Nasıl Daha İyi Bir Müşteri Deneyimi Yaratırsınız?

Beklemede olmak veya bir geri arama beklemek geçmişte kaldı. Günümüz tüketicisinin, sorularının çözülmesini veya fikirlerinin dinlenmesini bekleyecek sabrı yok. Bu dijital ortamda, müşteriler seçim yapmakta zorlanıyor.

Milyon dolarlık soru şu ki, müşteriyi elde tutma ve ürün ve hizmetlerimize müşteri sadakatini verimli ve etkili bir şekilde sağlayabilir miyiz? Ve tüm bunlar, mevcut kaynaklarımızdan en iyi şekilde yararlanırken.

Bunlar, herhangi bir işletmenin ön saflarında yer alan ve mali durumlarının alt satırını tanımlayan sorulardır. Müşteri davranış eğilimleri üzerine Pazar Araştırması, müşteri deneyimlerine ilişkin müşteri beklentilerinin çok yönlü büyüdüğü gerçeğini defalarca ortaya koymuştur. Beklentileri arasında proaktif hizmet, kişiselleştirilmiş etkileşimler ve dijital kanallarda bağlantılı deneyimler yer alıyor. Müşteri dışarıdayken, ihtiyacını karşılamaya çalışırken, aynı zamanda isteklerini de karşılamaya çalışıyor ve bu, ürün ve hizmetler arasındaki farkların bulanıklaştığı bir pazarda tüm işletme sahiplerini farklılaştırıcı olmak için çabalıyor.

Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi, hoş, akılda kalıcı ve anlamlı bir etkileşimden kaynaklanan kişisel bir deneyim olarak kabul edilir. Bu kişisel deneyimler genellikle duygusal tonlara sahiptir ve doğası gereği özneldir.

Tüketicilerin büyük bir çoğunluğu, işlemlerini çevrim dışı veya çevrim içi olarak tamamlamak için alışveriş yolculuğuna çevrim içi olarak başlamaktadır. Çoklu temas noktaları mevcut olduğundan ve müşteriler deneyim boyunca herhangi bir yönde hareket edebildiğinden veya tamamen birkaç adımı atlayabildiğinden, günümüzün satın alma yörüngeleri çok daha karmaşıktır. Artık mesele, temas noktalarının her birinde “optimum bir deneyim” sunma meselesi değildir. Dikkat çekici bir müşteri deneyimine sahip olan müşteriler geri dönecek ve şirketi fiziksel veya sanal çevrelerinde tavsiye edeceklerdir. Bu, tüm İşletmelerin El Dorado'su.

Bilgi Analitiği- CRM

CRM'in önemli bir rol oynadığı yer burasıdır. İyi CRM (Müşteri ilişkileri yönetimi), işlem sistemlerinden (siparişler vb.), sadakat programlarından, memnuniyet anketlerinden ve çağrı merkezlerinden gelen müşteri verilerini bütünleştirir. İyi bir müşteri stratejisi, tüm segmentlerin benzersiz bir şekilde ele alınmasını ve müşteri deneyiminin iş genelinde koordine edilmesini ve müşteri içgörü süreçlerinin günlük operasyonlara entegre edilmesini sağlamak olacaktır.

Uzak BT sunucularının ve bulut sunucularının geliştirilmesi, müşteri verilerini depolama maliyetini önemli ölçüde düşürmeyi ve benzersiz bilgi işlem gücünden yararlanmayı mümkün kılmıştır.

Kullanılan Bilgi Zenginliktir – Kullanılmayan Bilgi İsraftır

Müşteri adayı oluşturmadan müşteri adayı yönetimine kadar, müşterinin yolculuğu benzersiz bir şekilde yakalanır ve bu müşteri deneyimlerini zenginleştirmek için yazar kasanın 'ka-ching'ine eşit olan çok sayıda şirket için birkaç somut uygulama kullanıma sunulur.

Müşteri deneyimini zenginleştirmek için birkaç strateji:

1. Müşteriyle İlgili Faaliyetleri Mareşal

Her departmanın, her müşteriye sorunsuz "yapılması kolay iş" hizmeti sağlamak üzere tasarlanmış entegre bir şekilde politikalar benimsemesini ve faaliyetleri yürütmesini sağlayın.

2. Müşteri Çabasını Azaltma

Tüm sektörlerdeki %70 müşteri kaybının %40'ı, müşteri deneyimi yolculuklarında önemli miktarda çaba harcamaları gerekiyorsa daha yeni ürün ve hizmetler arar. Bu, iş sistemi içindeki düşük entegrasyonun doğrudan bir sonucudur. İyi bir CRM, şirket içindeki herkesi müşteriyle ilgili olarak aynı sayfada bir araya getirmeye yardımcı olur. Bu aynı zamanda Lead Generation yeteneklerinin doğru kullanımını da sağlayacaktır. Bu birleşik cephe, müşteriler için sağlıklı bir müşteri deneyimi ve markayla bağlantı kurulmasını sağlar.

3. Müşteri Bilgisi Yaklaşımı

Herhangi bir ortamda en iyi uygulamalardan biri, reaktif olmaktan ziyade proaktif olmaktır. Müşteri Adayı Yönetimi, müşteri davranışını gerçekleşmeden önce tahmin etmeye izin verir, böylece müşteri, müşteri deneyimini bir sonraki seviyeye taşıyacak temas noktalarına yönlendirilebilir ve böylece son kullanıcı ile ürün/hizmet arasında harika bir bağ oluşturulur. Şirketler, müşteri odaklı veya hizmet odaklı bir yaklaşıma doğru ilerleyerek zayıf sinyalleri ve niyetleri tespit edecek, hikayelerini kişiselleştirecek ve tekliflerini gerçek zamanlı olarak uyarlayacak şekilde konumlanıyor. İyi bir satış CRM'i bunu anlar ve müşterileri girdilere göre sezgisel olarak bölümlere ayırır, böylece son kullanıcı için stratejik deneyimler sağlar.

4. Pazarlamadan İlişki Pazarlamasına Geçiş

Dijitalleşme, pazarlama karması paradigmasından (4 P's- Ürün, Fiyatlandırma, Yer ve Promosyon) İlişkisel Pazarlama Paradigmasına geçişi sağlamıştır. Bu, değerin bir dizi işleme dayanmadığı, müşterinin şirkete karşı geliştirdiği güven ve bağlılığın tatmini yoluyla zaman içinde müşteri değerinin geliştirilmesinden kazanıldığı uzun vadeli bir vizyonun geliştirilmesini gerektirir. Farklılaştırılmış müşteri bilgisi ve aktivasyonuna yönelik bu yaklaşım, şirketler için erişilebilir daha fazla müşteri pazarı ortaya çıkarır. Kısacası, pazarlama stratejisinin müşteri stratejisiyle bütünleşmesi gerekir.

5. Gelişmiş Çalışan Deneyimi Zenginleştirilmiş Müşteri Deneyimine Dönüştürüyor

Pazarlarımızda tam bir devrim yaratmanın eşiğindeyiz. Stratejileri benimserken ve değişiklikleri tahmin ederken, işletmelerde de değişiklik yapmak esastır. Güçlendirilmiş ve Değerli Çalışanlar arasında, gelişmiş müşteri deneyiminden kaynaklanan müşteri sadakati ile doğrudan bir bağlantı vardır. Öğrenme fırsatları ve çalışanların bütünsel refahını sağlayarak şirket içindeki çalışan deneyimini zenginleştirerek, Müşteri Deneyimi hikayesinin sürdürülebilir gelişimine izin veriyoruz.

Amaç, daha düşük işletme maliyetlerini korurken ve işletmenin sürdürülebilir büyümesini sağlarken mevcut kaynakların optimum kullanımını sağlayarak en iyi müşteri deneyimini sağlamaktır.