Bir müşteri hizmetleri krizi, Gürcistan'da sohbet robotlarının kullanımını nasıl artırdı?

ABD, COVID-19'a yanıt olarak kapandığında, birçok devlet kurumu yardım ve bilgi talepleri karşısında şaşkına döndü. Bunlardan biri, neredeyse bir gecede ikiye katlanarak %6,7'ye çıkan işsizlik oranıyla uğraşmak zorunda kalan Georgia Çalışma Bakanlığı'ydı (DOL). İş açısından bu bir müşteri hizmetleri kriziydi ve müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır.

Donna Summer, "İşler kapandığında ve insanlar izne çıkarıldığında, işsiz kalmak zorunda kaldılar ve telefon hatları insanlarla o kadar doluydu ki, sonunda saatlerce bekledikten sonra sırf teknik sınırlamalar nedeniyle kapatılıyordu" dedi. Digital Services Georgia (DSG) için operasyonlar ve teslimat yöneticisi.

DSG'nin 2020'de pek çok insanın radarında olmayan ama şimdi olan bir çözümü vardı: Chatbot'lar. Neyse ki dahil olan herkes için, ajans bu kriz patlak verdiğinde bir süredir sohbet robotlarını araştırıyordu.

Summer, "COVID'den önce bile sohbet robotlarını araştırıyorduk" dedi. “Oradaki motivasyonumuz her zaman vatandaşlarımızla nerede olurlarsa olsunlar bir araya gelmektir. Biz sadece onlar için işleri kolaylaştırmak istiyoruz ve telefon görüşmeleri, e-postalar zaman alıyor. Bazı insanlar bu onların modu değil. Sosyal medyayı tercih ediyorlar. Chatbot'u mu tercih ediyorlar? Bu yüzden araştırıyorduk ama sonra, COVID ortaya çıktığında, planlarımızı gerçekten hızlı bir şekilde yükseltmek zorunda kaldık.

Daha derine inin: Chatbot'lar 2023 yılına kadar 112 milyar dolarlık perakende satış sağlayabilir

Ne kadar hızlı? Yaklaşık üç gün. Bu çok alışılmışın dışında bir uygulamaydı, ancak müşterilerin önemli bir sorunlu noktasının ele alınmasını otomatikleştirmelerine izin verdi: Kayıp şifreler.

"Üç saat beklemede kalıp oturum açamamak ve işsizliklerini almak için yapmaları gereken her şeyi yapamamak hayal edebiliyor musunuz?" dedi. "Dolayısıyla bu acil bir ihtiyaçtı ve sohbet robotlarını oradan nasıl optimize edeceğimizi bir şekilde öğrendik veya öğrenmeye çalışıyoruz."

Şimdi DSG, diğer devlet kurumlarının bir krizden etkilenmeden sohbet robotlarının faydasını göreceğini umuyor. Bu amaçla, kendi sitelerinde bir tane konuşlandırdılar.

Ajans, önceki araştırmaları sırasında kalifiye satıcılar için bir talepte bulundu ve bir dizi şirkete aşina oldu. Onlar için öne çıkan Ivy.ai idi çünkü sohbet robotlarının verilerini nereden alacağını sınırlayabilirsiniz. Bu, AI cevapları icat ettiğinde "halüsinasyon" riskini sınırlar.

Ivy'nin pazarlamadan sorumlu başkan yardımcısı Sharon Harrison, "Müşterilerin veri kaynaklarını kullanarak botları oluşturuyoruz" dedi. "Yani bilgi için dışarı çıkıp Google'ı ve başka her yeri tarayan botlar değil. Bize içerik kaynaklarınızı sağlıyorsunuz - web sayfaları, PDF'ler, elektronik tablolar, videolar. Ve böylece korkuluklar, botun yalnızca bu veri kümesindeki yanıtları aramasını sağlıyor.

Summer ve DSG için, sohbet robotlarının kullanımı bir müşteri hizmetleri sorunudur: Müşteriyi nerede, ne zaman ve anlaması ve kullanması kolay bir şekilde nasıl karşılarsınız?

Daha derine inin: Üretken yapay zeka, müşteri deneyimini ve hizmet çağrılarını nasıl geliştiriyor?

Summer, "Gece vardiyasında çalışan ve orada kimse yokken bilgiye ihtiyaç duyan biri alabilir," dedi. "Bir web sitesinde bilgi aramak konusunda rahat olan biri değillerse, sorularını yazmaları yeterli, ki bu gerçekten güzel. Bu onların şartlarına göre.”

Harrison, buna ek olarak, chatbot'un bir kuvvet çarpanı olduğunu söylüyor.

Harrison, "Diyelim ki Kara benim pazarlama ekibimde ve şu anda etrafı e-postalar ve telefon görüşmeleriyle çevrili," dedi. "Pekala, Kara'yı bundan uzaklaştırabilir ve becerilerini pazarlama stratejisinin uygulanmasına yardımcı olması için gerçekten kullanmasına izin verebilirsem. Seviye bir, düşük asılı meyve meselesi yerine, artan ve bire bir dikkat gerektiren soruları yanıtlamasını tercih ederim. Bu, personel sirkülasyonu yaratıyor çünkü herkes bu şeylerden tükeniyor.”

Umarız, sohbet robotlarının artan kullanımı, kuruluşların bir sonraki kriz vurduğunda müşterilerine yardımcı olacak altyapıya zaten sahip olacağı anlamına gelir.

MarTech'i edinin! Günlük. Özgür. Gelen kutunuzda.

İş e-posta adresi

Abone İşleme...

Şartlara bakın.