Müşterileriniz için bir mobil deneyim nasıl oluşturulur?

Son on yıllardaki teknolojik gelişme ve özellikle dijital dönüşüm dediğimiz karmaşık olgu , otomotiv sektöründe derin sonuçlar üretmiş , üretim mantığını etkilemiş ve markalar ve müşteriler arasındaki ilişkiler sistemini şekillendirmiştir.

Hâlâ devam ediyor olsa da , Nesnelerin İnterneti'nin otomotiv sektöründeki etkisine, ardından marka deneyimine ve son olarak da role geçişe odaklanarak son yazılarımızdan bazılarında bu değişim sürecini anlatmaya çalıştık. Büyük Veri tarafından oynanır.

Eşit derecede önemli bir husus da, dijital araçların – şirketlerden tüketicilere ve tam tersi – mümkün kıldığı ve şirket için değer yaratmak için bir o kadar çok fırsata yol açan yeni etkileşim modlarıyla ilgilidir . müşteri sadakati olasılığından çapraz satış ve yukarı satış için daha büyük fırsatlara kadar dönüşüm mikro anlarındaki artışa kadar. Bu , otomotiv mobil deneyimidir.

Otomotiv mobil deneyiminin temeli: yaygın bilgi işlem

Farklı cihazların birden fazla kanalda, birçok farklı çevrimiçi temas noktasında kullanılması – kısacası, müşteri yolculuğunun dijitalleşmesi hakkında konuştuğumuz her şey – artık tüketicilerin giderek artan miktarda bilgiye erişmesini sağlıyor . Bilgisayarlar ile farklı cihaz türleri arasında net bir ayrım yapmanın giderek zorlaştığı bu son derece akıcı ve hareketli senaryonun temel koşulu, mobil cihazların toplu kullanımıdır.

Mobil cihazların başarısının anahtarı, günümüzde çoğu iletişimin gerçekleştiği teknolojik bağlamı belirlemeye yardımcı olan üç eğilim buluyoruz:

• “taşınabilir” (tam olarak mobil) kategorisinin büyük ölçüde zenginleşmesine yol açan bilgisayarların aşamalı minyatürleştirilmesi : dizüstü bilgisayarlar, dizüstü bilgisayarlar, tablet PC'ler, el bilgisayarları;
• çeşitli işlevleri gerçekleştirmek için yaratılan küçük dijital cihazların hesaplama ve ara bağlantı kapasitesindeki artış : dijital kameralardan, mp3 çalarlardan, GPS navigasyon cihazlarından ve hepsinden önemlisi cep telefonlarından bahsediyoruz ;
• İnternete bağlanmak ve ağ oluşturmak için kablosuz teknolojilerin yayılması. Verileri iletmek ve almak için yeni protokollerin ortaya çıkması, dizüstü bilgisayarların ve MID'lerin (Mobil İnternet Cihazları) büyük ölçekli üretimini teşvik etti.

İnternete ve veri depolama ve işleme sistemlerine hemen hemen tüm bağlamlarda ve çeşitli cihazlar aracılığıyla kolay ve anında erişim ile karakterize edilen yaygın bilgi işlem çağında yaşıyoruz. Bu teknolojik süreçler sayesinde günümüzde arabalar bile çeşitli şekillerde bağlanabilir. Bu yollardan bazılarına bakalım.

Otomotivde 7 çeşit bağlantı

Otomotiv iletişim sistemlerinin en üstünde V2X (Her Şeye Araç) modunu buluyoruz: daha geniş bir iletişim teknolojileri setinin bir tür ana kategorisi. V2X, 7 tür bağlantı içerir:

• Araçtan ağa (V2N) : Araçların, diğer araçlar ve yol ile etkileşim kurmak için özel kısa mesafeli iletişim (DSRC) standardını kullanabilen akıllı telefonlar, tabletler ve giyilebilir cihazlar gibi bir "cihaz" olarak değerlendirilmesine olanak tanıyan bağlantı katmanı altyapı.
• Araçtan altyapıya (V2I) : Araçtan altyapıya iletişim, akıllı ulaşım sistemlerinin ayrılmaz bir parçasıdır ve araç ile yol altyapısı arasında iki yönlü bilgi alışverişini içerir.
• Araçtan araca (V2V) : Araçların kablosuz olarak gerçek zamanlı olarak birbirleriyle veri alışverişi yapmalarını sağlar. V2V ile araçlar hız, konum, yön ve diğer ilgili bilgileri paylaşabilir ve sisteme çevredeki ortamın 360 derecelik bir temsilini sağlar.
• Araçtan buluta (V2C) : Araçtan buluta (V2C) iletişim, bulut üzerinden veri alışverişi yapmak için hücresel mobil geniş bant ağlarına V2N erişiminden yararlanır.
• Araçtan yayaya (V2P) : Araçtan yayaya iletişim, tekerlekli sandalyeler, bisikletler ve bebek arabaları üzerindeki akıllı sensörleri entegre eder ve bunlar daha sonra sürücüleri varlıkları konusunda uyarmak için V2V ve V2I teknolojileriyle arayüz oluşturabilir.
• Araçtan cihaza (V2D ): Araçların genellikle Bluetooth protokolü aracılığıyla herhangi bir akıllı cihazla bilgi alışverişinde bulunmasına olanak tanıyan bir V2X iletişim alt kümesi.
• Araçtan şebekeye (V2G) : Araçtan şebekeye iletişim, ulaşımın elektrifikasyonunu desteklemek için akıllı şebeke ile plug-in hibrit araçlar, akülü elektrikli araçlar ve hidrojen yakıt hücreli araçlar arasında iki yönlü veri alışverişi sağlar.

Kullanıcıları fiziksel konumlarından ayıran veri işleme ve erişim teknolojilerinin (internet üzerinden dahil) yaygınlığı sayesinde ne tür bir mobil otomotiv deneyimi tasarlanabilir? Araç içi deneyimden mi yoksa müşteri deneyiminden mi bahsettiğimize göre bu sorunun cevabı değişiyor . Nasıl olduğunu görelim.

1. Araç içi deneyim: Kazanan bir UX modelini taklit etmek

Akıllı telefonlar, onları somut ve tekrar eden sorunlara akıcı ve anında yanıt vermeyi garanti edebilen saf hizmet nesneleri haline getiren bir dizi özelliğe sahiptir: güncellenirler, hızlıdırlar ve (neredeyse) kusursuz bir bağlantı kesinliği sunarlar.

Araba üreticileri yıllardır bu teknolojik araçları arabanın içinde yeniden üretmek amacıyla UX'leri için bir referans model olarak akıllı telefonları kullanıyorlar.

Bununla birlikte, şimdiye kadar, akıllı telefonların çalışma mantığını kopyalamaya yönelik bu girişim, büyük ölçüde , çeşitli boyutlarda ve giderek artan dokunmatik ekranlarda oldukça gerçekçi olmayan bir çoğalmaya yol açtı. Ancak bir şeyler değişiyor: otomobil üreticileri nihayet yeni etkileşim paradigmaları , gelişen teknolojiler ve nihayet akıllı telefonlarla basit analojinin ötesine geçen işletim modelleri ile deneyler yapıyor. Arayüz tasarımından başlayarak .

Arayüzün evrimi: dokunmatik ekranın ötesinde

Otomobil üreticileri, araçlarına daha fazla dokunmatik ekran ekleyerek, onları daha büyük ve daha belirgin hale getirerek kendilerini farklılaştırmaya çalışırken, bugün sürücülerin monitörlerin sayısı veya ekran boyutuyla ilgilenmediği açık olmaya başladı. Bunun yerine sürücüler, ilgili, güncel ve sorunsuz bağlantılı hizmetlere erişim kolaylığı ile güvenlik ve kullanılabilirliğe öncelik veriyor.

Bu nedenle, etkili etkileşimler oluşturmak için daha fazla dokunmatik ekrana ihtiyacınız yok. Bunun yerine, otomotiv şirketleri, kolay anlaşılır arayüzlere (yakınlık, parlaklık veya bir dokunuşun yoğunluğunu kaydeden) bağlanan sensörlerde olduğu gibi, mekanik ve dijital kontrolleri birleştirerek de uyumlu, basit ve sezgisel çözümler geliştirmeye odaklanmalıdır. ve böylece “dokunsal” geri bildirime izin verir ) veya ses kontrollerine ( yapay zeka uygulamalarıyla geliştirilmiş bile olsa bir sesli asistana bağlantıya izin veren) izin verir.

2. Müşteri deneyimi

Potansiyel araba alıcılarının çoğu, satın alma yolculuğuna bir tarayıcıdan başlar. Araştırma çok önemli bir aşamadır ve kullanıcının kolayca kaybolabileceği, internette sunulan sonsuz kaynakları araştırmak için saatler harcayabileceği ve ardından sonunda bir bayiye gitmek için yeniden yüzeye çıkabileceği bir aşamadır. Bu yolculuktaki sapmalar, sıçramalar ve molalar ne olursa olsun, tüketiciler neredeyse her zaman çevrimiçi olarak başlıyor: 2017'de, olası alıcıların %95'i bilgi kaynağı olarak dijital kanalları kullanıyordu, bunun yerine bir bayiye gidenlerin iki katıydı. aynı nedenle (kaynak: Google).

Yolculuğun kendisi neredeyse hiçbir zaman kısa veya kolay değildir. Potansiyel müşterilerin araştırmaları sırasında çevrimiçi olarak ortalama 14 saat harcadıklarını (Kaynak: Cox) ve bir karar vermeden önce yüzlerce dijital temas noktasıyla aylarca etkileşime girebileceklerini düşünün .

Bir açıklama: Etkileşimlerden bahsettiğimizde, aramalar ve tıklamalardan, web sitelerine (üreticilerin, perakendecilerin, incelemelerin) ziyaretlerinden ve video görüntülemelerinden oluşan çeşitli eylemlerden bahsediyoruz. İlginç bir şekilde, bu etkileşimlerin çoğu (Google'a göre %71) artık mobil cihazlarda gerçekleşiyor . Aslında, ortalama bir araba alıcısı, toplam arama süresinin üçte birini gözleri cep telefonuna veya tabletine yapıştırılmış halde geçirir (Kaynak: JD Power).

Bu veriler ışığında, otomotiv satın alma sürecinin aynı anda hem daha zengin hem de daha karmaşık hale geldiği açıktır: “her zaman bağlı” bir tüketiciyi araya sokmak ve ikna etmek için tüm cihazlarda deneyimlerini optimize etmemiz gerekiyor.

Otomotiv mobil deneyimi: verilerden kişiselleştirmeye

Otomotiv pazarlamacıları, böylesine karmaşık ve dallara ayrılmış bir Müşteri Yolculuğunu denetlemek için , her dönüşüm fırsatından tam olarak yararlanmalarını sağlayan tek yaklaşım olan veriye dayalı bir yaklaşım benimsiyor. Artık araç kutularında aşağıdakileri yapabilecekleri gelişmiş analitik araçları var:

• kullanıcıların çevrimiçi olarak yaydığı olası satışları toplayın
• Büyük Veriden değer elde edin
• hedef kitleleri hakkında daha ayrıntılı bilgi edinme
• çok kanallı stratejiler planlayın
• müşteri tabanını doğru bir şekilde bölümlere ayırmak

Hedef , giderek daha fazla uyarlanan, dijital ve mobil odaklı bir otomotiv müşteri deneyimi geliştirmektir . Ve: kişiselleştirilmiş .

Şimdiye kadar ana hatlarıyla belirttiğimiz genel çerçeveyi akılda tutarak, şimdi mobilde ilgi çekici ve etkili deneyimler oluşturmak için gerekenlere , şirketlerin potansiyel araba alıcılarına ve mevcut müşterilere sorunsuz ve sorunsuz müşteri yolculuğu.

Sürtünmesiz bir otomotiv mobil deneyimi için ipuçları

Mobil cihazlar söz konusu olduğunda ana sayfanın ve navigasyon yolunun kalitesi çok yüksek olmalıdır: küçük ekranlar ve güvencesiz kullanım koşulları (hareket halindeyken, evden uzakta, seyahat ederken, günde saatlerce) kullanıcının dikkatini etkileyebilir. seviye. Bu nedenle akıllı telefonlardan görüntülenen içeriğin açık, anlaşılır, sezgisel ve kolayca çalıştırılabilir olması gerekir . Think with Google'a göre bu hedefe ulaşmak için gerekenler:

• harekete geçirici mesajları "ekranın üst kısmına" , yani kullanılan cihazdan bağımsız olarak aşağı kaydırmaya gerek kalmadan sayfanın üst kısmına yerleştirin; ilgili, açık ve eksiksiz açılış sayfalarına bağlantılar ekleyin;
• değer tekliflerini ve teklifleri vurgulayın (gezinilebilir ve filtrelenebilir olmalıdır);
• menüde müşteri desteği ve satış sonrası faaliyetler hakkında bilgi içermesi;
• farklı fiyat seçeneklerini şeffaf bir şekilde gösterin;
• formları kullanıcı dostu hale getirmek, yalnızca kesinlikle gerekli alanları eklemek, veri girişini kolaylaştırmak ve gerçek zamanlı doğrulama sağlamak;
• site hızını artırmak ;
• CTA tıklamaları, Dönüşüm Oranı, Hemen Çıkma Oranı, Etkileşim Oranı, terk etme oranı ve paylaşımlar gibi metrikleri sürekli olarak izlemek ;

Son bir tavsiye daha eklemek istiyoruz - bu listenin en sonunda yer alır, ancak gerçekte en üstte olması gerekir, çünkü belirleyicidir: kişiselleştirilmiş, alakalı, ve her bir bireysel müşteri ile gerçekten anlamlı bir ilişki.

Araçlar: Otomotiv mobil deneyimi için Doxee

Bir yıl önce otomotiv sektöründe dijital dönüşüm hakkında yazdığımızda , birkaç düzeyde elde edilebilecek kişiselleştirmeye odaklanmayı zaten önerdik:

• tüketici ile marka ve tüketici ile bayi arasındaki ilişki,
• yerleşik bağlantı,
• pazarlama, müşteri hizmetleri ve satış dahil olmak üzere çeşitli kurumsal işlevler tarafından tasarlanan girişimler.

Doxee, şirketlere kişiselleştirilmiş içerik üretme ve sunma ve müşterileriyle gerçekten bire bir deneyimler yaratma araçları sağlayan, veri odaklı, müşteri odaklı bir şirkettir . Mobil kanallara kolayca ve etkin bir şekilde yerleştirilebilen Doxee Pweb ve Doxee Pvideo adlı iki çözüm, benzersiz bir dijital müşteri deneyimi için verileri ilişkilere dönüştürüyor.

Her iki araç da hem satış öncesi aşamalarda (örneğin fiyat teklifi hazırlamada , farklı modellerin karşılaştırılmasında , hem de mevcut özellikler arasından sanal olarak seçim yaparak kendi aracınızın tasarımında) ve sonrasında çok değerli olabilir. satış aşamaları (servis, bakım ve müşteri hizmetleri gibi ) ve genel olarak tüm yaşam döngüsü boyunca.

Doxee Pweb ile oluşturulan dinamik ve etkileşimli mikro sitelerde, tüm hizmet bilgileri, geçici ticari teklifler, satın alma geçmişi ve özellikle bireysel kullanıcıyı ilgilendiren etkinleştirilmiş premium hizmetler organize ve şeffaf bir şekilde bulunabilir. Herhangi bir cihazla gezilebilen bu siteler aracılığıyla müşteri, kendisi için özel olarak tasarlanmış teklifler hakkında her zaman güncellenir: tercihler, sözleşmeler, satın alma kalıpları, tüketim ihtiyaçları.

Doxee Pvideo kişiselleştirilmiş videolar ise, örneğin rutin ve olağanüstü bakımlarda çok kanallı iletişim sağlamak, yanlış anlaşılmaları en aza indirmek ve yukarı satış ve çapraz satış fırsatları yaratmak için satış sonrası sürecin birçok noktasında entegre edilebilir.