Yapay Zeka Tabanlı Araçlar e-Ticaret'i Nasıl İyileştirir?

Şunu sorabilirsiniz: Yapay zeka (AI) ve AI tabanlı araçların müşteri deneyimi (CX) ile ne ilgisi var?

İşte size: Hangi teknolojilerin müşteri deneyimini en çok iyileştirdiği sorulduğunda, satış ve pazarlama liderlerinin %34'ü yapay zekanın oyunun kurallarını değiştiren en büyük etken olduğuna inanıyor. Dahası, küresel tüketicilerin %73'ü, eğer hayatı kolaylaştırıyorsa yapay zeka kullanan işletmelere açık olduklarını söylüyor.

Bu istatistiklerden (ve yüzlerce daha fazla), AI'nın kalıcı olduğu açıktır. Envanter yönetimi, ürün tasarımı, pazarlama ve hatta basit bir e-posta konuşması olsun, AI, e-ticaret markalarının sıçrama ve sınırlarda ilerlemesine yardımcı oldu.

AI, e-Ticaret ve Müşteri Deneyimini Nasıl İyileştirecek?

AI, çeşitli sektörlerde müşteri hizmetleri ve marka modelleri için uzun vadeli bir çözüm olarak test ediliyor. Basitçe söylemek gerekirse, AI, sorunsuz, güvenilir ve otomatikleştirilmiş müşteri başarısı çerçevelerinin geleceğidir.

Şimdi yapay zekanın e-ticareti iyileştirdiği, müşteri deneyimini olumlu etkilediği ve bunun markanız için ne anlama geldiğine dair yedi yola bakalım.

Gelişmiş Müşteri Deneyimi için Uyarlanmış Öneriler

Kabul edelim – kişiselleştirme önemlidir. Müşterilerin %70'inden fazlası, alışveriş deneyimleri kişisel olmadığında ve herkese uyan tek beden olduğunda hayal kırıklığına uğrar.

Satış hunisi boyunca her kullanıcının yolculuğunu uyarlamak, tüketici deneyimini olumlu yönde etkiler ve katılım oranlarını iyileştirir.

Yapay zeka sayesinde müşterilerinizin her biri için kişiselleştirilmiş bir öneri çerçevesi oluşturmak hiç olmadığı kadar kolay. İşte birkaç örnek:

• Instagram, TikTok, Snapchat ve Facebook gibi sosyal medya uygulamalarının her gün içerik yayınlayan binlerce kullanıcısı var. Her uygulamanın algoritması, ilgili gönderileri her kullanıcının tercihlerine ve "beğenme", "paylaşma" ve "kaydetme" gibi ölçütlere göre filtreler.
• Web siteleri ve platformlar söz konusu olduğunda, AI, uygulamanın ilgili ürünleri, sayfa yönlendirmelerini ve kullanıcının önceki etkinliğine dayalı diğer site gönderilerini görüntülemesine yardımcı olarak e-ticareti geliştirir. Bu tür AI çerçevesi için teknik terim, bir öneri motorudur.

Aslında, Amazon'un gelirinin %35'inden fazlası bu öneri motorlarını kullanmaktan geliyor.

Bu motor, tüketici deneyiminize özel öneriler getirir ve sitenizin/uygulamanızın birden çok bölümünün müşterilerinize aynı anda görünürlüğünü artırır.

Proaktif ve Verimli Müşteri Hizmetleri

Müşteri deneyiminin belirleyicilerini belirlerken müşteri hizmetinizin ne kadar hızlı ve verimli olduğuna özellikle dikkat edin. Pandemi, e-ticarette benzeri görülmemiş bir artışa yol açtı ve personelinizin şaşırtıcı sayıda kullanıcı sorgusunu tek başına yönetmesi artık geçmişte kaldı.

Sohbet robotlarına girin. Küresel olarak 1,4 milyardan fazla insan çevrimiçi alışveriş yaparken sorgularını ve sorunlarını çözmek için sohbet robotlarını kullanıyor.

Chatbot tabanlı müşteri hizmetleri çerçevelerini entegre etmek, iş yükünüzün neredeyse %80'ini azaltabilir (AI tabanlı botların yanıtlayabileceği tüm sorular sayesinde). İşte konuşma sohbet robotlarını kullanmanın dört avantajı:

• Müşteri katılımını artırın ve hemen çıkma oranını azaltın
• 7/24 temel sorguları ele alın (SSS, site/uygulama navigasyonunda yardım ve geri bildirim toplama gibi)
• Markanızın müşteri hizmetlerinin verimliliğini artırın
• Azaltılmış işçilik maliyetleri

Yapay zeka destekli sohbet robotları, hangi sektörde olursanız olun daha otomatik, modern ve müşteri odaklı hizmet deneyimlerinin yolunu açıyor.

Yapay Zeka destekli Sanal Asistanlar Aracılığıyla Gerçek Zamanlı Destek

Sohbet robotları temel soruları yanıtlamada faydalı olsa da, daha karmaşık olanlar sanal asistanların yardımını gerektirir. İşte yapay zeka sanal asistanlarının ne yaptığına ve bu teknolojiyi müşteri başarısını artırmak için nasıl kullanabileceğinize dair hızlı bir kılavuz.

Yapay zeka ve makine öğrenimi çerçeveleri tarafından desteklenen sanal asistanlar, ses tabanlı sorguları yanıtlayabilir.

En popüler sesli yardımcılardan (VA) bazıları Amazon'un Alexa'sı, Windows Cortana veya Apple'ın Siri'sidir. Kullanıcılar, bu şık AI destekli teknolojiler sayesinde görevler atayabilir, sorular sorabilir, satın alma veya rezervasyon yapabilir.

“Adidas'ta koşu ayakkabıları ne kadara mal oluyor?”, “Instagram'ımın yüklenmesi neden bu kadar uzun sürüyor?” veya “X markasının e-posta adresi nedir?” gibi sorular. tümü VA'lar tarafından yanıtlanabilir. Kullanıcıların karmaşık sorguları ele almasına yardımcı olabilecek benzer sanal asistanlar kurmak, müşteri başarısı için yapabileceğiniz en iyi şeylerden biridir.

Markanız için bir VA kurmanın daha hızlı müşteri deneyimi sağlamanın birkaç yolu vardır:

• VA'lar müşterinize kişiselleştirilmiş rehberlik sağlamaya yardımcı olarak daha yüksek müşteri memnuniyeti oranları sağlar.
• VA-müşteri etkileşimleri, marka algısı, müşteri memnuniyeti ve CX çerçevenizin sahip olabileceği sorunlar hakkında derin bilgiler sağlar.
• VA'lar 7/24 mevcuttur ve ilk kurulumlardan sonra neredeyse hiç manuel işlem gerektirmez.

Müşteri İçgörülerini Daha İyi Anlamak için Tahmine Dayalı Analitik

Basitçe söylemek gerekirse, derin müşteri içgörüleri bir markanın müşteri deneyimini yönlendirir.

Birkaç yıl önce tüketici içgörüleri toplamak, yığınla form, çok sayıda manuel veri girişi ve eksik içgörü raporları içeriyordu. Ancak yapay zeka destekli araçlarla, satış hunisinin her bölümünden müşteri içgörülerini izlemek ve incelemek, minimum manuel çaba gerektiren sorunsuz bir süreçtir.

Tahmine dayalı analiz, geçmiş veri eğilimlerine dayalı tahminler yapmayı içerir. Yapay zeka tabanlı veri toplama araçlarını kullanmak, süreci hızlandırmanın yanı sıra bir markanın veri analizinde daha fazla hassasiyet sağlamaya yardımcı olabilir.

Tahmine dayalı analizin birkaç gerçek dünyadaki uygulaması:

• Çeşitli kanallardan satışlar (hem organik hem de ücretli)
• Risk değerlendirmesi
• Yaklaşan kampanyalar için sosyal medya analizi
• Müşteri katılımı
• Yatırım getirisi ve gelecekteki yatırımın daha iyi anlaşılması

Veri toplama/analiz için yapay zeka tabanlı algoritmaları ve yazılımı entegre etmek, müşteri başarısını anlamanın ve markanızın genel CX'ini iyileştirmenin en iyi yoludur.

Veriye Dayalı Karar Vermeye Geçiş

Verileri toplamak, sıralamak ve analiz etmek yorucu bir iştir. İnsanlar için demek istiyoruz.

Özellikle dağlarca veri bombardımanına tutulduğunda, insan yargısı kusurlu olabilir. İnsan hatası, yargıdaki bir kusur, kişisel ve profesyonel önyargılar, işletmeler için sağlıklı karar vermeyi etkiler.

Ancak yapay zeka tabanlı araçlar, özellikle konu net, keskin, veriye dayalı içgörüler sağlama konusunda oyunun kurallarını değiştirdiğini kanıtlıyor.

Harvard Business Review'a göre, "İnsan yargısı hala merkezi işlemcidir, ancak şimdi özetlenmiş verileri yeni bir girdi olarak kullanıyor." Ve daha doğru olamazdı.

Gelişmiş yapay zeka modelleri tarafından desteklenen veriye dayalı içgörülere geçiş, müşterileri daha iyi incelemek için en iyi seçenek olabilir. Veriye dayalı içgörüler, ihtiyaçlarını daha iyi belirlemenin ve tüm sorgularını ele almanın yanı sıra, bir markanın müşteri başarısındaki en küçük boşlukları ve kusurları tespit eder.

Yapay zeka tabanlı iş akışları kurmak ve düzenli olarak müşteri memnuniyeti ve katılımını incelemek, manuel veri toplama ve analizine kıyasla göz açıp kapayıncaya kadar yapılabilir.

Müşteri Duyarlılığı ve Geri Bildirim Analizi

Tanıma göre müşteri duyarlılığı analizi, bir marka veya ürünü hakkında müşteri görüşlerini, tercihlerini, beğenilerini ve hoşlanmadıklarını belirlemek için metin ve sosyal medya kaynakları aracılığıyla bilgilerin işlenmesini içerir.

Bir marka, çevrimiçi platformlarda dile getirdiği görüşlere dayanarak tüketicisinin yeni bir ürün veya hizmete tepkisini kolayca ölçebilir. Bu veriler, markaların sorunlu noktaları ele almak için çözümler oluşturmasına yardımcı olabilir ve aynı zamanda tüketicinin yolculuğunu daha sorunsuz, daha hızlı ve daha ilgi çekici hale getirebilir.

Duyarlılık analizi, daha açık ve geri bildirime dayalı bir tüketici hizmeti modeli oluşturmanın yanı sıra, markaların daha bilinçli kararlar ve geliştirmeler yapmasına yardımcı olur ve belirli tüketici sorgularını veya memnuniyetsizlik durumlarını hedeflemeye yardımcı olur.

Lexalytics, Bazaarvoice ve Oracle gibi analiz motorları, tüketici duyarlılığının toplanmasını otomatikleştiren ve markaların duygu analizlerini otomatikleştirmesine yardımcı olan güçlü yapay zeka tabanlı araçlardır. Bir kez daha, yapay zeka tabanlı araçlar, özellikle tüketici duyguları gibi öznel veri noktalarında manuel veri analizinin yerini neredeyse aldı.

Geri bildirim analizi, markaların müşterilerinin ne kadar memnun olduklarını/memnun olmadığını ölçmeleri için de harika bir yoldur. Yapay zeka tabanlı araçlar, tüketici geri bildirimlerini doğru bir şekilde bölümlere ayırabilir ve analiz edebilir:

• Site içi açılır pencereler, formlar, sohbet robotları ve Google Business Review hakkındaki geri bildirimler aracılığıyla geri bildirimin metin analizi.
• Olumlu/olumsuz incelemelere, tüketicilerin bahsettiği zorluklara/sorunlara ve markanız için yapıcı girdilere dayalı verilerin hızlı bir şekilde segmentasyonu.
• Chatbot'lar ve VA'lar, sorguları çözmeye ve sorunlu noktaları ele almaya yardımcı olarak CX'i ve etkileşimi iyileştirir.

Müşteri Deneyimini Geliştirmek için Otomasyon

Şimdiye kadar, tartıştığımız tüm AI tabanlı çözümler otomasyonu içeriyor. Otomasyon, sorunsuz işleyişi, bütünleştirici yapısı ve düşük bakım maliyetleri sayesinde yavaş ama kademeli olarak dünya çapındaki markalar için en önemli öncelik haline geliyor.

Uzun vadede müşteri başarısını ve memnuniyetini artırmak için AI ile otomatikleştirebileceğiniz altı şey:

• Müşteri katılımı
• Envanter yönetimi ve izleme
• NPS, CSAT, CES gibi müşteri deneyimi ölçümlerinin toplanması ve analizi
• Pazarlama kampanyalarınızın performansını izleme
• Yaygın müşteri sorgularını ele alma
• Pazarlama çabalarının kişiselleştirilmesi

Son sözler

Yapay zeka tabanlı araçlar, müşteri deneyimini ve müşteri başarısını düşündüğünüzden daha fazla etkiler. Müşteri deneyiminizi geliştirmek için yapay zeka tabanlı araçları henüz benimsemediyseniz, başlamak için asla geç değildir!

Müşteri deneyimini iyileştirmeye ve markanızın dönüşüm oranlarını artırmaya hazırsanız, Air360 by Scalefast yardımcı olabilir. Sağlam, kullanıcı dostu özelliklerimize göz atın ve ardından bir demo talep edin.

Yazar hakkında: Hazel Raoult serbest pazarlama yazarıdır ve PRmention ile çalışmaktadır. İş, girişimcilik, pazarlama ve SaaS ile ilgili her şey hakkında yazılı olarak 6 yıldan fazla deneyime sahiptir. Hazel zamanını yazmak, düzenlemek ve ailesiyle takılmak arasında bölmeyi seviyor.