Kamu hizmetleri için müşteri katılım süreçleri nasıl geliştirilir?

Kamu Hizmetleri sektöründe, giderek daha fazla kuruluş , müşterilerin yolculukları boyunca tercih ettikleri kanallar aracılığıyla akıcı ve anında etkileşim kurabilmelerini sağlamak için çabalarınıyenilikçi bir müşteri deneyimi oluşturmaya yönlendiriyor.Müşteri katılımı, satış ve hizmet yollarının kesişiminde yer alır ve yeni edinilen müşterinin bilgili, bilgili ve memnun bir kullanıcı olarak yeni statüsüne geçişini kolaylaştırmayı amaçlar.Kamu hizmetleri, müşteri katılımını modernleştirerek ve dijitalleştirerek anlaşmazlıkları azaltabilir, müşteri hizmetleri üzerindeki iş yükünü hafifletebilir ve kullanıcı memnuniyetini artırabilir.Diğer şeylerin yanı sıra, süreçlerin ve altyapının tamamen yeniden yapılandırılması günümüzde artık gerekli değildir; şirketler tüm iş akışını aksatmadan kademeli iyileştirmeler yaparak daha hızlı bir şekilde daha verimli hale gelebilirler. Yeni teknolojilerin, özellikle de bulut tabanlı SaaS platformlarının mümkün kıldığı artan analitikler sayesinde,kamu hizmetleri, zamanında, doğru ve etkili yararlı hizmetler sunarak erişebildikleri büyük miktarda veriden yararlanabiliyor ve sadakati artırabiliyor.Bu, işe alım aşamasından itibaren başlar.

Hizmet şirketleri için müşteri katılımının amacı nedir?

Kamu hizmetlerinde müşteri katılım süreçleri, sağlanan farklı hizmet türlerine bağlı olarak birçok şekil alabilir. Genel olarak müşteriler, işe alım aşamasında bir takım adımların atılmasını beklemektedir: kimliklerinin resmi olarak tespit edilmesi için kontrollerin her zaman yasal gerekliliklere uygun olarak yapılması; kişisel hesaplarına erişim için gerekli talimatlara sahip olduklarını; kendilerine sunulan ödeme yöntemlerini nasıl kullanacaklarını anladıklarını; şirketle etkileşimde bulunmak için mevcut iletişim kanallarını bildiklerini ve nasıl kullanacaklarını bildiklerini. Bunlar asgari gerekli faaliyetlerdir. Ancak gerçekten etkili bir müşteri katılım süreci, her şeyden önce ilişkinin değerini artıran ve onu kalıcı kılmayı başaran bir süreçtir.Yeni edinilen müşterileri rahatlatan, yararlı ipuçları, püf noktaları ve kısayollarla tamamlanan adım adım eğitimler (tercihen etkileşimli olanlar) sağlayan ve zaman zaman müşteri dönüm noktalarını kutlamak için küçük kutlamalar düzenleyen (örneğin, daha sürdürülebilir tüketim) kişiselleştirilmiş videolarla anlatılan alışkanlıklar veya birinci sınıf bir ürüne geçiş).

Dijital katılım sürecindeki ana adımlar

Her ne kadar "tipik" dijital katılım süreci büyük ölçüde farklılık gösterse de, çoğu zaman hala üç adımla geliştirildiğini biliyoruz.

1. Kullanıcının kayıt talebi

Çoğu zaman, yeni edinilen müşteriler işe alım sürecini başlatır. Genellikle kullanıcılar, çevrimiçi bir formu doldurarak veya bir satış veya müşteri hizmetleri operatörüyle konuşmak için randevu alarak, kamu hizmetleri kuruluşları tarafından düzenlenen hizmetlere doğrudan web siteleri aracılığıyla erişebilirler.

2. Şirketten iletişim

Bir formun doldurulmasının ardından her zaman kuruluştan bir iletişim gelir (bir formun bir müşteri tarafından doldurulması çok sık karşılaşılan bir durumdur, çünkü süreçte ilerlemek için ev adresi ve altyapıyla ilgili diğer ayrıntılara ihtiyaç duyulabilir). Bu etkileşimler (telefon görüşmeleri, e-postalar, web sitesi veya sosyal ağ veya uygulama üzerindeki sohbetler vb.) ilk teması kurmayı amaçlamaktadır ve kullanıcı tarafından sağlanan bilgileri doğrulamak ve muhtemelen ödeme yöntemlerini almak için kullanılır. Şu anda geçişin tamamı veya büyük bir kısmı dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor.

3. Müşteri hizmetleri portalına veya platformuna kayıt

Çoğu kamu hizmeti sağlayıcısı artık self-servis portalların veya uygulamaların, müşterilerine yardım talep ettiklerinde ve ödemeye geçtiklerinde dijital bir yol sunmalarına olanak tanıdı (iş tarafında, yeni dijital araçlar faturalandırma sürecini hızlandırmalarına ve geliştirmelerine olanak sağlıyor) .Bu nedenle platformun kayıt aşaması çok önemlidir: Dijital katılım adımları doğru şekilde uygulanmazsa, bu, olumlu bir müşteri deneyimi sunma yeteneğinizi, belki de kalıcı olarak tehlikeye atar ve bu, tüm müşteri yaşam döngüsünü olumsuz etkiler.

Şirketler neden kaynakları ve çabaları işe alım aşamasına odaklamalı?

Kamu hizmeti sektörünün çeşitli temas noktaları vardır ve bunların her biri istikrarlı ve kalıcı bir şirket-müşteri ilişkisi kurma fırsatını temsil eder. Bunlardan en önemlilerinden biri, pek çok önemli nedenden dolayı kesinlikle işe alım sürecidir. Yeni başlayanlar için, Philip Kotler'in mevcut bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri kazanmaktan çok daha ucuz olduğuna dair ünlü açıklaması geçerliliğini koruyor.İlk etapta müşteriyi kazanmak için harcanan bütçenin büyüklüğü ne olursa olsun, detaylara dikkat ve özen gösterilmediğinde kolaylıkla kaybedilebilirler. Engeller ve sürtüşmelerle dolu bir müşterinin katılımı durumunda, müşteri deneyimi kaçınılmaz olarak zayıf ve tatmin edici olmayacak ve bu da müşterinin tüm deneyime ilişkin genel algısını etkileyecektir. Art arda gelen bir etkiyle,yeni katılıma ilişkin olumsuz algı, ilişkinin temelini zayıflatacak ve güvene dayalı bir ilişki kurma şansını zayıflatacak ve sadakat mekanizmalarına o kadar zarar verecek ki, terk edilme olasılığı giderek artacaktır.Düzgün planlanıp yürütülen bir katılım süreci olmadan, kaydolduktan sonraki ilk birkaç günde müşteri kaybetme riski zaten vardır. Bu tür müşteriler daha dakik, doğru, şeffaf ve güvenilir hizmet sağlayıcıları aramaya hemen başlayabilirler.

Kaynakları ve çabaları işe alım aşamasına odaklamak, uzun vadeli rekabet avantajı elde etmek için sonuçta en ileriye dönük harekettir.

Kamu hizmetlerinde müşteri katılım süreci nasıl geliştirilir: iletişimin modernleştirilmesi

Dijital dönüşümün, gelirleri artırmada ve daha fazla verimliliğe ulaşmada kritik bir faktör olduğu kanıtlandı; öyle ki, 2020 ile 2021 arasında sektördeki dijitalleşme harcamaları %30'dan %38,4'e çıktı .Şirketlerin kamu hizmetlerinde müşteri katılımını iyileştirmek için atması gereken belirleyici adım nedir? Hedeflerine ulaşmak için kendilerini en uygun dijital araçlarla donatın.

Bu tamamen teknik veya teknolojik bir konu değil: Dijitalleşme, üretim rutinlerinde, benimsenen metodolojilerde ve süreç yönetimine yönelik tüm kültürel yaklaşımda derin bir değişime neden oldu. Özellikle dijitalleşme, müşteri desteği yanıtını kolaylaştırıp hızlandırarakkullanıcılarla (mevcut ve yeni katılanlar) iletişimin modernleştirilmesinde merkezi bir rol oynadı .Bu dönüşüm, kuruluşların (bankalar, finans kurumları ve kamu hizmetleri dahil) birlikte iş yaptıkları kişilerin kimliklerini doğrulamalarına ve bu kuruluşların yasal olarak hareket ediyorlar.

Etkili KYC, şirketleri (ve kullanıcıları) dolandırıcılık riskinden korumakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin kendileri hakkında kapsamlı bir görüş elde etmelerine de olanak tanır. Şirketler, profil geçmişinden yararlanarak ve özel bir platform (Müşteri Veri Platformu) aracılığıyla davranışsal verileri toplayarak, bireysel kullanıcıların ihtiyaçlarını giderek daha zamanında karşılayacak şekildekatılım süreçlerini uyarlayabilir .

Bu nedenle mükemmel bir işe alım sürecinin aynı zamanda veri toplama, seçme, arşivleme ve yorumlama sistemlerine de odaklanması gerekir.

Birden fazla kanaldan mesaj göndermek: Kullanıcılara tercih ettikleri kanallardan ulaşmak

Yeni müşterilerle ilişkinin ilk aşamaları, müşteri tabanınızın doğru bir bilgi tabanını hemen oluşturmanız için kritik olan bilgileri sunar. Müşteri hakkında doğru ve ilgili bilgilere sahip olmak, müşteri deneyiminin işe alım sürecinden itibaren iyileştirilmesini kolaylaştıracaktır.Bu, başlangıçtan itibaren birden fazla kanal üzerinden iletişim kurma ihtiyacına benzer. Şirketler, müşterilerin tüketim alışkanlıkları ve tercihleri ​​hakkında öğrendiklerindenyararlanarak , mevcut uygunluk durumlarına bağlı olarak, uygulama, cep telefonu, SMS, e-posta yoluyla, tercih ettikleri her yerden onlarla iletişime geçebilecek, seçim yapabilecek ve Yalnızca ilgilerini çekebilecek içeriği, dikkatlerini çekme olasılığı en yüksek formatlarda gönderin.

Müşteri hizmetleri üzerindeki baskıyı azaltmak için standartlaştırılmış bir çözüm

Hizmet kuruluşları, işe alım sürecini dijitalleştirerek müşteri verilerini paylaşmak için standartlaştırılmış bir çözüme sahip olur. Farklı departmanlar tarafından erişilebilen tutarlı bir veri havuzuna güvenebilmek, uzun vadede kurumsal CRM'nin verimliliğini artırmaya yönelik uzun bir yol kat eder. Bilgi varlıkları büyüdükçe ve daha belirgin hale geldikçe katılım süreci daha da hassaslaşır. Paydaşlarınızı daha iyi tanımak kaçınılmaz olarak sürtüşmeleri azaltır çünkü aşağıdaki yollarla müşteri hizmetlerine müthiş bir destek sağlar:

• kritik dönemlerde operatörlerin iş yükünün filtrelenmesi;
• daha iyi ortalama işlem sürelerine olanak tanıyarak hizmet kalitesinin arttırılması;
• beklemeye alınan çağrıların sayısının azaltılması;
• insan hatası, gecikmeler ve şikayetlerle ilgili yönetim maliyetlerinin azaltılması;
• Şirketin genel itibarının güçlendirilmesi.

Müşteri için mümkün olduğu kadar sorunsuz bir katılım süreci, müşteriyi elde tutma olasılığını artırır ve sonuçta sözleşme yenilemeleri veya fatura ödemeleri gibi diğer temas noktaları üzerinde olumlu bir etki yaparak giderek daha olumlu müşteri deneyimlerine zemin hazırlar.

Kamu hizmetlerinin işe alım sürecini iyileştirmeye yönelik beş odak alanı

Katılım sürecinde yeni bir müşteri, bir organizasyonun ayrılmaz bir parçası olmak için gerekli tüm bilgileri kazanır. Kamu hizmetlerinde müşteri katılım süreçlerini iyileştirmek için şirketler bir dizi strateji uygulayabilir.

Çağrı yönlendirmenin artmasından müşteri kaybının azalmasına, daha düşük işletme maliyetlerinden daha yüksek müşteri değerine kadar, hizmet sağlayıcıların katılım süreçlerini iyileştirmek için odaklanması gereken birkaç temel alan vardır .Burada şirketlerin bilmesi gereken ilk 5'i seçtik.

1. Geliştirilmiş çağrı yönlendirme

Kamu hizmetleri şirketleri, self servis seçeneklerini uygulayarak ve müşterilere ilk katılımdan itibaren kullanımı kolay dijital platformlar sunarak, müşterilerin yinelenen endişelere hızlı bir şekilde yanıt bulmasına veya çözülmesi kolay bazı sorunların kendi başlarına üstesinden gelmesine yardımcı olabilir. Bu, müşteri desteğiyle iletişime geçme ihtiyacını azaltır ve bunun sonucunda çağrı yönlendirme oranları artar ve müşteri memnuniyeti artar.

2. Kayıp oranını azaltmak

Kayıp oranı tüm sektör için asıl acı noktasıdır. CM.com'a (konuşmalı ticaret için bulut yazılımında küresel lider) göre , Amerika Birleşik Devletleri'nde enerji ve kamu hizmetleri için ortalama kayıp oranı yaklaşık %30 ila 35'tir.Avrupa'da bu rakam yüzde 12-15 civarında. Yüksek kayıp oranı muhtemelen zayıf bir müşteri deneyimine işaret etse de, bunun şirketin gelirleri üzerindeki olumsuz etkisi kesindir (bundan daha önce bahsetmiştik: yeni müşteri çekmenin maliyeti, mevcut müşterileri elde tutmaktan beş kat daha fazladır). Kamu hizmeti sağlayıcıları daha sonra müşteri endişelerini erkenden ele alarak, kişiselleştirilmiş destek sağlayarak ve müşteri sadakatini artıracak teşvikler sunarak, katılım sürecinin ilk aşamalarında kayıp oranlarını azaltmaya yardımcı olabilecek girişimlere öncelik vermelidir.

Sanal demolar, açıklayıcı videolar ve rehberli eğitimler gibi daha gelişmiş etkileşimli araçlar, yeni müşterilere pratik rehberlik sağlamak ve hizmetlerinin tam kullanımına sorunsuz bir geçiş sağlamak için başarıyla kullanılabilir. Bunlar, sezgisel ve ilgi çekici bir ortamda kullanıcıların özellikleri keşfetmesine, sık karşılaşılan sorunları çözmesine ve ayarlarını özelleştirmesine olanak tanıyanetkileşimli deneyimlerdir .Hizmet şirketleri, müşterilerin işe alım yolculuklarına aktif olarak katılmalarını sağlayarak öğrenme eğrisini azaltır ve daha güçlü bir bağlantı oluşumunu teşvik ederek müşteri memnuniyetini artırır.

3. Daha düşük proses işletme maliyetleri

Yüz yüze toplantılar veya telefon görüşmeleri gibi fiziksel kanallardan dijital platformlara geçiş, işe alım operasyonlarını basitleştirip hızlandırıyor ve bunun sonucunda operasyonel maliyetleri önemli ölçüde azaltıyor. Müşterileri self servis seçeneklerini kullanmaya teşvik ederek şirketler, genel işe alım deneyimini geliştirirken süreç işletim maliyetlerinde önemli bir azalma elde edebilir. İletişimin Müşteri İletişim Yönetimi (CCM) çözümleri aracılığıyla yönetilmesi, işe alım sürecinin verimliliğinin artırılmasına da yardımcı olabilir.Kapsamlı bir dizi özellik (e-postadan SMS'e, mobil push modlarından web bildirimlerine kadar) sağlayan bir platform olan CCM, müşterileri ilgi alanlarına göre dinamik olarak segmentlere ayırma ve belirli eylemlere göre tetiklenen otomatik iş akışları oluşturma konusunda çok önemli olabilir.Veriye dayalı otomasyon, insan operatörlerini daha fazla tekrar eden görevlerden kurtararak daha yüksek değerli faaliyetlere odaklanmalarına olanak tanır.

4. Daha fazla süreç entegrasyonu, ek satış ve çapraz satış

Müşteri ilişkileri yönetimi ( CRM ), sayaç verileri (MDM), kurumsal kaynak planlaması (ERP), son kullanıcı iletişimleri ( CCM) ve şirket tarafından üretilen içerik (CMS) sistemleri gibi çeşitli süreçlerin entegrasyonu , yardımcı programların değerli avantajlardan yararlanmasını sağlar Hedeflenen ek satış ve çapraz satış fırsatlarını kolaylaştıracak ve müşteri için değeri en üst düzeye çıkaracak bilgiler. Özellikle CCM, işe alım süreci sırasında şirketlere ilginç fırsatlar sunabilir: Şirketler müşteri tercihlerinden yararlanarak kişiselleştirilmiş teklifleri ve önerileri hedefleyebilir.

5. Dijital müşteri hizmetleri süreçleriyle entegrasyon

Dijital müşteri hizmetleri süreçleri genel müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir. Gerçek zamanlı sohbet, self servis seçenekleri ve sosyal medya gibi dijital bakım çözümlerinin işe alım süreçlerine entegre edilmesi, sorunların hızlı çözümünü teşvik eder ve genel müşteri deneyimini iyileştirir. Değişmesi gereken genel tutumdur: kamu hizmetleri, veri kanıtlarına dayanarak kullanıcılarına ilişkin kapsamlı bir görüş elde eder ve değişime tepki vermek için proaktif bir yaklaşım benimser.

Sonuçta, kamu hizmetlerinde müşteri kazanma başarısının gerçek ölçüsü, müşterilerin algılanan değeridir. Kamu hizmetleri şirketleri, yukarıdaki beş temel noktaya zamanında müdahale ederek daha yüksek Net Tavsiye Skoru derecelendirmeleri elde ederek müşteri memnuniyetini artırabilir. Olumlu bir işe alım deneyimi oluşturmak, müşteriyle uzun vadeli bir ilişki kurmanın temelini atarak şirketin itibarını ve kârını olumlu yönde etkiler.