Müşteri Hizmetleri E-Ticaret Büyümesini Nasıl Teşvik Edebilir?

Müşteri hizmetleri, başarı için bariz bir şekilde çok önemli olan ve yine de inanılmaz derecede ihmal edilen iş işlevlerinden biridir.

Olumlu bir deneyim yaşayan müşterilerin, olumsuz bir deneyim yaşayanlara göre markanıza %140 daha fazla harcama yapma olasılığının yüksek olduğunu düşünün. Ancak ortalama bir Amerikalıya müşteri hizmetlerinin durumu hakkında ne düşündüklerini sorduğunuzda, 10 kişiden sekizi size bunun uygun olmadığını söyleyecektir. Aslında, ABD şirketleri ortalamanın altında müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl 62 milyar dolar kaybediyor.

E-ticaret rekabeti artık her zamankinden daha şiddetli ve kötü hizmet, şirketiniz için varoluşsal bir sorun olduğu kadar, büyümeniz üzerinde çok fazla bir engel teşkil etmiyor.

Müşteri hizmetleri girişimlerine yatırım yapmak, e-ticaret gelirinizi artırmanıza ve müşteri yaşam boyu değerini artırmanıza yardımcı olabilir. İşte nasıl.

Müşteri Hizmetleri E-Ticaret Başarısının Bütünleyici Nedenidir?

Müşteri hizmetleri savunucuları, şirketlerini girişimlerini finanse etmeye ikna etmeye çalışırken genellikle çetin bir savaşla karşı karşıya kalır. İnanışa göre, müşteri deneyimindeki ROI'yi ölçmek diğer yatırımlardan daha zordur.

Bununla birlikte, e-ticaret trendlerine üstünkörü bir bakış, CS'yi göz ardı etmenin büyüme için temelde zararlı olabileceğini kanıtlıyor. Aynı zamanda sizi uzun süre rahatsız edebilecek bir hatadır.

Birincisi, e-ticaret alışverişi çok yalnız bir deneyimdir. Mağaza asistanlarıyla etkileşime geçebileceğiniz, soru sorabileceğiniz ve anında yanıt alabileceğiniz gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaların aksine, e-ticarette müşteri hizmetleri genellikle müşterinin tek iletişim noktasıdır.

Ayrıca, her gün daha fazla ortaya çıkan 24 milyona kadar e-ticaret web sitesi olduğunu düşünün. E-ticaret rekabeti kızışıyor ve fiyat ve yenilik konusunda ne kadar rekabet edebileceğinizin bir sınırı var. Bu, e-ticaret gelirini artırmak için yeni rekabet avantajları bulmanız gerektiği anlamına gelir. Müşteri hizmetleri bu farklılaştırıcı olabilir.

Müşteriler bile bunu beklemeye başladılar. İnsanların %93'ü, mükemmel müşteri hizmeti sunan bir markayı tekrar tekrar satın alma eğilimindedir. Ve %80'i kötü bir deneyimden sonra bir rakibe geçecek.

Dahası, kötü bir deneyim yaşarlarsa, bu konuda sessiz kalma olasılıkları çok daha düşüktür. Bir markayı rahatsız edecek veya herkesin önünde utandıracak kişilerin sayısı 2020'de %3'ten üçe katlanarak %9'a çıktı.

Hiç değilse şunu göz önünde bulundurun: Bir müşteri deneyimi destekçisi, e-ticaret işinize, bir eleştirmenden %600-1.400 daha fazla bir müşteri yaşam boyu değeri sunar.

E-ticarette Birinci Sınıf Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?  

Müşteri hizmetleri en üstte başlar. Şirket liderleri, toplam müşteri memnuniyeti kültürünü benimsemeli ve aşağı akış süreçlerini buna göre oluşturmalıdır. İşletmenin tamamı bu metriği geliştirmeye yöneldiğinde, web sitenizdeki kullanıcı deneyimi, satın alma yolculuğu, sipariş teslimatı, müşteri desteği, satın alma sonrası etkileşim vb. dahil olmak üzere her temas noktasına yansır.

E-ticaret işinizde müşteri hizmetlerini nasıl geliştirebileceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

Müşterilerinizi Anlayın

Müşterilerinizi memnun etmenin ilk adımı onları dinlemektir. Alıcı yolculuğundaki darboğazların nerede olduğunu, şikayetlerinin neler olduğunu ve onlar için nasıl daha fazla değer yaratabileceğinizi öğrenmek için potansiyel müşterilerinizle konuşun.

Müşteri anketleri ve mülakatları, bunu yapmanın mükemmel yollarıdır. Sadece deneyimlerini sorma eylemi, onları önemsediğinizi ve iyi niyet geliştirebileceğinizi gösterir.

Anketler, müşterilerinizin bir dereceye kadar anonim kalmalarına yardımcı olur ve bunları kendi zamanlarında tamamlayabilirler. Ayrıca, çevrimiçi bir ankette doğru yanıtlar vermek konusunda kendilerini daha rahat hissedebilirler. Ancak, bunu uzaktan yaptıklarında daha az meşgul olmaları da muhtemeldir, bu nedenle anketi kısa tutmak iyi bir fikirdir.

Mülakatlar ise yüz yüze etkileşim gerektirir. Genellikle e-ticarette müşteri hizmetleri için kullanılmazlar, ancak onları düzenleyebildiğinizde, markanız hakkında daha derin, daha duygusal içgörüler sağlarlar.

Deneyimi Kişiselleştirin

Alışveriş yapanlar, çerez kesici, kitlesel pazar deneyimlerine karşı doğuştan bir isteksizlik geliştirdiler. Markanız rakiplerinizin arasına karışırsa, müşteriler sizden alışveriş yapmanın bir faydasını görmeyecektir. Yakın tarihli bir raporda, yanıt verenlerin %71'i kişisel olmayan deneyimlerden hayal kırıklığına uğradıklarını belirtti.

Müşteri değer zinciri genelinde kişiselleştirme ile buna karşı koyabilirsiniz. Müşterilerinizin satın alma davranışları, alışkanlıkları, tercihleri ​​ve geçmişteki etkileşimleri, bugün onlarla nasıl bağlantı kurduğunuz konusunda bilgi vermelidir. Örneğin, müşteriniz belirli bir dili tercih ettiyse, gelecekteki tüm destek etkileşimlerini o dilde otomatik olarak kolaylaştırmalısınız. Ayrıca sohbet desteğinde de durmanıza gerek yok; e-ticaret web sitenizde müşteri hizmetlerini kişiselleştirmeye çalışın.

Başsız mimariler, içeriği, ürün önerilerini, harekete geçirici mesajları ve ödeme seçeneklerini kişiselleştirmenize olanak tanır. Bu, sitenizdeki CX'i optimize ederek e-ticaret gelirinin artmasına yardımcı olur. Ayrıca sadakati artırabilir ve satın almaları tekrarlayarak e-ticaret müşterisinin yaşam boyu değerini artırabilir.

Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Sunun

Omnichannel hizmeti, müşterilerinizin canlı sohbet, telefon, e-posta, kısa mesaj ve sosyal medya dahil olmak üzere iletişim kanallarında markanızla sorunsuz bir şekilde etkileşime girmesine izin vermek anlamına gelir.

En önemlisi, çok kanallı ile çok kanallı aynı şey değildir. Yalnızca müşteri için ek temas noktaları oluşturmuyorsunuz, bunun yerine tüm e-ticaret müşteri hizmetleri etkileşimlerinin belgelenmesi için her kanalda iletişimi senkronize ediyorsunuz.

Müşterilerin %87'si, bilgileri birden çok kanalda tekrar etmeleri istendiğinde sinir bozucu bulduklarını ve sonuç olarak markanızla alışveriş yapmayı yeniden düşüneceklerini söylüyor. Çok kanallı bir deneyim, son etkileşimin kaldığı yerden bir etkileşim başlatarak bu sorunu çözer.

Örneğin, hatalı bir ürünle ilgili bir e-posta şikayetine yanıt olarak bir müşteri destek temsilcisiyle konuşuyorsanız, arada e-postaya geri dönmek zorunda kalmak yerine canlı sohbette veya görüntülü aramada ürün sorununu gösterebilmelisiniz. video dosyalarını göndermek için çağrının

Proaktif Olun

Proaktif olmak, e-ticarette kaliteli müşteri hizmeti sağlamanın büyük bir parçasıdır. Müşterilerin herhangi bir konuda bize ulaşmasını beklemek yerine, ihtiyaçlarını tahmin etmeye çalışın; örneğin, bir satın alma işlemini tamamlamak veya bir aboneliği yenilemek için otomatik hatırlatıcılar kullanın.

Müşterileriniz için kendi kendine hizmeti etkinleştirmek üzere site işlevselliğini uygularken bu yaklaşımı kullanın. Bu, müşteri hizmetlerinde en az kullanılan taktiklerden biridir. Amerikalıların %60'ından fazlası müşteri desteğiyle iletişime geçmek yerine otomatikleştirilmiş self servisi tercih ediyor.

İade, değişim ve iptal gibi durumlar için idealdir. Müşterilerinizi kendi sorunlarını çözmeleri için güçlendirmek, e-ticaret müşteri hizmetleri ekiplerinizin daha kritik konulara odaklanmasına yardımcı olurken, onların çözüm sürelerini ve memnuniyetlerini artırabilir.

Ölçün, Optimize Edin, Durulayın ve Tekrarlayın

Son olarak, hizmeti iyileştirmek için öğrendiklerinizi iyice işlediğinizden ve kullandığınızdan emin olun. Toplanan verileri, hangi kanalların en popüler olduğunu anlamak, en yoğun saatlerinizi takip etmek, en hızlı büyüyen pazarlarınızla etkileşim kurmak ve gelişen trendlere ayak uydurmak için kullanın.

Bulgularınızı ürün, satış, pazarlama ve müşteri deneyimi dahil tüm müşteri ekiplerinizde dağıtın. Ürün geliştirme, müşteri erişimi ve e-ticaret hizmetini iyileştirmek için bunları kullanın. Markanızla gerçek bir bağa sahip olan daha ilgili müşterilerle müşteri yaşam boyu değerini artırın.

Örnek Örnek: TalentPop

TalentPop, Costa Mesa, California merkezli bir müşteri hizmetleri sağlayıcısı ve bir Koalisyon ortağıdır. E-ticaret şirketleri için isteğe bağlı, çok kanallı müşteri hizmetleri seçenekleri sağlamada mükemmeldirler. Perakende işletmelerinin müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği artırmasına yardımcı olmadaki başarıları, onları ideal bir vaka çalışması haline getiriyor.

TalentPop'un değer teklifinin anahtarı, alanınızda kanıtlanabilir şekilde kalifiye ve deneyimli olan, incelenmiş büyük bir müşteri hizmetleri temsilcileri havuzudur. Her temsilci, size e-ticaret müşteri hizmetleri için mümkün olan en iyi kaynakları sunmak üzere tasarlanmış titiz bir tarama ve eğitim sürecinden geçer.

Müşterileri, bu bağlılık düzeyini açıkça takdir ediyor. Espin Bikes'in belirttiği gibi, "Bazı noktalarda, sadece bisiklet satan bir müşteri hizmetleri şirketi olduğumuzu hissettik - TalentPop, organize olmamıza ve daha iyi bir şirket olmamıza yardımcı olmak için gerçekten çok ileri gitti."

TalentPop, %98 temsilci başarı oranına sahiptir ve müşterileri için iki haftalık hızlı bir başlangıç ​​planı sunar. Ayrıca, başından sonuna kadar kesintisiz bir deneyimle desteği birden çok kanala yaymanıza da olanak tanırlar. Lüks bir mücevher markası olan JAXXON'un tam olarak bunu yapmasına yardımcı oldular. "TalentPop hakkında gerçekten sevdiğim şeylerden biri, tüm süreç boyunca dikkatleri ve yardım etmeye istekli olmaları... TalentPop dışında kimseyle çalışmak istemiyoruz."

TalentPop'un hizmetleri, geleneksel BPO ajanslarının veya kurum içi yeteneklerin maliyetiyle karşılaştırıldığında oldukça cazip bir şekilde fiyatlandırılır. Ayrıca tüm acente kiralamaları için 30 günlük para iade garantisi sunarlar.

Kurşun Gen İş? Müşteri Hizmetleri de Size Yardımcı Olabilir

Müşteri hizmetlerinin değeri e-ticaretle sınırlı değildir. Gen işletmelerine liderlik etmeye de yardımcı olabilir. İster bir B2B şirketi olun, ister daha uzun satış döngüsüne sahip bir B2C şirketi olun, müşteri hizmetleri sizin için zorunludur - belki de bir e-ticaret markasından bile daha fazla.

Birincisi, müşterilerinizi elde etmek daha pahalıdır.

Yukarıdaki grafiğin gösterdiği gibi, sektöre bağlı olarak bir müşteri için satın alma maliyeti yaklaşık 400 ABD dolarına kadar çıkabilir. Bu, birini şirketinizi satın almaya ikna ettiğinizde, onu kaybetmeyi göze alamayacağınız anlamına gelir.

İyi haber şu ki, e-ticaretin aksine müşterilerinizin bir anda marka değiştirmesi pek olası değil. Bu size, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkararak geliri ve müşteri yaşam boyu değerini artırma şansı verir.

Önde gelen bir işletme olarak, özellikle müşterilerinizi anlamak ve onlar için deneyimi kişiselleştirmek söz konusu olduğunda, bir e-ticaret şirketinin alacağı tüm önlemleri uygulayarak müşteri hizmetlerini iyileştirebilirsiniz. İş modelinize özgü eylemler gerçekleştirerek bunu geliştirebilirsiniz:

Alıcı Kişilerini Tanımlayın

Genel olarak B2B ve potansiyel müşteri oluşturma ile ilgili zorluk, ürün kullanıcısının her zaman alıcı olmamasıdır. Satın alma kararları genellikle satın alma yöneticileri veya departman liderleri tarafından verilir. Bu durumda, müşteri deneyiminizin hem kişiler için hem de satış döngüsünde bulunduğunuz aşamaya göre optimize edilmesi gerekir.

Örneğin, ürün odaklı bir strateji izliyorsanız, genellikle son kullanıcılar ürününüzle önce karşılaşırlar ve eğer memnunlarsa, onu ekip liderinin dikkatine sunarlar.

Müşteri Eğitimine Yatırım Yapın

Müşteri eğitimi, e-ticarette bile müşteri hizmetlerinin en hafife alınan yönlerinden biri olma eğilimindedir. Müşteri beklentilerinin yönetilmesine yardımcı olarak, satın alma sonrasında daha iyi tatmin sonuçları elde edilmesini sağlayabilir.

Özellikle yazılım ve teknoloji gibi alanlarda öncü üretim işletmelerinde eğitim, ilgiyi artırmanın ve ürün denemelerinin anahtarıdır. Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, kullanıcıların muhtemelen sahip olabileceği daha teknik soruları yanıtlayacak şekilde eğitilmelidir. Potansiyel müşterilerinizi daha fazla öğrenme için yollara yönlendirebilmeli ve müşteri adayını satış hattında daha ileriye taşımak için önlemler alabilmelidirler.

Satın Alma Sonrası Destek Sunun

Satın alma sonrası destek, e-ticarette müşteri hizmetlerinin önemli bir parçası olsa da, lider üretim şirketleri için müşteriyi elde tutma ve müşteri yaşam boyu değerini iyileştirmenin temelidir.

B2B girişimlerde ürün satın alma, müşteri deneyimi yolculuğunun sadece başlangıcıdır. Müşterileriniz tekrar satın alma, yükseltme, eklenti, teknik destek ve daha fazlası için başvurabilecekleri güvenilir bir iş ortağı isteyeceklerdir. Kaliteli hizmet, müşterilerinizin mutlu olmasını ve sizi diğer alıcılara önermeye istekli olmasını sağlamak anlamına gelir.

Koalisyonla E-Ticaret Büyümesini Hızlandırın

Hızlı büyüme, genellikle e-ticaret için müşteri hizmetleri girişimlerine yatırım yapmak için gerekli kaynakları sağlayabilir. Çevrimiçi mağazanızı bir sonraki seviyeye taşımak için Coalition Technologies gibi lider bir e-ticaret ajansıyla ortak olun. Dünya çapında yüzlerce müşteri için yarım milyar doların üzerinde gelir elde ettik.

Çalışmalarımızı kontrol edebilir veya bazı müşteri referanslarımıza göz atabilirsiniz. E-ticaret gelirini nasıl artırabileceğimizi ve markanız için müşteri yaşam boyu değerini nasıl artırabileceğimizi görmek için bizimle kişiselleştirilmiş bir danışma randevusu alın.