşımın potansiyelinden yararlanmak için geriye kalan tek şey, onu inovasyon stratejisine dahil etmektir; ancak o zaman dönüştürücü gücü tüm şirket kültürüne nüfuz edebilir.