2022'de İşletmeniz İçin En İyi Chatbot Yazılımını Nasıl Seçersiniz?

Yayınlanan: 2021-10-05

İşletmelerin çoğu şu anda chatbot yazılımını deniyor. Peki otomasyon söz konusu olduğunda tek beden herkese uyar mı? En iyi ihtimalle, sohbet robotları müşterilerin talep ettiği 7/24 hızlı deneyimi sağlar. En kötüsü, müşteriyi hayal kırıklığına uğratır ve onları doğrudan bir rakibin web sitesine gönderir. Doğru sohbet robotu stratejisini bulmanın anahtarı, teknolojinin güçlü yanlarını ve sınırlamalarını bilmekte (ve botların neler başarabileceği konusunda fazla söz vermemekte) yatar.

Çevrimiçi iş yapan çoğu şirket için, sohbet robotları, otomasyonu müşteri deneyimine sokmak için kullanılan bir araçtır. “ŞİMDİ Müşteri” (her fırsatta hızlı, talep üzerine bir deneyim bekleyen tüketici) çağında yaşıyoruz, bu nedenle markaların hızlı müşteri desteğini ölçeklendirmek için botları kavraması şaşırtıcı değil.

Chatbot yazılımlarının güçlü yanları olsa da yanlış kullanıldığında veya aceleyle uygulandığında işletmeler için tehlikeli sorunlara neden olabilir. Bunun da ötesinde, birçok sohbet robotu yazılım şirketi, müşterilerin işe yaramaz sohbet robotlarından nefret ettiğini, ancak yararlı insan yardımı ile entegre olduklarında hiç umursamadıklarını tekrar tekrar kanıtladığında, bir botun ne kadar “konuşmacı” olabileceği konusunda fazla söz veriyor.

Gerçek şu ki, sohbet robotları müşteri deneyimi için harika şeyler yapabilir, ancak bunu tek başlarına yapamazlar.

Bu makalede neler beklenir?

Bu makalede, iki tür sohbet robotu ve aşağıdakiler dahil olmak üzere sohbet botu yazılımı sağlayan şirketler hakkında bilgi vereceğiz:

Ada
cevap robotu
Gorgias Otomasyonu
müteşekkir.ai
Çözüldü
basit
Zendesk

Ek olarak, sohbet robotu yazılımının artılarını ve eksilerini ve her iş karar vericisinin yalnızca botlara yönelik bir müşteri hizmetleri stratejisine yatırım yapmadan önce kendilerine sorması gereken soruları özetleyeceğiz.

2021/2022 sohbet robotu yazılım alanını anlayarak, şirketinizin müşterileri olumlu bir şekilde meşgul edecek ve işletme için geliri artıracak şekilde otomasyonu nasıl ekleyebileceği (veya mevcut olanları tamamlayabileceği) konusunda bilinçli bir karar verebilirsiniz. Kazan-kazan!

Chatbot yazılımı nedir?

Chatbot yazılımı, otomatik bir canlı sohbet hizmeti çalıştırmak için kullanılan bir teknoloji veya platformdur. Chatbotların bir işletmenin web sitesinde, sosyal medya platformlarında ve mesajlaşma uygulamalarında insan kullanıcılarla konuşmayı teşvik etmesini sağlar. Bu köşeler gerçek çok kanallı alışveriş deneyimleri sağlar; aynı zamanda Z kuşağının tercih ettiği iletişim kanallarıdır.

Farklı chatbot türleri nelerdir?

İki tür sohbet robotu otomasyonu vardır: konuşma otomatik yanıt botları ve self servis. Her tür chatbot, bir müşteri hizmetleri stratejisinde kendi amacına hizmet eder. Chatbot otomasyonuna bir alternatif, Simplr'ın İnsan Bulut Ağı gibi AI teknolojisi tarafından yönlendirilen dağıtılmış bir insan aracıları ağıdır.

Bir chatbot yazılım sağlayıcısına bağlanmadan önce farklı botların neler yapabileceğini (ve yapamayacağını!) anlamak önemlidir.

Konuşma Otomatik Yanıtlayıcıları
Sohbet botları, müşterilere hızlı yanıt verme hedefiyle hem e-posta hem de sohbet yoluyla uygulanabilir. Müşterilerin soruyu ve amacını analiz ederek serbest metin soruları sormalarına ve diyaloga dayalı yanıtlar almalarına olanak tanır. Thankful.ai ve Gorgias, bu tür otomasyonu sağlayan şirketlerdir.

Self servis

Self servis sohbet robotları, sohbet yoluyla uygulanabilir ve müşterilere anında yanıt vermek için her zaman açıktır. Temel düzeyde, self servis botlar, müşteri sorularını önceden yüklenmiş bir SSS'ye veya bir yardım makalesine bağlantıya yönlendirerek tek dokunuşla yanıtlar sağlar. Zendesk, Answerbot ve Solvvy gibi şirketler bu tür hizmetleri sağlar. Facebook Messenger da bu alanda erken benimseyenlerdendi.

Daha sofistike self-servis çözümleri, önemli müşteri verilerini toplayıp toplamanın yanı sıra müşterileri bir çözüme yönlendirmek için karşılıklı konuşmaya ve çok adımlı karar ağaçlarını kullanmaya çalışır. Bu işlevsellik, Ada ve Amazon'un sohbet robotu gibi sağlayıcılarda bulunabilir.

Chatbot yazılımının faydaları nelerdir?

Chatbot teknolojisinin bir işletme için sağladığı üç temel avantaj vardır: hız, kullanılabilirlik ve kaynak verimliliği.

Hız: Sohbet robotları, müşterilere çok az veya hiç bekleme süresi olmadan hızlı bir şekilde yanıt verebilir. Bu, ŞİMDİ Müşterisini kazanmada ve genel CX metriklerini iyileştirmede önemli bir faktördür (ancak tek faktör değildir). Müşteri ister mobil cihazda ister masaüstünde olsun, sohbet robotları eşit derecede iyi çalışır.
Kullanılabilirlik: sohbet robotları, personel veya planlama olmadan 7/24 müşteri hizmetine izin verir. Self servis çözümler, bazı müşterilerin tercih ettiği (özellikle sipariş durumu ve iade politikalarıyla ilgili satış sonrası sorgulamalar için) müşterilerin doğrudan bir temsilciyle konuşmadan sorularına yanıt almalarını sağlar.
Kaynak verimliliği: sohbet robotları, doğrudan dahili aracılara giden çağrı hacmini azaltır. Sonuç olarak, markaların ek personel istihdam etme ihtiyacı azalır. Botlar ayrıca bir sorgulama hakkında önceden bilgi toplamak için yardımcı olabilir ve doğru bir şekilde kurulduğunda bu bilgileri bir aracıya yönlendirebilir. Bu onlara zaman kazandırır ve daha hızlı bir müşteri yanıtı sağlar. Ek olarak, sorguları temsilcilerden daha düşük bir maliyetle ele alırlar (bu, Müşteri Deneyimini bir maliyet merkezi olarak değil , bir gelir oluşturucu olarak gören markalar için çekici olmayabilir).

Otomasyon ve chatbot yazılımının zorlukları nelerdir?

2022 için otomasyon ve sohbet robotlarıyla ilgili üç kritik zayıflık belirledik: düşük Gerçek Çözünürlük Oranı, zayıf müşteri deneyimi ve kurulum ve sürekli bakım. Markalar, chatbot yazılımı satılırken bu boşlukları anlamalıdır.

Düşük Gerçek Çözünürlük Oranı: Çoğu sohbet robotu ve otomasyon çözümü, iddia ettiklerinden çok daha düşük gerçek alma oranlarına ve çözüm oranlarına ve daha yüksek yükseltme oranlarına sahiptir. Bir bot tarafından çözülemeyen sorgular bir dahili aracının devreye girmesini gerektirdiğinden, daha yüksek eskalasyon oranları da artan maliyetler anlamına gelir.
- Chatbotlar hakkındaki 2019 Forrester raporu, “…sohbet robotlarının, gelen sorguların anlamlı bir oranını işleyebilmeleri için aylarca bakıma ve beslenmeye ihtiyaç duyabilecekleri” konusunda uyarıda bulunuyor.
Kötü müşteri deneyimi: Birçok bot ve otomasyon çözümü "konuşmaya dayalı" olduğunu iddia ederken, hepsi olmasa da çoğu, müşterilerin sevdiği ve can attığı gerçekten kişisel, empatik, bire bir etkileşimler sunma becerisinden yoksundur. Bu, çözünürlükler veya dönüşümler için iyi değil! Çoğumuz bunu geçtiğimiz yıl sohbet robotlarıyla etkileşimden biliyoruz!
- Forrester, çoğu sohbet robotunun ve otomasyon çözümünün “…mesajlarını yapay zeka ile aşılamaya ve sohbete dayalı hale getirmeye çalışmadığını” tespit etti. Bu, müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına ve çoğu zaman sorularına cevap alamamasına neden olur.
Kurulum ve sürekli bakım: sohbet robotları ve otomasyon çözümleri, önemli miktarda çapraz işlevli işbirliği ve kurulum, bakım ve ayarlama için yatırım gerektirir. Markalar, botlarının çalışması için botlarının işlemesini istedikleri tüm olası sorular ve senaryolar için akışları ve karar yollarını belirlemeli ve ayarlamalıdır. Bu girişimler birkaç ay sürebilir ve personel ve sürekli bakım ve bakım nedeniyle yüksek maliyetlere neden olabilir.

Sohbet robotlarına alternatif: İnsan Bulut Ağı + NOW CX
Talep üzerine, önce insan teknolojisi, yıkıcı müşteri hizmetlerindeki en son teknolojidir ve NOW CX hareketinin temel taşıdır. Yapay zeka teknolojisinin rehberliğinde insanlar, bir şirketin dijital sorularına günün her saatinde yanıt verebiliyor. Teknoloji-insan karışımı, markaların kusursuz kalite ve çözünürlük sürelerini… ölçekte korumasını sağlar.

Chatbot ve pazarlama bot yazılım sağlayıcılarını değerlendirirken kendinize sormanız gereken 5 soru

Chatbot yazılımı değerlendirme sürecinde ekibinize rehberlik etmek için aşağıdaki soruları kullanın.

Self servis botunuzla etkileşime giren müşterilerin, yanıtlardan bekledikleri müşteri memnuniyetini gerçekten elde edip etmediklerini nasıl anlarsınız?
Etkili bir şekilde çalışması için botların kapsamlı bilgi tabanını sürdürmek için zaman ve çaba ayırmaya hazır mısınız?
Markanızla görüşmeler söz konusu olduğunda müşteri çabasına öncelik veriyor musunuz?
Otomatik yanıtlayıcıların müşterilere ihtiyaç duydukları yanıtları doğru bir şekilde alamamaları durumunda müşteri deneyiminiz üzerindeki etkisi ne olur?
Bir çözüm oluşturmak ve ince ayar yapmak için yatırım yapmak için ne kadar zaman harcamak istiyorsunuz? Bir müşteri hizmetleri çözümünden ne kadar hızlı değer görmeyi bekliyorsunuz/beklediniz?

Size uygun otomasyonu bulun

Bir chatbot yazılım sağlayıcısı seçmek göz korkutucu bir görev olabilir. Otomasyon çözümleri, yanıt vermek için büyük bir hız sağlayabilir ve hacmi müşteri hizmetleri temsilcilerinden uzaklaştırarak maliyetleri düşürebilirken, çoğu zaman işareti kaçırarak iç temsilcilere iletilmesi, deneyimlerinde daha fazla sürtüşme ve daha yüksek genel müşteri çabası ile sonuçlanır.

Büyüyen CX ihtiyaçlarınızı karşılamak için müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanmak veya 7/24 insan desteği sağlayan chatbot alternatiflerini keşfetmek istiyorsanız Simplr ile konuşun.

Gerçek olamayacak kadar iyi geliyor mu? Simplr'ın Happiest Baby, ANINE BING ve Princess Polly gibi günümüzün en yenilikçi markalarından bazılarının daha fazla müşteriyi dönüştürmesine ve gerçek insanlar tarafından 24 saat canlı sohbet desteğiyle birinci sınıf çok kanallı deneyimler sağlamasına nasıl yardımcı olduğunu görün.

yazar hakkında

Julia Luce, Simplr'da içerik pazarlamanın kıdemli yöneticisidir. NOW CX'in bir şampiyonu olan Julia, trend raporları, gizemli mağazalar ve sektördeki liderlerle yapılan röportajlar aracılığıyla markaların günümüzün müşteri deneyimi ortamında gezinmesine yardımcı oluyor. Julia, Simplr'a katılmadan önce profesyonel ve yaşam tarzı satış noktalarında serbest yazar olarak çalıştı. Nashville, TN'de yaşıyor.