Sosyal medya şikayetleri nasıl ele alınır?

Hemen hemen her işletme, bir noktada sosyal medyada şikayetlerle karşılaşacaktır. Ne kadar uğraşırsak uğraşalım, her zaman herkesi memnun edemeyeceğimiz için bu kaçınılmazdır!

Sosyal medya , işletmelere mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşim kurma konusunda benzersiz bir şans sunarken, aynı zamanda izleyicilere düşüncelerini, duygularını ve dertlerini paylaşma fırsatı da sunar. Bazı işletmeler için bu bir kabus olabilir: Her zaman hoşnutsuz bir müşterinin tek bir tweet veya Instagram hikayesiyle viral olabileceği korkusu vardır.

Tüketicilerin %47'sinin sosyal medya platformlarını hizmet ve ürünlerden şikayet etmek için kullandığı söyleniyor. Bu nedenle, sosyal kanallarınızda olumsuz müşteri geri bildirimi alıyorsanız, yalnız olmadığınızı bilin. Tüm farkı yaratan bu sosyal medya şikayetlerini nasıl ele aldığınızdır.

İyi haber şu ki, işletme itibarınızı korurken sosyal medyada iyi müşteri hizmeti sağladığınızdan emin olmak için yapabileceğiniz birçok şey var.

Sosyal medya şikayetlerini ele almak için en iyi ipuçlarımız ve en iyi uygulamalarımızla bir sosyal medya çöküşünü nasıl önleyeceğinizi öğrenin.

Sosyal Medya Şikayetlerini Ele Alma

1. Panik yapmayın!

Dürüst olmak gerekirse, sosyal medya kanallarınızdaki olumsuz yorumlar zarar verebilir. İster yeni kurulmuş bir işletme, ister bir endüstri devi olun, her şirket müşterilerine mümkün olan en iyi hizmeti sunmak ister. Şikayetlerle karşılaştığınızda panik yapmayın: bu sadece her şeyi daha da kötüleştirir.

Artan kalp atış hızı, kan basıncı ve nefes alma düzenleri gibi fiziksel belirtiler doğaldır ve bizi insan yapan, ancak ciddi işleri yürütmek için en iyi ortamı sunmayan şeylerdir.

Panik, aceleyle ve makul bir düşünce olmadan yanıt vermeye yol açabilir. Koşulları dikkatlice değerlendirmek ve sonraki adımlara rasyonel olarak karar vermek önemlidir.

Her işletmenin bir düzeyde şikayet veya olumsuzlukla karşılaşacağını unutmayın. Sorunun yasal bir zorluk olmadığı göz önüne alındığında, endişelenebileceğiniz kötü PR genellikle gerçekleşmez. Harika bir PR , iyi yanıt vererek elde edilebilir.

2. Olumsuz yorumları silmeyin

Sosyal kanallarınızda meydana gelen olumsuz yorumları veya geri bildirimleri basitçe silmek anlaşılabilir bir tepki olabilir. Bununla birlikte, insanların %54'ünün sosyal medyadaki müşteri hizmetleri sorularına veya şikayetlerine yanıt verdiklerinde markalara daha olumlu baktığını düşündüğünüzde, yanıt vermek için çaba sarf etmeye değer.

İletişimleri silmek, genellikle tarafı daha fazla rahatsız eder ve müşteri susturulduğu için sinirlendiğinden muhtemelen tekrar ek yorumlara yol açar. Sadece bir sosyal medya şikayetini kabul etmek, müşteri savunuculuğunu %25 oranında artırabilir .

Negatif yorumları görmezden gelmek ve kaldırmak, aslında işinize, sorunu sahiplenip kamuoyu önünde kabul etmekten çok daha fazla zarar verebilir. Müşterinize bir özür sunmak için adımlar atın ve durumu düzeltmeye çalışın. Twitter'da yapılan bir araştırmaya göre, bir müşteri kanaldaki bir markadan veya işletmeden yanıt aldığında, gelecekte bir ürüne %20'ye kadar daha fazla harcama yapmaya istekli oluyor .

3. Hız anahtardır

Hepimiz oradaydık - bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmak için mücadele ettik ve sonunda hayal kırıklıklarımızı gidermek için Twitter veya Facebook'a gittik.

Normalde, bu kamuoyu tepkisi, bir çağrı merkezine veya şikayet ekibine ulaşamamak veya görmezden gelinen birden fazla mesaj göndermek gibi kötü bir müşteri hizmetleri deneyiminden kaynaklanır. Sosyal medya dünyası tepkisel ve duyarlı bir dünyadır, bu nedenle müşterilerin, özellikle de hoşnutsuz olduklarında hızlı bir yanıt beklemeleri şaşırtıcı değildir. Aslında %80, markaların sosyal medya yorumlarına ve mesajlarına 24 saat içinde yanıt vermesini bekliyor . Twitter gibi hızlı hareket eden platformlarda bu süre bir saate kadar düşüyor.

Ayrıca bazı sosyal medya kanallarında hızlı yanıtlar yoluyla müşteri hizmetleri statüsü kazanmaya yönelik bir teşvik de bulunmaktadır. Facebook'ta, yorumlarınızın %90'ını 5 dakika içinde geri alırsanız, profilinizde 'mesajlara çok duyarlı' rozeti elde edebilirsiniz. Bu, özellikle yaklaşan ve potansiyel müşteriler için iyi görünüyor.

Sıradan müşterilerden ünlülere kadar sosyal medya, aldığımız hizmetler veya ürünler hakkındaki görüşlerimizi dile getirmek için bir kanal sunuyor. Sıklıkla gerçekleşmesi pek olası olmasa da - her birinin erişim veya etkileşim açısından 'viral olma' veya kartopu potansiyeli vardır. Örneğin, Chrissy Tiegan kısa süre önce zayıf internet hizmeti hakkında tweet attı ve sadece bir gün içinde 983 yorum, 2.800 retweet ve 60.200 beğeni aldı - şikayet ettiği internet sağlayıcısı için pek iyi bir haber değil! Bunu şu şekilde düşünün: Fiziksel mağazanızdaysanız ve bir müşteri ürünlerinizin ne kadar çöp olduğu konusunda yüksek sesle bağırıyorsa, sorunlarını çözmek ve onları olabildiğince çabuk susturmak için elinizden gelen her şeyi yaparsınız, bu arada riskten kaçınırsınız. diğer potansiyel müşterileri rahatsız etmek veya etkilemek. Aynı kurallar sosyal medya ve diğer inceleme platformlarında da geçerlidir.

4. Yanıtlarınızı kişiselleştirin

Bir şirketle iletişim kurmaktan daha kötü bir şey yoktur, yalnızca genel bir kopyala ve yapıştır yanıtı almak için. Müşteriye bu, markanın kendilerini, sorgularını veya şikayetlerini gerçekten umursamadığına dair sahip oldukları tüm fikirleri kanıtlıyor. Doğru şekilde yanıt verebilmeniz için bireyi ve içinde bulunduğu koşulları değerlendirmek için zaman ayırmak iyi bir fikirdir.

Agresif bir müşteriyle başa çıkmak zor olabilir, ancak profesyonel ancak sağlam bir ses tonu benimsemek, konuşmayı doğru yönde yönlendirmeye ve tırmanmayı önlemeye yardımcı olabilir. Şikayetlerinde daha özür dileyen müşteriler daha hassas bir yaklaşımdan yararlanabilirken, sorunun özüne hızla ulaşmak için sorular sorun ve sorunu çözmek için elinizden gelenin en iyisini yapın. Bununla birlikte, bir müşteri mantıksız hale gelirse, yerinizi almaktan korkmayın - potansiyel müşterilerin de onların zorlayıcılıklarını anlayacağından emin olun.

Yanıtınızı, müşterinize ilk adıyla - veya daha resmi işletmeler için unvan ve soyadıyla - hitap ederek kişiselleştirmek, kişiye her vaka için şikayetleri araştırdığınız konusunda güvence vermenize yardımcı olabilir. Asla günlük konuşma dilindeki evcil hayvan adlarını veya selamlarını kullanmayın - şimdi 'hun' veya 'dostum' gibi yalnızca birini daha fazla kızdırmakla sonuçlanacak sevgi terimlerinin zamanı değil!

Yanıtınızı 'Müşteri Hizmetleri Departmanı' gibi genel bir şey yerine bir ekip üyesinin ilk adıyla imzalamayı düşünmeye değer. Bu, müşteriye saygılı bir insanla konuştukları için değerli olduklarını hissettirmek için uzun bir yol kat edecektir.

5. İleri geri gitmeyin

İyi bir müşteri hizmeti, sorunu araştırmak ve anlaşmazlığı daha fazla çözmek için ihtiyacınız olan tüm bilgileri almak için birkaç değişim gerektirebilir. Ancak, troller ve nefret edenler yapmaz. Üzücü gerçek: Bazı insanlar sanal bir dövüş için dışarı çıktılar ve siz veya işiniz klavye savaşçılarını mizah ederek asla zafer kazanamayacaksınız.

Kararınızı kullanın – ne tür bir müşteri ve geri bildirimle uğraştığınıza karar verirken ve bunun kaybedilmiş bir neden olabileceğini düşünüyorsanız, Jay Baer'in İki Kere Yanıtlama Kuralı'nın savunucularıyız: basitçe söylemek gerekirse, ' asla birden fazla yanıt vermeyin . herhangi bir konuşmada herhangi bir kişiye iki kez .' Baer'in teorisi, herhangi bir şey olursa, hiçbir akıl yürütmeden sonsuz bir ileri geri yorum yapma riskine girme riskinizdir. Sorunu veya şikayeti meşru bir şekilde denemek ve çözmek veya konuşmayı başka bir yola taşımak için iki yanıt yeterlidir. Bunu izleyen herhangi bir hayran da bunun doğru olduğunu görecektir.

6. İçine çekilmeyin

Bizi bir sonraki noktamıza güzel bir şekilde yönlendiriyor - kendinizi kaptırmayın! Ses tonunuzu düşünün ve asla bir tartışmayı 'kazanmaya' çalışmayın. Müşteri her zaman haklı olmasa da onları bir kenarda tutmak iyi bir fikirdir.

Sosyal medyadaki bir şikayet veya olumsuz yorumdan sonra müşterilerinizi gafil avlamaya çalışmak veya savunmaya geçmek sadece size kötü görünmekle kalmaz, aynı zamanda iş için de kötüdür. Diğer potansiyel müşterilerin bu konuşmalara tanık olabileceğini ve düşmanca bir şekilde yanıt vermenizin sizi kıracağını ve markanızın itibarını zedeleyebileceğini unutmayın.

Mükemmel bir örnek, sosyal medya yarışması birincisine sağır yanıtı markaya karşı binlerce şikayete yol açan moda perakendecisi Oh Polly'den geliyor. Hediye, Covid-19 salgını sırasında NHS çalışanları içindi ve şanslı talihli Lara, şirketle görüntülü görüşme için müsait olmadığı için kazanan paketini talep edemediği söylenince çok öfkelendi. cephede aynı anda 12 saatlik vardiya çalışmak.

Oh Polly – sonunda – özür dilese de, sosyal medya topluluğundan ilk tepkilerini eleştirerek büyük bir tepki aldılar.

7. Konuşmayı özel yapın

Bir sosyal medya şikayetine yanıtınızın amacı, önemli bilgileri elde etmek ve aynı zamanda tartışmayı başka bir kanala teşvik etmek olmalıdır. Müşterinin size doğrudan bir mesaj bırakmasını önermek iyi bir fikirdir veya bazen ilgili ekiple konuşmaları için onları e-posta veya telefona yönlendirmek daha uygun olabilir. Bu, değişimi kısa ama profesyonel tutar; potansiyel müşteriler, yorumu herkesin önünde kabul ettiğinizi görebilir, ancak tüm 'kanlı' ayrıntıları meraklı gözlerden uzak tutar.

Her zaman özel yollarla veya doğrudan mesaj yoluyla hassas konuşmalar yapmak önemlidir. Sosyal medya hesabınızın halka açık tarafında kişisel veya gizli bilgiler istemeyin ve insanlar bunu teşvik edilmeden verirse, yorumu gizlemek veya silmek en iyisidir, ancak elbette müşteriye neden sahip olduğunuzu bildirin. bu eylemi gerçekleştirdi - mahremiyetlerini korumak için.

8. Hatalarınızı sahiplenin

Marka algısı söz konusu olduğunda, özellikle sosyal medyada dürüstlük ve şeffaflık ayrılmaz bir bütündür. Bu alanda başarılı olan markalar ve işletmeler, hatalarını açıkça kabul eden, özür dileyen ve durumu olabildiğince çabuk düzelten markalar ve işletmelerdir. “İşi batırdık, özür dileriz” demenin gerçek bir gücü var.

2018'de tavuk sıkıntısı çeken ve internette öfkeye neden olan fast-food devi KFC'yi ele alalım.

Başkalarını suçlamak, kurbanı oynamak veya savunmaya geçmek yerine tamamen farklı bir yaklaşım benimsediler. Yanak reklamlarında dil çıkararak, müşterilerinden özür dilemek için ülke çapında bir kampanya başlattılar:

"Üzgünüz. Tavuksuz tavuk lokantası. Bu ideal değil. Müşterilerimizden, özellikle de kapalı olduğumuzu bulmak için yola çıkanlardan çok özür dileriz. Durumu iyileştirmek için yorulmadan çalışan KFC ekip üyelerimize ve franchise ortaklarımıza sonsuz teşekkürler. Cehennem gibi bir hafta oldu ama ilerleme kaydediyoruz ve her gün restoranlarımıza daha fazla taze tavuk teslim ediliyor. Bizimle birlikte hareket ettiğiniz için teşekkür ederiz.”

KFC'nin halka açık kefareti, müşteriler kıkırdarken ve Birleşik Krallık'ın dört bir yanındaki ajanslar, bunda kendi rollerini oynamayı diledikleri için bir muamele gördü. İnsan gibi görünmeyi başaran fast food devi, sadık hayranlarına yürekten itiraflar sunarak sadece müşteri sadakatlerini güçlendirdi ve daha geniş çevrelerde saygı kazandı.

9. Bir süreçle hazırlıklı olun

'Hazırlık anahtardır' ifadesinin arkasında sağlam bir mantık var. Tüm işletmelerin bir noktada sosyal medyada olumsuz eleştiriler veya şikayetlerle karşılaşacağını biliyorsanız, bunlarla başa çıkmak için bir planınızın olması harika bir fikir olmalıdır.

Müşterilere yanıt verme konusunda bir kişiye sorumluluk yükleyerek ekibinizi hazırlayabilir ve o kişinin her sosyal medya şikayeti için uyması gereken bir süreç taslağı oluşturabilirsiniz. Tüm konuşmaları merkezi bir gelen kutusuna çekmek ve onları daha yönetilebilir kılmak için SproutSocial veya Hootsuite gibi bir sosyal medya yönetim sistemi kullanmak isteyebilirsiniz.

Hizmetleriniz veya ürünleriniz için SSS, işletmeniz için başlı başına değerli bir belgedir. Web siteniz gibi yerlerde faydalı, onları sosyal medya dünyası için çevirebilirsiniz. Sık sorulan sorulara veya şikayetlere sosyal medya dostu yanıtlar oluşturun, bunları kanala göre ayırmayı unutmayın (örneğin, LinkedIn'deki tonunuz muhtemelen Facebook veya Instagram'daki tonunuzdan farklı olacaktır). Bu, insanlara hızlı bir şekilde geri dönerken yanıtınızın odaklanmasını sağlar, ancak bir müşteri hizmetleri botu gibi görünmemeniz için her müşteriye verdiğiniz yanıtlarda ince ayar yapmanızı her zaman teşvik etmemize rağmen.

En kötü durum senaryolarını da göz önünde bulundurmaya değer, böylece bunun olması durumunda hazır ve prova etmiş olursunuz. Yorumları silme veya gizleme ya da sosyal medya topluluğu yönergelerinizi ihlal eden kullanıcıları tek tek yasaklama konusunda destek ekleyin.

10. Takip

Bazen, bir sosyal medya şikayetine kişiselleştirilmiş, hızlı ve profesyonel bir yanıt hazırlamak için tüm çabayı ancak müşteriden yanıt alamamak için harcayabilirsiniz. Müşteriniz üşürse ne yaparsınız?

Sosyal medya topluluk yönetimi süreciniz, gelen kutunuzu nasıl yöneteceğinizi ve şikayet vakalarınızı nasıl takip edeceğinizi özetlemelidir. Çözemediğiniz şeyleri her zaman yeniden ziyaret etmeye değer.

Durumunun değişip değişmediğini ve yardımcı olmak için yapabileceğiniz başka bir şey olup olmadığını görmek için müşteriyle görüşün. Onlardan haber alsanız da almasanız da, her vakayı kişisel ve saygın olarak ele alırsanız bu her zaman iyi görünür.

Sonuçlandırmak için…

Şüpheniz varsa, sosyal medya şikayetlerine yanıt verirken pazarlama temellerine geri dönün.

Kendinizi müşterinin yerine koyun ve ürünleri veya hizmetleri hakkında şikayette bulunuyorsanız, sizinle nasıl konuşulmasını istediğinizi ve bir işletmeden ne beklediğinizi düşünün.

Önemli çıkarımlar

• Sosyal medyadaki şikayetlerin ve olumsuz yorumların çoğu marka ve işletmenin başına geldiğini unutmayın. Kişisel olarak almayın.
• Sosyal medya şikayetlerinin bir noktada olmasını bekleyin ve buna bir plan ve süreçle hazırlanın.
• Hızlı yanıt verin, yanıtları müşteri hizmetlerinin temelleriyle yükleyin - kibar ve profesyonel, arkadaş canlısı ve yardımsever olun.

Team Hallam'ı yanınızda ister misiniz?

Sosyal medya şikayetleriyle nasıl başa çıkılacağına dair en iyi 10 ipucumuzu beğendiyseniz, sizi daha fazla desteklemek için her zaman hazırız.

Resmi olmayan bir sohbet ayarlamak için iletişime geçin ve uzmanlarımızın işletmenizin çevrimiçi olarak gelişmesine nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.