'Bilginin laneti' işinize nasıl zarar veriyor olabilir ve bu konuda ne yapabilirsiniz?

"Bilginin laneti", bir şeyi anladığınızda ve ardından diğer herkesin de anladığını varsaydığınızda ortaya çıkan bilişsel bir önyargıdır. Evliliklerde çok yaygın bir sürtüşme nedenidir. Örneğin, eşlerden biri Şükran Günü için Büyükanneye gitmeyi kabul eder ve diğer eşin de bunu bildiğini varsayar.

"Bunu sana söylediğime eminim!"

Bu aynı zamanda iş hayatında da bir sorun. Herkesin sizin bildiklerinizi bildiğini varsaymak çok kolaydır. İşte bu belirli önyargının iş durumlarında nerelerde ortaya çıkabileceğine dair bazı örnekler ve önerilen bazı çözümler.

Daha derine inin: Pazarlamacılar müşteri kararlarını etkilemek için bilişsel önyargıları nasıl kullanabilir?

Müşteri servisi

Arkadaşım Ralph lisedeyken bir fast-food restoranında çalışıyordu ve bazen yemek masasında müşterilerle ilgilenmekten şikayet ederdi. Birisi ücretsiz bir fincan alıp alamayacaklarını sorardı ve Ralph hüsrana uğrar ve "ücretsiz fincan yok" yazan bariz tabelayı işaret ederdi.

Mesele şu ki, orada üç ay boyunca haftada 15 saat çalıştıysanız, işaret çok açıktır. İlk ziyaretiniz olup olmadığı o kadar açık değil. İnsanlardan gittikleri her yerde her tabelayı okumalarını bekleyemezsiniz.

Çözümler

• Personelinize, müşterilerinizin sahip olmadığı özel bilgilere ve aşinalıklara sahip olduklarını düzenli olarak hatırlatın.
• Müşterilerin nerede kafalarının karıştığını izlemenin bir yolunu bulun ve onlarla iletişim kurmanın daha iyi bir yolunu bulun ya da politikanızı onların önyargılarına uyacak şekilde değiştirin. Sonuçta, hangisi daha pahalı, bedava bir fincan vermek mi yoksa personel ve müşterileri hayal kırıklığına uğratmak mı?

Web sitesi tasarımı

Bilginin laneti web, uygulama ve e-ticaret tasarımına da müdahale ediyor. Programcı veya tasarımcı için aşikar olan şey, müşteri için ille de aşikar olmayabilir - özellikle de hepimizin bir şekilde bilmesi gereken "sezgisel" şeyler.

Bir süre önce yeni bir telefon aldığımda, bazı ayarları değiştirmek için talimatlara bakmak zorunda kaldım ve bazıları "ana ekranınıza gidin" gibi bir şeyle başladı, bu da beni "nerede?" Pixel'de ana ekran?”

Müşterilerinizin sizin bildiklerinizi bildiklerini varsaymayın.

Çözümler

• Mümkün olduğunda, herkesin alışık olduğu standart özellikleri kullanın. Veya başka bir deyişle, şüpheye düştüğünüzde Amazon'u kopyalayın.
• Bir tasarım değişikliğini veya yeni bir özelliği kullanıma sunmadan önce , proje hakkında hiçbir bilgisi olmayan birkaç kişinin bunu gözden geçirmesini sağlayın.
• Apple kullanıcılarının Android talimatlarınızı test etmesini sağlayın ve bunun tersini de yapın.
• Sorunları izlemek için raporlama mekanizmaları oluşturun. İnsanların belirli bir yolu izlemesini bekliyorsanız, beklediğiniz gibi davranıp davranmadıklarını kontrol edin.
• Müşterilerin kafası karıştığında veya hayal kırıklığına uğradığında bunu bildirmesini kolaylaştırın.
• Bir müşteri yanlış anlarsa, yeterince iyi iletişim kuramadığınız tavrını güçlendirin.

Daha derine inin: Davranışı etkilemek için 4 bilişsel önyargı ve psikolojik itici güç

Proje Yönetimi

Korkarım bunun suçlusu benim. "Güncellemeler her zaman başlangıç ​​toplantısında sizinle paylaştığım e-tablodadır. İşaretlemedin mi?”

Bir şey söylemiş olmanız, insanların sizi duyduğu, anladığı veya söylediklerinize göre harekete geçtiği anlamına gelmez. Her gün bir proje yöneticisi projede yer alır. Proje yöneticisi için Y'den önce X'e ihtiyacımız olduğu, 1'e karşı 2'ye zaten karar verdiğimiz ve Z'nin Salı günü dolması gerektiği aşikar. Başka endişeleri ve sorumlulukları olan insanlar için aşikar değildir.

Bilgi laneti, teknik personelin bir sorunun farkında olduğu, ancak proje yöneticisinin devre dışı kaldığı diğer yöne de gidebilir.

Çözümler

• Aşırı iletişim. Evet, sinir bozucu ama iletişimsizlikten iyidir.
• Düzenli güncellemelerinize önemli proje belgelerinin bağlantılarını ekleyin. İnsanların güncellemeleri nerede bulabileceklerini bildiklerinden emin olun.
• Proje yöneticileri, başgösteren sorunlara ilişkin bakış açılarını duymak için teknik kişilerle görüşmelidir.

Moda sözcükler ve endüstri dili  

Satıcılarınız moda sözcükler ve kısaltmalar kullandıkları için anlaşılmaz anlamsız sözler mi konuşuyorlar? Bunun, ne hakkında konuştuklarını biliyormuş gibi göründüklerini düşünebilirler ya da moda sözcüklere o kadar alışkındırlar ki buna engel olamazlar, ancak bu, potansiyel müşterilerinizin çoğunu kapatıyor.

Çözümler

• Kısaltmayı kullanmadan önce bir şeyin tam adını kullanmayı alışkanlık haline getirin.
• Bir endüstri terimi kullandığınızda kendinizi durdurun ve aynı şeyi söylemenin başka bir yolunu bulun. Kulağa bir araç gibi gelmemesine ek olarak, kelime dağarcığınızı genişletecek ve sonunda konsepti daha iyi anlayacaksınız.

Görgü kurallarının ihlali nedeniyle suç işlemek

Golf oynamam ama golf sahasındaki iş toplantıları için pek çok kural olduğunu biliyorum. Bunlardan biri, golf oynarken iş konuşmamanızdır. Bunu düne kadar bilmiyordum, bu yüzden biri beni golf gezisine davet ederse, 7. delikte ortalığı karıştırabilir ve iş konuşabilirim.

Yerel gelenekleri bilmeyen “çirkin Amerikalı” olmaktan korktuğumuz pek çok durum var ama sorun diğer tarafa da gidebilir. Tıpkı bir yabancının, beklentileri anlamadığı gerçeğine rağmen Amerikalının kaba davrandığını düşünmesi gibi, biz de yanlışlıkla birinin bizim normlarımızı anlamadığında kaba davrandığını varsayabiliriz.

Çözümler:

• Cehalet yeterince iyi bir açıklama olduğunda asla kötü niyet varsaymayın.
• Yeni bir şey yapmadan önce, sosyal normlar da dahil olmak üzere kuralları öğrenmek için birkaç dakikanızı ayırın.

Diğer şekilde de kesiyor

İnsanların sizin bildiğiniz şeyleri bildiğini varsaymak istemezsiniz, ancak diğer yoldan çok ileri giderseniz can sıkıcı olabilir. Örneğin, yakın zamanda bir satıcının bir yayıncılar derneğiyle konuştuğunu duydum. Bu halk muhtemelen abonelikler hakkında gezegendeki herkesten daha fazla şey biliyor. Satıcı, aboneliğin ne olduğunu açıklamak için beş dakika harcadı. Bu can sıkıcı olabilir.

Diğer bir deyişle, herkesin sizin bildiğinizi bildiğini varsaymak istemezken, aynı zamanda eğitimli, profesyonel insanlara acemi muamelesi yapmak istemezsiniz. Bu dengeyi sağlamak zor olabilir, ancak kendinize sık sık o sinir bozucu "bilgi lanetini" hatırlatırsanız, harika bir iş çıkarırsınız.

Daha derine inin: Müşterileri satın almaya daha yakın hale getirmek için psikoloji ve daha iyi veri uygulamalarını kullanmak

Bu makalede ifade edilen görüşler konuk yazara aittir ve MarTech olmayabilir. Personel yazarları burada listelenir.

MarTech'i Google Haberler özet akışınıza ekleyin.

---