Telekom sektöründe müşteri deneyimi nasıl değişiyor?

Telekom sektöründeki müşteri deneyimi , bağlam değiştiği için değişiyor. Müşteriyi ihtiyaçları ve gereksinimleriyle birlikte merkeze almamız ve ayrıca tekliflerin geniş olması, etkileşimlerin tatmin edici olması ve seçeneklerin mümkün olduğunca "insan merkezli" olması için dijital inovasyonu zorlamamız gerekiyor.

Son gelişmelerin bir sonucu olarak telekom sektöründeki müşteri deneyimi değişmeye ve gelişmeye devam edecek. Birincisi, pandemi, zaten yavaş yavaş yerleşmeye başlayan bir dizi dönüşümü hızlandırdı. Aynı zamanda dijitalleşme, müşterilere sunulabilecek hizmetler ve işlerini nasıl büyütebilecekleri konusunda yeni ufuklar açan yenilikçi araçlar sağlamıştır.

Ne de olsa, bunlar telekomünikasyonda müşteri deneyiminin gelişeceği iki yol: insan yolu ve teknoloji yolu , aynı sektörün, şimdi her zamankinden daha fazla değişmeye ve yeni pazara hızla uyum sağlamaya çağrılan iki yüzü. bağlamlar.

Telekom'da müşteri deneyiminin önemi

Artık müşteri deneyimi her işletme için temel bir unsurdur. Özellikle telekomünikasyon dünyasındaki şirketler için çok önemlidir, çünkü bu sektör müşteri dalgalanmalarından en çok etkilenen ve dolayısıyla rekabetin çok yüksek olduğu bir sektördür (kaynak: Accenture).

Aslında tüm tüketiciler, yalnızca daha iyi bir teklif elde etmek için değil, aynı zamanda teknolojik evrim, hizmetlerin daha hızlı eski hale getirileceği ve piyasada daha düşük değerde olacağı anlamına geldiğinden, operatörleri hızla değiştirmeye alışmıştır.

Sonuç olarak, şirketler iş modellerini sürekli olarak değiştirmelidir, ancak her şeyden önce müşteri deneyimine yatırım yapmalıdır, çünkü yalnızca yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi daha yüksek düzeyde müşteri sadakatini garanti eder.

Sonuçta, bir müşteri ancak aldığı hizmetten tamamen memnun kaldığında, onu sağlayan şirkete sadık hale gelir ve toplam memnuniyet, harika bir müşteri deneyimine sahip olmaya bağlıdır.

Etkili bir müşteri deneyimi sağlamak, diğer şeylerin yanı sıra, önemli ekonomik ve stratejik avantajlar da sağlar.

Her şeyden önce, müşteri bağlılığı oluşturabilen bir müşteri deneyimi, her şirketin (telekomünikasyon şirketleri dahil) daha yüksek bir yatırım getirisi düzeyi sağlar , çünkü yeni müşteriler edinmenin maliyetlerinin mevcut müşterileri sürdürmekten her zaman çok daha yüksek olması gerekir (kaynak: Qualtrics ).

Buna, sadık bir müşterinin doğal olarak yeni müşterilerden çok ürün ve hizmetlere daha fazla harcama eğiliminde olduğu gerçeğini ekleyin.

Ek olarak, müşteri deneyimi aracılığıyla müşteri sadakati oluşturmak aynı zamanda iletişim açısından büyük bir geri dönüşü güvence altına almak anlamına gelir: sadık müşterilerin, olumlu müşteri deneyimlerini özgün bir şekilde başkalarıyla paylaşmaya motive olan bir tür marka elçisi olmaları daha olasıdır. ve inandırıcı.

Hepimizin bildiği gibi, ağızdan ağza iletilen olumlu bir tavsiye, çoğu resmi iletişim kampanyasından genellikle daha etkilidir!

Telekom endüstrisindeki müşteri deneyimi başlangıç ​​noktasını değiştiriyor

Yukarıdakilerin ışığında, birçok telekom şirketinin müşteri deneyimini geliştirmek için projelere ve girişimlere zaman ve kaynak ayırması şaşırtıcı değildir.

Bu açıdan bakıldığında, “Müşteri çevresinde TIM” i uygulayan TIM buna bir örnektir. Bu proje, şeffaflık, basitlik ve müşteriye saygı üzerine odaklanan çeşitli girişimlere dayanmaktadır.

Aslında TİM, müşterilerin web'de gezindikleri , bir ürün veya hizmet satın aldıkları, müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiği, bir sorunu bildirmek veya sosyal ağlarda bir gönderiyle etkileşim kurmak.

Tüm bunlar, şirketin müşteri tarafından algılanan hizmet kalitesi hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplamasına ve tespit edilenlere göre hizmetlerini ve müşteri deneyimini değiştirmesine olanak tanır.

Bu şekilde, müşteri deneyimiyle ilgili her seçim her zaman müşteriden (ve onun hakkında bildiklerimizden) başlar. Bu sayede müşteri, müşteri memnuniyetine dayalı stratejinin başlangıç ​​noktası ve merkezi haline gelir; bu nedenle sürekli dinlenmeli, izlenmeli ve analiz edilmelidir.

Bu örnek aynı zamanda her telekomünikasyon şirketinin artık Büyük Verileri , özellikle de müşteriler hakkında "insan" bilgileri sağlayan verileri hiçbir şekilde göz ardı edemeyeceğini göstermektedir. Büyük Veri, yalnızca hedef kitlenizi tanımak için değil, aynı zamanda tüketici taleplerini ve beklentilerini önceden tahmin edebilmek için (kaynak: Tasil) gerekli bir kaynak haline geldi ve onları daha piyasaya sürmeden önce tatmin etti.

O halde telekom sektöründe müşteri deneyimi bir anlamda değişiyor çünkü müşteriyi peşinden koşmak yerine öngörmeyi hedefliyor.

Telekomünikasyon şirketleri için kişiselleştirme olmadan müşteri deneyimi olmaz

Müşterileri dinleme şeklinizi geliştirmek, telekom sektöründeki tüm oyuncuların müşteri deneyimi söz konusu olduğunda yüzleşmesi gereken daha geniş bir eğilimin yalnızca bir yönüdür: hizmetleri satın alma ve kullanma deneyiminin kişiselleştirilmesi .

Aslında, aynı zamanda kişiselleştirilmemiş, gerçekten etkili bir müşteri deneyimi yaratmak zordur.

Kişiselleştirme, telekomünikasyon şirketleri için çok önemli bir kaldıraçtır, özellikle de tesisleri veya tescilli ağları olmadığı için çok daha agresif koşullarda hizmet sağlayabilen OTT hizmet sağlayıcıları arasında rekabet etmek söz konusu olduğunda.

Bu anlamda, kişiselleştirme, sözleşme esnekliği ve veri yönetiminde maksimum güvenlik ile birlikte , rekabetçilikleri yalnızca fiyatlara dayandırılamayacağından, herhangi bir operatörün teklifinin önemli bir bileşeni haline gelmelidir. Fiyatların belirli bir seviyenin üzerine düşürülmesi işletmenin sürdürülebilirliğini tehlikeye atabilir.

Yukarıda bahsedildiği gibi, bu zorlukla yüzleşmek ve gerçekten kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimini garanti etmek için telekomünikasyon şirketleri Büyük Veriden en iyi şekilde yararlanmalı ve bunu müşterinin kesin özellikleri etrafında bir deneyim oluşturmak için kullanmalıdır.

Diğer şeylerin yanı sıra, pandemi ve dijitalleşmenin artan kullanımı sayesinde tüketiciler, markalardan , özellikle de her bir müşteri için giderek daha özel ve özel hale gelmesi gereken müşteri deneyimiyle ilgili beklentilerini yükseltti.

Bir yandan bu, her temas noktasının tüketicinin özelliklerine, ihtiyaçlarına ve onunla şirket arasındaki etkileşimlerin "geçmişine" göre farklı şekilde etkinleştirildiği çok kanallı bir müşteri yolculuğu oluşturmak anlamına gelir. Aynı zamanda, aralarındaki etkileşimleri tamamen yeniden tanımlamak anlamına gelir.

Telekom sektöründeki müşteri deneyimi müşteri hizmetlerinden de geçmektedir.

Genesis tarafından telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyimine ilişkin yakın tarihli bir teknik inceleme, kritik bir noktayı gündeme getiriyor: müşteri hizmetlerinin kaliteli bir müşteri deneyimi oluşturmada oynayacağı önemli bir rol var.

Müşteriler, bir sorunu tatmin edecek şekilde çözemediği veya zamanında ve faydalı bir şekilde bir çözüm sağlayamadığı için çoğu zaman bir tedarikçiyi terk eder.

Bu nedenle, beklentileri karşılayan müşteri hizmeti sağlama ihtiyacı. Bunu sağlamak için şirketler, acentelerin mevcut ürün ve hizmetlere oldukça aşina olması ve her müşteri talebine anında, kesin ve duruma göre yanıt verebilmeleri için müşteri hizmetleri ekibini eğitmeye yatırım yapmalıdır.

Ama bu bile yeterli değil.

Müşteri hizmetlerinde gerçek bir kuantum sıçraması yapmak için, klasik dikey organizasyon fikrinden uzaklaşmalı ve müşteri yolculuğunun herhangi bir aşamasında (bakım, pazarlama, satış) müşteriyle temas eden her ekibin sürekli olmasını sağlamalıyız. hizalı.

Müşteri deneyiminin tüm aşamaları, ancak en alakalı bilgilerin paylaşılmasıyla homojen ve tutarlı olarak algılanabilir ve gereksiz örtüşme, tekrar ve iletişim kopuklukları önlenebilir.

Bu anlamda, farklı alanlar arasındaki sinerji esastır, çünkü her biri müşteri memnuniyetini artırmaya eşit derecede katkıda bulunur ve kritik konuların yönetimini kolaylaştırır (hatta belki de önler.

Bir hizmet artık yeterli değil

Son yıllardaki dijital dönüşüm, pazarda hızla yayılan ve birçok kişi bir tedarik sözleşmesinin parçası olarak bunlardan yararlanmak isteyen bir dizi teknolojinin geliştirilmesine olanak sağlamıştır.

Bu teknolojilerin birçoğunun dijital hizmetlerle bağlantılı olduğunu ve sonuç olarak telekomünikasyon şirketlerinin sürekli olarak kendilerini yenilemeleri , işlerini yeniden düşünmeleri ve tekliflerini zenginleştirmeleri gerektiğini söylemeye gerek yok .

Bu açıdan bakıldığında 5G , şüphesiz tüketicilerin hızlı ağ ve istikrarlı, kaliteli bir bağlantı ihtiyacını karşılamak için geliştirilmesi gereken kilit teknolojilerden biridir.

Bu nedenle telekomünikasyon şirketlerinin inovasyona kararlı bir şekilde yatırım yapmaları, hatta organizasyonlarını dönüştürmeleri ve yapılarını genişletmeleri elzemdir.

Başka bir gönderide, bu gelişmeyi kolaylaştırmak ve hem ekonomik hem de enerjik olarak sürdürülebilir kılmak için uç bilişimin öneminden bahsettik .

Dijital hizmetlerde yanıt gecikmesinin azaltılması, her yerde en iyi bağlantının sağlanması, gereksiz veri ve bilgi aktarımlarının ortadan kaldırılması, merkezi veri merkezinin arızalanması durumunda genel bir hizmet bloğu riskinin ortadan kaldırılması: bunlar, sağlanabilecek önemli avantajlardan sadece birkaçı. bir uç bilgi işlem yapısının uygulanmasıyla elde edilebilir.

Bu faydalar birlikte, müşteriden algılanan hizmet kalitesinin ve dolayısıyla müşteri deneyiminin artırılmasına katkıda bulunur. Bu sektördeki müşterilerin özelliği “yenilik açlığı”dır (Kaynak: Oracle). Tüm oyuncular bunu dikkate almalıdır.

Buradaki ana tema “çeşitlendirme” : IoT çözümlerini ve hatta VoIP hizmetlerini destekleyebilen Over-The-Top uygulamalara ve geniş bant tekliflerine olan talep gibi kablosuz iletişim talebi de artıyor.

Bu nedenle en büyük zorluk, teklif yelpazesini genişletmek ve aynı zamanda her bir üründe aynı kaliteyi sağlamaktır.

Aslında, müşteri deneyiminin kalitesi, sunulan tüm bu hizmetler arasındaki niteliksel ortalama tarafından belirlenir : sadece bir tanesinin zayıflığı, tüm markanın algılanan kalitesini de zayıflatır.

Müşteri deneyimini Yapay Zeka ile entegre etmek

Tüm telekom şirketleri için bir diğer önemli zorluk, Yapay Zeka sistemlerini etkin bir şekilde geliştirebilmek ve bunları müşteri deneyimine organik olarak entegre edebilmektir.

Ne de olsa, insan yeteneklerinin ötesine geçen veri analizinin gücü ve kesinliği sayesinde müşteri deneyimini iyileştirmek ve daha etkili hale getirmek yalnızca “ bilişsel bilgi işlem ”e dayalı araçlar aracılığıyla mümkündür.

Bu anlamda, kullandıkları verilere dayalı olarak öğrenen veya geliştiren sistemler oluşturmanıza olanak tanıyan bir Yapay Zeka alt kümesi olan makine öğrenimi , akıllı sohbet robotları (kaynak: Oracle) gibi "otomatik" ilişkileri geliştirmek için çok kullanışlıdır. talepleri tahmin etmek ve müdahaleleri ihtiyaçlara göre daha kesin ve işlevsel hale getirmek için insan konuşmasını ve çapraz referans verilerini ve geçmiş iletişimleri yeniden üretebilen.

Makine öğrenimi, diğer temas noktalarını iyileştirmek ve tüm deneyimi daha akıcı , sezgisel ve yeni müşteri alışkanlıklarıyla uyumlu hale getirmek için de yararlıdır . Örneğin, erişimin yalnızca yüz tanıma yoluyla mümkün olması ve birçok işlevin kullanıcıların en sık yaptıkları işlemlere göre özelleştirilebilmesi gereken mobil uygulamalar dünyasını düşünün.

Telekom müşteri deneyimi bir platformdur

Son olarak, müşteri deneyimine uygulanan Yapay Zekadan bahsettiğimizde , sağladığı avantajlar göz önüne alındığında her telekom sağlayıcısı için vazgeçilmez bir araç olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) platformlarından bahsetmeden geçemeyeceğiz.

Bir CRM platformu, yatırımları ve olası iş gelişmelerini stratejik olarak planlamak için pazar eğilimleri hakkında geleceğe yönelik tahminler yapmak için temel sağlayarak müşterilerle ilgili tüm etkileşimleri izlemeyi ve analiz etmeyi mümkün kılar.

Ayrıca CRM, satış sürecini daha verimli hale getirmeye, e-posta listelerinden ve web sitesini ziyaret eden veya markanın sayfalarıyla etkileşime giren kullanıcılardan olası satış yaratmaya ve ekipler arasındaki iletişimi geliştirmeye, böylece satışların anında takip veya avantaj sağlamasına da katkıda bulunur. herhangi bir yukarı satış ve çapraz satış fırsatı.

Bu tür bir faaliyet, operasyonel düzeyde daha verimli hale getirdiği ve seçimlerin odağını, bir pazar stratejisinin ana hatlarını belirlemede belirleyici hale gelen insan yönüne kaydırdığı için, müşteri deneyimini geniş anlamda iyileştirir.