Başarı İçin Bireysel Müşteri Hizmetleri Hedefleri Nasıl Belirlenir?

Bireysel müşteri hizmetleri hedefleri belirlemek, başarılı bir iş stratejisinin ayrılmaz bir parçasıdır. Ölçülebilir hedefler oluşturmak, müşteri hizmetlerini ve iş başarısını artırmayı amaçlayan tüm satış görevlileri, iş arayanlar, girişimciler veya pazarlamacılar için çok önemlidir.

Bu gönderide özetlenen adımları izleyerek, kuruluşunuzun misyonuna uygun SMART müşteri hizmetleri hedefleri oluşturabilir ve müşteri deneyimini geliştirirken çalışan memnuniyeti oranlarını artırmaya yardımcı olabilirsiniz. Hem çalışan memnuniyet oranlarını hem de müşteri deneyimini artırmak için bu çerçeveyi etkili bir şekilde nasıl uygulayacağınızı öğreneceksiniz.

Ayrıca, müşteri hizmetleri departmanınızdaki başarıyı ölçmek için temel performans göstergelerini de inceleyeceğiz. İlk Müdahale Süresinin (FRT) önemini anlamaktan, Temas Başına Maliyeti (TBM) düşürme stratejilerine kadar, bu ölçümler, belirlenen hedeflere yönelik ilerlemeyi değerlendirmek için çok önemlidir.

Ek olarak, konuşma incelemeleri ve yaygın sorguları belgeleme gibi kalite güvence önlemlerini keşfedeceğiz. Bu uygulamalar, müşteriler için daha tutarlı deneyimlere yol açabilen ekip üyeleri arasında daha iyi bilgi paylaşımı sağlar.

İçindekiler:

• SMART Müşteri Hizmetleri Hedeflerini Belirleme
  • SMART hedeflerinin bileşenlerini anlamak
  • Hedef belirlemede SMART çerçevesinin uygulanması
• Temel Performans Göstergeleri: Başarıyı Bir Patron Gibi Ölçün.
  • İlk Tepki Süresi (FRT): Need for Speed.
  • Kişi Başına Maliyeti (TBM) Azaltın: Bu $$$ Tasarruf Edin.
• Müşteri Hizmetlerinde Kalite Güvence Önlemleri
  • Kalite Güvencesinde Görüşme İncelemelerinin Rolü
  • Bilgi Paylaşımı için Ortak Sorguları Belgeleme
• Gelişmiş Müşteri Hizmetleri için Teknoloji Araçlarından Yararlanma
  • CRM ve VoIP Entegrasyonunun Faydaları
  • Sezgisel Self Servis Araçların Önemi ve Stratejileri
• Uzun Vadeli Müşterileri Takdir Etme ve Personel Üyelerini Eğitim
  • Müşteri Sadakatini Arttıran Teşvikler
  • Kickass Eğitim Videoları Oluşturma
• CSAT ve NPS Metriklerini Kullanarak Etkinliği İzleme
  • CSAT ve NPS Metriklerini Anlamak
  • Doğruluk İzlemenin Önemi
• Paydaşlar Arasında Beklentileri Eşleştirme
  • Paydaş Beklentilerini Uyumlaştırmanın Faydaları
  • Sağlıklı İç Rekabeti Teşvik Etmek
• Bireysel Müşteri Hizmetleri Hedeflerinin Nasıl Belirleneceği İle İlgili SSS
  • Müşteri hizmetleri için hedefleri nasıl belirlersiniz?
  • Müşteri hizmetleri hedefinin bir örneği nedir?
  • Müşteri hizmetleri için bazı akıllı hedefler nelerdir?
• Çözüm

SMART Müşteri Hizmetleri Hedeflerini Belirleme

Bireysel müşteri hizmetleri hedefleri belirlemenin temeli, SMART felsefesinde yatmaktadır - Spesifik, Ölçülebilir, Ulaşılabilir, İlgili ve Zamana Bağlı. Bu yönergeler yalnızca ekibinize yön vermekle kalmaz, aynı zamanda müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik eylemi de motive eder.

SMART hedeflerinin bileşenlerini anlamak

Müşteri hizmetleri ekibi üyeleriniz için etkili hedefler belirlemek amacıyla, bir SMART hedefinin her bir bileşenini anlamak önemlidir:

• ÖZGÜL: Hedef çok net olmalı, bu nedenle neyin başarılması gerektiği konusunda kafa karışıklığı olmasın.
• ÖLÇÜLEBİLİR: İlerlemeyi ve başarıyı ölçmek için somut kriterlere sahip olmalıdır. Yanıt süresini veya çözünürlük oranını düşünün.
• ULAŞILABİLİR: Hedef, ekip üyelerinizi biraz rahatlık alanlarının dışına itmeli, ancak yine de sıkı çalışma ve özveri ile gerçekleştirilebilir olmalıdır.
• İLGİLİ: Hedef, daha geniş iş hedefleriyle uyumlu olmalı ve genel şirket büyümesine olumlu katkıda bulunmalıdır.
• ZAMANLI/ ZAMANLI: Bir son tarih aciliyet yaratır, bireyleri görevlere etkili bir şekilde öncelik vermeye ve hedeflere daha hızlı ulaşmaya motive eder.

Hedef belirlemede SMART çerçevesinin uygulanması

Bu bileşenleri bir kez anladığınızda, bunları kendi kişisel veya profesyonel yaşamınıza uygulamak nispeten kolay hale gelir. İyileştirmelerin gerekli olduğu kilit alanları tanımlayarak başlayın, ardından bu çerçeveyi, doğrudan istenen sonuçlara ulaşmaya yönlendiren eyleme geçirilebilir adımlar oluşturmak için uygulayın. Unutmayın, tutarlılık anahtardır; düzenli izleme, herkesin yolunda kalmasını ve gerekli ayarlamaları derhal yapmasını sağlayarak ivmeyi korur ve sonuç olarak zaman içinde gelişmiş performans ve daha yüksek CSAT puanları ile sonuçlanır.

Temel Performans Göstergeleri: Başarıyı Bir Patron Gibi Ölçün.

Net ve ölçülebilir hedeflere sahip olmak iş başarısının anahtarıdır. İlerlemenizi takip etmek için bazı süslü Anahtar Performans Göstergelerine (KPI) ihtiyacınız var. Müşteri hizmetlerinde, hepsine hükmeden bir KPI, müşteri memnuniyetidir . Mutlu müşteriler, mutlu yaşam.

İlk Tepki Süresi (FRT): Need for Speed.

Hızlı müşteri hizmetleri yanıtları, olumlu bir deneyim yaratmak için kritik öneme sahiptir. Bu nedenle, müşterilerinizi etkilemek ve memnuniyeti artırmak için daha kısa bir FRT hedefleyin. Turbo desteğine mi ihtiyacınız var? Ekibinizin performansını gerçek zamanlı olarak izlemek için bazı müşteri hizmetleri yazılımı edinin.

Kişi Başına Maliyeti (TBM) Azaltın: Bu $$$ Tasarruf Edin.

Müşterilerle her etkileşimin bir fiyat etiketi vardır. Maliyetleri kontrol altında tutmak için şu stratejileri deneyin:

• Mutlu çalışanlar, mutlu cüzdan: Ekibiniz tatmin olduğunda, süper kahramanlar gibi müşteri sorunlarıyla ilgilenerek TBM'yi düşürür.
• Teknolojiden imdada yetişin: Süreçleri düzene sokmak ve ciddi miktarda nakit tasarrufu yapmak için CRM sistemlerini ve yapay zeka sohbet robotlarını benimseyin.
• Müşterilerinizi güçlendirin: Küçük sorunları kendi başlarına halletmeleri için onları eğitin, böylece destek ekibinizi sık sık rahatsız etmek zorunda kalmayacaklar. Cha-ching.

Müşterileriniz için tutarlı olumlu deneyimler sağlamak için maliyetleri düşürürken her zaman yüksek kalite standartlarını koruyun. Yapabilirsin.

Müşteri Hizmetlerinde Kalite Güvence Önlemleri

Müşterilere örnek hizmet sunmak her işletmenin olmazsa olmazıdır. Tutarlı hizmet sağlamak için etkili kalite güvence önlemlerine ihtiyacınız var. Oyununuzu geliştirmenin bir yolu, konuşma incelemeleridir. Hayır, müşterilerinizi gizlice dinlemek değil, yüksek profesyonellik ve empati standartlarını korumak için temsilcilerinizin etkileşimlerini izlemek.

Kalite Güvencesinde Görüşme İncelemelerinin Rolü

Çağrı izleme veya temsilci denetimi olarak da bilinen görüşme incelemeleri, iyileştirilecek alanları belirlemenize ve olağanüstü temsilci performansını tanımanıza yardımcı olur. Bu, gizli bir ajan olmak gibi, ancak harika araçlar olmadan. Konuşmaları gözden geçirerek ekibinizin becerilerine ince ayar yapabilir ve müşterilerinizi mutlu edebilirsiniz.

Ama hepsi bu değil. Ortak müşteri sorgularını belgelemek, kalite güvencesinin bir başka önemli yönüdür. Bu, ekibiniz için hızlı ve doğru yanıtlar verebilmeleri için bir kopya kağıdı oluşturmak gibidir. Ayrıca, temsilcileriniz arasında bir bilgi paylaşım kültürü geliştirir. Sonuçta paylaşmak önemsemektir.

Bilgi Paylaşımı için Ortak Sorguları Belgeleme

Kapsamlı bir bilgi tabanını sürdürmek, süper kahramanların bilgeliğine erişim sağlayarak ekipler için paha biçilmez olabilir. Parmaklarınızın ucunda bir süper kahraman ansiklopedisi olması gibi. Yaygın sorguları ve çözümlerini belgeleyerek yanıt sürelerini kısaltabilir ve müşteri memnuniyeti puanlarını artırabilirsiniz. Bu bir kazan-kazan.

Ve müşteri hizmetinizi bir sonraki seviyeye taşımak istiyorsanız, LeadFuze'nin potansiyel müşteri yaratma yazılımını kullanmayı düşünün. Bu, ayrıntılı müşteri profilleri sağlayan ve iletişim stratejilerinizi bireysel ihtiyaçlara göre uyarlamanıza yardımcı olan kişisel bir asistana sahip olmak gibidir. Müşteri hizmetleri oyununuzun seviyesini yükseltmenin zamanı geldi.

Gelişmiş Müşteri Hizmetleri için Teknoloji Araçlarından Yararlanma

Teknoloji yıldırım hızında ilerliyor ve işletmeler, müşteri hizmetleri oyunlarını yükseltmek için hazine değerinde araçlara sahip. Müşteri İlişkileri Yönetimi'ni (CRM) VoIP telefon sistemleriyle entegre etmek böyle bir güç merkezi kombinasyonudur.

CRM ve VoIP Entegrasyonunun Faydaları

CRM ve VoIP güçlerini birleştirdiğinde sihir gerçekleşir. Ortalama işleme süreleri ve çözüm oranları artarken, geri bildirim toplama araçları aracılığıyla müşteri memnuniyetine ilişkin değerli içgörüler akıyor. Şunu hayal edin: Bir müşteri temsilcisi bir aramayı yanıtladığında, entegre sistem arayanla ilgili tüm ilgi çekici ayrıntıları CRM veri tabanınızdan alır. Steroid kullanan kişisel bir asistana sahip olmak gibi, ajanların etkileşimleri kişiselleştirmesine ve süper kahramanlar gibi sorunları çözmesine olanak tanır.

Sezgisel Self Servis Araçların Önemi ve Stratejileri

Ama bekleyin, dahası var. Sezgisel self servis araçları uygulamak, birinci sınıf müşteri hizmetleri sunmada oyunun kurallarını değiştirir. Müşterilerin destek personelini beklemeden kendi başlarına çözüm bulmalarını sağlayan Think SSS sayfaları, sohbet robotları ve bilgi tabanları. İyi hazırlanmış bir SSS sayfası yalnızca ekibinizin üzerindeki yükü hafifletmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilere anında yanıt vererek onları mutlu kampçılara dönüştürür.

Bu self servis seçeneklerin öne çıkmasını sağlamak için, destek ekibiniz tarafından alınan yaygın sorgulara göre bunları güncel tutun. Ve neden geçmiş etkileşimlerden öğrenen ve kafein alan bir çitadan daha hızlı doğru yanıtlar veren yapay zeka destekli bazı sohbet robotlarına serpiştirmiyorsunuz?

Özetle teknoloji, operasyonel maliyetleri düşürürken müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için sonsuz olasılıkların kapılarını açıyor. İşletmelerin bu teknoloji harikalarını kucaklamalarının ve müşteri hizmetleri oyunlarını bir üst düzeye çıkarmalarının zamanı geldi.

Uzun Vadeli Müşterileri Takdir Etme ve Personel Üyelerini Eğitim

Müşteri hizmetleri dünyasında, uzun vadeli müşterilere sevgi göstermek bir zorunluluktur. Bu sadık müşteriler, yalnızca büyük paralar getirmekle kalmaz, aynı zamanda markanız hakkındaki sözleri de yayarlar. Daha fazlası için geri gelmelerini sağlamak için onlara indirimler veya özel teklifler gibi avantajlar verin.

Müşteri Sadakatini Arttıran Teşvikler

• Sadakat Programları: Tekrarlanan satın alımları veya yönlendirmeleri harika avantajlarla ödüllendirin.
• Özel Teklifler: Yeni ürün veya hizmetlere genel halktan önce erken erişim sağlayın.
• Doğum Günü İndirimleri: Kişiye özel doğum günü indirimleri ile müşterilerinize kendilerini özel hissettirin.

Personelinizin eğitimini tartışalım. İyi eğitimli bir ekip, müşteri sorgularını profesyoneller gibi ele alarak daha mutlu müşterilere yol açabilir. LeadFuze yazılımının nasıl kullanılacağını gösteren eğitici videolar oluşturun. Bu, ekibinizin öğrenmesine yardımcı olur ve zorlu durumlarda kullanışlı bir referans görevi görür.

Kickass Eğitim Videoları Oluşturma

1. Ortak müşteri sorunlarını veya çalışanların mücadele ettiği alanları tanımlayın.
2. Yazılımı kullanarak bu sorunları çözmek için gerekli adımları açıklayan bir komut dosyası yazın.
3. Her eylemi net bir şekilde anlatan videoyu kaydedin.
4. Videoyu netlik, özlülük ve tutarlılık için düzenleyin.

Bulmacanın son parçası, web sitenize veya uygulamanıza canlı sohbet eklemektir. Canlı sohbet ile müşteriler, uzun süre beklemekten kaçınarak destek temsilcilerinden gerçek zamanlı yardım alabilirler. Araştırmalar, canlı sohbete sahip şirketlerin daha mutlu müşterilere sahip olduğunu gösteriyor. Öyleyse neden bekleyelim? Canlı sohbet entegrasyonunu çalıştırın.

CSAT ve NPS Metriklerini Kullanarak Etkinliği İzleme

Müşteri hizmetinizin etkinliğini ölçmek istiyorsanız, CSAT ve NPS ölçümleri içgörü sağlayabilir. CSAT ve NPS ölçümlerinden başka bir yere bakmayın. Bu kötü adamlar size müşteri memnuniyeti ve sadakati konusunda bilgi veriyor. Ayrıca, sinir bozucu hataları kontrol altında tutmanıza yardımcı olurlar.

CSAT ve NPS Metriklerini Anlamak

CSAT, müşterilerinizin ürününüzden veya hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu ölçer. Müşterilerin deneyimlerini 1-5 arasında derecelendirdiği bir memnuniyet karnesi gibidir. Basit.

Şimdi NPS'den bahsedelim. Bu metrik, müşteri sadakatini ölçer. Sadece müşterilerinizin sizi tanıdıkları birine tavsiye edip etmeyeceğini sorun. Puanlar 0 ile 10 arasında değişir ve yüksek puan alanlar en büyük hayranlarınızdır. Aşıklardan nefret edenleri çıkarın ve işte, NPS'nizi aldınız.

Doğruluk İzlemenin Önemi

Doğruluk önemlidir dostum. Müşteri etkileşimlerinizin yerinde olduğundan emin olmalısınız. Yanlış bilgi veya yanlış iletişime izin verilmez. İşte bu noktada düzenli denetimler ve gözden geçirmeler işe yarar. Temsilcilerinizi kontrol altında tutmak ve müşterilerinizi mutlu etmek için Zendesk'in Kalite Güvencesi çözümleri gibi araçları kullanın.

Paydaşlar Arasında Beklentileri Eşleştirme

Herhangi bir kuruluşta, paydaşlar arasında beklentileri uyumlu hale getirmek, aracıları motive etmek için çok önemlidir. Herkesin aynı ritimde dans etmesini sağlamak gibi bir şey - netlik yaratır ve performansı artırır. Artı, kaotik bir danstan çok daha eğlenceli.

Paydaş Beklentilerini Uyumlaştırmanın Faydaları

Paydaş beklentilerini hizalamanın birçok faydası vardır. İlk olarak, karışıklığı ortadan kaldırır ve verimliliği artırır. Herkese tam olarak nereye gittiklerini bilmeleri için bir GPS vermek gibi. İkincisi, roller ve sorumluluklar çok net olduğunda ekipler birinci sınıf müşteri hizmeti sunmaya odaklanabilir.

Ama bekleyin, dahası var. Beklentileri hizalamak aynı zamanda müşteri memnuniyet oranlarının artmasına yol açar ve güven ve sadakat oluşturur. Bu, müşterilerinizle benzersiz bir bağa sahip olmak gibidir - daha fazlası için geri dönmeye devam edeceklerdir.

Sağlıklı İç Rekabeti Teşvik Etmek

İşyerinde rekabetçi bir ruhu teşvik etmenin dönüştürücü etkileri olabilir. Teşvik edici bir masa tenisi maçı gibi - personeli en iyi şekilde teşvik eder ve her şeyin ilginç olmasını sağlar.

• Motivasyon: Yarışmalar, çalışanların kıçlarının dibinde bir ateş yakar ve onları ellerinden gelenin en iyisini yapmaya zorlar. Kişisel bir amigo kıza sahip olmak gibi ama ponponlar olmadan.
• Büyüme: Rekabetçi bir ortam, çalışanları becerilerini geliştirmeye teşvik eder. Bir Rocky filmindeki antrenman montajı gibi, ter yok.
• Ödül ve Takdir: En iyi performans gösterenleri takdir etmek morali yükseltir ve motivasyon treninin ilerlemesini sağlar. Altın yıldız çıkartması almak gibi ama yetişkinler için.

Dramaya neden olmadan sağlıklı rekabeti teşvik etmek için net hedefler belirlemek, düzenli geri bildirim sağlamak ve her şeyi şeffaf tutmak önemlidir. Adil bir oyunda hakem olmak gibi - herkes oyunu kurallarına göre oynar ve kazanma şansı vardır.

Bireysel Müşteri Hizmetleri Hedeflerinin Nasıl Belirleneceği İle İlgili SSS

“`html

– Alakasız şeyler veya alakasız iş alanları hakkında konuşarak zaman kaybetmeyin, bu bir erteleme şöleni. – Sıkıcı fiyatlandırma, promosyonlar ve indirimler konuşmasını atlayın, kimse duymak istemez. – Rakipler veya diğer işletmeler hakkında kötü konuşmanıza gerek yok, şık kalsın. – Kişisel görüşlerinizi ve anekdotlarınızı kendinize saklayın, bu gerçekler ve verilerle ilgilidir.

Müşteri hizmetleri için hedefleri nasıl belirlersiniz?

SMART çerçevesini - Spesifik, Ölçülebilir, Ulaşılabilir, Alakalı ve Zamana Bağlı - uygulayarak müşteri hizmetleri hedefleri belirleyebilirsiniz. Bu, temel performans göstergelerini (KPI'lar) belirlemeyi, net beklentiler belirlemeyi ve ilerlemeyi izlemek için LeadFuze gibi araçları kullanmayı içerir.

Müşteri hizmetleri hedefinin bir örneği nedir?

Müşteri hizmetleri için bazı akıllı hedefler nelerdir?

“`

Çözüm

Müşteri hizmetleri hedeflerini belirlemek, iş başarısı için çok önemlidir ve SMART çerçevesi, sonuçlara yön veren hedefler oluşturmaya yardımcı olur.

İlk Yanıt Süresi (FRT) ve İletişim Başına Maliyet (TBM) gibi temel performans göstergelerinin ölçülmesi, şirketlerin müşteri hizmetleri operasyonlarını optimize etmelerine olanak tanır.

Konuşma incelemeleri ve bilgi paylaşımı gibi kalite güvence önlemleri, olağanüstü müşteri deneyimlerine katkıda bulunur.

VoIP telefon sistemleriyle CRM entegrasyonu ve self servis seçenekleri gibi teknoloji araçları, müşteri hizmetleri verimliliğini artırır.

Teşvikler yoluyla uzun vadeli müşterileri takdir etmek ve personel üyeleri için etkili eğitim videoları sağlamak, yüksek kaliteli destek için çok önemlidir.

CSAT ve NPS ölçümlerini kullanarak etkinliği izlemek, sürekli iyileştirme sağlar.

Paydaşlar arasında beklentileri uyumlu hale getirmek, sağlıklı bir iç rekabet kültürünü teşvik eder.

Satış Beklenti Sürecinizi Otomatikleştirmek için Yardıma mı ihtiyacınız var?

LeadFuze, tam iletişim bilgileri de dahil olmak üzere ideal müşteri adaylarını bulmanız için ihtiyacınız olan tüm verileri size verir.

Ulaşmak istediğiniz müşteri adaylarını sıfırlamak için çeşitli filtrelerden geçin. Bu çok özel, ancak aşağıdakilerle eşleşen tüm insanları bulabilirsiniz:

• Finansal Hizmetler veya Bankacılık sektöründe bir şirket
• 10'dan fazla çalışanı olanlar
• Adwords'e para harcayanlar
• Hubspot'u kimler kullanır?
• Şu anda pazarlama yardımı için iş fırsatları olan kişiler
• İK Müdürü rolü ile
• Bu rolde sadece 1 yıldan az bir süredir

Sadece sana bir fikir vermek için.

Veya Belirli Hesapları veya Potansiyel Müşterileri Bulun

LeadFuze, belirli kişilerin iletişim bilgilerini bulmanızı ve hatta bir şirketteki tüm çalışanların iletişim bilgilerini bulmanızı sağlar.


Hatta tüm şirket listesini yükleyebilir ve bu şirketlerdeki belirli departmanlardaki herkesi bulabilirsiniz. Potansiyel müşteri oluşturmanızı nasıl otomatikleştirebileceğinizi görmek için LeadFuze'a göz atın.