Bir müşteri yolculuğu düzenleme çözümüne hazır olup olmadığınıza nasıl karar verilir?

Mevcut iş süreçlerinizi anlamak, başarıyı nasıl ölçeceğinizi bilmek ve nerede iyileştirmeler aradığınızı belirleyebilmek, müşteri yolculuğu orkestrasyonu (CJO) aracı karar verme sürecinin kritik parçalarıdır.

Sürece başlamadan önce, CJO çözümleriyle ilişkili farklı fayda türlerini bilmek önemlidir.

CJO araçlarını kullanmanın faydaları

Tüm müşteri temas noktalarınızdaki verileri toplayan, görselleştiren, analiz eden ve bunlara göre hareket eden bir platformu benimsemek önemli faydalar sağlayabilir. İşte bu faydalardan bazıları.

İş birimleri arasında iyileştirilmiş uyum. Müşteri yolculuğu analitiği ve orkestrasyonuna bağlı kalmak, pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, ürün geliştirme gibi her işletme fonksiyonunun yaşam döngüsü boyunca müşteriye dokundukları noktalara ilişkin verilere katkıda bulunmasını gerektirir. Bu bilgi paylaşımı ve koordinasyonun yanı sıra, bunu yaparak kazanılan içgörüler, çeşitli iş birimlerini, onlara ortak bir müşteri görüşü vererek ve onların kapsayıcı hedefler üzerinde anlaşmalarına izin vererek uyumlu hale getirmeye yardımcı olabilir.

Gelir artışı. En temel düzeyde, müşteri yolculuğu düzenlemesi, işletmelerin potansiyel müşterilerin satın alma yapmasını engelleyen engelleri belirlemesini ve böylece pazarlama yatırımının geri dönüşünü iyileştirmesini sağlayabilir. Bununla birlikte, daha geniş anlamda, müşterinizi gerçekten anlamak ve ilişkinizin süresi boyunca aradıklarını sağlamaya odaklanmak, daha uzun vadede temettü ödeyebilir, bu da çapraz satışlar, yukarı satışlar, tekrar satın almalar ve marka savunuculuğu ile sonuçlanır.

Daha çevik pazarlama ve operasyonlar. COVID pandemisinin getirdiği sosyal ve satın alma davranışındaki hızlı değişiklikler, birçok iş liderine bir ders olarak hizmet etti ve müşterileri ve potansiyel müşterileri gerçek zamanlı olarak dinlemenin önemini ortaya koydu. Müşteri yolculuğu düzenlemesi gibi uygulamalar aracılığıyla toplanan veriler ve öngörüler, işletmelerin ortam değiştikçe müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermek için daha hızlı dönmelerine olanak tanır.

Müşterinizle daha iyi bir ilişki. COVID pandemisinden ortaya çıkan en büyük trendlerden bazılarının hastalıkla veya hatta evden çalışmakla hiçbir ilgisi yok. Normal rutinlerimizdeki tüm değişiklikler ve Black Lives Matter gibi sosyal hareketlerin yol açtığı yeniden inceleme, müşterilerin patronluk yaptıkları işletmelerle farklı bir ilişki türü aramasına neden oluyor. Bu iki şekilde tezahür ediyor.

Birden fazla anket, müşterilerin kendilerini anlayan ve ihtiyaçlarıyla empati kuran işletmeler aradığını gösteriyor. Deloitte'un küresel tüketici anketine katılan dört kişiden biri, kendi çıkarları doğrultusunda hareket ettiğine inandıkları markalardan uzaklaştıklarını şiddetle kabul etti. Deloitte'un 2021 Küresel Pazarlama Eğilimleri raporunda, "Eşzamanlı olarak, %70'ten fazlası COVID-19 sırasında başkalarıyla bağlantılarını derinleştiren dijital yeniliklere değer verdiklerini kabul etti" dedi.

Ek olarak, müşteriler, sistemik ırkçılık ve eşitsizliği ele almayı taahhüt edenler gibi, değerleri kendi değerleriyle örtüşen işletmelere giderek daha fazla yöneliyor. Müşteri yolculuğu düzenleme çözümleri, bir işletmeyi daha insancıl, empatik veya sosyal açıdan bilinçli hale getiremese de, işletmelerin müşterilerinin değerlerini ve endişelerini anlamalarına yardımcı olabilir. Ayrıca müşterilerle etkileşime girdiklerinde bu anlayışı ifade etmelerine yardımcı olabilirler.

Dijital pazarlamacıların güvendiği günlük bültenleri alın.

İşleniyor .. Lütfen bekleyin.

ABONE OLMAK

Şartlara bakın.

Bir CJO aracına mı ihtiyacınız var?

CJO'nun bir kuruluşa sunabileceği faydaları tam olarak anladıktan sonra, özellikle işinizle ilgili sorular sormanın zamanı geldi.

Şirketinizin bir CJO aracına ihtiyacı olup olmadığına karar vermek, kuruluşunuzun iş ihtiyaçlarının kapsamlı bir öz değerlendirmesini, personel yeteneklerini, yönetim desteğini ve finansal kaynakları içeren herhangi bir yazılımın benimsenmesinde yer alan aynı değerlendirme adımlarını gerektirir.

Cevapları belirlemek için aşağıdaki soruları kılavuz olarak kullanın.

CJO için hedeflerimizi belirledik mi? Bir müşteri yolculuğu analitiği programı uygulamak birçok fayda sağlayabilir, ancak bu yatırımla neyi başarmak istediğinizi düşünmeniz çok önemlidir. Pazarlama harcamalarınızı optimize etmek mi istiyorsunuz? Müşteri yaşam boyu değerini iyileştirmek mi istiyorsunuz?

Kuruluşunuzun ilgili tüm departmanların CJO'yu desteklemesini ve gerektiğinde silo verileriyle katkıda bulunmasını sağlayan bir kültürü var mı? Müşteri yolculuğu düzenlemesinin başarısı, pazarlama, satış, müşteri hizmetleri vb. tüm temas noktalarından katılıma bağlıdır. Kuruluşunuzun katılımı destekleyecek bir kültürü var mı?

C-suite giriş hakkımız var mı? Yukarıda bahsedildiği gibi müşteri yolculuğu analitiğinin benimsenmesi, kuruluş içindeki birden çok departmanın işbirliğini gerektirir. Bu nedenle, programın departmanlar arasında bir öncelik olarak oluşturulmasına yardımcı olabilecek bir C-suite savunucusuna sahip olmak, başarı için kritik öneme sahiptir.

CJO'ya kim "sahip olacak"? Pazarlama, satış, ürün ve müşteri hizmetlerinin tümü katkıda bulunmalıdır ve herkes bundan yararlanabilir, ancak sorumluluğu kimin üstlendiğine karar vermeniz gerekir.

Kurumsal eğitime yatırım yapabilir miyiz? Müşteri yolculuğu analitiğinin faydalarının çoğu, yalnızca işletmelerin müşterileri hakkında düşünme biçimlerini değiştirerek, yani müşteri odaklı bir yaklaşımı benimseyerek gerçekleştirilebilir. İşletme genelinde değişen bakış açıları, eğitim ve öğretimin yanı sıra süreçlerde uzun vadeli değişiklikler gerektirebilir.

Sonuçların izlenmesi, ölçülmesi ve raporlanması için KPI'lar oluşturduk ve bir sistem kurduk mu? Hedeflerinizi belirledikten ve bunları kuruluş genelinde ilettiğinizde, çabalarınız için en önemli olan ölçütlere karar vermeniz ve bunlara ulaşmadaki ilerlemenizi izlemeniz gerekir. Yaklaşımın faydalarını çeşitli paydaşlara göstermek için düşük meyveli bir kavram kanıtı yapmayı düşünebilirsiniz.

Raporun tamamını indirin: Kurumsal Müşteri Yolculuğu Orkestrasyon Platformları: Bir Pazarlamacı Kılavuzu