İlaçta Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir

Blogumuzdaki tüm gönderi döngüsünü ilaç sektörüne adadık: devasa, dallanmış ve çok yönlü bir endüstri. Ve bunu, büyük ölçüde Dijital Dönüşümün bir sonucu olarak, bu endüstri ve diğerleri için yeni değişim fırsatlarının ortaya çıktığı bir zamanda yapmaya karar verdik ve burada sizinle ilaç sektöründe Müşteri Deneyimi hakkında konuşuyoruz.

Big Data'nın ilaç sektöründeki avantajlarından ve uygulamalarından yola çıktık, çünkü veri ile yola çıkıyoruz ve her zaman ilişki kurduğumuz bireye ve giderek daha yakın ve özel bir diyaloga varıyoruz.

Müşteri Deneyimi ne kadar temeldir? Birkaç veri

Dijital dönüşüm, ilaç sektörünün ötesine geçen ve tüm ekonomik ve üretken sektörleri silip süpüren ve benzeri görülmemiş bir ivme kazandıran bir devrimdir. Çok net bir şekilde söyleyelim: Müşterinin merkezde olması, dijitalin tetiklediği bu paradigma kaymasının doğrudan bir sonucudur.

Müşteri Deneyiminin mutlak önemi de tüm bunların sonucudur.

Akılda tutulması gereken bu ilk istatistik tarafından çok açık bir şekilde gösterilen bir önem:

• Müşteri Deneyimini geliştirmeye yatırım yapan işletmeler, ortalama olarak gelirlerinde %80'lik bir artış kaydetti (Kaynak: forbes.com).

Bu istatistikler, şeylerin müşteri tarafına odaklanan bu verileri yakından yansıtır:

• İnsanların %90'ı için müşteri hizmetlerinin kalitesi, bir şirketten ürün veya hizmet satın almayı seçerken belirleyici faktörlerden biridir (Kaynak: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• Müşterilerin %89'unun tatmin edici bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra aynı şirketten başka bir satın alma yapma olasılığı daha yüksektir (Kaynak: Salesforce – State of the Connected Customer).
• Tüketicilerin %93'ünün mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapma olasılığı yüksektir (Kaynak: hubspot.com).
• Y kuşağı, sorunsuz ve verimli müşteri hizmetleri süreçlerine sahip şirketlerle iş yapmak için %21'e kadar daha fazla ödemeye hazır (Kaynak: customerthermometer.com).

Tersine:

• Rakiplere geçmek için bir şirketten ayrılan müşterilerin %89'u bunu öncelikle Müşteri Deneyimindeki sorunlar nedeniyle yaptı (Kaynak: customerthermometer.com).

Sonuç olarak, Bain & Company tarafından yürütülen iyi bilinen araştırmadan ortaya çıkan bu son iki rakamı hatırlamak isteyeceksiniz:

• Bir şirket için yeni bir müşteri kazanmak, müşteriyi elde tutmaktan 6 ila 7 kat daha maliyetlidir .
• Müşteriyi Elde Tutmada %5'lik bir iyileştirme, %25'e kadar daha fazla kâr sağlayabilir.

Bunlar, Müşteri Hizmetlerinin dijital çağda her şirketin ana direği olduğunu mükemmel bir şekilde gösteren anlamlı istatistiklerdir. Şimdi, söz verdiğimiz gibi, hem hastalar hem de şirketler için avantajlarla nasıl iyileştirileceğini anlamak için ilaç sektöründe Müşteri Deneyimi teması etrafındaki çemberi daraltmak istiyoruz.

Konu gerçekten çok geniş ve bunu üç adımda ve üç temada bir yol önererek ele almaya karar verdik: çok kanallı, veriye dayalı, bire bir.

çok kanallı

İlaç sektöründeki herhangi bir iyi müşteri deneyimi stratejisi çok kanallı olmalıdır.

Tabii ki, doktorların, eczanelerin ve yardımcı eczanelerin “fiziksel dünyası” ile başlamalısınız. Ancak bu yön artık tek başına yeterli değil. Ve sağlık acil durumunun çalkantılı aşaması, bunu büyük ve dramatik kanıtlarla göstermiştir.

Anahtar kelime entegrasyondur . Geleneksel kişisel süreçler ile kişiselleştirilmesi gereken yeni dijital süreçler arasındaki entegrasyon (ve buna aşağıdaki noktalarda uzun uzun döneceğiz).

Ancak dikkatli olun: dijital dünya , hem cihazlar hem de platformlar ve iletişim kanalları açısından giderek daha bileşik ve çok yönlü hale geliyor. O halde nereden başlamalı? Kesinlikle mobilden .

Şu rakamları bir düşünün: bugün dünya çapındaki kullanıcıların %92,1'i internete mobil cihazlar aracılığıyla erişiyor (Kaynak: datareportal.com). Ve “mobil” sadece akıllı telefonlar için dijital iletişimi optimize etmekle ilgili değildir. Aynı zamanda , şirketleri müşterileriyle doğrudan iletişim halinde tutan özel uygulamaların oluşturulması ve kullanılmasıyla ortaya çıkan fırsatlara odaklanmakla da ilgilidir .

2017 yılında , diyabet hastalarına yönelik, hastayla en modern etkileşim ve etkileşimli diyalog sistemlerinden yararlanan, hatta oyunlaştırma mantığı uygulayan mySugr App'i satın alan Roche tarafından bize somut bir örnek sunulmaktadır .

Veri tabanlı

Büyük Veri toplama ve analizi olmadan dijital devrim olmaz; bunu zaten başta belirtmiştik. Şimdi belirleyici bir soru sorarak sınırları zorlayalım: İlaç sektöründe Müşteri Deneyimini iyileştirmede Büyük Verinin rolü nedir?

Kesinlikle merkezi bir rol ve şu şekilde özetlenebilir: Mümkün olduğunca çok veri toplamak, analiz etmek ve yorumlamak, şirketlerin hedef kitlelerini daha iyi tanımak için ellerinde olan araçlardır. Ve kime hitap ettiklerini bilmek, etkili iletişim kurmanın en iyi yoludur.

Ancak kendinizi miktarla sınırlama hatasına düşmeyin. Konu veriye dayalı olduğunda, hedef kitleniz hakkında çıkarabileceğiniz bilgilerin kalitesi ve derinliği giderek daha fazla soru işareti haline geliyor . Ve bu bilgiyi nereden buluyor? Pratik olarak her yerde.

Hepimiz, her zaman çevrimiçi olarak çok sayıda “ dijital iz ” bırakıyoruz. Arama motorlarında arama yaptığımızda, sosyal ağlarda etkileşim kurduğumuzda, çevrimiçi alışveriş yaptığımızda, abone olduğumuzda, coğrafi konum belirlediğimizde… ve aynı zamanda güvenilir eczanemizde alışveriş yaptığımızda.

Peki ilaç firmaları değil, aynı zamanda bireysel eczaneler ne yapmalı? Her şeyden önce: bu bilgileri olası tüm “dijital yerlerde” toplayın. O zaman , bireylerin sağlığı söz konusu olduğunda çok hassas bir konu olan güvenlik ve mahremiyete maksimum özeni de garanti eden uygun, esnek ve ölçeklenebilir CRM sistemleri ile işleri düzene koymak meselesidir.

Tüm bu işlemlerin sonucu, kişinin müşteri tabanının çok ayrıntılı bir resminin ortaya çıkmasıdır. Bu noktada bir sonraki ve en önemli adım geliyor: Bu "resim" "yakınlaştırılmalı" ve mümkün olduğunca çok parçaya bölünmelidir. Her kullanıcı için statik ve standartlaştırılmış bir iletişim görüşünü terk etmek ve hedefinizi ortak özelliklere, davranışlara, ihtiyaçlara ve olası arzulara sahip birçok insan grubuna bölmekle ilgilidir.

Sonuç olarak, bu mikro hedeflere özel ve özel operasyonlar ve iletişimlerle ulaşılmalıdır. Buna veriye dayalı pazarlama denir .

Her şey, hedeflerinize bağlı olarak doğru metrikleri ayarlamakla ilgilidir. Ve herkese uyan tek bir tarif yok: özellikle büyük çok uluslu şirketlerden aile eczanesine kadar çok çeşitli oyuncuları bir araya getiren ilaç gibi bir sektörde.

Ancak burada bildirdiğimiz herkes için geçerli olan bir gerçek var: Kullanıcı davranışına ve veriye dayalı pazarlamaya dayalı müşteri deneyimi sistemlerini kullanan dijital şirketler, kârlarını diğerlerinden ortalama olarak %15 daha fazla artırıyor (Kaynak: gartner. com).

Bire bir

Bir önceki noktada, veri odaklı olmaktan ve hedef kitleyi birçok mikro hedefe bölmekten bahsetmiştik. Ama daha ileri gidebilir miyiz? Bugün cevap: evet. Cevap kişiselleştirmedir .

İlaç sektöründe Müşteri Deneyiminin asıl dönüm noktası , bireysel müşteri ile bire bir diyalog kurabilme imkanıdır. Ama somut olarak nasıl? Doxee gibi müşterilerle iletişimi geliştirmeye adanmış ürünler sunma konusunda uzmanlaşmış şirketler tarafından sunulan dijital araçların gücünden yararlanarak.

Operasyonel bir örnek?

Doxee Pvideo : Bireysel alıcıların özelliklerine göre oluşturulmuş ve gezinme seçeneklerine uyum sağlayan kişiselleştirilmiş ve etkileşimli videolar . Bu şekilde, dijital içeriğin “kralı” olan video ortamının yayılma ve iletişim gücünden yararlanılarak şirket ve müşteri arasındaki diyalog daha da etkin hale getirilir.

Farmasötik sektöründe Müşteri Deneyimi için gerçek devrim: verilerin bireylerle ilişkilere dönüştürülmesi. Şeffaf, etkili, yakın ve kalıcı ilişkiler!