Müşteri iletişim yönetimi bankacılık sektörünü nasıl değiştiriyor?

Formlar, yazışmalar, yazılı beyanlar, sözleşmeler, abonelik formları, bilgilendirici ve derinlemesine materyaller, hizmet teslim makbuzları, işlem belgeleri: Yıllar boyunca kurumsal iletişimi aktaran içerikler, bankaların ve finansal hizmetler şirketlerinin müşterileriyle her zaman etkileşim kurmasını sağlamıştır.

Diğer birçok sektörde olduğu gibi bankacılıkta da dijital dönüşüm, iş modellerini ve iş süreçlerini, özellikle iletişimle ilgili olanları derinden yeniden tanımlıyor. Özellikle,günümüzün yeni teknolojileri, müşteri iletişimi ile ilgili faaliyetleri giderek daha verimli ve ölçeklenebilir hale getirerek bankaların müşterileri ve pazarları ile ilişkilerini pekiştirmesine ve geliştirmesine önemli ölçüde yardımcı olabilir.Bankacılıkta müşteri iletişim yönetimi (CCM), bu değişime tam olarak uyar ve finansal kurumlara, giderek daha fazla dijitalleşen müşterilere gerçek bir çok kanallı yolculuk fırsatı sunmak için etkili ve verimli bir araç sağlar.

Doxee , bankacılık sektörü şirketlerini dijitalleşme yolculuklarında yaklaşık yirmi yıldır, en yeni BT çözümlerinin sağlanması ve gelişmiş dijital etkileşim yöntemleri geliştirmede çok yönlü uzmanlık yoluyladesteklemektedir : milyonlarca kişiyle şeffaf, etkili ve ilgi çekici bir şekilde iletişim kurmak için oluşturulmuş ürünler. müşterilerin

Müşteri İletişimi Yönetimi'nin bankacılık sektörünü nasıl değiştirdiğini ele almadan önce, içeriğe hızlıca bir göz atalım.

Bankacılıkta dijital devrim: meydan okuyanlar ve şubeler üzerindeki etkisi

Statista.com'a göre, çevrimiçi iletişim modlarının kullanımı ve mobil bankacılık tercihi 2024'e kadar istikrarlı bir şekilde artacak . Trend, aktif kullanıcı sayısında sıçrama görecek olan Asya pazarında (Uzak Doğu ve Çin) dikkate değer boyutlar alacak. 805 milyondan (2020) bir milyara (2024).Asya, 2020'de çevrimiçi bankacılık için en büyük pazarı temsil etse de, en yüksek penetrasyon oranlarına sahip ülkelerin tümü Avrupa'dır (Güney Kore, %74 penetrasyon oranıyla altıncı sıradadır).

Bu nedenle, bankacılık hizmetlerinin yaygın şekilde dijitalleşmesine yönelik eğilim durdurulamaz görünüyor vebanka-müşteri ilişkilerinin tasarımında yeni bir mantığın empoze edilmesine yardımcı oluyor.

Bir yandan internet bankacılığı, kullanıcılara işlemleri gerçekleştirmenin hızlı ve kolay bir yolunu sunarak onları şubeleri fiziksel olarak ziyaret etmekten kurtarıyor. Öte yandan, giderek daha fazla müşteri bankacılık işlemlerini uzaktan gerçekleştirdikçe, bankalar kademeli olarak şube sayısını azaltmakta ve bu da bakım maliyetlerinde önemli tasarruflar sağlamaktadır.Son on yılda, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki ticari bankalar 10.400'den fazla şubeyi kapattı.

Ayrıca, diğer Batı ülkelerinde olduğu gibi İtalya'da da, makul bir süre içinde ulaşılabilecek bir şubesi bile olmayan 4 milyondan fazla İtalyan ile (toplamın yaklaşık %7'si)müşterilerin şubeleri terk ettiğini görüyoruz .3.062 belediyede, yani toplam İtalyan belediye sayısının yaklaşık %40'ı, artık herhangi bir banka şubesi bulunmamaktadır. FABI, Federazione Autonoma Bancari Italiani tarafından hazırlanan ve bankaların bölgesel varlıklarını nasıl kademeli olarak azalttığını ve bunun da birçok hizmetin dijital platformlara kaymasından kaynaklandığınıvurgulayan bir raporda açıklanan durum budur .

Analiz, "yeni teknolojilerin ortaya çıkışı ile maliyetleri düşürme ihtiyacı arasında, bankaların bölgelerinden bariz bir şekilde uzaklaştıklarını" ortaya koyuyor.Bu nedenle, bankalar şubeleri kapatırken, İtalyan nüfusunun önemli bir bölümü dışlanma riskiyle karşı karşıyadır: örneğin, dijital araçlara aşina olmayan yaşlılar veya internet kapsamının çok az veya yetersiz olduğu bölgelerde yaşayanlar.

Aynı zamanda,yalnızca dijital bankaların sayısı da artıyor .Bunlar, yalnızca dijital platformlar aracılığıyla bankacılık hizmetleri sağlayan meydan okuyucular veya neo-bankalar olarak da bilinir. Düşük bakım maliyetlerinden ve basitleştirilmiş işlemlerden yararlanan, oldukça agresif bir girişimci tarza sahip teknolojik olarak gelişmiş bu kuruluşlar, sektöre tarihsel olarak hakim olan büyük oyunculara meydan okuyor. 2021'de yaklaşık 47,4 milyar dolar olan dünya çapındaki neobank pazarının toplam değerinin 2030'a kadar 2 trilyon doları aşacağı tahmin ediliyor.

İtalya'da e-bankanın durumu: değişen dijital yoğunluk ve FinTech'lerin ortaya çıkışı

Söz konusu raporda FABI, İtalya'daki e-bankacılık gelişiminin Avrupa ortalamasına kıyasla hala düşük olduğuna, banka müşterilerinin yarısından azının (%45) uygulamalar ve web siteleri de dahil olmak üzere dijital kanalları kullandığına, ortalama 58'e kıyasla olduğuna dikkat çekiyor. Dijital bankacılıkta müşteri oranlarını %65 ve %72 olarak öngören İspanya ve Fransa gibi ülkelerde %.

İtalya Bankası'nın geçen yılın Nisan ayında İtalyan bankacılık sektöründe dijital dönüşüm üzerine yaptığı bir ankete göre, dijital dönüşüm, sınırlamalar ve yavaşlamalarla birlikte, yine de İtalya'da eşit bir şekilde ve farklı banka türlerine bağlı olarak değişen bir hızla yayılıyor. iş dahil.Dijitalleşmeödeme hizmetleriyle başladı : 1998'de bankaların dörtte biri müşterilerinin dijital olarak ödeme yapmasına veya almasına izin verdi;10 yıl sonra 2008'de bu oran %90'a yakındı ve 2018'de ankete katılan tüm bankalar dijital erişim sağlıyordu. Ayrıca, aynı yıl, bankaların %75'i (mevduatın %80'inden fazlasına tekabül etmektedir) , müşterilerin bu araçlara yönelik tercihini yansıtacak şekilde,mobil cihazlar aracılığıyla çevrimiçi mikro ödemelere ve eşler arası para transferlerine izin vermiştir .

2000'li yılların başından bu yana, dijitalleşme süreci, diğer bankacılık hizmetlerinde gözlemlenenden daha yavaş olsa da varlık yönetimini de kapsayacak şekilde genişledi.2018'de, ankete katılan bankaların %60'ından azı tasarruf ürünlerini dijital kanallar aracılığıyla yerleştiriyordu.

Dijital yoğunluk (yani, bir işlemi veya sözleşmeyi dijital araçlarla neredeyse tamamen tamamlama yeteneği) bugüne kadar iş alanlarında büyük ölçüde heterojendir ve tüketiciye kıyasla konut ipotekleri (bir mülk satın almaya karar veren kişiler için tasarlanmış krediler) için düşük performans gösterir. kredi ve - daha da büyük ölçüde - servet yönetimi.Buna karşılık, ödeme hizmetleri için dijital yoğunluk çok yüksektir.

Son olarak, bankacılıkta BT dönüşümünün,yeni finansal ürün ve hizmetlere yol açabilecek teknolojik olarak yoğun ve yenilikçi süreçlerin benimsenmesiyle ilgili, ortaya çıkan FinTech şirketleri olgusuyla nasıl yakından bağlantılı olduğuna dikkat edilmelidir .

İletişimin etkinliğini en üst düzeye çıkarmak için kişiselleştirilmiş deneyimler tasarlamak

Bankacılık kurumu tarafında, şube sayılarının kademeli olarak azaltılması, sektördeki iletişim süreçlerinin dönüşümünü hızlandırmış, maliyetleri düşürmüş ve daha gelişmiş bir veri kültürünü kolaylaştırmış ve teşvik etmiştir.

Tüketiciler ise satın alma, abone olma, ürün ve hizmetleri yenileme yollarındaki sürtüşmeleri azaltmalarına,kararların değerini artırmalarına ve kişiselleştirilmiş veri odaklı deneyimlerden yararlanmalarına olanak tanıyan çözümler arıyor .

Müşteri yolculuğu boyunca müşteri ilerlemesini desteklemek ve bir dizi gerçekten anlamlı deneyim oluşturmak için bankalar, kredi birlikleri ve diğer finansal aktörler, alakalı ve zamanında iletişim geliştirmek için müşteri verilerini ve bilgilerini tüm kanallarda proaktif olarak kullanmalıdır. Düzgün bir şekilde yürütülen, açıkça tanımlanmış bir sadakat stratejisi, her bir temas noktasında bu etkileşimlerin her biri içiniletişimin etkinliğini en üst düzeye çıkarmalıdır .Potansiyel işlemler, ürün teklifleri ve iş teklifleri, içgörüler, tavsiyeler ve tavsiyeler -her bir içerik parçası , nihai etkileşim yaratma hedefiyle müşteri profiline göre uyarlanmalıdır.

Bankacılıkta sadakat ancak yeni kanallar ve özellikle yeni iletişim biçimleri gerektiren müşteri odaklı yeni iş modellerinin uygulanmasıyla sağlanabilir .Müşteri İletişim Yönetimi, bu ihtiyaca en kapsamlı çözümü temsil etmektedir.

Bankacılıkta Müşteri İletişim Yönetimi: yeni bir iletişim yolu

Tüm organizasyonun dijitalleşmesini kolaylaştırmak ve teşvik etmek, maliyetleri düşürürken iletişim süreçlerini verimli hale getirmenin anahtarı haline geldi.

Müşteri İletişim Yönetimi'nin tam merkezde olduğu, devrim niteliğinde yeni bir iletişim yolu. Bankalar ve finansal hizmetler kuruluşları, karmaşık ve giderek daha rekabetçi hale gelen bir pazarda müşterileri karşılamak üzere gelişebilmek için CCM programlarını uyarlayabilmek ve entegre edebilmek için yeniden yapılanıyorlar.Uzun vadeli hedef? Millennials ile başlayıp dijital yerlilerle bitenyeni nesilleri yakalayabilmek .

Şimdiki yakın geleceğin eğilimlerini öngörmek için iletişimi yapılandırma girişiminde , finansal hizmetler şirketleri artık bugüne kadar gerçekleştirilengirişimlerin değerlendirmesini yapıyor. Hangi yatırımlar işe yaradı, hangileri yaramadı? Hangi fırsatlar kaçırıldı? Sürekli değişen bir ortamda finansal kurumlar, işi hızlı bir şekilde yapmaktan fazlasını yapan müşteri iletişim yönetimine ihtiyaç duyar.

Müşteri deneyimini gerçekten iyileştiren bir sisteme ihtiyaçları var.

Bu, aynı mesajı iletirken birden fazla kanala uyan iletişim ve içerik üretebilir.

Bu, her zamankinden daha yüksek beklentileri karşılayabilir ve her gün daha kritik ve anlaşılması zor olan müşterilerle görüşmeyi ilerletebilir.

Aciliyet, iş sonuçlarına, hedef kitle ihtiyaçlarına ve düzenleyici değişikliklere ayak uydururken ölçekte verimli bir şekilde çalışmak için Capgemini'nin dediği gibi "iletişim yönetiminin sanayileşmesine" doğru ilerlemektir.

Bankacılıkta Müşteri İletişim Yönetimi, bankaların ve finans kurumlarının iletişim programları oluşturmasına ve nihayetinde bir dijital yayıncılık stratejisi oluşturup uygulamasınayardımcı olur . Yeni bir iletişim yolunun , entegre ek satış ve çapraz görevler yapabilenölçeklenebilir ve otomatikleştirilmiş bir iletişim sisteminin ortaya çıkışına tanık oluyoruz .Bankacılıkta Müşteri İletişim Yönetimi, modası geçmiş sistemleri ve metodolojileri değiştirerek ve tüm kanallardaki verilerin tüm potansiyelini ortaya çıkararak, cüzdan payını genişletmeye ve müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı oluyor.

Bankacılıkta Müşteri İletişimi Yönetiminin Faydaları

Müşteri İletişim Yönetimi, kuruluşların müşterileriyle iletişimlerini oluşturma, dağıtma, depolama ve güncelleme yöntemlerini kolaylaştırdığı ve hızlandırdığı bir stratejidir .Bir CCM, üretilen ve dağıtılan iletişimin kişiselleştirilmiş, etkileşimli olmasını ve dahil olan tüm paydaşlar için yararlı ve yararlı konuşmaların geliştirilmesini teşvik edebilmesini sağlar.

Bankalar, sigorta şirketleri ve diğer finansal hizmet sağlayıcılar, müşterileriyle her etkileşimde bulunduklarında çeşitli iletişimler oluşturur: yazışmalar, şirket politikası güncellemeleri, hesap özetleri, talep gönderme, yenileme bildirimleri ve yeni ürün ve hizmetler hakkında bilgilendirici materyaller. Etkili Müşteri İletişim Yönetimi ileiletişim, rekabet avantajı sağlayan bir faktör haline gelir.

• Bir CCM, hizmet masası veya ön büro personelinin gerçek zamanlı olarak kişiselleştirilmiş müşteri iletişimleri oluşturmasını ve dağıtmasını sağlar.
• Bir CCM ile yeni potansiyel müşteriler belirleyebilir, teklifleri özelleştirebilir ve fiyat tekliflerini ve teklifleri daha hızlı gönderebilirsiniz.Yeni müşteriler edinme şansı artarsa, ek satış ve çapraz satış fırsatları da artar.
• CCM platformları, büyük hacimli yazışmaların oluşturulmasını ve dağıtımını otomatikleştirmeyi mümkün kılarak, kağıt ve manuel postaya güvenme ihtiyacını ortadan kaldırır ve operasyonel maliyetleri önemli ölçüde azaltır.
• Finansal hizmetler kuruluşları, müşteri verilerinin nasıl saklanması ve kullanılması gerektiğini yöneten, genellikle karmaşık ve dinamik olan kesin uyum standartlarının olduğu, yüksek oranda düzenlenmiş bir sektörde faaliyet gösterir. Etkili bir CCM, özellikle periyodik denetimlere hazırlanmak ve e-posta, telefon görüşmeleri, cep telefonları, kısa mesajlar, sosyal medya ve web arayüzleri gibi en uygun kanallar aracılığıyla müşterileriyle uyumlu bir şekilde iletişim kurmak için önemlidir.
• Bir CCM, müşterilere tercih ettikleri kanallar aracılığıyla bankayla nasıl etkileşimde bulunacakları ve iletişim kuracakları konusunda daha fazla seçenek sunar. Örneğin, self servis özelliklerle müşteriler ihtiyaç duydukları belgelere istedikleri zaman, istedikleri yerden bağımsız olarak erişebilirler. Müşteri hizmetleri için bekleme süreleri azalır. Genel olarak, müşteri deneyimi gelişir ve elde tutma oranları artar.
• CCM araçlarında yerleşik olarak bulunan otomasyon , ekiplerin manuel iş yükünü hafifletir, çalışanların stresini azaltır ve daha tutarlı ve verimli iletişimi destekler.Aynı zamanda insan hatası olasılığını da azaltır.
• CCM, dahili ekiplerin (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri) standartlaştırılmış bir kullanıcı arabirimi kullanarakçeşitli temas noktalarında hızlı ve kolay bir şekilde etkileşim kurmasını sağlayan birleştirilmiş bir çerçeve sağlar .Sonuç, dahili işbirliğinde önemli bir gelişmedir.

Tüm finansal hizmetler kuruluşları, bir CCM platformunu uygulamak, entegre etmek ve yönetmek için gereken şirket içi BT uzmanlığına sahip değildir. Bu durumda,uzman tavsiyesi için bir iş ortağıyla çalışmak, yüksek maliyetli yeniden çalışmalardan ve olası hayal kırıklıklarından kaçınacaktır.Doxee gibi bir ortak.

Doxee belge deneyimi: belge süreç yönetimi için ilk bulut tabanlı ürün

Doxee belge deneyim hattı , bankacılık sektöründedijital dünyaya yönelik bir Müşteri İletişim Yönetimi stratejisinin uygulanmasını sağlar. Doxee, bulut hizmet modeli sayesinde şirketlerin verilerini işleyerek, doküman üretim ve dağıtım süreçlerinikişiselleştirme ve çok kanallı bakış açısıyla optimize eder.Finans kurumlarının her işlem belgesini müşteri ilişkilerini geliştirmek için mükemmel bir araca dönüştürmesine yardımcı olur.

Doxee tarafından Bankacılıkta geliştirilen Müşteri İletişim Yönetimi çözümleri, yalnızca tamamen müşteri merkezli bir teknoloji trendinin ilerlemesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda iş perspektifinde gerçek bir devrimi de teşvik eder: iletişimle ilgili süreçleri giderek daha verimli ve ölçeklenebilir hale getirmek ve müşteri ilişkilerini pekiştirmek ve geliştirmek.