Shake Shack, deneyimi nasıl ölçer ve müşteri içgörülerini nasıl etkinleştirir?

New York'taki Flatiron binasının yakınında tek bir burger standı olarak başlayan bir zincir olan Shake Shack, ABD'de ve dünya genelinde 450'den fazla lokasyona ulaştı. Şirket, yeni sınırlı süreli teklifler (LTO'lar) ve misafirler için arabaya servis siparişi ile menüyü ve müşteri deneyimini yeniliyor. Tüm bu değişikliklerin arkasında, ölçüm ve analitik araçlarıyla desteklenen müşterilerle yakın bir bağ var.

Shake Shack, yeni bir LTO olarak Beyaz Trüflü Burger ve Beyaz Trüflü 'Shroom Burger'i tanıttığında, müşterileri yakından dinlediler.

Shake Shack tüketici içgörüleri ve analitiği direktörü Charlie Frankievich, "Bu ürünlerin geliştirilmesi, önceki bir LTO olan Black Truffle Burger'imiz hakkında misafirlerimizden aldığımız olumlu yanıta dayanıyordu" dedi. “Misafirlerimiz Beyaz Trüflü Burger ve Beyaz Trüflü 'Shroom Burger'imize eşit oranda ilgi gösterdi. Misafirlerinizin geri bildirimlerini duymak ve bunlara yanıt vermek ciddi bir güçtür - ekiplerimiz bu yaklaşımı her gün Kulübelerimizde ve mutfaklarımızda vurgulamaktadır."

Müşteri deneyimlerini ölçmek

Shake Shack, müşterilerden gerçek zamanlı geri bildirim toplamak ve rakiplere karşı marka performansını ölçmek için deneyim yönetimi şirketi Qualtrics'ten bir dizi müşteri deneyimi (CX) ve marka araştırma aracı uyguladı.

Marka, deneyimi QR kodları ve müşterilerin geri bildirimde bulunmak için tıklayabilecekleri kişiselleştirilmiş, dijital anket bağlantıları aracılığıyla ölçer. Shake Shack, temel performans göstergelerini izlemek ve ölçmek için bu geri bildirimi kullanabilir.

Frankievich, "Ekiplerimiz konuk verilerini ve geri bildirimleri dahili ve harici teknoloji de dahil olmak üzere birden çok sistem aracılığıyla yöneterek toplu işleme ve daha hızlı içgörüler sağlıyor" dedi. "Misafirlerimizin Shake Shack hakkında söylediklerine, bu beklentileri nasıl karşıladığımıza ve bunun konuk davranışı ve Shake Shack'i tavsiye etme olasılığı açısından ne anlama geldiğine ilişkin 360 derecelik bir görünüm oluşturmak için marka araştırmasını, konuk davranışını ve müşteri deneyimi verilerini birleştiriyoruz. tercih edilen bir restoran olarak.”

Yığınınızdan en iyi şekilde yararlanıyor musunuz? Kısa 2023 MarTech Değiştirme Anketimize katılın

Önerme Olasılığı önemli bir ölçümdür

Bu 360 derecelik görüş ile Shake Shack, müşteri yolculuğunun her aşamasında misafirlerin davranışlarına ve geri bildirimlerine göre hareket edebiliyor. Ancak, diğerlerinin üzerinde bir temel metriğe odaklanırlar: Tavsiye Edilme Olasılığı (LTR). Bir diğer önemli ölçüm olan Net Promoter Score (NPS), LTR metriğinin bir sonucudur.

Marka, ürün paketlemeden dijital teslim alma ve diğer prosedürlere kadar konuğun deneyiminde yaptığı değişiklikleri "basınç testi" için LTR'yi kullanıyor. Bu alanlardan herhangi birinde olumlu bir değişiklik, müşterilerin geri dönmesini sağlayacaktır.

Frankievich, "Tüm araştırmalarımızdan, olumlu bir konuk deneyiminin artan ziyareti artırdığını biliyoruz," dedi. "Shake Shack'te olumlu bir ilk deneyime sahip olan yeni konukların, olumsuz bir deneyime sahip olan konuklara kıyasla önümüzdeki altı ay içinde tekrar ziyaret etme olasılıkları %40-%60 daha fazla."

Shake Shack ayrıca müşteri geri bildirimlerinden, yüksek kaliteli içeriklerin ve "kendini iyi hissetme deneyiminin" markanın güçlü yönleri olduğunu biliyor. Müşteriler geri bildirimde bu değerlerden bahsettiklerinde, bu iddialara katılmayanlara kıyasla önceki üç ay içinde Shake Shack'i ziyaret etme olasılıkları üç kat daha fazladır.

Frankievich, "Güçlü bir konuk deneyimi oluşturmak ve konuklardan beklenen 'kendilerini iyi hissetme' deneyimini sunmak, temel konuklarımızın ilgisini çekmek için en etkili strateji olmaya devam ediyor" dedi.

Daha iyi müşteri deneyimi için arabaya servis

Shake Shack, 2000 yılında restoran sahibi Danny Meyer'in Eleven Madison Park restoranının mutfağından çıkan tek bir sosisli arabası olarak başladı. Meyer, 2004 yılında parkın içinde uzun süredir devam eden orijinal Shake Shack'i geliştiren Madison Square Park Conservancy'nin yaratılmasına yardımcı oldu.

Orijinal lokasyonda bir arabaya servis pratik olmazdı, ancak zincir şimdi 32 eyalete ve son on yıldaki hızlı genişlemenin ortasında 150'den fazla uluslararası lokasyona genişledi. Arabaya servis siparişi, yeni pazarlara girmenin ve ek satışlarla mevcut pazarları güçlendirmenin önemli bir parçasıdır.

Frankievich, "Yurt içinde, ülke çapındaki ana pazarlara erişimimizi genişletiyoruz ve ağırlıklı olarak arabaya servis işimize odaklanıyoruz" dedi. "Bu, misafirlerimizle Shake Shack sipariş etmeyi en çok tercih ettikleri yerde buluşmak için yepyeni konum ve katılım fırsatları yaratıyor."

Arabaya itme, marka için daha yeni bir kanal olduğu için Shake Shack, "diğer kanallarımıza kıyasla konukların bu kanalda nasıl davrandığını öğrenmeye ve yaklaşımımızı bu ihtiyaçları en iyi şekilde karşılayacak şekilde ayarlamaya" devam ediyor, diye açıkladı Frankievich.

Frankievich, "Aydınlanmış misafirperverlik, Madison Square Park'taki ilk Shack'ten bu yana Shake Shack başarı formülünün temel taşı oldu. Deneyim ölçüm programımız, bu sütunların sayısallaştırılmasıdır ve ekiplerimizin, büyüyen Shack tabanımızda deneyimin kalitesini etkin bir şekilde yönetmesini sağlar."

Daha derine inin: Müşteri deneyimini ve müşteri yolculuğu düzenlemesini iyileştirmek için yapay zekayı kullanma