CRM, Müşteri Yolculuğunuzda size nasıl yardımcı olur?

Müşteri yolculuğu, dijital çağda gelişmeyi umut eden herhangi bir şirketin can damarıdır. Müşterilerin markanızla nasıl etkileşime girdiğine dair daha derin bir anlayış kazanarak, pazarlama çabalarınızı optimize edebilir ve onların ilgi alanları ve ihtiyaçları ile uyumlu, daha akıcı bir deneyim yaratabilirsiniz. Müşteri yolculuğu ayrıca, müşterilerinizin çeşitli etkileşim aşamalarında nasıl ilerlediğine dair bilgi sağlar. Tüm bu veriler, yeni özelliklerin veya ürünlerin benimsenmesini sağlamak için gizli fırsatları ortaya çıkarmanıza, sorunlu noktaları belirlemenize ve odaklanmış pazarlama kampanyaları için kullanıcı segmentlerini hedeflemenize yardımcı olabilir.

Bu küçük işletme kılavuzunda, bir CRM'nin müşteri yolculuğunda nasıl yardımcı olduğu konusunda size yol göstereceğiz.

Müşterilerin Yolculukta nerede olduğunu belirleme

Müşteri yolculuğunuzu anlamanın ilk adımı, müşterilerinizin müşteri yaşam döngüsünde nerede olduğunu belirlemektir. Bir CRM kullanarak, bu verileri her aşamanın dönüşüm sürecinin farklı bir bölümünü temsil ettiği bir pazarlama hunisi grafiğinde görselleştirebilirsiniz. Müşterilerinizin müşteri yolculuğunun neresinde olduğuna dair net bir görüşe sahip olmak, daha fazla dönüşüm ve satış için çabalarınızı nasıl optimize edeceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.

İdeal olarak, 3 müşteri satış/hizmet seviyesi vardır.

• Seviye 1 ilk müşteridir. Bu, herhangi bir iş veya organizasyonun birincil temelidir.
• Seviye 2, tekrar eden müşterileri temsil eder. Bu müşteriler sizinle daha fazla ekonomik ve duygusal bağlar geliştirir
• Seviye 3, yalnızca hizmetlerinizden memnun olmayan, aynı zamanda sizinle tekrar iş yapmak isteyen müşterileri temsil eder. Bu müşteriler, olumlu deneyimlerini aktif olarak başkalarına anlatırlar ve bunu yayarlar.

Toplanan bilgilerin toplanması ve analiz edilmesi yoluyla yapılan bu segmentasyon, müşterileriniz içindeki belirli gruplara (davranışları, ihtiyaçları ve tercihleri) ilişkin bilgi edinmenize olanak tanır.

Müşteri davranışını anlama

Müşterilerin neden böyle davrandıklarını anlamak, pazarlama stratejilerinizi şekillendirebilecek ve müşteri deneyimlerini geliştirebilecek yeni içgörüler keşfetmenize yardımcı olacaktır. Anketlerden veri toplayarak ve bunları CRM'nize ekleyerek, müşterilerinizin çözmeye çalıştığı sorunlar hakkında değerli bilgiler edinebilirsiniz. Bu CRM verileri, daha alakalı içerik ve teklifler oluşturmanıza ve sonuç olarak daha yüksek dönüşüm sağlamanıza yardımcı olabilir. Hangi soruları soracağınızı seçerken müşterilerinize değer katacak ve iş hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacak bilgilere odaklanın. Dikkate alınması gereken bazı örnek sorular şunlardır:

Ürününüz/hizmetinizle ilgili en büyük zorluklarınız nelerdir?

Şu anda bu zorlukların üstesinden gelmek için hangi çözümleri kullanıyorsunuz?

Bu çözümler iyi mi kötü mü? Artıları ve eksileri nelerdir?

Yeni bir ürün/hizmette ne görmek istersiniz?

Bir tüketicinin bütünsel bir imajını oluşturmak, işletmelerin satış ve pazarlama girişimlerini daha iyi hedeflemesine yardımcı olmayı amaçlar. İşletmelerin bu resmi oluşturmak için kullandıkları bilgiler, doğrudan satış aramalarından, önceki tüketici davranışlarına dayalı analizlerden ve dış kaynaklardan gelebilir. Önemli bir veri setinin verimli bir şekilde toplanması ve düzenlenmesi, müşteri satın alma alışkanlıklarının tahmine dayalı modellerinin bir uzantısıdır.

Pratik olarak konuşursak, müşteri odaklılık, yeni bir kartvizitin hızlı bir şekilde yerleştirilmesi, tam toplantı notlarının alınması ve yeni ilgili kişinin pazarlama ekibine bildirilmesi gibi bir süreç disiplini şeklini alabilir. Bir müşterinin satın aldığı şeyleri anlamak ile bu satın almaların arkasındaki nedenleri anlamak arasındaki farktır. Firmalar bu bilgilere sahip oldukları takdirde akıllıca kararlar verebileceklerdir.

Reklam Etkinliğini İzleme

Reklam etkinliği, her bir reklamdan gelen dönüşümlerin sayısıdır. Bu oranı bilmek, hangi reklamların en çok müşteri çektiğini belirlemenize ve buna göre ölçeklendirmenize yardımcı olacaktır. Satış CRM'nizde reklam etkinliğini izleyerek, hangi reklamların en çok müşteri çektiğini kolayca belirleyebilecek ve gerektiği gibi ayarlamalar yapabileceksiniz. Bu müşteri bilgisi ile donanmış pazarlama girişimleri, hem yeni müşterileri çekmede hem de mevcut müşterilerle cüzdan paylarını artırmada daha etkilidir. Müşterinin tercihlerinin tam olarak bilinmesine dayanan müşteri etkileşimleri daha keyiflidir. Bu, her bir reklamın aldığı görüntüleme sayısını ve oluşturduğu dönüşüm sayısını kaydetmenizi gerektirir.

Tüketicilerin markasıyla nasıl etkileşime girdiğine dair geniş bir resim elde etmek isteyen bir işletme, sağladığı bilgilerin ve kontrol ettiği etkileşimlerin (geleneksel medya, e-posta, web siteleri, telefon hizmetleri aracılığıyla) ve yüz yüze fiziksel satış mekanlarının ötesine geçmelidir, ancak ayrıca müşterilerle olan tüm diğer doğrudan veya dolaylı temasları tanıması ve dikkate alması gerekir. Bu nedenle, CRM verilerinin (şirketin sosyal ağlardaki varlığına ilişkin referansların ve çeşitli yorumların akışını inceleyen) yardımıyla sosyal dinleme çalışmaları son yıllarda önemli ölçüde artmıştır. Bu, günümüzde markaların kaçırdıkları sohbetin olumlu kalmasını sağlamak için etkileyicilerle işbirliği yapmasının ve çalışmasının bir başka nedenidir.

Kayıp Riskini Tespit Etme

Kayıp riski, bir müşterinin ürün veya hizmetinizi kullanmayı bırakma olasılığıdır. Ayrılmadan önce onları elinizde tutmak için harekete geçebilmeniz için, müşteri kaybetme riski altındaki müşterileri belirlemek önemlidir. CRM'nizde müşteri satın alma geçmişini, fatura bilgilerini ve daha fazlasını izleyerek, müşteri kaybetme riski altındaki müşterileri daha iyi tespit edebilirsiniz. Ardından, kişiselleştirilmiş erişim, özel teklifler veya ek bir hizmet aracılığıyla bu müşterileri elde tutmak için harekete geçebilirsiniz.

Hedeflerinize ve kaynaklarınıza bağlı olarak, çeşitli model kayıp önleme stratejilerinden biri şirketiniz için en uygun olanı olabilir.

RFM modeli (Yenilik, Sıklık ve Parasal) gibi daha basit bir yukarıdan aşağıya strateji, liderliğe tavsiyede bulunmayı amaçlayan statik, tek seferlik bir ciro analizi oluşturmak için sıklıkla kullanılabilir. Hayatta kalma modelleri yardımıyla, müşterileri daha dinamik ve sansürlemeyi dikkate alan gerçek zamanlı olarak puanlamak mümkündür.

Müşteri kaybını değerlendirmeye yeni başlayan ve bir "MVP" çözümüne (Minimum Uygulanabilir Ürün) ihtiyaç duyan işletmeler için temel bir RFM modeliyle başlayın. Modeliniz daha sık kullanıldığından, gelişmişlik ve ölçeklenebilirlik ekleyebilirsiniz.

Müşteri başarısına öncelik veren işletmeler, daha az yıpranma ve daha fazla satış görür, bu da daha hızlı büyümeyle sonuçlanır. Ek olarak, mutlu müşteriler daha fazla iş getirmek için referans ve şampiyon görevi görür. Uzun vadede, yeni işletmeler, kaybın sızdıran kova etkisini tamamen dengeleyemez.

Çözüm

Genelleştirilmiş müşteri verileri kasıtlı olarak toplandığında, segmentlere ayrılmış verileri kullanarak potansiyel yeni müşterileri hedefleyebilirsiniz. Müşteri tercihi verilerine kolay erişiminiz varsa, geliştirilmiş yüz yüze, telefon ve çevrimiçi müşteri desteği etkileşimleri tasarlayabilirsiniz. Ek olarak, yeni veya gelişen müşteri ihtiyaçlarıyla ilgili bilgiler toplandığında müşteri ilişkisini derinleştirebilirsiniz. CRM, müşteri bağlantılarını oluşturmak, sürdürmek ve genişletmek için en etkili aracınızdır ve kalıcıdır.