6 Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için kanıtlanmış yöntemler

Müşteri hizmetleri, herhangi bir işletmenin başarısının hayati bir parçasıdır. Ağızdan ağza iletişim ve tavsiyelerin yeni işlerin ana itici gücü haline gelmesiyle, müşteri deneyimi artık her zamankinden daha önemli. Her müşteri etkileşimi önemlidir!

Müşteri hizmetleriniz ilk buluşma gibidir. Yeni müşterileri etkilemek ve ayaklarını yerden kesmek için ilk şansınız.

Ve her şey yolunda giderse, kendinize ikinci bir buluşmayı garantilediniz!

Ancak harika bir ilk izlenim ve müşteri deneyimi nasıl sağlanır? Belki de en iyi uygulamalara başlamak için bazı fikirlere ihtiyacınız var? Seni yakaladık. Bu gönderide, müşteri hizmetinizi artırmanın ve müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımanın 6 etkili yolunun bir listesini veriyoruz.

Müşteri hizmetleri neden bu kadar önemli?

Müşteri hizmetleri, genellikle herhangi bir müşteri için ilk temas noktası olduğundan, birçok e-ticaret işinin çok önemli bir parçasıdır. Bu aynı zamanda işletmeniz için büyük bir fark yaratmasının da nedenidir.

Çoğu insan, ürünlerini geliştirmenin müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olacağını düşünür, ancak bunun her zaman doğru olmadığını hepimiz biliyoruz. Aslında, insanların %73'ü müşteri deneyiminin satın alma kararlarında önemli bir faktör olduğunu söylüyor.

Araştırma ayrıca müşterilerin %96'sının müşteri hizmetlerinin bir markaya bağlılıklarında önemli bir faktör olduğunu söylediğini gösteriyor. Ve %89'unun olumlu bir müşteri hizmeti deneyiminin ardından satın alma olasılığı daha yüksek. Bu nedenle müşteri hizmetleri, artan müşteri değeri ve toplam gelirle yakından bağlantılıdır.

İşletmelerin gelirlerinin çoğu, yeni ilk kez gelen müşterilerden önemli ölçüde daha fazla harcama eğiliminde olan tekrar eden müşterilerden geldiği için, müşteri hizmetinizin genel işletmeniz üzerindeki etkisi göz ardı edilmemelidir.

Kaynak: Statista

Müşteri hizmetleri, ziyaretçinize sizi rakiplerinize tercih etmesi için bir neden vermenin kolay bir yoludur. Bu nedenle, müşteri hizmetleri ve elde tutma stratejinizin iş stratejinizin ön saflarında yer aldığından emin olun.

Başlamanıza yardımcı olmak için, mükemmel müşteri hizmeti sunmaya ve müşteri memnuniyetinizi artırmaya yönelik en önemli 6 ipucumuzu burada bulabilirsiniz:

Müşteri hizmetlerini iyileştirmenin 6 yolu

1. Canlı sohbette kişisel destek sunun

Canlı sohbet, müşterilerinizle iletişim kurmanın en etkili yollarından biridir. Canlı sohbet, müşterileriniz için hazır olmanızı sağlar ve destek ekibinizden doğrudan ve zamanında yardım sağlar. Daha da iyisi, telefon veya e-postadan çok daha hızlıdır ve sorunları gerçek zamanlı olarak çözmenize olanak tanır.

Doğal olarak, müşterinizin sizden satın almasını ne kadar kolaylaştırırsanız, ilk etapta size gelme olasılığı o kadar artar. İleride bu, müşteriyi elde tutma oranınızı da artıracaktır.

Web sitenize canlı sohbet yazılımı eklemek, dönüşümlerinizi %12 oranında artırabilir. Ve bir sohbete katılan ziyaretçilerin dönüşüm gerçekleştirme olasılığı, bu tür bir iletişim kurmayanlara göre 2,8 kata kadar daha fazladır .

Canlı sohbet ayrıca diğer birçok iletişim yönteminde bulunamayan kişisel bir dokunuş sağlar. Bununla, müşteri etkileşimleriniz anlamlı ilişkiler kurmak için sorgulara basit çözümler sağlamanın ötesine geçer.

Kişisel bir dokunuş eklemek, müşterilerinizin kendilerini daha değerli hissetmelerini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda onların ihtiyaçlarını ne kadar önemsediğiniz izlenimini verir. Ayrıca, müşteri sadakatini artırmanıza ve satışları artırmanıza yardımcı olacaktır.

Son olarak, canlı sohbet, müşteri hizmetleri verimliliğinizi ve müşteri memnuniyetini ölçmek için uygun maliyetli ve doğru bir araçtır.

Canlı sohbet yazılımınızdaki canlı sohbet kullanıcı verileri, sohbet konuşmalarınız, yanıt süreleriniz, olası satış dönüşümleriniz ve satışlarınız hakkında gerçek zamanlı bilgi ve öngörüler sağlar. Bu, müşteri hizmetleri verimliliğinizi daha iyi anlamanıza ve değerlendirmenize yardımcı olacaktır. Bu şekilde müşteri hizmetleri çabalarınız boşa gitmez.

Farklı şirketlerin çevrimiçi olarak mükemmel müşteri hizmetleri sağlamayı nasıl başardığını öğrenmek için, kendi stratejiniz için eyleme geçirilebilir fikirler ve gerçek bilgiler elde etmek üzere dört örnek olayı listeleyen makalemizi okuyun.

2. Kişisel görüntülü aramalarla metin tabanlı mesajlaşmanın ötesine geçin

Günümüzün dijital dünyasında, müşteri hizmetleri artık sadece metin tabanlı mesajlaşmadan ibaret değil. Şirketlerin beklenenin ötesine geçmesi ve müşteri hizmetlerine daha kişisel bir dokunuş sağlaması gerekiyor. Kişisel bire bir video görüşmelerine hoş geldiniz.

Görüntülü aramalar, müşterilerin gerçek bir kişiyle gerçek zamanlı olarak etkileşime girmesine izin verdiği için yakın bağlantılar kurmanın mükemmel bir yoludur. Bire bir görüşmeler, satın alma yolculukları sırasında biraz daha fazla yardıma ihtiyaç duyan alıcılar için mükemmeldir. Bu genellikle, satın almadan önce danışmanlık yardımına veya biraz daha fazla bilgiye ihtiyaç duyan benzersiz veya yüksek fiyatlı ürünlerle uğraşırken geçerlidir.

Bire bir canlı alışveriş, ürünlerinizi ek satışta ve çapraz satışta da size yardımcı olabilir. Örneğin ilgili ürün önerileri sunabilirsiniz. Arama sırasında, bir müşterinin ihtiyaçlarına gerçekten odaklanabilirsiniz, bu da mükemmel ek satış fırsatlarını bulmanızı kolaylaştırır.

Görüntülü görüşmelerin işletmenize fayda sağlayabileceği diğer bazı yollar şunlardır:

Video görüşmeleri daha kişiseldir

Müşteriyi görme, duyma ve onunla iletişim kurma yeteneği, metin tabanlı mesajlaşmadan çok daha etkilidir.

Görüntülü aramaları kullanmak, size müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurma fırsatı verebilir. Daha anlamlı etkileşimlere ve konuşmalara izin verdiği için satış elemanınız, müşterilerinin ihtiyaçları ve tercihleri ​​hakkında daha fazla bilgi sağlayabilecek sorular sorarak bu avantajı kullanabilir. Bu, onlara en iyi nasıl hizmet edeceklerini bilmelerine yardımcı olur.

Daha hızlı problem çözme

Görüntülü görüşme, müşterilerin uzun kuyruklarda beklemek zorunda kalmadan hızlı bir şekilde yanıt almalarını da sağlar. Bu, birinin onlara yardım etmesini bekleyerek zamanlarını boşa harcamak zorunda olmadıkları anlamına gelir. Uzun yanıt süresi, müşteri hizmetlerindeki en büyük hatadır - bu yüzden bundan kaçındığınızdan emin olun!

3. Müşterilerinize web sitenizde rehberlik edin

En iyi içeriğinizi tanıtmak için hedefli açılır pencereler, SSS botları ve sohbet robotları ile müşterilerinizi web sitenizde yönlendirin. Bu araçların her biri, müşteri hizmetleri temas noktalarınızı artırmanıza ve müşterilerinizle farklı şekillerde iletişim kurmanıza olanak tanır.

Sıkça sorulan sorulara verdiğiniz en iyi yanıtları öne çıkarmak için SSS sohbet botlarını kullanmayı düşünün veya birisinin aradıklarına göre makaleler öneren bir bot oluşturun.

Kullanıcıların %74'ü aslında basit soruların yanıtlarını ararken sohbet robotlarını kullanmayı tercih ettiklerini söylüyor.

Örneğin sohbet botları, kullanıcılar, potansiyel müşteriler, müşteriler ve aradaki herkesle iletişim kurmak için harika araçlardır. Örneğin kuponlar ve indirimler sunarak ilişkiler kurmanıza, soruları hızlı bir şekilde yanıtlamanıza ve satışları artırmanıza yardımcı olabilirler.

Bu araçlar, müşterilerinize web sitenizde rehberlik etmenize ve aradıklarını daha kolay bulmaları için en iyi içeriğinizi tanıtmanıza yardımcı olabilir. Bu, daha yüksek müşteri memnuniyeti ve daha iyi müşteri desteği ile sonuçlanabilir ve bu da e-ticaret işiniz için daha fazla satışa yol açar.

4. Müşteri desteğinin ilk satırını otomatikleştirin

Müşteri hizmetleri otomasyonu, bir insan aracının hemen müsait olmadığı durumlarda bile hızlı yanıt verilmesine olanak tanır. Bu, hizmet verimliliğini artırmanıza ve müşteri hizmetleri ekiplerinizin üzerindeki baskıyı azaltmanıza yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetlerinin otomatikleştirilmesi, e-ticaret endüstrisinde giderek daha popüler hale geliyor. Amaç, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlarken müşteri desteği sağlama maliyetlerini de azaltmaktır.

SSS botları, müşteri desteğinin ilk satırını otomatikleştirmenin özellikle iyi bir yoludur. Ayrıca, daha ileri düzey vakaları nitelendirmek istiyorsanız ihtiyaç duyabileceğiniz iletişim bilgilerini toplamak için de yararlıdırlar.

Giderek daha fazla işletme, müşterilerin sorularına anında yanıt vermek için SSS botlarını kullanıyor. Bazıları ayrıca, daha gelişmiş destek durumlarını nitelendirmek için iletişim bilgilerini toplamadan önce sorular soran sohbet robotlarından yararlanır.

Bunun gibi araçlarla destek ekipleri, müşterilere daha hızlı ve daha doğru yanıtlar vererek müşteri deneyimini iyileştirebilir. Bu şekilde, müşteri hizmetlerindeki en büyük hatalardan biri olan uzun yanıt sürelerinden kaçınabilirsiniz!

SSS botlarından ve sohbet robotlarından yararlanarak, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları yanıtları zamanında almalarını sağlarken, müşteri hizmetleri ekiplerinizin daha karmaşık konulara odaklanmalarını da sağlayabilirsiniz.

5. Müşteri geri bildirimlerini toplayın

Geri bildirim toplamak, çevrimiçi mağazanızda düzeltmeniz gereken sorunları belirlemenize olanak tanıdığı için önemlidir. Ve bu sorunlar çözüldüğünde, daha fazla insan huniden mutlu bir şekilde geçebilir ve daha fazla harcama yapabilir.

Müşteri geri bildirimlerini toplamanın etkili bir yolu, ilgi çekici etkileşimlerdir. İlgi çekici etkileşimlerle, müşteri deneyimi ve memnuniyeti hakkında birçok değerli içgörü elde edebilirsiniz. Bu, NPS ve mutlu ya da değil anketleri ya da daha anlayışlı çok adımlı formlar olabilir.

Çok adımlı formlarla, müşterilerinizi anlamanın ve müşteri memnuniyetini neyin tetiklediğini anlamanın en iyi yolu, hem açık hem de kapalı soruları dahil etmektir. Açık sorular, müşterilerin bir ürün veya hizmet hakkında ne düşündükleri hakkında genel bilgi toplamak için harikadır. Ancak kapalı sorularla iletişim bilgileri veya satın alma geçmişi gibi belirli müşteri verilerini toplayabilirsiniz.

Örneğin, ürün özellikleri, fiyatlandırma, teslimat seçenekleri vb. ile ilgili belirli sorular sormak isteyebilirsiniz. Bu, müşterinizin tercihlerini daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.

Canlı sohbetinizin yanı sıra web sitenize anketler eklemeyi deneyin. Bu şekilde, müşterileriniz alışveriş yaparken deneyimleriyle geri (veya ileriye) konuşmanın birden fazla yoluna sahip olur.

Bu işlevlerin müşteri yolculuğu boyunca dahil edilmesi gerektiğini unutmayın. Satın alma işleminden siparişin tamamlanmasından sonrasına kadar. Birden çok temas noktasını kapsadığınızdan emin olmak, herhangi bir sorun çıkması durumunda onların yanında olduğunuzu bilmenin müşterilerinize gönül rahatlığı sağlar. Ayrıca iyileştirme alanlarını belirlemenize ve daha iyi müşteri hizmeti sunmanıza yardımcı olur!

6. Oyunlaştırma ile müşteri deneyiminizi artırın ️

Müşterilerinizin kiminle ve nasıl iş yaptıkları konusunda birçok seçeneği vardır. Bu nedenle, markaların kendilerini rakiplerinden ayıran ilgi çekici bir müşteri deneyimi sunması çok önemlidir.

Çoğu zaman daha özel etkileşimler, müşteriler ve toplulukları arasında daha fazla dikkat çeker. Bu, müşterilerinizi ve arkadaşlarını heyecanlandırabilir. Olumlu tavsiyeler ve ağızdan ağza pazarlama ile trafiğinizi ve güvenilirliğinizi anında artırabilirsiniz.

Öne çıkmanın ve unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmanın harika bir yolu oyunlaştırmadır. Bunun gibi özellikler, müşterilerin sitenize girer girmez markanızla etkileşimini başlatmanıza yardımcı olur. Ve daha da iyisi, oyunlardan ve sınavlardan hoşlanıyorlarsa, bu olumlu duygular doğrudan işinize atfedilebilir. Alışveriş sürecine, müşterileri gelecekte geri dönmeye teşvik edebilecek bir eğlence ve heyecan duygusu katabilir.

Oyunları web sitenize nasıl dahil edeceğinize dair bazı fikirler edinmek istiyorsanız, marka etkileşimini artırmak için oyunlaştırma pazarlama fikirleri hakkındaki blogumuza bakın.

Web sitenize oyunları dahil etmek, markanızın yeni ziyaretçilerle ilişkiler kurmasına yardımcı olarak olası satış yaratmayı ve ortalama sipariş değerini artırmanıza da yardımcı olabilir. Aslında, web sitenizi oyun haline getirmek , ziyaretçilerinizin göz atma süresini şu kadar artırabilir: %30

Çözüm

Müşteri memnuniyetinin anahtarının ne olduğuna dair tek bir cevap olmasa da, müşteri hizmetleri ekibinizin verimliliğini artırmak ve müşterilerinizin kendilerini değerli ve önemsendiklerini hissetmelerini sağlamak için bu farklı stratejileri birleştirebilirsiniz. Tutarlılık, müşterilerinizin sizi tekrar tekrar seçmesini sağlamanın anahtarı olduğundan, bu stratejinin uzun vadede sürdürülebilir olduğundan emin olun.

Unutma, mesele sadece benimsediğin teknoloji değil. Müşteri hizmetleri, müşterilerinize değer verildiğini ve önemsendiğini hissettirmekle ilgilidir .

Müşterilerinizin markanızla her zaman mümkün olan en iyi deneyimi yaşamasını sağlamak için bu ipuçlarıyla başlayın! Veya müşteri deneyiminizi geliştirmek için ücretsiz kılavuzumuza göz atın.