Tatil telaşı sırasında mükemmel müşteri hizmeti nasıl sağlanır?

Aşağıdakiler, Help Scout'ta Destek Başkanı olan Abigail Phillips'in konuk katkısıdır.

Hem e-ticaret hem de gerçek mekanda faaliyet gösteren perakendeciler için yoğun tatil sezonu bir dizi zorluk ve fırsat sunuyor.

Bu, uzmanların özellikle güçlü bir sezon öngördüğü bu yıl özellikle doğru olabilir: Tatil satışları geçen yıla göre yüzde 4-4,5 oranında artabilir ve çevrimiçi satışların yüzde 14,9'dan yüzde 21'e çıkması bekleniyor. Perakendeciler, müşterilerin çevrimiçi satın alınan ürünleri alıp iade etmelerini sağlamak için mağaza içi müşteri hizmetleri personelini güçlendiriyor.

Dikkatli olmazsanız, müşteri iletişiminin bu akışı hizmet kalitesinden ödün verebilir - ancak müşteri hizmetlerinin tatil telaşı sırasında acı çekmesine izin veremezsiniz. Çözülmemiş bir olumsuz deneyimi telafi etmek için 12 olumlu deneyim gerektiğinde ve kötü müşteri hizmeti haberleri, iyi bir hizmet deneyimi için övgüden iki kat daha fazla kulaklara ulaştığında değil.

Neyse ki, müşterilerinizin yoğun tatil sezonunda yine de mükemmel bir deneyim yaşamalarını sağlamak için biraz hazırlık ve dikkat gerekiyor. Yangın hortumundan su içiyormuş gibi hissetseniz bile müşterileri mutlu etmek için en iyi ipuçlarımız burada.

Kanallarınızı seçin ve sahiplik atayın

Gerçek bir mağazanız, bir e-ticaret siteniz veya her ikisi birden olsun, tatil günlerinde müşterilerinizle nasıl ve nerede iletişim kuracağınıza karar vermeniz gerekir: E-posta? Canlı sohbet? Telefon desteği? Sosyal medya?

Hangi kanallara odaklanacağınızdan emin değilseniz, mevcut müşteri sorularınızın çoğunun nereden geldiğine bakın ve bunun sizin ve müşterileriniz için işe yarayıp yaramadığına karar verin. Yeni bir kanal eklemek isteyebileceğinizi düşünüyorsunuz, ancak hangisi olduğundan emin değil misiniz? Yine, müşterilerinizin şu anda en çok kullandığı kanallarla başlayın, ardından hangisini destekleme kapasitesine sahip olduğunuza karar verin. Tatil trafiğinin sancılarına düşmeden çok önce süreçleri ayarlamak ve yeni araçlarla denemeler yapmak için kendinize bolca zaman ayırın. Büyük bir yeni kanalı (örneğin sohbet desteği) tatil telaşından hemen önce başlatmayın - ilk önce onu kapatmak için yılın daha az yoğun zamanlarında test edin.

Kanallarınızı seçtikten sonra, her birine özel bir sahip atayın. Her e-postanın yanıt almasını sağlamaktan kim sorumludur? Personel sohbeti kim ve hangi saatlerde? Sahiplik, verimsizlikleri azaltır, hizmetin tutarlılığını sağlar ve gelecekteki iyileştirmelerin belirlenmesini kolaylaştırır.

Müşterilerinize sizi tam olarak nerede bulabileceklerini bildirdiğinizden emin olun. İletişim seçeneklerini web sitenizde birden çok yerde yayınlayın — desteklediğiniz kanallarda size ulaşmayı "tek tıklamayla kolay" hale getirin, böylece gereksiz kafa karışıklığı veya sürtüşme nedeniyle müşterilerinizi kaybetmeyin.

Uzak mevsimlik işçileri işe almayı düşünün

“Dış kaynak kullanımı” mutlaka kirli bir kelime değildir. İşletmenizin herhangi bir çevrimiçi varlığı varsa, tatil hacmini yönetmenize yardımcı olması için uzaktan müşteri destek personeli tutmayı düşünün. Daha büyük aday havuzu, en iyi kişilere daha fazla erişim sağlamanın yanı sıra, birden çok zaman diliminde kişileri işe aldığınızda ek kapsama alanı sağlar.

Destek ekibinizin tamamını veya bir kısmını mevsimselliğe göre ayarlamak için dış kaynak kullanmak, fazla işe almadan veya yeni yılda satışlar tekrar durgunlaştığında insanların gitmesine izin vermek zorunda kalmadan ekibinizin boyutunu gerektiği gibi büyütüp küçültmenize olanak tanır. PartnerHero gibi şirketler, bu dalgalı destek yüklerinin yönetilmesine yardımcı olabilir.

PartnerHero'nun kurucusu Shervin Talieh, “Yalnızca 'gövdeler' sağlamak yerine, her şirketin o anda neyle karşı karşıya olduğunu ve nereye varmak istediklerini öğreniyoruz” diyor. “Ardından, çalışanlarımızdan bir ekiple özel olarak onlarla çalışmak üzere görevlendiriyoruz. Yerleştirme sırasında, şirketin operasyonlarını istikrara kavuşturmaya yardımcı olabilecek süreç mühendisliği, politika veya sistem değişiklikleri ararız.”

İşinizi geliştirmek için soruları yanıtlamanın ötesine geçme yeteneği, müşteri desteğini dışarıdan temin etmek için daha fazla gerekçedir. Sonuç olarak, müşterileriniz yargıç olacaktır - duyarlı, arkadaş canlısı, empatik ve etkili yardım alıyorlarsa, kiminle konuştukları onlar için önemli olmayacaktır.

Zaman sıkıntısı çeken müşteriler için hız = empati

Tatiller empatiyi ikiye katlamak için harika bir zamandır. İyi müşteri destek uzmanları, çoğu huysuz müşterinin sadece kötü bir gün geçirdiğinin farkındadır - bu kişisel değildir. Ancak tatillerin ekstra bir stres katmanı eklemesiyle bilinir ve müşteri etkileşimleri de bir istisna değildir.

Bu süre zarfında en iyi desteği sağlamak için her konuşmaya empatik bir sakinlikle gelin ve hızlı çözümlere odaklanın. Yılın bu zamanı, müşteri hizmetleri, sıcak tüylerden ziyade eylem ve çözümle ilgili hale geliyor. Birine “Mutlu Salılar!” dilemekten vazgeçmek sorun değil. ve eğer bu onları ve sıradaki müşteriyi hızlı bir çözüme kavuşturmak anlamına geliyorsa, yerel futbol takımının dün gece ne kadar harika bir oyun oynadığından bahsetti.

Müşterilerinizin stresi genellikle kendilerinin zaman sıkıntısı çekmesinden kaynaklanır, bu nedenle hızlı eyleme odaklanmayı takdir edeceklerdir.

Başarı için ekibinizi kurun

Destek ekipleri, şirketin tatil satışlarını optimize etmeye ve sağladıkları hizmetle potansiyel olarak yeni ve sadık takipçiler kazanmaya yardımcı olacak bir konumdadır. Önceden plan yaparak ve çabalarınızı nereye harcadığınız konusunda stratejik davranarak, ekibiniz için daha az telaşlı bir tatil sezonu ve müşterileriniz için daha iyi bir deneyim sağlarsınız.

• Müşteri beklentilerini belirleyin

Müşterileriniz için çalışma saatlerinizi ve bir yanıt için ne kadar bekleyebileceklerini netleştirin. Ofis saatlerinizin ne olduğu, teslimat tarihlerinizin ne olduğu vb. hakkında açık olmak için bir otomatik yanıt ayarlayın - beklentileri belirlemek uzun bir yol kat eder ve tatillerde müşteri mutluluğunu korumak için çok önemlidir.

• Mümkün olan her yerde otomatikleştirin

Otomasyon, müşterilerinizin insandan insana deneyimlerini değiştirmek için değil, zenginleştirmek için kullanıldığında en iyi sonucu verir. Ekibinizi robotlarla değiştirmeyin; insanüstü olmalarına yardım edin.

Müşteri hizmetlerini kolaylaştırmaya ve geliştirmeye yardımcı olmak için yazılımı kullanın; örneğin, satılacağını ve karmaşık nakliye gereksinimlerine sahip olacağını bildiğiniz yüksek talep gören ürünleri izlemek için yardım masanızda bir iş akışı oluşturabilirsiniz. Veya bir müşterinin sipariş ettiği ürünlere göre konuşmaları etiketleyerek, hacmin veya herhangi bir nakliye veya teknik sorunun önüne geçmek için olası sorunları öngörebilir ve önleyebilirsiniz.

Zapier'deki arkadaşlarımız, tatil e-ticaret satışlarını otomasyonla artırmak için yedi hızlı ipucunun bir listesini hazırladı - okumaya değer!

• Müşteri e-postalarını aciliyete göre önceliklendirmeyi düşünün

Normalde bir posta kutusundan çalışıyorsanız ancak tatil hacminde bir artış görüyorsanız, daha az acil sorular için ek bir posta kutusu kurmayı deneyin.

• Geçen yılın verilerini inceleyin

Geçen yılın müşteri sorularını ve sorunlu noktalarını gözden geçirmek için zaman ayırın, ardından bunları bilgi tabanınızı ve kayıtlı yanıtlarınızı güncellemek için kullanın. Bu aynı zamanda, önceki tatil sezonundan saat, nakliye politikaları vb. gibi tüm dahili süreçleri ve müşteriye yönelik kuralları iyileştirmek için iyi bir fırsattır.

• Bilgi tabanınızı güçlendirin

Kendilerine yardım etmeyi tercih eden birçok müşteri için yapabileceklerinden emin olun - self servis herkes için bir kazançtır. Müşterilerin de zaman sıkıntısı çektiğini unutmayın, bu nedenle desteğe başvurmak zorunda kalmadan sorularına bir yanıt bulabilirlerse, harcamaları gereken çabayı azaltmış olursunuz. Ve kaliteli self-servis seçenekleri, ekibinizin genel olarak daha fazla sayıda kişiye yardımcı olmasına ve potansiyel olarak tatil satışlarınızı artırmasına olanak tanır.

• Bilgileri kolayca erişilebilir hale getirin

Müşterilerin herhangi bir yardım belgesini, tercihen sorunun doğal olarak ortaya çıkacağı yerde bulması kolay olmalıdır - bu, sitenizdeki bağlantılı metin veya alışveriş yapanları kaynağındaki bilgilere yönlendirebilecek Beacon gibi widget'lar eklemek kadar basit olabilir. (Aynı bilgileri personelinize de sunmayı unutmayın, böylece müşterilere yardım ederken ihtiyaç duydukları bilgiler parmaklarının ucunda olsun!)

• Çevrimiçi varlığınızı denetleyin

Şirketinizin adını en son ne zaman Google'da arattınız? Bunu düzenli olarak izlemiyorsanız, tatil sezonu başlamadan en az bir ay önce çevrimiçi arama sonuçlarınızı denetleyin. İletişim bilgileriniz Google'ın arama sonuçlarında güncel mi? Peki ya Facebook sayfanız ya da iki yıl önce açıp unuttuğunuz Instagram hesabı? Bunun için hala giriş var mı?

Müşteriler bir kanalda hemen yanıt bulamadıklarında, diğerlerini arayabilirler. Görünen tüm hesapların aktif olarak izlendiğinden ve doğru ve güncel bilgiler içerdiğinden emin olun. Web sitenizin iletişim sayfasını inceleyin ve uzayan saatler, geçici nakliye politikası değişiklikleri, insanların nerede yanıt bulabileceği vb. tatile özel bilgilerle güncellemeyi düşünün.

Herkes iş başına

Tüm eller desteği, bunu yapan her şirket için biraz farklı görünüyor, ancak tüm ekibiniz müşterilere yardım etmek için eğitildiğinde, müşteri hizmetleri personeliniz yabani otların içindeyken takviyeleri arayabilirsiniz.

Tabii ki, tatiller sırasında her yerde destek, yalnızca yıl boyunca bir programınız olduğunda işe yarayacaktır. Help Scout'taki her yeni işe alınan kişi, görevleri ne olursa olsun, işteki ilk bir veya iki haftasında kuyrukta zaman geçirir ve şirket genelindeki geri çekilmelerimiz gibi etkinlikler sırasında destek için, herkesin atlayacağı "destek çalışma saatleri" planlıyoruz. birkaç dakika içinde kuyruğu açar ve temizler. Bu şekilde, herkes eğlenirken destek ekibi üyeleri meşgul olmaz.

Ek bir avantaj olarak - veya belki de tam kapsamlı bir destek programı için en iyi neden olarak - bu, şirketteki herkes için, özellikle de bu doğrudan etkileşimlerden genellikle daha uzak olanlar için müşterileri akılda tutmanın harika bir yoludur.

Sorun giderme için zaman yok

Tatillerde müşteri hizmetleri konusunda proaktif olmaya başladığınız ilk yıl buysa, işleri ilk seferde doğru yapmamanın sorun olmadığını unutmayın! En yoğun sezonunuzda sorunları gidermektense, gelecek yıl herhangi bir hatayı atlatmak ve iyileştirmeler yapmak daha iyidir. Müşterilere önerilerini ciddiye aldığınızı bildirin ve bir dahaki sefere bu sözleri yerine getirin.