Sosyal Medya İnfografiklerine Nasıl Cevap Verilir?

Sosyal medyada nasıl yanıt verileceği birçok işletme için bir zorluk teşkil ediyor.

Bazı işletmeler, müşterilerinizi dinlemeleri ve olumsuz yorumlara tepki vermeleri gerektiğini düşünmezler. Bu yorumlardan bazıları aslında bir müşteri olmayabilir.

Her iki durumda da, ortaya çıkan bir dizi yanıtla başa çıkabilmeniz gerekir.

Şirketinizin henüz herhangi bir ödül almayan şanslı azınlıktan biri olduğunu düşünüyorsanız, bu sadece onu görmediğiniz anlamına gelir. (Büyük olasılıkla, müşterileriniz sizi gönderilerinde etiketlemediler ve sizi herhangi bir sorundan mutlu bir şekilde habersiz bıraktılar.)

Peki, herkesin görmesi için sosyal medyada olumsuz geri bildirim aldığınızda (veya bulduğunuzda) ne yaparsınız? Umutsuzluğa kapılmayın - her şey kaybolmaz.

Sosyal Medya İpuçlarına Nasıl Cevap Verilir?

Yapmanız gereken ilk kural sabırlı olmayı öğrenmek ve ödevinizi yapmaktır. Herhangi bir mesajı kapatmadan veya herhangi bir gönderiye yanıt vermeden önce, olumsuz yorumları ve şikayetleri izlemenize ve yönetmenize yardımcı olacak aşağıdaki yönergeleri göz önünde bulundurun.

1. Tüm şikayetleri düzenli olarak takip edin, böylece bir kıyaslama seviyeniz olur. Şikayetler artmaya başlarsa, hizmetinizi veya ürününüzü araştırmanız gerektiğini bilirsiniz.
2. Toplum içinde hızlı bir şekilde yanıt verin, kibar ve saygılı olun
3. Samimiyetsiz olmadan veya alenen inkar etmeden olumlu bir duruş sergileyin
4. Her şikayet farklıdır, bu nedenle derhal ve özel olarak ilgilenin

Bu basit kurallar, olayların artmasını ve büyük bir PR felaketi olmasını durduracaktır.

#1. Geri bildirimi bulun

İlk ve en önemli adım, markanızı çevrimiçi olarak izlemek – marka itibarınızı anlamaktır.

Müşteriler genellikle size doğrudan olumsuz geri bildirim göndererek bunu kolaylaştıracak veya bir gönderide işletmenizi/hizmetinizi veya ürününüzü etiketleyeceklerdir.

Ancak bazen etiketlenmediğinizi bilemezsiniz.

İnternette bir şirket hakkında şikayette bulunanların sadece %3'ü gönderilerinde o şirketi etiketliyor.

Sosyal dinleme , markanızla ilgili herhangi bir olumsuz çevrimiçi söz konusunda sizi uyararak marka itibarınızın zirvesinde kalmanıza yardımcı olabilir.

#2. Durumu değerlendirmek

Biri trol mü? Yoksa şikayeti olan meşru bir müşteri mi? (Şikayet ve hakaret arasında, özellikle nasıl ele alınması gerektiği konusunda bir fark vardır.)

• Trollük kurbanıysanız, dikkatli olun. Troller olumsuzluklardan beslenir ve eleştirileri nadiren yapıcıdır. Çoğu zaman, olumsuz (ve olumlu!) geri bildirimlere yanıt vermeyi savunacağım, ancak trolleme, durumdan bir adım uzaklaşmanızı ve biraz boşluk bırakmanızı şiddetle önerdiğim nadir bir örnektir. Kendi iyiliğin için trolleri besleme .

Geçerli Şikayetler ve Trollerle Başa Çıkma

Pek çok insan sosyal medyada nasıl yanıt vereceğini bilmek istiyor.

Her şeyden önce, yanıtlamanız gereken iki tür olumsuz yoruma bakalım.

İlki, geçerli olan şikayetlerdir. Gerçek şikayetler , müşterilerinizin yaşadığı ve sizin çözmeniz gereken problemlerdir.

Müşterilerin önemli olduğunu, hizmet kalitesine önem verdiğinizi ve yardımcı olmak ve işinizdeki sorunları çözmek istediğinizi gösterme şansınız.

Gerçek Şikayetler
Bir müşteri şikayeti gerçekse, muhtemelen sosyal medya kanallarınızdan biri aracılığıyla ortaya çıkacaktır – anahtar, hızlı bir şekilde harekete geçmektir .

Artık birçok kişi Twitter gibi kanallarda hızlı yanıt bekliyor. Müşteri desteği için sosyal medya aracılığıyla bir marka, ürün veya şirketle iletişim kurmaya çalışan The Social Habit'e yanıt verenlerin %32'si 30 dakika içinde yanıt bekliyor. Dikkat çekici bir şekilde, %42'si 60 dakika içinde yanıt bekliyor.

Şirketiniz sosyal medya sorgularını bir saat içinde halletmeye hazır mı?

1. Konuşmayı takip edebilmeniz için yorumu belgeleyin (silinebilir).
2. Uygun bir yanıt bulmak için zaman ayırın.
3. Bunu kişiselleştirmeyin.
4. Müşteri genellikle yardım arar ve size bir hatayı düzeltme fırsatı sunar.
5. Konuyu dikkatli, saygılı ve kibar bir şekilde ele alın – kışkırtıcı bir dil kullanmayın.

Bu yaklaşımı benimserseniz, büyük olasılıkla müşterinizin güvenini ve sürekli sadakatini kazanacaksınız ve onlar büyük bir hayran olacaklar.

Trollerle Başa Çıkmak

Troller nedir? Troller halkın müşterisi değildir ve işinizle ilgisi yoktur.

En kötü yanı, tepki vermenizi sağlamak için çok duygusal bir dil kullanmaları ve gerçekten tepki verirlerse kazandılar.

Troller dikkat arayanlardır ve halkın tepkilerini kazanma konusunda başarılıdırlar.

Tipik olarak kendilerinin küçük ağları vardır, ancak dikkat çekmek için etki alanınıza güvenirler.

Rüzgarı yelkenlerinden çıkarmak için sosyal medya kanallarınızı kullanmalarına izin vermemelisiniz.

tepki vermek

Yanıt vermek için kullandığınız ton, nasıl algılanacağınızı belirler.

Bu yüzden ruh halinizi hafif ve arkadaşça tutun. Gerçek bir sorun varsa, kabul edin .

Müşteri hizmetleri politikanızı burada kullanın: müşteri her zaman haklıdır (tamamen asılsız bir şikayet olmadığı sürece).

1. Belirli bir sosyal medya sitesinde bir özür gönderin. Bu yardımcı olacaktır çünkü aynı sorunu yaşayan birden fazla müşteriniz olabilir.
2. Müşteriyle özel olarak iletişime geçin ve sorunun arkasındaki ayrıntıları çözün (her hizmet/ürün farklıdır, ancak ekstra yol kat edin ve sorunu telafi etmek için biraz bonus verin).
3. Sorunu nasıl çözme planınızı ve bunu yapmak için zaman ölçeğini açıkça paylaşın.
4. Neyin yanlış gittiğini uygun miktarda ayrıntıyla açıklayın.
5. Ayrıca, müşterilerin aynı sorunu tekrar yaşamaması için hangi önleyici tedbirleri uygulayacağınızı da açıklayın. Burada ne kadar şeffaf olursanız, müşterilerinizden o kadar fazla güven kazanacaksınız.
6. Sosyal medya sitelerindeki olumsuz yorumlara uygun ve etkili bir şekilde yanıt vermeyi öğrenin, müşterileriniz sizi daha da fazla desteklemekten mutluluk duyacaktır.

Hangi sosyal medya araçlarını bulmanız gerekiyorsa, başlangıç ​​araçları bölümüne bakın.

#3. Sorunu belgeleyin

Polisin bir suç mahallini belgelemesi ve fotoğraflaması ile aynı nedenlerle, siz de yapmalısınız, çünkü:

• Kanıt kaybolur . Olumsuz geribildirim tahrif edilebilir (sayfada bir hata olabilir veya mesaj düzenlenebilir) ve o zaman gerçekte ne hakkında olduğunu bilemezsiniz.
• Orijinal gönderinin arkasındaki müşteri, daha sonra sosyal medyada olumsuz geri bildirim göndermekten pişmanlık duyabilir ve silebilir. (Bunun probleminizi çözdüğünü düşünüyorsanız, çözmez. Problem hala orada. Eğer mesajı görmediyseniz, bunu bilemezsiniz. Bir problemin olması ve bunu bilmemek 10 kat daha kötü. )

Olumsuz geri bildirimleri belgelemek, daha sonra eğitim amacıyla kullanmak için size somut bir şey de verecektir. Hem mevcut hem de gelecekteki ekip üyeleri bu değişimden öğrenebilir, bu yüzden dosyada saklayın. Bu, daha sonra tekrar başvuracağınızın garantisidir.

#4. düşünceli bir şekilde yanıt ver

• Sorunu kabul edin – Bu, hemen çözebileceğiniz bir sorun değilse, müşterilerinize mesajlarını gördüğünüzü bildirmeniz yeterlidir. Genel bir "Merhaba _____, bunu duyduğumuza gerçekten üzüldük. Şimdi bir düzeltme üzerinde çalışıyoruz!” ilk teması yaparken yeterli olacaktır. Kesinlikle hiç cevap vermemekten iyidir.

Yukarıdaki gibi kişisel olmayan bir yanıtın yalnızca hemen ele alınamayacak durumlar için geçerli olduğunu unutmayın. Hemen halledilebilecek bir şeyse, o zaman:

• Sorunu ele alın – 1-3 arasındaki adımları uyguladıktan sonra, işleri nasıl halledeceğinizi zaten biliyorsanız ve bir çözüm sunabiliyorsanız, lütfen 5 numaralı adıma geçin ve devam edin .

#5. Takip et

• Özür dileyin – Şirketiniz hatalı mı? Özür dilemek. Müşterilerinize neden olduğunuz rahatsızlığı kabul edin ve ileride kendinizi birçok sorundan kurtaracaksınız. Durum doğrudan şirketinizden kaynaklanmasa da, yine de markanızla bağlantılı olsa bile, şimdi bahane aramanın zamanı değil.
• Bunu telafi edin - Mümkünse, müşteriye rahatsızlığını telafi etmesi için bir şeyler sunun. Varsa, üyeliklerini ücretsiz olarak uzatabilir, onlara ücretsiz yükseltme sunabilir veya standartlarını karşılamayan bir ürünü değiştirebilirsiniz.

Mesele şu ki, müşteri memnuniyetsizliğini azaltmak için elinizden gelen her şeyi yapmalısınız. Ve herkesin görebileceği şekilde. Bu şekilde, orijinal olumsuz geri bildirim parçasını görmüş olabilecek izleyiciler, şirketinizin bunu nasıl profesyonelce ele aldığını görme şansına da sahip olur.

Olur böyle şeyler. Henüz olumsuz çevrimiçi geri bildirim almadıysanız, bu sadece bir zaman meselesidir.

Bu, hem şirketlerin hem de müşterilerin bildiği bir gerçektir, bu nedenle müşterileriniz bir arıza karşısında tamamen şaşırmayacak olsa da (yine de hayal kırıklığına uğramayacaklarını söylemiyorum), yanıtınızı sabırsızlıkla bekliyor olacaklardır.

Durumu nasıl ele aldığınız çok önemlidir. Destekleri için minnettarlığınızın küçük bir göstergesi, onu korumada uzun bir yol kat edebilir. Sana hatırlatmama gerek var mı?

Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha maliyetlidir.

#6. İzlemeye devam et

Yani, her şeyin zirvesindesiniz ve olumsuz çevrimiçi geri bildirimleri ele almak için eylem planınızın ilk 5 adımını izlediniz: geri bildirimi buldunuz, sorunu kabul ettiniz, belgelediniz, özür dilediniz ve herhangi bir şey için telafi ettiniz. rahatsızlıklar ve gerektiğinde müşterilerle takip. Vay canına.

Meşguldün, ama gerçekten burada bitmiyor. Başarınızın ayrılmaz bir parçası müşterilerinizle olan ilişkinize bağlıdır ve buna kesinlikle yatırım yapmaya değer.

Müşterilerinizin markanız hakkında çevrimiçi olarak söylediklerini takip etmeye devam edin ve ortaya çıkan yeni olumsuz geri bildirimleri ele alın.

Şirketiniz hakkında herhangi bir olumsuz çevrimiçi geri bildirim hakkında gerçek zamanlı uyarılar almak için Brand24 gibi bir sosyal dinleme aracıyla markanızdan bahsedenleri izleyin.

Unutmayın: müşteriler gönderilerinde her zaman işletmeleri olumsuz veya olumlu olarak etiketlemez . Ancak bu, bir yanıt beklemedikleri anlamına gelmez.

Negatif geri bildirimle uğraşmak mı yoksa bunlarla başa çıkmak için mi hazırlanıyorsunuz? Üstteki bilgi grafiğine bakın. Kullanın ve müşterilerinize yanıt verin.

Her olumsuz geribildirim parçasının arkasında gerçek bir insan vardır.

Müşterileriniz kendilerine öncelik verildiğini hissettiklerinde (gerçekten bunu yapmamayı göze alabilir misiniz?) ve siz onları telafi etmek için elinizden gelen her şeyi yaptığınızda, bu fark edilmeyecektir.

Olumsuz geri bildirimlerle başlamış olsa bile, onu ele alma şekliniz (ve anahtar yanıt vermektir ) aslında, memnun olmayan müşteriler de dahil olmak üzere hedef kitleniz arasında markanız için güven oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Müşterilere hızlı tepki vermenizi sağlamak ve marka itibarınızı yönetmek için markanızı düzenli olarak izleyin .

Sosyal Medya Şikayetlerine Nasıl Cevap Verilir İnfografik

Sosyal Medyada Müşteri Hizmetleri

Müşteri Hizmetleri için Sosyal Medya Nasıl Kullanılır?