CRM, B2B Satış Ortaklığı Pazarlamasında Müşteri Deneyimini Nasıl İyileştirebilir?

En son teknoloji ve ışık hızındaki dijital dönüşüm sayesinde gerçek bir “müşteri devrimi” gerçekleşiyor. Yeni bir müşteri türü ortaya çıktı: iyi bilgilendirilmiş ve sosyal olarak aktif bir müşteri. Bağlı kuruluş pazarlama işinizi bir CRM aracıyla entegre etmek, satışlarınızda harikalar yaratabilir. Nasıl olduğunu öğrenelim!

Müşteri artık fiyat veya ürün nedeniyle sizden satın almıyor. Her şey müşteri deneyimiyle ilgili.

Rekabetçi olmak için beklentileri aşmanız ve mükemmel bir deneyim sunmanız gerekir.

Ama nasıl?

Bu yazıda, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemi ile müşterilerinize sunduğunuz deneyimi nasıl iyileştirebileceğinizi okuyabilirsiniz.

modern müşteri

Teknik açıdan bilgili B2B müşterisi her şeyi dijital olarak yapar: İnternet üzerinden satın alır, interneti araştırır, sosyal medyada geri bildirim arar ve aramak yerine e-posta göndermeyi tercih eder.

Maketo tarafından yapılan bir anket , müşterilerin %93'ünün satın alma sürecine internetten arama yaparak başladığını gösteriyor. Böylece farklı ürünler, farklı hizmetler ve hatta iş yapmak için farklı kişiler arasından seçim yapabilirler.

Ama her şeyden önce müşteri bir deneyim istiyor!

Bunu doğrulayan veriler bile var: Müşterilerin %86'sı mükemmel müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazır.

Özellikle B2B sektöründe.

Bu kadar talepkar bir müşterinin beklentilerini karşılamak için ne yapabilirsiniz?

Müşteri deneyimi en önemli önceliktir.

Müşteri Yönetimi IQ anketinde, müşteri ilişkileri yöneticilerinin yaklaşık %76'sı müşteri deneyiminin işletmeleri için yüksek bir öncelik olduğunu söyledi.

PwC'nin Dijital IQ anketine göre, şirketlerin %25'i dijital iş yatırımlarının daha iyi müşteri deneyimleri ile sonuçlanmasını bekliyor.

Walker tarafından yayınlanan bir araştırma ayrıca, müşteri deneyiminin satın almada belirleyici faktör olduğunu gösteriyor. Bu ürün ve fiyattan daha önemlidir.

Peki, müşterilerinize olağanüstü bir deneyim sunmak için ne yapmanız gerekiyor?

Proaktif olmalısınız.

Bunun anlamı şudur: müşterinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını tahmin etmek ve bunlara yanıt vermek. Bunun için kendinizi müşterinin yerine koymalı ve satın alma sürecini onunla birlikte gerçekleştirmelisiniz.

Neyse ki teknoloji, müşteri denen zorluğu proaktif bir şekilde üstlenmenize izin veriyor. Ve bunun için en iyi teknoloji bir CRM yazılımıdır.

Zaten bağlı kuruluş pazarlama yazılımındaysanız, muhtemelen bağlı kuruluşlarınızı ve işinizi yönetmek için bir tür bağlı kuruluş pazarlama yazılımı kullanıyorsunuzdur. Tek yapmanız gereken, seçtiğiniz herhangi bir CRM yazılımıyla entegre ederek müşterileriniz, bağlı kuruluşlarınız ve potansiyel müşterilerinizle iletişim kurma sürecini otomatikleştirmek.

Scaleo, API aracılığıyla çeşitli entegrasyonları destekler ve bağlı kuruluş pazarlama yazılımımızı binlerce araç ve 3. taraf yazılımla entegre edebilirsiniz.

CRM'ye nasıl başlanır?

CRM yazılımı, müşterilerinize 360 ​​derecelik bir genel bakış sunar ve buna dayanarak ilgi alanlarına, satın alma geçmişine vb. tam olarak uyarlanmış teklifler oluşturabilirsiniz.

Müşteri deneyimini geliştirmek için CRM yazılımını nasıl kullanabileceğinize bir göz atalım.

CRM yazılımı aracılığıyla iletişiminizi sürdürün

Sürekli faydalı iletişim olmadan mükemmel müşteri deneyimi imkansızdır. More Loyal Customers'ın yazarı Kevin Stirtz kitabında şöyle diyor:

“Bir müşteriyle her etkileşim kurduğumuzda, bize geri dönüp dönmeme kararını etkiliyoruz. Her seferinde harika bir performans sergilemek zorundayız; yoksa onu kaybederiz."

Burada bir CRM sistemi çok faydalı olabilir; müşteri sadakatini artırmak için giderek daha fazla kullanılmaktadır.

Müşterilerinizin memnun kalmasını ve geri gelmesini nasıl sağlayabilirsiniz?

Cevap: çok basit, iletişim halinde kalarak!

Bir CRM sistemi, müşterileriniz ve onların şirketinizle olan etkileşimleri hakkında önceki aktiviteler, konuşmalar, satın almalar gibi her türlü bilgiyi içerir.

Müşterilerinizi şirketiniz, teklifler, bağlı kuruluş pazarlama kampanyaları ve diğer girişimler hakkında haberler hakkında bilgilendirmek için sistemin verilerini kullanın. CRM yazılımı da tıpkı bağlı kuruluş pazarlama yazılımı gibi, herkese aynı bilgiyi göndermek yerine müşterilerinizi segmentlere ayırmanıza ve doğru hedeflenen mesajla doğru kitleyi hedeflemenize olanak tanır.

Müşteri geri bildirimlerini dinlemek

Müşteri çok konuşkan; ürünlerle ilgili fikir ve bilgilerini sosyal medya gibi çeşitli iletişim kanalları üzerinden paylaşmaktadır. Bu nedenle, en son gelişmelerden her zaman haberdar olmak istiyorsanız, müşterinin söylediklerini dinleyin! Bu, özellikle satın alma eğilimlerinin önemli ölçüde değiştiği ve çok çeşitli faktörlerden etkilenebildiği bağlı kuruluş pazarlamasında geçerlidir.

Bunu, örneğin müşterilere fikirlerini sorarak yapabilirsiniz. Onlara e-posta pazarlama aracıyla bir anket gönderin ve ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüklerini ve deneyimlerini geliştirmek için neler yapabileceğinizi sorun. Bunu yaparak, onların sizin için önemli olduğunu, fikirlerinin önemli olduğunu ve müşterilerinizi bu şekilde mutlu ettiğinizi göstermiş olursunuz!

Kişisel ilişkiler oluşturun

“CRM”, Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir.

Örneğin, iletişiminizi kişiselleştirerek bağlı kuruluşlar veya müşterilerle benzersiz bir ilişkiye girebilirsiniz.

Müşteriler ve bağlı kuruluşlar, e-posta, telefon veya web formu gibi çeşitli kanallar aracılığıyla şirketinizle iletişim kurabilir. Bu kişi satış, pazarlama veya müşteri hizmetleri gibi çeşitli departmanlardan geçebilir.

CRM yazılımı, nasıl veya hangi departmanla meydana geldiğine bakılmaksızın tüm bu iletişim geçmişini kaydeder. Bu şekilde, siz ve tüm işletmeniz aynı bilgilere erişebileceksiniz. Ve bu bir ton faydalı bilgi!

Bunu, müşteriye adıyla hitap ederek veya aradığında, tekrar açıklamadan tam olarak ne hakkında olduğunu bilerek benzersiz bir deneyim sunmak için kullanabilirsiniz.

İletişiminizi söz konusu kişiye göre düzenlerseniz, müşterinizin firmanız hakkında sahip olduğu imajın daha olumlu hale geldiğini göreceksiniz.

Müşteriye (gerçekten) istediğini sunun .

B2B sektöründe müşterinin birçok seçeneği vardır.

Kalplerini ve cüzdanlarını fethetmek için proaktif olarak onlara uygun bir ürün veya ilgili hizmet sunmalısınız.

Bir CRM sistemi, tıpkı bir bağlı kuruluş yazılımı gibi, müşterilerinizin ihtiyaçları hakkında size fikir verir, çünkü sistem size hangi ürün veya hizmetlerle ilgilendiklerini, ne hakkında bilgi aldıklarını veya daha önce ne satın aldıklarını söyler. Ayrıca hangi zorluklarla karşılaştıklarını ve sunulan çözümden memnun kalıp kalmadıklarını da biliyorsunuz.

Başka bir deyişle, CRM sisteminde depolanan müşteri ile etkileşiminizin geçmişine dayanarak, onlara istediklerini düşündüğünüzü değil, gerçekten istediklerini sunabilirsiniz.

CRM ile ayrıca müşterilerinizin haber bültenlerine kaydolmasına ve hangi mesajları almak istediklerini seçmesine izin verebilirsiniz. Bu, Avrupa veri koruma yasası olan GDPR'ye uymak için çok önemlidir.

Dikkatli müşteri desteği

B2B'deki benzersiz müşteri deneyimi, müşterilerinize ihtiyaç duydukları şekilde ve zamanda yardım ve destek sunduğunuz anlamına da gelir.

Müşterinin sorun giderme ve şikayetleri ele alma konusunda çevrimiçi iletişim kurmayı tercih ettiğini unutmayın.

Ve CRM ile entegrasyonun size sunabileceği tam olarak budur.

Müşteri hizmetleri yazılımı, bağlı kuruluş işinize entegre edildiğinde, her talep çevrimiçi olarak görüntülenebilen merkezi bir sisteme kaydedildiği için hiçbir müşteri sorgusunun kaybolmamasını sağlar. Bir müşteri bir talep gönderdiyse, otomatik bir alındı ​​onayı gönderebilirsiniz.

Bu e-posta bir takip numarası, alınan taleple ilgili bilgiler ve hatta SSS'lere (sık sorulan sorular) bir referans ve bilgi tabanı gibi diğer kaynaklara bağlantılar içerebilir. Bu sayede tüm müşteri istekleri işlenir ve destek ekibinizin posta kutusunda cevapsız kalmaz.

İsteklere hızlı yanıt verin

Müşterinin bir sorusu varsa, hemen cevap ister . Günümüzün hızlı dünyasında, gecikme için zaman yoktur. Yeterince hızlı yanıt vermezseniz, müşterinizi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

(Büyük ve yerleşik) şirketlerin müşteri sorularına hızla yanıt vermesini beklersiniz, değil mi? Ancak müşteri hizmetleri kıyaslama raporu bunun tam tersini kanıtladı.

Örneğin, ankete katılan şirketlerin %62'si müşteri taleplerini içeren e-postalara hiç cevap vermemiştir .

Ortalama reaksiyon hızının 12 saatin üzerinde olduğu da bulundu .

CRM yazılımı ile hazır e-posta şablonlarını kullanarak müşteri sorularına daha hızlı yanıt verebilirsiniz. Sistemden doğru şablonu seçerek en sık sorulan soruları hızlıca cevaplayabilirsiniz.

Şablon kullanmanın bir başka avantajı da, her e-postada sürekli olarak aynı yazı stilini ve kendi kurumsal kimliğinizi kullanmanızdır.

İster bir bağlı kuruluş ağınız olsun ister ana işinize bağlı bir bağlı kuruluş yazılımınız olsun, muhtemelen her gün düzinelerce destek talebiniz olacak ve bunların çoğu "hazır" bir yanıtla ele alınabilecek tekrarlanan sorular olacaktır.

Müşterilerin ne istediğini takip edin

Müşteri sadece dinlenilmek istemez; ayrıca kendi şartlarına göre bir cevap istiyor.

Tipik bir B2B müşterisi internette birçok rakip teklif görür. Bu yüzden kendi teklifinizde hızlı olmalısınız; aksi takdirde, hiçbir şey satmama riskini taşırsınız.

Bir CRM çözümü uygularsanız daha hızlı iletişim kurabilirsiniz.

Bir B2B sektöründe (özellikle telefonda) bir anlaşmayı kapatırken, tüm müşteri bilgilerine erişebilmek ve uygun bir ürün sunabilmek çok önemlidir. Bu yüzden bu bilgiyi toplamanız ve her şeyin önünüzde hazır olması gerekir.

Mobil destekli CRM araçları, size ürünler, satışlar veya sözleşmeler hakkında en son bilgileri anında sunarak ve ister ofiste ister hareket halindeyken müşteri sorularına hızla yanıt vererek size daha iyi bir müşteri deneyimi sunar. Müşteriyi asla bekletmek zorunda kalmazsınız.

Ayrıca mobil CRM ile müşteri adaylarının takibini yapabilir, fırsatları doğru zamanda değerlendirebilirsiniz. İş arkadaşınızın ofise dönmesini ve görevin üstesinden gelmesini beklemek zorunda değilsiniz.

Çözüm

Teknolojinin hakim olduğu günümüz dünyasında, B2B müşterisi yepyeni bir dizi gereksinim ve beklentiye sahiptir. Onlarla kendi şartlarına göre iş yapmanızı beklerler.

Müşteri, sizin kim olduğunu bilmenizi, özel durumunu anlamanızı, onunla teması sürdürmenizi, isteklerini dinlemenizi ve bir sorusu olduğunda hızlı ve dikkatli bir şekilde yanıt vermenizi ister.

Tüm bunları ve daha fazlasını işletmenizi bir CRM yazılımı ile entegre ederek yapabilirsiniz.

İşletmeniz bir bağlı kuruluş yazılımı tarafından destekleniyorsa, zaten size dünyadaki tüm teknik verileri sağlar. Ancak, bir CRM aracıyla, müşterileriniz ve bağlı kuruluşlarınız hakkında 360 derecelik bir genel bakış elde edersiniz ve onlarla kimin iletişim kurduğu önemli değildir. Ayrıca size şunları yapma şansı verir:

• müşterileriniz ve bağlı kuruluşlarınızla iletişiminizi kişiselleştirmek,
• müşterilerinize ve bağlı kuruluşlarınıza ilgili içerik ve hizmet sağlamak,
• müşterilerinizin ve iştiraklerinizin taleplerine hızlı bir şekilde yanıt verin,
• cevapsız soru kalmasın.

Bu, iyi bir müşteri deneyimi ve işinizi tanıtmak isteyen birçok mutlu müşteri ve bağlı kuruluş anlamına gelir.