John Jantsch (00:00): Hey, HubSpot'un yıllık gelen konferansının yaklaştığını biliyor muydunuz?Bu doğru. 5 Eylül'den 8 Eylül'e kadar Boston'da olacak. Inbound, her yıl işletme, satış, pazarlama, müşteri başarısı, operasyonlar ve daha pek çok alanda liderleri bir araya getiriyor. İşinizi sürdürülebilir bir şekilde ölçeklendirmek için uygulamaya koyabileceğiniz en son bilinmesi gereken trendleri ve taktikleri keşfedebileceksiniz. Sektör uzmanlarından öğrenebilir ve dikkatleri üzerine çekme konusunda inanılmaz yeteneklerden ilham alabilirsiniz. Bu yıl. Reese Witherspoon, Derek Jeter, Guy Raz gibi isimlerin hepsi sahneye çıkacak. inbound.com'u ziyaret edin ve biletinizi bugün alın. pişman olmayacaksın Bu programlamanın ilham vermesi ve yeniden şarj olması garanti edilir. Bu doğru. Biletinizi bugün almak için inbound.com'a gidin.

(01:03): Merhaba, Koli Bandı Pazarlama Podcast'inin başka bir bölümüne hoş geldiniz.Bu John Jantsch'tır. Bugünkü konuğum Tiffani Bova. Salesforce ve Wall Street Journal'da Growth IQ'nun en çok satan yazarı olan küresel bir müşteri büyümesi ve yenilik savunucusudur. Son yirmi yılda, yeni başlayanlardan Fortune 500'e kadar uzanan işletmelerde büyük gelir üreten bölümlere liderlik etti. Ayrıca What's Next! adlı podcast'e de ev sahipliği yapıyor! Tiffani Bova ile. Ama bugün öncelikle onun son kitabı The Experience Mindset: Change the Way You Think About Growth hakkında konuşacağız. Tiffani gösterisine hoş geldiniz.

Tiffani Bova (01:41): Beni kabul ettiğin için teşekkürler John.Burada olduğum için heyecanlıyım.

John Jantsch (01:44): Dolayısıyla, insanlar deneyim ve büyüme hakkında konuştuğunda, bence bugün doğal olarak müşteri deneyimini düşünüyorlar çünkü pazarlamacılar bu fikre çok ama çok bağlılar.Ama aslında müşteri deneyimine yapılan vurguyu biraz görevlendiriyorsunuz ve odaklanmanın aslında son zamanlarda konuştuğumuz şeye, büyük teslimiyete, tamamen bırakmaya ve diğer tüm şeylere katkıda bulunduğunu söylüyorsunuz. Öyleyse söyle bana, müşteriye yapılan bu vurgunun çalışan deneyiminden nasıl uzaklaştığını düşündüğünüze dair düşüncelerinizi duyalım.

Tiffani Bova (02:17): Pekala, buna biraz tarihle cevap vereyim çünkü özellikle pazarlamacılarımızın haklı olduğu bir izleyici kitlesiyle bunu uzun süredir yapıyor.Biraz bağlam belirlemem gerekiyor. Bahsedildiği gibi John, yedi yıldan biraz daha uzun bir süredir Salesforce'tayım ama Salesforce'a katılmadan önce, Gartner'da on yıl boyunca satış dönüşümü, dijitalin markaların pazara etkisi ve müşterilerle etkileşim kurun ve markaların rekabet etme biçiminde, dilerseniz, deneyimlemenin rolünü dört gözle bekleyin. Bu yüzden Pazarlama Direktörünün teknolojiye Bilişim Direktöründen daha fazla harcama yapacağı öngörüsünde bulunan ekibin bir parçasıydım. Ve bunu 2008'de sonuna kadar yaptık ve söyledik, herkes gitti, bilirsiniz, kesinlikle hiçbir şekilde olmayacak.

(03:03): Ama biliyorsunuz, sap, Oracle, Microsoft ve Salesforce pazarlama teknolojisi şirketlerini satın aldılar, değil mi?Bu bütçeye erişim elde etmek için yığın. Ancak pazarlamacıların teknolojiye para harcaması gerektiğini düşündüğümüz için bunu söylemedik. Ve bu arada, bu çevrimiçi pazarlama gibi bir şey değildi, değil mi? Veya SEO optimizasyonu. Bu gerçekten yığını satın alıyordu. Kendi UI tasarımcıları, geliştiricileri vardı, kendi altyapılarını kuruyorlardı. Yani, büyük bir yatırımdı. Müşteri deneyiminin bir sonraki savaş alanı olacağına gerçekten inandık. Şimdi, 2023'te insanlar gidiyor, yani, bu Tiffani gibi yeni bir şey değil, sanki bunu bir süredir yapıyormuşuz gibi, ama bunun 2008 olduğunu unutmayın. Evet. Ve aslında o zaman, Pazarlama Direktörünün bu deneyim etrafında yönetim masasına oturmasını savunduk.

(03:51): Yeni bir rol mü oluşturacağız?Baş müşteri yetkilisi, baş müşteri deneyimi sorumlusu, buna ne demek isterseniz, bunun nasıl ve nerede oynadığını anlamaya çalışırken işin tam ortasındaydık. Ve bu biraz böyleydi, değil mi? Müşterileriniz, gerçek kuzeyiniz, bilirsiniz, müşterinizin tepesinde yaşar ve ölür. Biz müşteri odaklıyız. Gezegendeki en müşteri takıntılı şirketiz. Mm-hmm. , nasıl söylemek istersen. Ancak bu süreçte yaptığımız şey, müşterinin bizimle iş yapma çabasını azaltmak ve bizimle olan deneyimlerini artırmak için milyarlarca dolar harcadık. Sağ? İlk ayağa kalktığımda, ilk e-ticaret sitem tam anlamıyla 2001'deydi. , Eloqua veya Eloqua'nın beta müşterisiydim ve sürekli iletişim halinde olan beta müşterisiydim. Yani bir dakikadır bu yolculuktayım ve size bir şey satın almanın 10 tıklama olduğunu söyleyeceğim. Şimdi tek tıklama veya tek ses. Bunu gerçekten kolaylaştırdık. Ancak müşteriye yapılan tüm bu yatırımın kasıtlı veya kasıtsız sonucu, çalışanı geride bırakmamızdır.

John Jantsch (04:56): Evet.Belki bunu bile söyleyebilirsin. Müşteri için işleri kolaylaştırmak, bazı durumlarda çalışanın müşteriye hizmet vermesini zorlaştırmak pahasına gerçekleşti. .

Tiffani Bova (05:06): Şey, evet.Yani, bilirsiniz, sadece müşteriyi örnek olarak alalım, değil mi? Çağrı merkezlerini bir maliyet merkezi haline getirmeye çalışmaktan onu daha çok gelir getirici bir motor haline getirmeye çalıştık, değil mi? Yani satış operasyonlarımız var, bilirsiniz, satışla pazarlama işbirliğimiz var, satışa uygun müşteri adaylarımız var. Ancak pazarlama etkinleştirme satış etkinleştirme çağrı merkezinde de kullanılıyor mu? Yoksa pazarlama ekibi gerçekten satış ekibiyle olan bağlantıya mı odaklanıyor ve aynı düzeyde etkinleştirme yapmıyor mu? Elbette. Örnek olarak çağrı merkezi organizasyonuna doğru, doğru, doğru. Şimdi bir müşteri aradı ve bir sorum var ve çağrı merkezi temsilcisi senaryo üzerinde çalışıyor gibi. Pazarlamanın çevrimiçi yaptığı bir promosyondan haberleri yok. Bilirsiniz, hangi ürünleri ek satış ve çapraz satış yapacaklarını veya müşteri için neyin en iyi olduğunu bilmiyorlar. Müşterinin bizden gerçekte ne satın aldığına veya onlardan ne satın aldığına ilişkin verilere erişemezler. Mesela, bilirsin, durum ne olursa olsun. Öyleyse çağrı merkezi temsilcisi tamamen yetersiz ve bunun sonucu ne? Kötü bir müşteri deneyimi. Ve çoğu pazarlamacı, net tavsiye puanı ve müşteri memnuniyetinden birçok yönden sorumludur. Dolayısıyla, ön saf ekibinizin ihtiyacı olan şeye sahip olmaması, müşteri tarafında bu deneyim ölçütlerinde kendini gösterir.

John Jantsch (06:25): Yani oldukça mantıklı görünüyor.Demek istediğim, bir düşünürseniz, yani çoğu şirket, müşteri etkileşimi çalışanları ile olur. birçok durumda cephe çalışanları ile. Bu yüzden oldukça mantıklı görünüyordu. Mutlu çalışanlar mutlu müşteriler yaratır, ancak pek çok insan son derece mantıklı görünen bir şeye yatırım yapmaz. Yine de bu konuda gerçekten iyi olan şirketler olduğunu söyleyeceğim.

Tiffani Bova (06:47): Evet, kesinlikle sana katılıyorum.Bak, bu kavramı ilk ortaya atan ben değilim. Herb Kelleher yaptı. Richard Branson başardı. Demek istediğim, anlayan pek çok insan var, ancak sınıfının en iyisi müşteri deneyimi şirketlerini sıraladığınızda, bir çalışan için gerçekten iyi olanların da olması ilginç değil mi? Evet, yapabilirler. Müşteri konusunda gerçekten iyi olmanız, çalışanlar konusunda harika olduğunuz anlamına gelmez. Gezegendeki misyon beyanlarına göre en çok müşteri takıntılı marka kimdir? Kim bu?

John Jantsch (07:18): Ben, müşteri takıntılı marka?bilmiyorum elma

Tiffani Bova (07:22): . Yani A ile başlar, diğeri A ile başlar. Mantra buydu. Bu, Bezos'un söylediği türden bir şeydi, değil mi? Gezegendeki en müşteri takıntılı şirket olacağız, gibiydi. Çalışanlarının da bizim kadar müşteriler kadar mutlu olduğunu iddia edebilirsiniz. Evet. Tartışabilirsin, belki de durum böyle değil, değil mi? Ya da Starbucks'ın gerçekten mutlu müşteriler olduğunu, daha az mutlu müşterilerin mutlu müşterilere dönüştüğünü, ancak artık o kadar mutlu çalışanlar olmadığını söyleyebilirsiniz. Yani sadece bir silindire vuruyor olmanız, ikisine de vuracağınız anlamına gelmez. Sahnedeydim ve bu yorumu yaptım, Salesforce'un çalışmak için harika bir yer olmasının bir tesadüf olduğunu düşünmedim, bilirsiniz, hemen hemen küresel olarak, dünyanın en yenilikçi şirketlerinden biri, en hızlı büyüyen kurumsal yazılım şirketinde.

(08:02): Ben de o sırada CMO'muza gittim ve bunu kanıtlamak isterim dedim.Bu yüzden Forbes Insight ile bir çalışma yaptık ve ABD'de halka açık şirketlere gittik ve bunun haritasını çıkardık. Net destekleyici puanlarına, CSAT puanlarına, yıpranma oranlarına baktık, değil mi? Çalışmak için en iyi yerler, bilirsiniz, Glassdoor derecelendirmeleri, çalışmak için harika yer derecelendirmeleri, her neyse, değil mi? Elimize geçen her şey. Büyüme oranları, kayıp oranları. Dolayısıyla, halka açık bir bilgi olduğu için, bu bariz nedenden dolayı halka açık bir şekilde halka açık bir şekilde işlem gördü. Bakın, ikişer ikişer haritalandırdığımızda bulduğumuz şey, hem müşteri hem de çalışan erişimi konusunda gerçekten iyi olan markaların, olmayanlara göre 1,8 kat daha hızlı büyüme oranına sahip olduğuydu. Yani milyar dolarlık bir marka için 40 milyonluk bir etkiydi.

(08:42): 5 milyon dolarlık bir markaysanız veya 1 milyon dolarlık bir markaysanız, matematiği yapabilirsiniz.Yani ilginçti, ama o zaman bilmediğimiz şey niteliklerin ne olduğuydu, değil mi? Müşteri üzerinde en büyük etkiye sahip olan çalışan deneyimi? Ve tam şeffaflık içinde, burada küçük bir uyarı, küçük bir yıldız işareti, ben bir İK uzmanı değilim, bir insan veya yetenek uzmanı değilim. Bu kitap, deneyim zihniyeti, bir çalışanın bir müşteriye dokunduğu anda önemli olan anların kesişimi hakkındadır. Demek bahsettiğim şey bu, değil mi? Öyleyse, çalışanın günden güne, müşteri deneyimini iyileştirmede en büyük etkiye sahip olan yönleri nelerdi? Neredeyse bir yıllık bir süreyi kapsayan küresel bir çalışma olan ikinci çalışmada odaklandığımız şey de buydu. Ve sonra, bu sayede iyileştirme için ihtiyaç duyulan kilit alanları bulabildik. Ve sonra perakendede üçüncüsünü yaptık, özellikle ABD'de bin mağazası, perakende vitrini olan bir marka. Kim olduğunu bilmiyorum. Bu bilgiye sahip olsam bile size söyleyemem ki, çalışan tarafında gerçekten iyi performans gösteren bu vitrinler beş sıfır mağaza çalışanı için kişi başına saat başına gelirde %55 0'lık bir artış gördü. Yani, bilirsiniz, eskiden saatte 42 dolar kazanıyorlardı ve şimdi saatte 85, 86, 80 dolar üretiyorlar. çok önemli

John Jantsch (10:06): H, bugün bahsettiğimiz şeyin ne kadarı sadece liderlik mi yoksa sadece kültür mü?

Tiffani Bova (10:13): Yani ben, şunu söyleyebilirim, yaptığımız şey C-suite'e sorduk ve çalışanlara bir dizi soru sorduk, ama sonra en önemli yedi veya sekiz alanın ana hatlarını çıkardık. çalışanlar tarafında büyümenin önündeki en büyük zorluklardı.Birincisi, ekip üyelerinin çok sık ayrılmasıydı. Yani kesinlik, esneklik, akış, işbirliği için yıkıcı, değil mi? Bir numara için berabere kalan diğeri, modası geçmiş teknolojiydi. C-suite tarafında, altı numaraydı. Bu, C-suite'in düşündüğü şey ile çalışanların modası geçmiş teknoloji olduğunu düşündüğü şey arasındaki en büyük kopukluktu. Sonra dedik ki, peki, bir saniye, hadi beğenelim, tamam, çift tıklayalım, bu ne anlama geliyor? Böylece, yine küresel olarak ve bölgeye göre değişiklik gösteren üst düzey yöneticilerin %54'ü, sağladıkları teknolojinin işlerini yapmaları için etkili olduğunu hissetti. Çalışanların yalnızca %32'si, diğer tüm çalışanlar gibi, müşteriyle yüz yüze görüşen çalışanların yalnızca %23'ü, etkili bir şekilde işbirliği yapmak, işlerini verimli bir şekilde yapmak, bilirsiniz, çok üretken olmak ve kuruluşun hedeflerine ulaşmak için doğru teknolojiye sahip oldukları konusunda hemfikirdi. Yani büyük ölçüde başarısız oluyoruz , müşteriyle karşı karşıya olan çalışanlarımız, bilirsiniz, 77, 70 %8'i işlerini yapmak için kullandıkları teknolojiden memnun değiller

John Jantsch (11:37): İşler.Pekala, aslında çalışanların sıralamasıyla ilgili pek çok araştırma gördüm, mesela işlerinin en önemli özellikleri neler? Ve maaş az önce bahsettiğinizin altında gibi. İşimi yapacak araçlara sahip miyim? , bilirsiniz, benzerden daha yüksek görünüyor, bana iyi para ödeniyor mu?

Tiffani Bova (11:50): Şey, evet.O halde bunu bir pazarlama perspektifinden ele alalım, değil mi? Bir pazarlamacı, satış ekibine satış nitelikli bir müşteri adayı gönderir. Pekala, her şeyden önce, tanımlanmış nitelikli müşteri adayının ne olduğu konusunda hemfikirler mi? Elbette. Sağ.

John Jantsch (12:03): Oradan başlayın.şimdi hayır diyebilirim

Tiffani Bova (12:05): . Evet. Oldukça vurgulu. Doğru değil? Satıcılar gibi, kapanmaya hazır , Sağ? Pazarlamacılar, sıcak. Hem satış hem de pazarlama yaptım ve bu konuda kendimle tartıştım. Yani, bilirsiniz, bu bir mücadele gerçektir. Bir sonraki pazarlama bir teknoloji sistemi kullanmaktır, satış ise başka bir şey kullanmaktır. Böylece, satış görevlisinin bu bilgiyi CRM sistemine girmesi gereken bir şeyde onlara verebilirler, sonra bu müşteri adayı üzerinde çalışıyorlar, değil mi? Ve sonra gitmeleri gerekiyor ve şimdi bir teknik inceleme gönderecekler veya bir video bağlantısı gönderecekler, ancak bu içeriği almak için başka bir sisteme gitmeleri gerekiyor, değil mi? Bu iletişimi hazırlamak ve göndermek için. Ve sonra, tıklama oranlarını ve indirme oranlarını izleyen başka bir uygulamadır. Ve sonra pazarlama geri döner ve bu, bilirsiniz, otomatik olmayan ve ardından satış olarak gitmesi gereken geri bildirim döngüsüne sahiptir.

(12:52): Ve devam edebiliriz.Bir satış elemanının zamanının yalnızca %28'i satış yapmakla geçer ve yarısı yanlış alıntı yapar. Yani onlara satmaları için yeterli zaman vermiyorsak, bu teknolojide değil, sistemlerde ve süreçlerdedir. Demek istediğim, teknolojinin iyileştirme için yeri olmadığını söylemiyorum. Açıkçası Salesforce'ta çalışıyorum, benim için kayıp değil ama teknolojik olarak bir sorunumuz yok. Teknoloji, yapmasını istediğimiz hemen hemen her şeyi yapabilir. Pazarlama ve satış tarafında, insanlar ve süreç tarafıdır. Birkaç dakika önceki yorumunuza geri dönersek, insan kültürü, örneğin, pazarlamada yapacağınız müşteriyi yolculuk haritanız varsa, yapmanız gereken işi yapmaya istekli misiniz? Çalışanın müşteri için ne yapması gerektiğini, sizden ne yapmanızı istediğini yolculuk haritasını çıkardınız mı? Ve bunlar çok zihniyet odaklı şeyler, değil mi? Müşteri için bir şey yapacaksanız, çalışanlarınız için amaçlanan veya istenmeyen sonuç nedir?

John Jantsch (13:46): Ve şimdi sponsorumuzdan bir kelime duyalım.Pazarlama Basitleştirildi. Bu, Dr. JJ Peterson tarafından sunulan bir podcast'tir ve size HubSpot Podcast Network tarafından sunulmaktadır. İşletme profesyonelleri için basitleştirilmiş pazarlama işitsel hedef, pazarlamanızı kolaylaştırmak ve daha da önemlisi çalışmasını sağlamak için size pratik ipuçları sunar. Yakın tarihli bir bölümde JJ ve April, StoryBrand sertifikalı rehberler ve ajans sahipleriyle ChatGPT'nin pazarlama amaçları için nasıl kullanılacağı hakkında sohbet ediyor. Bunun bugün ne kadar önemli olduğunu hepimiz biliyoruz. Basitleştirilmiş pazarlamayı dinleyin. Podcast'lerinizi nereden alırsanız alın

(14:22): Hey, pazarlama ajansı sahipleri, biliyorsunuz, size sadece 90 günde işinizi ikiye katlamanın veya paranızı geri almanın anahtarlarını öğretebilirim.Kulağa ilginç mi geliyor? Tek yapmanız gereken, rakiplerinizi alakasız hale getirmenize, hizmetleriniz için bir prim talep etmenize ve belki de ek yük eklemeden ölçeklendirmenize izin verecek üç adımlı sürecimizi lisanslamak. Ve işte en iyi kısım. Yaklaşan bir ajans sertifikasyon yoğun görünümüne katılarak tüm bu sistemi acenteniz için lisanslayabilirsiniz, neden çarkı yaratıyorsunuz? Oluşturmamız 20 yıldan fazla süren bir dizi araç kullanın. Ve bugün sahip olabilirsiniz, dtm.world/certification adresinden kontrol edin. Bu dtm.world/certification.

(15:10): İşveren markası sizin için bu denklemin neresine oturuyor?Biliyorsunuz, bir pazarlamacı olarak öncelikle harika çalışan deneyimine sahip şirketler gördüm. Çalışmak için harika bir yer, piyasaya bunun çalışmak için ne kadar harika bir yer olduğunu söyleyelim gerçeğine döndük. Çünkü açıkçası, bu aynı zamanda iyi bir pazarlama mesajı. Peki bu, çalışan deneyimi konuşmasına nasıl uyuyor?

Tiffani Bova (15:34): Evet.Yaptığım bu araştırmanın bir parçası olmayan başka bir çalışmada, yine Salesforce'tan Bağlı Müşteri adında bir çalışmamız oldu. Ve aslında müşterilere bir markaya karar verirken müşteri için neyin önemli olduğunu sordu. Ve ürün ya da hizmet sadece harika değildi. %88'i sağladıkları deneyimin sattıkları ürün ve hizmetler kadar önemli olduğunu söyledi. Yani deneyim önemlidir, ki bu belirli bir podcast'i dinleyen herkes için gidip, evet, bana bilmediğim bir şey anlatacaksınız. Sağ? Bu, bunu biliyoruz, değil mi? Ama çalışanlarınıza nasıl davrandığınız da başka ne söyledi? Gezegene nasıl davranıyorsunuz? Evet. Olaylara karşı duruşun nedir? Biliyorsunuz, karar vermede markanın rolü artık daha geniş. Özellikle dolar değeri yüksek bir üründen bahsetmediğinizde, bir işlemden değil, bilirsiniz, tuvalet kağıdı alıyorum gibi.

(16:25): Biliyor musun, aslında bir saniye bekle diyebilirsin.Mesela geri dönüştürülebilir mi? İçeriyi biliyorsun değil mi? Kağıt bambu mu? Ne yani, 10 milyon ağacı mı kesiyoruz? Bilirsin, bunu önemseyebilir ve sonra farklı bir marka kullanmayı tercih edebilirsin. Tüketiciler öyle ve B2B ve B2C normal markanın ötesinde kararlar almaya başlıyor. Ürün ve hizmet iyi mi? Fiyat adil mi? Sağ? Şimdi bu diğer şeyler. Bu yüzden size şirketlerin çalışanlarına nasıl davrandığını söyleyebilirim. Peki Covid üzerinden ne gördük değil mi? Zoom yüzünden kovulmak ya da biliyorsun, tüm videoları gördük, değil mi? Büyük sahte PA'lar yapıyoruz, o zaman açık rollerden oluşan bir boru hattınız var. Birisi böyle bir lider için çalışmak ister mi? , Sağ? Yeteneği elde tutma ve çekme yeteneğinize tamamen zarar verdiniz. Evet. Ya da insanlar gidiyor, ben gideceğim, sanki burada çalışmak istemiyormuşum gibi. Sağ? Ve sonra bu, birkaç dakika önce konuştuğumuz şeyi rahatsız ediyor.

John Jantsch (17:17): O halde oraya bir İngiliz anahtarı daha atalım.Demek istediğim, evden uzaktan çalışma nedir, bilirsin, bu çalışan kavramına bile yapılır, demek istediğim, çalışanın bir şirkette sahip olduğu deneyimi gerçekten değiştirdi ve kesinlikle çalışma biçimini değiştirdi. iletişim gerçekleşir ve liderlik gerçekleşir ve hatta çalışanlarla etkileşim kurma şekliniz. Peki bu nasıl daha büyük bir meydan okuma haline geldi?

Tiffani Bova (17:43): Evet ve bu harika bir soru çünkü bence son iki buçuk yılda kesinlikle öğrendiğimiz şey, oh, her şey uzaklaşacak.Herkes uzaktan çalışacak, değil mi? Sanki ofise asla geri dönmeyeceğiz ve gördük, değil mi? Bu da mutlaka iyi değil, değil mi? Mm-hmm , işbirliğini kaybedersiniz, ekip oluşturmayı kaybedersiniz, değil mi? O tesadüf konuşmasını kaybedersin. Bildiğimiz her şey, değil mi? Evet. Ve ayrıca sadece zihinsel sağlık ve esenlik ve tüm bu şeyler. Bu karmaşık bir soru. Ofise geri dönmek için yukarıdan aşağı zamanı sevmiyorum. Evde kalmak için yukarıdan aşağı zamanı sevmiyorum. , Beğendim, bir saniye bekle. Takıma göre, gruba göre, sahip olabilirsiniz, dinleyin, kurumsal dünyada tüm bunlar sırasında hiç evden çalışmayan birçok insan var çünkü onlar ofiste olmak zorundaydılar çünkü bu kritik bir görevdi, bilirsiniz, sistemler çalışıyor ve çalışıyor ya da her ne ise.

(18:32): Evet.Yani, ofiste değil, her zaman sahada olan satış görevlileriniz vardı, değil mi? Yani, 17 yıldır, pandemiden çok önce olduğu gibi bir ofisten çalışmadım, değil mi? Sağ. Ve böylece, ama bence kendi ekibimiz için söylemenin değeri var, bilirsiniz, ayda bir hafta hepimiz geliyoruz, işte o zaman şunu bunu yapacağız ve sonra insanların gidip yapmasına izin vereceğiz. gelip programlamak isterlerse onların işi. Ancak bu süre zarfında hepimiz ofiste olacağız. Ve bu birinin gitmesi mantıklı, tamam, anlıyorum. Bunun neden kapsamlı bir yetki olmadığını biliyorum ve özellikle bir ofiste hiç çalışmamış, bu ilişkileri yaratma fırsatı bulamamış nesil için beni bağlı tutuyor. Bu FaceTime'ı edinmek, lider olmanın, bir ekibin parçası olmanın, bilirsiniz, bir ürünü piyasaya sürmenin ve bunu uygulamaya koymanın ne anlama geldiğine dair uzun vadeli anlayış için kritik öneme sahiptir. Bunlar, bir ofiste çok uzun süre çalışarak hepimizin parmaklarımızın ucunda olan incelikler.

John Jantsch'ın (19:29): . Evet. Battaniye yara bandı ne yazık ki sadece sana güvenmediğimizi söylüyor.

Tiffani Bova (19:33): . Oh, işte bu, dinledim. Biliyorsunuz, aslında kitapta söylüyorum, az önce bahsettiğimiz gibi, müşteri deneyimine teknik olarak yaptığımız yatırımlar ile çalışan deneyimine yaptığımız yatırımlar, değil mi? Pandemi vuruşları. Evet. İnsanlar, çoğu gidip evden çalışmak zorunda kalıyor. Ve birçok kuruluşun yaptığı ilk şeylerden biri, gidip çalışan takip yazılımı satın almak oldu, değil mi? , satışlarda %4000 gibi bir artış oldu değil mi? Ve bazı çağrı merkezi temsilcileri kameralarını sürekli açık bırakmak zorunda kalıyordu. Ve herkesin çalışabileceği ve video çekebileceği özel bir odaya sahip olma lüksü yoktur. Yatak odası olabilir, mutfağı olabilir, çocuklarının odası olabilir. Demek istediğim, hepimizin çalışabileceğimiz oyulmuş bir alana sahip olma lüksü yok. Geçen hafta sana güvenmiştim, , artık sana güvenmiyorum. Sağ? Evet.

John Jantsch (20:28): Pekala.Yani bunu dinliyorsam ve aman tanrım, evet, müşteri hizmetlerinde gerçekten çok ileri gittik diye düşünen bir şirketsem. Bunu kelimeler gibi çevirmemiz gerekiyor. İlk hareket nedir? İlk bakılacak yer neresi? Uh, yine, pek çok çalışan inisiyatifi, oh, bu yeni kitabı yeni okudum ve işte yeni yol gibi geliyor. Biliyor musun, aşırı tepki olmadan bunu nasıl anlamlı bir şekilde gün ışığına çıkarırsın?

Tiffani Bova (20:53): Evet.Biliyorsunuz, bu sohbete başladığımda, biraz bağlam vererek, bilirsin, onların gerçekten savunuculuğunu yapmak, CM O'da bir müşteri rolü haline gelmek, bilirsiniz. Bu konuşmayı deneyim etrafında yapmak. Bu özel durumda, yeni bir C-suite rolünü savunmuyorum. Baş Çalışan Deneyimi yetkilisi. Evet. Bu yüzden zihniyet dedim. Bu yüzden buna deneyim zihniyeti adını verdim. Bir dahaki sefere müşteri adına bir şey yaptığınızda veya söylediğinizde benim bir müşteri danışma kurulum varmış gibi yapmanızı rica edeceğim. Harika. Çalışan danışma kurulu var mı? Ve bir ERG'den bahsetmiyorum, konuştuğumuz bazı şeyler hakkında konuşabilecek bir çalışan danışma kurulundan bahsediyorum. İşlerini yapmak için kullandıkları sistemler, süreçler ve entegrasyon ve işbirliği araçları nelerdir? Doğru çalışıyorlar mı?

(21:36): Mesela nps yapıyorsan, E NPS mi yapıyorsun?Müşteri oturduysa, çalışan oturdu mu? Müşteri çaba puanları yapıyorsanız, çalışan çaba puanları yapıyor musunuz? Yolculuğun müşteri alıcı yolculuğunun haritasını çıkardınız mı? Tamam, çalışanın bu alıcı yolculuğunu sorunsuz ve sorunsuz hale getirmedeki rolünün, etrafta dolaştığımız tüm kelimelerle yolculuk haritasını çıkaracağız. Bu yüzden size bunun bir uçak gemisi konusu olmadığını söyleyebilirim, ama şu anda bu bir tür hızlı hareket, değil mi? Bu, CX'te takip ettiğimiz şeyler nelerdir ve bağlantılı bir eski sevgilimiz var mı diyebileceğiniz bir yoldur.

John Jantsch (22:16): Evet.Bu aslında kolay olmalı, değil mi? Çünkü zaten sözde bir yol haritanız var. Evet.

Tiffani Bova (22:21): Değil mi?Ve işte burada, müşteriniz için, çalışanınız için sahip olduklarınızı yansıtmakla başlayabilirsiniz. Bu sana bilmediğin bir sürü şey anlatacak.

John Jantsch (22:31): Evet.Tiffani, Koli Bandı Pazarlama Podcast'ine uğradığın için teşekkür ederim. İster misiniz, insanları sizinle bağlantı kurmaya ve açıkça Deneyim Zihniyetinin bir kopyasını almaya davet etmek ister misiniz?

Tiffani Bova (22:42): Pekala, nereden kitap alırsanız alın Deneyim Zihniyeti'ne ulaşabilirsiniz.Audible ve e-kitap olarak, yani hangi formatı isterseniz öyle. Ve beni sosyal medyadan takip edebilirsiniz. LinkedIn, Twitter, Instagram'da çok aktifim ve Facebook'ta daha az. Ama ben oradayım. Ama biliyorsun, her zaman geri bildirim arıyorum. Bunu doğru yapan bir şirkette çalışıyorsanız veya yol boyunca öğrendiğiniz şeyler, bunlar duymayı sevdiğim harika külçelerdir. Bu yüzden lütfen onları benimle paylaşın. Ama bana sahip olduğun için teşekkürler John.

John Jantsch (23:07): Harika.Gününüzden zaman ayırdığınız için tekrar teşekkür ederim ve umarım bir gün yolda size rastlarız.

(23:12): Hey, gitmeden önce son bir şey daha.Pazarlama stratejisinden, taktikten önce stratejiden nasıl bahsettiğimi biliyor musun? Peki, bazen bunun neresinde durduğunuzu, pazarlama stratejisi oluşturmak için ne yapılması gerektiğini anlamak zor olabilir. Bu yüzden sizin için ücretsiz bir araç oluşturduk. Buna Pazarlama Stratejisi Değerlendirmesi denir. @marketingassessment.co'da bulabilirsiniz, not.com'da bulabilirsiniz. Ücretsiz pazarlama değerlendirmemize göz atın ve stratejinizle bugün nerede olduğunuzu öğrenin. Bu sadece pazarlama değerlendirme.co. Aldığınız sonuçlar hakkında sizinle sohbet etmeyi çok isterim.