Mağazalar Pandemi Sırasında İadeleri Nasıl Ele Alıyor?
Yayınlanan: 2020-12-08Mağazalar Pandemi Sırasında İadeleri Nasıl Ele Alıyor?
Ülke karantinaya girdiğinde duran sadece mağaza içi satın alımlar değildi. Pek çok mağaza da iadeleri ertelemeye zorlandı ve tüketicileri bir aydan fazla bir süre boyunca paralarını geri almanın hiçbir yolu yoktu. Bu, çok fazla bastırılmış talebe yol açtı.
IHL Group, iade edilmeyi bekleyen 150 milyar ila 250 milyar dolar değerinde ürün olduğunu tahmin ediyor. IHL Başkanı Greg Buzek'e göre, pandemi öncesinde mağazaların yarısından azı (%40) güvenilir iade süreçlerine sahipti. Böyle bir sürece sahip olmayanlar, önemli maliyetler için kancada olabilir. Giysi ve benzeri ürünlerin yeniden rafa konulmadan önce temizlenmesi ve yeniden etiketlenmesi gerekebilir, bu da depo çalışanları için kişisel koruyucu ekipman maliyetlerinin üzerindedir. “Süreçleriniz optimize edilmezse, her işlemde çok şey kaybedersiniz” diyor.
Sokağa çıkma yasağı birçok şirketi zor durumda bıraktı. Mevcut politikalara bağlı kalmak ve tüketicileri hayal kırıklığına uğratmak mı? Ya da poliçeleri ve hatta tüm iade senaryosunu yırtıp atmak mı? Pandemi sırasında en büyük mağazalardan bazılarının iadeleri nasıl ele aldığı aşağıda açıklanmıştır.
Genişletilmiş ve Değişen İade Politikaları
Perakende pazarlama danışmanı Armando Roggio, en büyük çok kanallı ve e-ticaret şirketlerinin çoğunun kilitlenme nedeniyle iade sürelerini uzattığını yazıyor. Örneğin Amazon, bazı getirilerini geçici olarak 90 güne kadar uzattı. Büyük mağaza Macy's ayrıca mağazadan alışveriş yapanlara ürünleri iade etmeleri için fazladan 30 gün, internetten alışveriş yapanlara ise fazladan 60 gün verdi. Roggio, daha küçük e-ticaret şirketlerinin bile iade pencerelerini genişlettiğini ekliyor. Örneğin çevrimiçi giyim mağazası La Perla, iade politikasını 60 güne çıkardı. Sadece onlar değildi. USA Today'in İncelenen e-ticaret yazarı Courtney Campbell , Apple, Sephora, Bed Bath & Beyond ve H&M dahil olmak üzere pandemi sırasında getirilerini uzatan veya süreci daha esnek hale getiren 14 büyük perakendeciyi listeliyor.
Yine de kimse, 180 günlük geri dönüş penceresini 30 gün daha uzatan Kohl'dan daha hoşgörülü değildi. Kohl's CEO'su Michelle Gass USA Today'e mağazanın tüketicilere yardımcı olmak için her şeyin ötesine geçeceğini söyledi. “Ayrıca 'sadece evet de' tavrımız var, bu yüzden insanlar bir şeyleri iade ediyorsa ve bu [dönüş penceresinin] dışındaysa, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacağız” dedi.
Şirketler de iade politikalarında değişiklikler yaptı. Temel bir mağaza olarak Walmart, karantina sırasında açık kalmayı başardı. Herb Weisbaum'un Tüketici Çek Defteri'nde gıda, temizlik ve eczane ürünleri dışında bazı iade ve değişimleri mağazalarında işlemeye devam ettiğini bildirdi. Mağaza, müşterilerden bunun yerine iade sürecini çevrimiçi başlatmalarını istedi.
Red Stag Fulfillment'ın Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı Jake Rheude, iade sürelerini uzatmanın sorunsuz olmadığını söylüyor. “Daha büyük bir potansiyel getiri havuzu, envanter yönetimini daha karmaşık hale getirebilir” diye açıklıyor. “Ayrıca tüketiciler, tüccarların pandemiden sonra bile daha uzun iade sürelerine devam etmesini bekliyor.”
Mağaza İçi İade Ortaklıkları
Mağazalar yeniden açıldıkça mağaza içi iade ortaklıkları yeniden gelişmeye başlıyor. Bunlar, tüketicilerin bir dizi farklı markadan çevrimiçi siparişleri iade edebilecekleri fiziksel mağaza ağlarıdır. Retail TouchPoint'te Marie Griffin, mağaza içi iadeleri kolaylaştıran şirketlerin sıkıntısı olmadığını yazıyor. "Bu konumlar, diğer perakende markaları için iade alan fiziksel mağazaların yanı sıra ofis binaları, postaneler ve nakliye şirketi mağazaları, kiosklar ve daha fazlasını içeriyor" diye belirtiyor. Bu tür hizmetler sadece tüketicilere daha fazla kolaylık sağlamakla kalmaz; aynı zamanda markalar için daha verimli ve uygun maliyetli bir çözümdür.
ModernRetail'den Anna Hensel, Staples'ın Ekim ayında, şirketi kullanan diğer perakendecilerden mağaza içi iadeleri kabul etmek için iade şirketi Optoro ile ortak olduğunu duyurdu. Bu, mağazanın Target, Best Buy ve Ikea gibi markaların iadelerini kabul edeceği anlamına geliyor.
Hensel, tüketicilerin şahsen alışveriş yapma konusunda hala temkinli olduğu bir zamanda bu hareketi yaya trafiğini teşvik etmenin bir yolu olarak görüyor. Yine de, daha fazla satış sağlamak için yeterli olmayabilir, diyor. "Belirsiz olan şey... başka bir perakendeciden satın aldıkları ürünleri iade etmek için bir perakendecinin mağazasına giden bu alışverişçilerden kaçının mağazada alışveriş yaptığıdır."
SupplyChainDive'ın yardımcı editörü Anthony Brown, FedEx'in Ekim ayında bir iade şirketiyle de ortaklık kurduğunu bildirdi. Happy Returns, ülke genelinde 2.000'den fazla FedEx lokasyonunda yüz yüze iadeler sunar. Happy Returns, ortaklığın bir sonucu olarak iade lokasyonlarının sayısını dört katına çıkardı.
QR Kodları ve Diğer Temassız Yöntemler
Glossy'de moda muhabiri Danny Parisi, QR kodlarının perakende dünyasında vaatlerini hiçbir zaman yerine getirmediğini yazıyor. “Ancak pandemi, moda markalarını ve perakendecileri, müşterileri mağazaların güvenli olduğuna, sürekli dezenfekte edildiğine, yaya trafiğini sınırlandırdığına ve alışveriş sürecini mümkün olduğunca temassız hale getirdiğine ikna etmek için her şeyi denemeye yönlendiriyor. QR kodları, markaların bu çekiciliği sağlamanın en son yoludur ”diyor.
Perakende Lideri Genel Yayın Yönetmeni Gina Acosta, örneğin Happy Returns'ün QR kodlarını kullanarak iade sürecini neredeyse temassız hale getirebildiğini söylüyor. Salgının ardından, tüketicilerin QR kodunu taramasıyla iade süreci başlatılıyor ve mağaza asistanına ihtiyaç ortadan kalkıyor. Happy Returns, tüketicilerin ürünlerini mühürlü torbalara ve daha sonra da taşıma için hazır olan bez torbalara koymasını sağlayarak süreci tamamen temassız hale getirdi.
Bu tür iadelerden yararlanan bir marka Dressbarn'dır. Dressbarn CEO'su Shayan Zadeh, Retail Bum'un kurucu ortağı Romana Hai'ye şunları söyledi: “On yıllardır fiziksel mağazalarımızdan keyif alan alışverişçilerimiz, yüz yüze iadelerin rahatlığına alıştı. Happy Returns ağı, bu müşteri beklentilerini karşılarken aynı zamanda çevrimiçi varlığımızı da büyütmek için Dressbarn müşterilerine fiziksel bir teslimat noktasının erişilebilirliğini sağlarken temassız bir deneyim yaşatıyor.”
Plan işe yarıyor gibi görünüyor. Ortaklıktan sonraki bir ay içinde dörtte üçü kare kod kullanılarak geri dönüş yapıldı. Yine de DTC markaları, tüketicilere temassız bir iade deneyimi sağlamak için Happy Returns gibi şirketlerle ortak olmak zorunda değil. Etkili bir çevrimiçi çözüm sunmak, tüketicilerin fiziksel temastan tamamen kaçınmasına da yardımcı olabilir.
Optoro'da Pazarlamadan Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Larisa Summers, müşterilerin ürünleri iade etmesini kolaylaştıran "kullanıcı dostu bir çevrimiçi iade portalı" oluşturulmasını tavsiye ediyor. Müşterileri web sitenize yönlendirmek, başka bir satın alma yapma şanslarını da artırır. Ayrıca, Summers'ın gündeme getirdiği, müşterilerin çevrimiçi olarak özel veya sezonluk ürünleri mağazadan iade etmesiyle ilgili iadeyle ilgili başka bir sorunun önlenmesine de yardımcı olur.
Yeniden Satıştan Önce İadelerin Karantinaya Alınması
Perakende muhabiri Lauren Thomas, markaların üstesinden gelmek zorunda olduğu şeyin yalnızca iade alma süreci olmadığını belirtiyor. “Kriz, şirketlerin bu pandemi geçtikten sonra tüm bu iade edilen mallarla ne yapacakları sorusunu da gündeme getiriyor” diye yazıyor. "Diğer tüketiciler tarafından kullanılan belirli ürünleri yeniden satmak o kadar kolay olmayabilir." Ürünler raflara geri dönmeden önce markaların ekstra önlemler alması gerekecek.
Bu departmanda başı çeken bir şirket American Eagle Outfitters. Ticaretten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Andrew McLean, Business Insider'a mağazalarında temassız iade kutuları oluşturduklarını açıklıyor. "Kapsamlı yeniden açma planımızın bir parçası olarak, hem mağaza ortaklarımızın hem de müşterilerimizin sağlığını ve esenliğini sağlamaya yardımcı olan sorunsuz ve verimli bir süreç oluşturmak için tıp uzmanlarıyla birlikte çalıştık" diyor. İade edilen giysiler “buğulanmadan ve yere geri gönderilmeden önce 72 saat dolaşımda kalacak.”
NBC iş muhabiri Leticia Miranda, Nordstrom'un denenmiş ve iade edilen ürünleri tekrar satışa çıkarmadan önce 72 saat karantinaya aldığını, Gap'in ise 24 saat boyunca pandemi iadeleri tuttuğunu yazıyor. PVH'nin sahip olduğu markalar da öyle. PVH Corp. Yönetim Kurulu Başkanı ve CEO'su Manny Chirico, Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Geoffrey Beene ve diğer markalara iade edilen malların yeniden satılmadan önce 48 ila 72 saat arasında karantinaya alınacağını söyledi.
Görseller: Claudio Schwarz , Blake Wisz , Arturo Rey
.