Kötü Bir Müşteri Yorumuna Nasıl Yanıt Verilir (+ Şablonlar)
Yayınlanan: 2022-12-05Çevrimiçi incelemeler, müşterilerinizin karar vermesine yardımcı olacaktır. Sizden satın almalılar mı, almamalılar mı? Aslında incelemeler, sosyal kanıt olduğu için satışlarınızı %18'e kadar artırabilir.
Peki ya olumsuz bir eleştiri alırsanız? Olumsuz yorumlar almanın işinizi etkileyebileceği için endişelenmenize neden olabileceğinden eminim.
Ve size şunu söylemek için buradayım... büyük markalar bile olumsuz yorumlar alıyor! Ayrıca, yalnızca olumlu yorumlar, potansiyel müşterilerinizin gerçek incelemeler olup olmadığından şüphe duymasına neden olabilir.
Öyleyse endişelenme! Çünkü olumsuz yorumları müşterileriniz için olumlu bir deneyime dönüştürebilirsiniz!
Öyleyse, öğrenmek için bu blogu okuyun...
- Neden kötü yorumlara yanıt vermeniz gerekiyor?
- Olumsuz yorumlara yanıt vermenin 5 yolu
- Olumsuz yorumlara yanıt vermenize yardımcı olacak 3 Şablon
Hazır mısın? Başlayalım.
Olumsuz yorumlara neden yanıt vermeniz gerekiyor?
Olumsuz geri bildirimlere yanıt vermeniz gerekiyor...
1. Müşterilerinizin endişelerini kabul edin
Mutsuz müşteriler çevrimiçi olumsuz yorumlar bıraktığında, onları kabul etmeniz gerekir. Neden? Niye? Çünkü bu, endişelerini fark ettiğiniz konusunda onlara güvence verecektir.
Ve bunları kabul etmemek, müşterilerinizin durum hakkında daha kötü hissetmelerine neden olacaktır. Bu nedenle, basit güvence ve onay, müşterilerinizin kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlayabilir.
Kötü bir yoruma yanıt vermek, aynı zamanda bir işletme sahibi olarak şunları yapabileceğinizi de gösterir...
2. Müşterilerinize güven verin
Ayrıca onların olumsuz deneyimlerini olumluya çevirme sorumluluğunu üstlendiğinizi de göstermelisiniz. Onlara güven verin ve işin başında olduğunuzu söyleyin.
Örneğin, müşteriler yanlış sipariş aldıklarını söylediler. Sorumlu olun ve müşterilerinize sorunu çözmeye çalıştığınızı söyleyin.
Bu aynı zamanda müşterilerinizin kendilerini rahat hissetmelerini sağlayacaktır çünkü sorunu çözdüğünüzü biliyorlar. Ayrıca yardımcı olur ...
3. Potansiyel müşterilere sorunları nasıl ele aldığınızı gösterin
Beklentiler, bir ürünü satın almadan önce müşteri geri bildirimlerini okur. Ve bazen olumsuz yorumlar, onlara satın alma konusunda ikinci kez düşünmelerine neden olur.
Ancak, iyi idare ederseniz, olumsuz bir çevrimiçi inceleme işinize zarar veremez. Çünkü potansiyel müşteriler, sorunu ne kadar verimli bir şekilde çözdüğünüzü görürlerse, yine de markanıza güvenebilirler.
Ne olursa olsun, sizinle olan işlemleri sırasında ortaya çıkabilecek sorunların sorumluluğunu üstlendiğinizi bilirler.
Gelelim bu blogun en heyecanlı kısmına...
Olumsuz müşteri yorumlarını yönetmek ve yanıtlamak için 5 ipucu
Kötü bir eleştiri aldığınızda, önce şunu hatırlamanız gerekir...
1. Olumsuz yorumları silmeyin
Bazen olumsuz yorumlar almak kendinizi kötü hissetmenize neden olabilir... özellikle de en iyi müşteri deneyimini sunmak için her şeyi yaptığınızı biliyorsanız.
Ancak, her şeyi yaptığınızı düşünseniz bile, olumsuz yorumları silmemeniz gerektiğini unutmamak önemlidir. Bu, çevrimiçi itibarınız için iyi olmayacaktır.
Yapacağın şey, yorumları ele almak. İncelemeleri bırakmak için harcadıkları zaman ve bunu düzeltmek için ne yapacağınız için onlara minnettar olduğunuzu söyleyin.
Web sitenizin koşullarını ihlal etmediği sürece yorumları silmek asla bir seçenek olmamalıdır.
Örneğin, diğer müşterileri rahatsız edebilecek uygunsuz resimler ve müstehcen sözler var. E-Ticaret web siteniz herkes için güvenli bir alan olmalıdır.
Ayrıca...
2. Zamanında yanıt verin
Bu önemlidir, çünkü müşteriler olumsuz bir inceleme bırakırlarsa anında yanıt beklerler. Ama bekleyin... Birkaç dakika içinde yanıt verin demiyorum.
Çünkü doğru şeyi yaptığınızdan emin olmak için durumu değerlendirmeniz gerekiyor. Unutmayın, yanıtınızın kalitesi daha kritiktir.
Bu nedenle, olumsuz geri bildirim aldığınızda, konu üzerinde düşünmek için biraz zaman ayırın. Mükemmel yanıtı tasarlamak için biraz zaman ayırın... ama onları kabul etmek günler veya haftalar sürmesin.
Duyarlı olmak, mükemmel müşteri hizmeti sunmanın başka bir yoludur. Ve unutma...
3. Saygılı olun
Olumsuz yorumlara yanıt verirken saygılı olun. Beklentilerini karşılamak için her şeyi yaptığınızı düşünseniz bile, duyguların sizi ele geçirmesine izin vermeyin.
Müşterilerinizi memnun edemediğiniz için de özür dilemelisiniz. Bu, markanızın samimi görünmesini sağlayacak ve olumsuz yorumları ciddiye aldığınızı gösterecektir.
Onlarla empati kurmak ve doğru kelimeleri seçmek kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlayacaktır. Aldığınız yorum olumsuz olsa bile "Teşekkür ederim" deyin.
Ayrıca...
4. Onlara sonraki adımları anlatın
Yani, müşterileriniz yanlış ürünleri aldı... Bundan sonra ne yapmaları gerekiyor? Özür dileseniz bile müşteriler yine de endişelerinin çözülmesini ister.
Örneğin, daha sonra hangi eylemleri gerçekleştirmeleri gerektiğini belirtmelisiniz. Direkt mesajlarınızı beklemelerini veya bir yardım hattına başvurmalarını söyleyebilirsiniz.
Bunu yaparsanız, müşterilerinizin bundan sonra ne yapacaklarını merak etmesine neden olmazsınız. Cevabınıza gerekli adımları eklemelisiniz.
Ve şaşırtıcı bir şekilde, şunları da yapabilirsiniz...
5. Olumsuz yorumları fırsata çevirin
Olumsuz yorumlar almak işinizin bittiği anlamına gelmez. Çünkü iyi yönetirseniz, onları fırsata çevirebilirsiniz.
Ama bekleyin... Müşteriler siparişleriyle ilgili endişe duyduğunda size işlemsel olun demiyorum. Bunu yalnızca endişe fırsata uyuyorsa yapmalısınız.
Örneğin, cilt fondöteni satıyorsunuz. Bir müşteri, tonuna uyması için daha koyu bir gölge istiyor. Bu, onlara daha fazla renk tonu üzerinde çalıştığınızı söylemek ve tahminde bulunmalarını sağlamak için bir fırsattır.
Görmek? Olumsuz eleştiriler almak, doğru şekilde ele aldığınız sürece kötü değildir. Ve hayatınızı kolaylaştırmak için işte...
Olumsuz yorumlara yanıt verirken kullanılacak 3 Şablon
Kötü yorumlara nasıl yanıt vereceğinizden emin değilseniz, size yardımcı olacak bazı olumsuz yorum yanıtı örneklerini burada bulabilirsiniz.
Şablonu, işletmenizin müşteri kaygıları ve ayrıntılarına göre düzenlediğinizden ve kişiselleştirdiğinizden emin olun.
1. Ürünler müşteri beklentilerine ulaşmadığında
Bazen müşteriler bir ürünün belli bir şekilde görünmesini beklerler ama ürünler geldiğinde beklentilerini karşılamazlar. İşte söyleyebilecekleriniz:
Merhaba, [Müşteri adı]!
Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Ürünler beklentilerinizi karşılamadığı için üzgünüz. Ürünlerimizi geliştirmek için geri bildirimlerinizi dikkate aldığımızdan emin olabilirsiniz. Ürünleri iade etmek veya iade etmek isterseniz, size daha fazla yardımcı olabilmemiz için lütfen [email address] adresine bir e-posta gönderin.
2. Alıcılar yanlış ürün veya beden sipariş ettiğinde
Müşteriler bir şey satın aldıklarında, kendileri yanlış ürün veya beden sipariş etmiş olabilirler. Bu sorunu çözmek için onlara alternatifler gösterebilir ve ürünleri iade etmek isteyip istemediklerini sorabilirsiniz.
İşte bazı örnekler:
Merhaba, [Müşteri adı]!
Yorum bıraktığınız için teşekkür ederiz. Bu ürünün farklı bir varyasyonunu almak isterseniz, iadelerinizi işleme koymanıza yardımcı olabiliriz. Ayrıca işinize yarayıp yaramadığını görmek için [alternatif ürünlere] bakmanızı öneririz. Sonraki adımları tartışabilmemiz için lütfen [email address] adresinden bize e-posta gönderin veya [telefon numarası] ile iletişime geçin.
3. Siparişler geç geldiğinde veya nakliye sırasında hasar gördüğünde
Bu şeyler kontrolünüz dışında olabilir, ancak yine de gelecekte bunlardan kaçınmak için müşterilerinize ne yaptığınız konusunda güvence vermelisiniz.
İşte bazı örnekler:
Merhaba, [Müşteri adı!]
Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Ürünlerin nakliye ve teslimat sırasında hasar görmesinden dolayı özür dileriz. Ürünlerin güvenliğini sağlamak için paketlemede ekstra önlemler alacağımızı garanti ederiz. Bu sorunu çözmek için hangi işlemleri yapabileceğinizi görmek için lütfen doğrudan mesajımızı bekleyin.
Merhaba, [Müşteri adı!]
Ürünler zamanında gelmediği için özür dileriz. Bunun tekrar olmasını önlemek için siparişlerinizin zamanında ulaşmasını sağlamak için lojistik ile koordinasyon sağlayacağız. Sipariş onaylandıktan sonra gönderdiğimiz takip bağlantısını kullanarak paketinizi de takip edebilirsiniz. Yorum bıraktığınız için teşekkür ederiz.
Bu şablonlar ve ipuçlarıyla, olumsuz incelemelerin işletmenizi kötü etkilemesine izin vermek yerine iyi bir şey olarak görmek daha kolaydır.
E-Ticaret markanızı geliştirmek için olumsuz yorumları fırsata çevirin!
Olmasına izin vermediğiniz sürece birkaç olumsuz yorum almak, e-Ticaret markanıza zarar vermez. Bu nedenle, müşteri incelemelerini ele alırken ve oluştururken stratejik olmanız gerekir.
İşin iyi yanı... Debutify Yorumları, kötü yorumları yönetmenize ve olumlu müşteri deneyimlerine dönüştürmenize yardımcı olacaktır.
Yani, kaçırmayın!