John Ellett'in Dinamik Müşteri Deneyimi Yaratma Matrisi

Tüm müşteriler kendi maceralarını seçmek ister.

Kişiselleştirilmiş deneyimler her yerde; Netflix önerilerinden Spotify çalma listelerine kadar müşteriler tam olarak ne istediklerini ve oraya nasıl gideceklerini biliyorlar. Artık önemli olan, alıcıların neyle ilgilendiğini tahmin etmek değil, müşterinizin bir sonraki hamlesini tahmin edebilmeniz için dinamik ve veriye dayalı bir strateji oluşturmaktır.

FY25 planlama gündeminize ekleyebileceğiniz entegre zeka ve değerli müşteri odaklı araçların bir karışımıyla, tahminleri denklemden çıkarıp gerçekten önemli olana odaklanarak, kendiniz ve alıcılarınız için işleri kolaylaştırabilirsiniz: alıcının bir seçim yapmasına yardımcı olmak. onlarla en alakalı macera.

Pazarlama stratejisi danışmanı ve düşünce lideri ve CMO Manifestosu'nun yazarı John Elletti, pazarlama değişikliklerini yönlendirme konusunda uzmandır. G2 danışmanı Mike Weir'e , GTM Innovators Podcast'in son bölümünde katıldı; burada ikili, satış ve pazarlamanın müşteri satın alma konusundaki bakış açılarını değiştirme ihtiyacını, kendi kendini yönlendiren pazarlamadan dinamiğe nasıl geçileceğini ve oluşturacağı matrisi tartıştı. müşteri odaklı pazara açılma stratejisi (GTM).

İçten dışa GTM zihniyetindeki sorun

GTM stratejisi dünyasında, içeriden dışarıya düşünme tarzı ile dışarıdan içeriye zihniyet arasında süregelen bir savaş var. Ellett'e göre pek çok şirket içten dışa yaklaşıma yöneliyor; bu da çoğu zaman müşterinin bakış açısını anlamak yerine ürünlerini satmaya ve tanıtmaya daha fazla odaklanmaları gerektiği anlamına geliyor.

Bu dar odaklanma fırsatların kaçırılmasına ve etkisiz satış ve pazarlama programlarına yol açabilir.

"Dışarıdan içe zihniyet, müşteri empatisine öncelik veriyor ve odağı satıştan müşterilerin satın alma yolculuğu hakkında nasıl düşündüğünü anlamaya kaydırarak müşterilere satın alma süreçlerinde yardımcı olmayı amaçlıyor."

John Ellett
CEO, Ellett Grubu

Dışarıdan içeriye zihniyete geçiş dönüşümseldir ancak sıklıkla yanlış yapılır. Ellett, harika GTM programlarının her zaman müşteri empatisini içermesi gerektiğine dikkat çekiyor. Önemli olan nasıl satış yaptığınız değil, müşterilerin satın almasına nasıl yardımcı olduğunuzdur.

Müşterinin bakış açısına öncelik vermek için bakış açınızı ve zihniyetinizi değiştirmek, daha etkili satış ve pazarlama stratejilerine yol açar. Bu değişimi benimseyen şirketler, potansiyel ve mevcut müşterilerle daha etkili bir şekilde bağlantı kurarak önemli bir avantaj elde ediyor.

Ellett bunu bir finansal yönetim yazılımı şirketi olan Planful'dan etkileyici bir örnekle açıklıyor. Planful'un yaklaşımı, müşterinin sıkıntılı noktalarını kabul ederek başlar, ardından satın alma sürecinin bakış açısına ve ihtiyaçlarına ilişkin daha derin bir anlayış geliştirmeye ve son olarak da müşterilerle halihazırda bulundukları yere ve neye ihtiyaç duyduklarına göre bağlantı kurmaya doğru ilerler.

Bu müşteri odaklı yönelim, satış ve pazarlama programlarını dönüştürerek onları daha verimli ve etkili hale getiriyor. Müşteri empatisine öncelik verdiğinizde ve GTM'ye dışarıdan içeriye bir bakış açısıyla yaklaştığınızda, mesajlarınızın ve stratejilerinizin hedef kitlenizle daha iyi uyum sağlayacağını ve size rekabet avantajı sağlayacağını hatırlatır.

Dinamik CX matrisi: operasyonelleştirmeye yönelik 3 adım

Konuşma boyunca Ellett, dinamizmi mevcut müşteri deneyimi stratejilerine dahil etmenin yalnızca birkaç kişiye özel veya erişilebilir olmaması gerektiğini vurguluyor. Dönüştürücü bir yaklaşım olarak tüm satış ve pazarlama organizasyonunu kapsamalıdır.

Onun CX matrisi, satın alma aşamalarını hizalayarak işlevsel hale getirilen ve işletmenin ideal müşteri profilleri (ICP'ler) ve satın alma komiteleri üzerine yapılan araştırmalarla yönlendirilen bir stratejik planlama aracıdır. Matris, mesajlaşma ve içerik de dahil olmak üzere müşteri etkileşimlerinin temel yönlerine ilişkin sorumlulukların tanımlanmasına yardımcı olarak aracın iş kullanım durumlarına göre özelleştirilmesinin kolay olmasını sağlar.

Kuzey Yıldızınızı Tanımlamak: İdeal müşteri profili

Mevcut stratejileri müşteri odaklı stratejilere dönüştürmenin ilk adımı, benzersiz değer teklifinizle kusursuz bir şekilde uyum sağlayan müşteri segmentini belirlemektir. Basit gibi görünse de bu adım, özellikle satış ve pazarlama ekiplerinizin ICP'nizle tamamen uyumlu olmasını sağlarken oyunun kurallarını değiştirebilir.

Satın alma komitesinin şifresini çözmek: Kim, Ne Zaman ve Neden?

Daha sonra, satın alma yolculuğundaki satın alma/karar komitesini gerçekten anlamaya çalışın. Karar verme sürecine dahil olan kilit oyuncuları, rollerini ve en önemlisi motivasyonlarını tanımlayın. Satın alma komitesi genellikle satış, pazarlama, BT, finans, güvenlik, hukuk ve satın alma dahil olmak üzere çeşitli ekiplerden iş liderlerinden oluşur.

Satın alma sürecinin hangi aşamasında hangi oyuncuların en etkili olduğunu anlamak, doğru ilişkileri kurmak, anlaşmazlıkları azaltmak ve mesajları her bireyin motivasyonuna göre özelleştirmek açısından kritik öneme sahiptir.

Satın alma aşamaları boyunca müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak

Ellett'in müşteri matrisinin merkezinde satın alma sürecini ve onun çeşitli aşamalarını anlamanın önemi yer alıyor. Olaya yalnızca satıcının bakış açısından bakmak yerine, bu satın alma sürecinin alıcının bakış açısından nasıl göründüğüne derinlemesine dalın.

Bu yaklaşım, iş stratejilerini her müşterinin benzersiz yolculuğuna uyacak şekilde etkili bir şekilde uyarlar. Satıcıların, her müşterinin ihtiyaçlarına uygun, dinamik ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmasına olanak tanır. Ellett, paydaşların değişen motivasyonlarını hesaba katmak için ilişki geliştikçe sürekli değerlendirmelerin yapılması gerektiğini vurguluyor.

Bu ihtiyaçlara ve pazardaki değişikliklere uygun şekilde uyum sağlamak, müşterilerinizin yolculuğunun net bir haritasını korumaya yönelik çok önemli bir adımdır. Net net'te amaç, matrisin ilgili kalmasını ve gelişen müşteri ihtiyaçları ve pazar dinamikleriyle uyumlu olmasını sağlamak için periyodik olarak gözden geçirmektir.

Kendi kendine yönlendirilen müşteri yolculuklarında gezinme

Müşteri-satış temas noktalarının çok olduğu geleneksel satış yaklaşımından belirgin bir değişim yaşandı. Dijitalleştirilmiş satın alma süreci günümüzde çok daha fazla kendi kendine yönlendiriliyor ve müşterilerin satış sürecinde bağımsız olarak ilerlemesine olanak tanıyor.

Bu, G2 gibi emsal inceleme siteleriyle birleştiğinde müşterilere satış temsilcilerine olan bağımlılığı azaltma ve bu doğrudan satış etkileşimlerini ne zaman yapmak istedikleri konusunda bilinçli olma gücü verdi.

Böyle bir ortamda başarı, tahmine dayalı zekadan yararlanmaktan gelir. Müşterilerin nerede ve doğru bağlamda olduklarını teşhis etmek, müşteriyi dönüşüm hunisinin aşağısına taşımak için çok önemlidir. Bunun bir örneği, 6Sense veya DemandBase gibi ABM platformları gibi teknoloji altyapınızı satış CRM araçlarınızla birleştirmek olabilir. Satış ve pazarlama, birbirine bağlı zekayı geliştirerek karar verme zihniyetiyle birlikte çalışmalıdır.

Müşteri odaklı matris, müşteri davranışını ve karar verme kalıplarını anlamanın temelini oluşturduğu için böyle bir yaklaşımla kullanışlı olur. Alıcı yolculukları geliştikçe diğerlerinden önde olmaya ve dinamikliği korumaya yardımcı olur. John'un dediği gibi, "Matris müşteri odaklıdır ancak sizinle birlikte yaşar."

Bölümün tamamını YouTube'da izleyin ve Spotify, Apple Podcasts, iHeartRadio, Amazon Music'te ve podcast'lerinizi dinlediğiniz her yerde bulabileceğiniz GTM Innovators podcast'ine bugün abone olarak John ve diğer GTM liderlerinden daha fazlasını dinleyin .