Bokadirekt, tüketici geri bildirimleriyle en uygun müşteri yolculuğunu yaratıyor 05 Ekim 2023

Bokadirekt, güzellik ve sağlık sektöründe rezervasyon hizmetleri için İsveç'in en büyük pazar yeri ve uygulamasıdır. Tüm platformlarında 15.000'den fazla bağlantılı uzman ve 6.000.000 aylık ziyaretle Bokadirekt, müşterileri işletme sahipleriyle temasa geçirmenin merkezinde yer alıyor. Bu nedenle müşteri memnuniyetinin Bokadirekt için birinci öncelik olması şaşırtıcı değil.

Ancak memnuniyeti korumak için müşterilerinizin düşüncelerini ve ihtiyaçlarını bilmek önemlidir. Bu nedenle Bokadirekt Optimizasyon Lideri Victor Cabrera ve ekibi tüketici geri bildirimlerini toplamaya odaklanıyor. Mayıs 2023'ten beri çevrimiçi hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için Mopinion'u kullanıyorlar.

Hizmetlerimizi kolayca aramalarına, karşılaştırmalarına ve rezervasyon yapmalarına olanak tanıyan kullanıcı dostu bir platform sağlayarak müşterilerimize çevrimiçi hizmet vermeyi amaçlıyoruz. Rezervasyon sürecini mümkün olduğunca sorunsuz ve verimli hale getirmek istiyoruz.

Kullanıcı tercihlerini anlamada karşılaşılan zorluklar

Bokadirekt'in iki yönlü benzersiz bir iş modeli var. Bunlardan ilki, kullanıcıların Bokadirekt'in web sitesi veya uygulaması aracılığıyla hizmet rezervasyonu yapmasına olanak tanıyan B2C (işletmeden tüketiciye) tarafıdır. İkincisi ise Bokadirekt platformlarında hizmetlerini satan uzmanlardan oluşan B2B (business to business) tarafıdır. Bu, Bokadirekt'i iki taraf arasında doğal bir arabulucu haline getiriyor. Tüketicilerle iletişim kurarak kullanıcı ihtiyaç ve isteklerini uzmanlara aktararak daha sorunsuz bir müşteri yolculuğu oluşturabilirler.

Bu, Bokadirekt'in Mopinion gibi bir müşteri geri bildirim çözümü aramaya başlamasına neden oldu. Victor şöyle açıklıyor:

Müşteri geri bildirimi çözümünü uygulamaya koymadan önce, kullanıcı tercihlerini ve ihtiyaçlarını anlamanın yanı sıra web sitemizdeki iyileştirme alanlarını belirleme konusunda zorluklarla karşılaştık. Geri bildirim toplamak, bu sorunları çözmek ve kullanıcı deneyimini geliştirmek için çok önemlidir.

Esnek geri bildirim yazılımı

Başlangıçta Bokadirekt, o zamanki ihtiyaçlarına uygun, daha basit başka bir çözümün yardımıyla geri bildirim topladı. Ancak büyüdükçe ve uygulamaları ilgi görmeye başladıkça Bokadirekt'in daha esnek ve yetenekli bir çözüme ihtiyacı vardı. Onları Mopinion'a yönlendiren şey buydu.

“Mopinion'u seçmemizin iki ana nedeni vardı. Birincisi, hem web hem de uygulamalarla çalışma olanağı ve yeteneğiydi. Önceki yazılımımızın uygulamalar için SDK'sı yoktu ve bu nedenle onlardan geri bildirim toplamanın bir yolu yoktu.

Diğer faktör ise yazılımın genel esnekliği ve yetenekleriydi. Geri bildirimi, geri bildirim düğmesi veya kayan açılır pencere gibi birçok farklı yolla toplayabiliyor olmamız faydalı."

Müşteri yolculuğunu iyileştirdi

Peki tüketici geri bildirimlerini toplamanın Bokadirekt üzerinde nasıl bir etkisi oldu? Victor, Mopinion yazılımını kullanarak müşteri yolculuklarını iyileştirmek için belirli, veriye dayalı eylemler gerçekleştirebildiklerini belirtiyor.

Örneğin Bokadirekt yakın zamanda hizmetlerine yeni ödeme yöntemleri ekledi. Bokadirekt, ödeme işlemi sırasında geri bildirim isteyerek çoğu kişinin ödeme yapmak için Klarna veya Swish'i kullanmak istediğini buldu. Klarna zaten yerindeydi ama Swish değildi.

İsveçli değilseniz, bu "Swish" olayının ne olduğunu merak ettiğinizi tahmin edebiliriz, bu yüzden size çok hızlı bir şekilde bilgi verelim! Swish, kullanıcıların bir uygulama aracılığıyla ödeme yapmasına olanak tanıyan bir ödeme yöntemidir. Alıcının telefon numarasını girerek veya bir QR kodunu tarayarak. Kullanımı çok kolay olduğundan Swish son birkaç yıldır İsveç'te oldukça popüler hale geldi.

Bokadirekt zaten Swish'in çok talep edilen bir ödeme yöntemi olacağından şüpheleniyordu ancak bunu destekleyecek verilere ihtiyaçları vardı. Her ikisi de platformları için bilinçli bir karar verebilmeli , aynı zamanda uzmanlara (veya Bokadirekt'in deyimiyle tüccarlara) Swish'e bağlanmanın avantajını gösterebilmeli.

“Satıcılar farklı bir ödeme yöntemi sunma ihtiyacı hissetmiyorlarsa onları şu şekilde bilgilendirebiliriz: 'Kullanıcılarınız gerçekten Swish'i kullanmak istiyor. Biz bunu bizim tarafımızda etkinleştirdik, siz de sizin tarafınızda etkinleştirebilir misiniz?'. Bu, yalnızca kullanıcıların geri bildirimlerine dayanarak sunmayı seçebileceğimiz bir şey değil.

Bu nedenle Mopinion'u hem tüketicilerden bilgi toplamak hem de bu bilgileri satıcılara aktarmak için kullanabilmek bizim için çok önemli.”

Mopinion'u kullanmak Bokadirekt'in uygulama indirme sayısını %65 artırdı

Bokadirekt, Mopinion'un yeteneklerini yaratıcı bir şekilde kullanarak uygulama indirmelerini %65 oranında artırmayı da başardı.

"Uygulamayı kullanıcı yolculuğundaki belirli davranışlara göre tanıtıyoruz. Bu durumda, Mopinion'un belirli bir davranışla tetiklenen kayar formunu kullanırız. Genellikle geri bildirim isteriz ancak bu durumda şunu da sorarız: 'Hey, bunu uygulamada daha kolay ve daha iyi yapabileceğinizi biliyor muydunuz? Devam edin ve buradan indirin.

Victor, Bokadirekt'in tercih ettiği geri bildirim platformu olarak Mopinion'u seçmesine neden olan şeyin bu esneklik olduğunu bir kez daha açıklıyor.

“Esneklik bizim için önemlidir. Altın yollarımızın üzerine açılır pencereler veya kaydırılan pencereler gibi kullanıcı deneyimini kesintiye uğratan çok fazla öğe koymak istemiyoruz. Farklı araçlar kullanmanın sorunu birbirleriyle konuşmamalarıdır, bu da kullanıcılara neyi ne zaman göstereceğimiz üzerindeki kontrolümüzü kaybetmemize neden olur.

Kullanıcının önüne koyduğumuz her şeyde aynı ürünü kullanmak istedik ve Mopinion büyük bir başarı elde etti."

“Çevrimiçi platformumuzu geliştirmede bizim için değerli bir ürün”

Victor, Bokadirekt'in Mopinion yazılımını kullanırken olumlu bir deneyim ve etki elde ettiğini açıklıyor. Özellikle kullanıcı dostu arayüzünden ve platformun sağladığı içgörü derinliğinden bahsediyor.

Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve bunlara göre hareket etmek için bir yazılım çözümü arayan diğer şirketlere Mopinion'u şiddetle tavsiye ediyoruz. Çevrimiçi platformlarımızı geliştirmemiz ve geri bildirim toplamanın esnek ve hızlı yollarını sunmamız açısından bizim için değerli bir ürün olduğu kanıtlandı.

Biz Mopinion olarak Bokadirekt'in devam eden geri bildirim yolculuğunu takip etmeyi merak ediyoruz!