Müşteri Yolculuğunun haritasını çıkararak müşteri deneyimi nasıl geliştirilir?

Dijital, müşteriyi işin merkezine koyuyor: Bu, günümüzün dünyasında temel bir gerçektir. Ancak çoğu zaman sadece bir slogan olarak ele alınıyor ve gerçek anlamda işlevsel bir paradigma değişimi olarak ele alınmıyor.

Bu nedenle, çok spesifik bir şekilde başlayalım.
Müşteriyi merkeze koymak ne anlama geliyor?Her şeyden önce bu,müşterinizin kim olduğunu bilmekle ilgilidir ;özellikleri, tercihleri ​​ve ihtiyaçları. Sonuç olarak,onların olası isteklerini öngörerek tekliflerinizi(iletişimden, pazarlamaya, ürünlerinize) uyarlamakla ilgilidir .

Peki bu nasıl oluyor?
Müşteri Yolculuğu aracılığıyla.Yani,bir şirket ile müşteri arasındaki temas noktalarının ve etkileşimlerin hedefe giden yolu yönlendiren yoldur.Genellikle bubir ürün veya hizmetin satın alınmasıdır ;ancakelde tutma , sadakat,savunuculuk(dolayısıyla markanızın imajı ve itibarı) ile ilgili (çok önemli) hedefler de vardır . Dijital ortamdaMüşteri Yolculukları doğrusal olmaktan çok uzaktır .Aslındaçok sayıda temas noktasından geçiyorlar .Hepsi bu kadar değil: Neredeyse her zaman birden fazla kanalı, cihazı ve platformu geçiyorlar.

Çok pratik bir örneğe bakalım: Bir spor malzemeleri mağazasındayız ve ilginç bulduğumuz bir çift koşu ayakkabısı görüyoruz. Sadece onlara bakarak başlıyoruz. Birkaç yıl öncesine kadar sadece ayakkabıları deniyor, aynaya bakıyor ve nasıl hissettiklerini görmek için birkaç adım atıyorduk. Ancak bugün, yorumları hızlı bir şekilde taramak ve fiyatları karşılaştırmak için akıllı telefonumuz üzerinde biraz araştırma yapabiliriz.
Eve döndüğümüzde, daha yavaş bir tempoda, özel forumlarda daha derinlemesine incelemeler okuyabilirdik. Daha sonra markanın Instagram sayfasına göz atabiliriz. Buradan, örneğin daha geniş bir renk yelpazesini keşfetmek için çevrimiçi mağazalarına gidebiliriz. Son olarak, satın alma işlemini dijital ödemeyle tamamlıyoruz ve hatta belki bir inceleme bile bırakıyoruz.

Kısacası bugünün yolu çok daha karmaşık ama bize daha tatmin edici bir satın alma garantisi veren bir yol. Şirketler için iyi haber şu ki, bu karmaşıklığa rağmen tüm bu seçimler izlenebilir.

Ancak bu, hassas, derinlemesine ve işlevsel Müşteri Yolculuğu Haritalarının nasıl tasarlanacağını öğrenme meselesidir.
Bu yazıda size bunu nasıl yapacağınızı göstereceğiz. Başlangıç ​​olarak, tipik bir Müşteri Yolculuğunun geliştirildiği 5 ana adımı vurgulayacağız.

Müşteri Yolculuğunun 5 Adımı

Herhangi bir Müşteri Yolculuğu Haritasının nihai hedefi Müşteri Deneyimini iyileştirmektir .Müşterilerin "doğal olarak" nasıl hareket ettiğini anlamak, onların doğru yerde, doğru zamanda ve doğru teklifle bulunduğundan emin olmak.
Dolayısıyla ilk adım,tipik Müşteri Yolculuğunun farklı adımlarını analiz etmektir.Ve her pazarlamacı bu klasik beş adımı çok iyi bilir. İşte buradalar.

Farkındalık

Bu, Müşteri Yolculuğunun ilk aşamasıdır. Potansiyel müşterinin bir sorunu veya ihtiyacı olduğunun farkına vardığı yerdir. Ayakkabı örneğine dönecek olursak: Koşmaya başlamak istiyorum ama doğru ayakkabılarım yok. Bu yüzden biraz araştırma yapmaya başladım. Bu aşamada markaların en iyi stratejileri bilgilendirme ve eğitim yönlerini hedefliyor. Bir örnek? Performansı artırmak ve fiziksel ağrılardan veya diğer sorunlardan kaçınmak için doğru ayakkabı türünü seçmenin önemini açıklayan bir video.

Düşünce

Farkındalık kazandıktan sonra sıra farklı ürün veya hizmetler arasından seçim yapıp bunları karşılaştırıp bize en uygun olanı seçmeye gelir . Bu değerlendirme aşamasıdır. Çok sayıda faktörün devreye girdiği belirleyici bir aşamadır. Markanın kötü şöhreti, itibarı, doğru platformlarda doğru referanslara güvenme yeteneği, genel olarak pazarlama stratejilerinizin etkinliği. Kısacası amaç müşterinin ayakkabınızın kendisi için doğru olduğunu anlamasını sağlamaktır.

Dönüşüm (veya Karar)

Ve işte müşterinin, ister fiziksel mağazada ister dijital mağazada satın alma işlemini tamamlamaya karar verdiği ana geliyoruz. Burada şu istatistiği aklınızda tutmak isteyeceksiniz: 2023'te bir çevrimiçi mağazadaki ortalama alışveriş sepetini terk etme oranı %70,19'dur (kaynak: baymard.coom).Yani Müşteri Yolculuğu Haritasında hedefe en yakın olan bu aşamaya çok dikkat etmelisiniz. Aslında birçok terkedilme de tam burada yaşanıyor.

Tutulma

Bu, Müşteri Memnuniyetinin devreye girdiği belirleyici aşamadır. Bu verilere dikkat edin (kaynak: Zendesk CX Trends 2022): İnsanların %81'i, iyi Müşteri Hizmetleriyle çalışmanın aynı şirketten başka satın almalar yapma olasılıklarını artırdığını söylüyor.

Bağlılık

Müşteri Hizmetlerinin ilk hedefi müşteriyi elde tutmaksa, en iddialı sonuç sadakattir. Basitçe söylemek gerekirse: markanız veya ürünleriniz hakkında son derece etkili referanslara dönüşebilecek sadık müşterilere sahip olmak. İlk örneğimize dönersek: Yalnızca ayakkabılarımızı almaya devam eden müşteriler değil, aynı zamanda arkadaşlarıyla veya sosyal medyada ayakkabılarımız hakkında konuşan ve hatta belki de özel platformlarda onlara olumlu puanlar veren müşteriler.
Bu, satın almanın hemen sonrasındaki bir andır ancak diğer satın almaları tetiklemede belirleyici olan bir andır. İyi bir Müşteri Yolculuğu Haritası bu aşamaları da takip edebilmelidir.

Müşteri Yolculuğu Haritası – 3 tür

Müşteri Yolculuğu Haritası, müşterilerin şirketle olan etkileşimlerinin tamamının görsel, açıkça okunabilir bir temsilidir.
Unutmayın: Haritayı müşterinin bakış açısından oluşturmalısınız.
Şimdi Müşteri Yolculuğu Haritası tasarlamaya yönelik en iyi uygulamalara geçmeden önceen popüler 3 türe hızlıca göz atalım.

1. Mevcut Durum Şablonu: Müşterilerinizin ne yaptığını, nasıl etkileşimde bulunduğunu ve bu etkileşimler sırasında nasıl hissettiğini temsil etmeyi amaçlayan, en yaygın kullanılan türdür.
2. Gelecek Durum Şablonu: Burada odak tamamen tahmine dayalı yönlere kayıyor.Bu, müşterilerin yeni ürünler, hizmetler veya deneyimlerle karşılaştıklarında nasıl tepki verebileceklerini anlamak açısından faydalıdır.
3. Yaşamdaki Gün Şablonu: Bu model Mevcut Durum'a benzer ancak daha geniş bir perspektife sahiptir.Buna, kendi şirketinizle olan müşteri etkileşimlerinin yanı sıra aynı endüstri ve/veya coğrafi bölgedeki rakiplerle olan etkileşimler de dahildir.

Müşteri Yolculuğu Haritası – 6 en iyi uygulama

Müşteri Yolculuğu Haritalarının tasarlanması çok önemlidir; ama defalarca vurguladığımız gibi bunu en etkili ve işlevsel şekilde yapmanız gerekiyor.
Bu bağlamda mutlaka sahip olunması gereken 6 en iyi uygulama şunlardır:

Net hedefler belirleyin.

Bu ilk nokta temeldir. Genel veya soyut olarak net ve işlevsel bir Müşteri Yolculuğu Haritası bulunmamaktadır. Her şey kapsamınıza ve operasyonel hedeflerinize bağlıdır.Bu nedenle, çok kesin hedefler belirleyerek başlayın.

Çok kanallı modda potansiyel müşterileri toplayın.

İşte kesinlikle merkezi olan başka bir nokta. Müşteri Yolculuğu Haritası, fiziksel kanallardan (mümkünse) tüm dijital kanallara kadar farklı kanallardaki tüm etkileşimleri takip edebiliyorsanız (ve yalnızca bu durumda) kullanışlıdır. Müşterilerin şirketinizle iletişime geçebileceği her türlü cihazı ve olası tüm platformları hesaba katmak isteyeceksiniz.

Segmentlere ayırın ve kişiselleştirin.

Elbette tüm müşteri kitleleri aynı şekilde davranmıyor. Etkili bir Müşteri Yolculuğu Haritası sağlamanın asıl zorluğu , hedef kitleyi homojen özelliklere sahip tutarlı kümelere bölmek için giderek daha cerrahi hale gelen ve hedeflenen verileri toplama becerisinde yatmaktadır.Bireysel kişilerle örtüşene kadar giderek daha spesifik hale getirilebilen kümeler. Elbette hepsi otomatik bir şekilde.

CRM ve CCM sistemlerini daha iyi entegre edin.

Güvenilir, derin ve her zaman güncel veriler olmadan etkili bir Müşteri Yolculuğu Haritası tasarlayamazsınız. Bu, şirketlerin Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri İletişim Yönetimi sistemlerini daha iyi entegre etmelerine olan mutlak ihtiyacı açıklamaktadır.Bu entegrasyon, yeni, giderek daha derinlemesine ve giderek daha işlevsel hale gelen bilgilerden oluşan paha biçilmez bir altın madenidir.
Doxee'nin sunduğu çözümler tam olarak bu yönde ilerliyor: CRM'den CCM'ye.Kişiselleştirmeye büyük önem verilerek, tamamı mükemmel şekilde dijitalleştirilmiş ve entegre bir şekilde.

Müşterilere doğrudan hitap etmek

Tüm müşteri etkileşimlerini takip etmek zorunludur. Onlara doğrudan hitap etmek, aracısız konuşmak da son derece önemlidir. Bu nedenle, özel olarak tasarlanmış anketler ve anketlergeliştirin ve dağıtın. Dikkatli olun: genel yorumlara çok fazla yer bırakabilecek karmaşık sorulardan kaçının.

Bağlama dikkat edin.

İşte geldik noktalarımızın sonuncusuna. Bu sezgisel bir husustur, ancak çoğu zaman gözden kaçırma riskiyle karşı karşıya kaldığımız bir husustur.
Müşteri Yolculuğu Haritalarınız, şirketinizin içinde faaliyet gösterdiği ekosistemdeki (sadece ekonomik değil, aynı zamanda sosyal) her şey dikkate alınarak sürekli güncellenmelidir .Bunu yapmazsanız, hedef kitleniz hakkında güncel olmayan bir görüşe sahip olma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Sonuç olarak şu: Günümüz piyasasındamüşteri deneyiminden daha önemli hiçbir şey yoktur.Bunu geniş ve yakından takip etmeyi öğrenmek çok önemlidir. Son adım her zaman harekete geçmek, süreçlerinizi bu değerli bilgi zenginliğine göre uyarlamaktır.