Devam edin ve satış yapın — Salı Müşteri Deneyimi Düşünceleri

Çifte Rezervasyon ve Fazla Satış

Herhangi bir tutarlılıkla seyahat eden herkes, kendileri için olmasa bile bunun olduğunu gördü. Fazla satılmış bir uçuş, belki çifte rezervasyon yapılmış bir otel veya hatta envanter eksikliği nedeniyle karşılanmayan bir kiralık araba rezervasyonu. Hafta sonu böyle bir durum hakkında okuyordum . Neyse ki benim için yeterince seyahat ediyorum, sadece sonuncusunu yaşadım - bir kiralık araba almak için geldim ve iki seçenekle ayrıldım: mevcut bir müşteri döndüğünde bir arabayı geri alana kadar beklemek veya başka yerde kiralayın.

Seyahatteki en sinir bozucu deneyimlerden biri olabilir. Ayrıca, o şirketin çalışanlarının müşteri hizmetleri becerilerini en uç teste tabi tutacaktır. “…ama rezervasyonum var” protestoları, daha fazla oda veya teklif edilecek koltuk olmadığını söylemek dışında gerçekten başka bir yanıt vermedi. Satış noktası sistemi deneyimi sorgulanıyor: “Rezervasyon yoksa neden rezervasyon yapmama izin verdi?”

Ben de yelpazenin diğer ucunda bulundum. Çok sık seyahat ettiğim için statü, tamamen tükendiğinde bile bir oda veya uçak rezervasyonu yapmama izin verdi. Elbette diğerlerinden çok daha fazla ödedim ve tercihlerimi karşılamayan bir oda ya da koltuk konumu buldum, ancak bir iş yükümlülüğünü yerine getirmek için son dakikaya dönebilme yeteneğim kesinlikle beni rahatlattı.

Bir müşteri deneyimi örneği olarak, bu şirketlerden birinin müşterisinin yaşayabileceği en kötü şeyi vurgular. Bir işletme olarak, her gelir fırsatını en üst düzeye çıkarmanızı sağlama yeteneğini temsil eder. Bu, müşteri için kötü, çalışan için de iyidir, bu nedenle her zaman bu şekilde konumlandırdığımız müşteri hizmetleri deneyimi örneklerinden biridir. Ancak müşteri deneyimi için gerçekten o kadar kötü mü ? Müşteri deneyimi stratejinizin ve işinizin aynı anda olumlu bir yönü olabilir mi?

Ama Bekle… Bu Nasıl İyi Olabilir?

Bu sadece şirket için iyi gibi görünse de, bundan çok daha derin. Rezervasyonundan yeni çıkmış bir müşteriyle bir müşteri deneyimi anketi düzenlerseniz, verdikleri yanıtın yetersiz olduğunu kesinlikle anlarsınız. Aslında, müşteri sistemlerinin tüm seslerinde ve sosyal medyada, müşteri geri bildirim döngüsü sürecinizde bir CX bileti de dahil olmak üzere bu tek müşteri etkinliğini birden çok kez duyabilirsiniz . Her şeyin merkezinde, şirketlerin gelirleri için bir avantajdır, ancak doğru uygulama ve iletişimle, gerçekten müşteriler tarafından kendi yararları için görülebilir.

Şirket avantajını görmek kolaydır, daha fazla gelir (ve muhtemelen kâr) getirir. Havayolu endüstrisinde, her zaman belirli bir miktarda no-show olacaktır. Bu koltukları fazla satarak, koltuk başına geliri kârlı kalmak için gerekli olduğu yerde tutabilirler. Ek olarak, önceden çevrimiçi veya mobil uygulama aracılığıyla check-in yapmış olabilecek bir rezervasyonun kullanılmaması, kapı alanında o koltuğu almaya hazır biri olmadığı sürece uçuşta uzun bir gecikmeye neden olabilir. Bu uçuş gecikmeleri paraya mal olur. Bir otel için senaryo aynıdır. Kredi kartı garantili bir rezervasyonla bile, yine de rezervasyonun kullanılmaması söz konusu olacaktır. Bazen bu gelir kaybedilir çünkü potansiyel konuk, politikaya rağmen ücretle mücadele eder. Birden fazla gecelik bir konaklama ise, otel yalnızca ilk gecelik konaklamayı geri alır. Buna ek olarak, "yedek kalma" denilenler de vardır - örneğin, bir misafirin yedi geceliğine rezervasyon yaptırması, ancak sadece beş gece kalması. Bunlar doluluğu ve dolayısıyla karlılığı etkiler. Çifte rezervasyon, her oda gelirinin en üst düzeye çıkarılmasını sağlar.

Her iki senaryoda da, rezervasyonunu kaybetme olasılığı en yüksek olan kişi ya en düşük fiyatı ödüyor, sadakat programına katılmıyor (veya en düşük seviyede) ya da bazı durumlarda erken ya da zamanında check-in yapmamış olabilir. Sabit bir formül yoktur, ancak bu gruplara neden öncelik verildiğini görebilirsiniz.

Müşteri Deneyimi Kazanabilir

Bu, müşteriye nasıl fayda sağlayabilir ve deneyimi daha iyi hale getirebilir? İlk olarak, bu etkinin minimum olduğunu düşünün. QuestionPro tarafından yakın zamanda yapılan bir Anında Yanıt anketinde, 10 kişiden 4'ünden daha azı bir iptalden etkilenmiştir.

Bu yüksek bir sayı gibi görünebilir, ancak etkilenen 10.000 havayolu yolcusunda 1'den az olduğunu belirten bir tahmin düşünün (2019, COVID öncesi). Bu sadece %0.01'dir, Ulusal Hava Durumu Servisi'ne göre yaşamınız boyunca yıldırım çarpması olasılığınız 15.300'de 1'dir (%0.01'e yuvarlanır) . Kabaca benzer istatistikler olmasına rağmen, hangisini tercih edeceğimi biliyorum ve her ikisi de olası olmasa da, aslında ikisini de istemiyoruz. Neredeyse yarımızın başına gelecek, ama kesinlikle çoğu seyahatte endişelenmemiz gereken bir şey değil.

Başka bir etki operasyonlar için geçerli olacaktır. Operasyonlarda bir aksama havayoluna paraya mal olurken, diğer müşterilerin zaman kaybetmesine neden olacaktır. Birisi uçuşu için check-in yapar, ancak daha sonra gelmezse, o müşterinin gelip koltuğuna oturması için zaman verilecektir. Bu süre, uçuşun diğer ucunda gecikmelere neden olarak, bir aktarmayı yoğun bir sürat koşusuna veya kaçırılan bağlantıya dönüştürebilir. Bırakın tam bir birey düzlemini, bunu kimse istemez. Birisi o koltuğa oturduğunda, uçuşa gelmeme, bir politikaya göre bir sonraki uçuşa yönlendirilir ve diğer herkes zamanında ayrılır.

Bunların hiçbiri çok somut değildir ve önemi müşteriye göre değişebilir, çoğu müşterinin ilişki kurabileceği bir şey fiyattır. Bu, tüm müşteriler için bir avantaj olabilir. Bir endüstri düzenli olarak envanterinin %10'unu kaybediyorsa, fiyatlar muhtemelen hemen %10-15 oranında artacaktır. Ne kadar çifte rezervasyon yapılması gerektiğini belirlemek için çalıştırılan aynı istatistiksel modeller, her bir müşterinin çifte rezervasyondan kaçınmak için ne kadar "ekstra" ödemek zorunda kalacağını hesaplamak için de kullanılabilir.

Genellikle çifte rezervasyondan yararlanan ve en sadık müşteriniz olan bir grup daha var. Özellikle seyahatte, aşırı satılan uçuş veya otel rezervasyonu yapmak için en iyi fırsata sahip olan sadık müşteridir. Bu şirketle bir sadakat statüsü elde etmek de dahil olmak üzere genellikle bir avantajdır. Ben bu denklemin her iki ucunda da bulundum. İş için büyük bir etkinliğin olduğu bir şehirde bir haftadan daha kısa bir sürede bir otel rezervasyonu yapmak zorunda kaldım (aslında bir durum için, son dakikada böyle bir etkinliğin parçası oldum). O otel için rezerve edilen diğer fiyatlardan çok daha fazla ödemek zorunda kaldım, ancak programımın öngörülemezliği nedeniyle, esneklik beni markaya daha da bağlı hale getirdi. Ayrıca, yoğun uçuş gecikmelerinden sonra gece geç saatlerde geldim ve zincirdeki durumuma rağmen, dijital araçları kullanarak check-in yapmadığım için rezervasyonum başka birine verildi ve odamı başka birine verdiler. sabahın üçü başka bir otele “yürütülüyordum”.

Otelden atıldığımda, hala konaklamaya devam ettim, sorunum için ekstra harcama parası verildi ve bir hafta sonu kaçamağı yapabilmem için markalarıyla üç ücretsiz gece verildi. Alternatif konaklama yerleri işimden daha uzaktaydı, ancak en lüks markaya yerleştirildim ve ulaşım sağlandı. Ayrıca memleketimden ayrılırken bir uçaktan çarptım, gideceğim yere uçmak için fazladan dört saat harcadım ve sonunda 1000 $'lık seyahat kredisi aldım, bir aileye verdiğim bir yemek kuponu. benden daha fazla kullanabilirdi ve ailemle biraz daha fazla zaman geçirmek için üç saatliğine eve gittim.

Herhangi bir müşteri deneyimi stratejisi için, en değerli müşterileriniz için daha fazlasını yapmanın bir yolunu bulmak ve başkalarını daha sadık hale getirmeye çalışmak bir strateji olmalıdır ve bu da bu stratejinin bir parçası olabilir. Bu koşullara rağmen, bir müşterinin başına geldiğinde hala iyi bir gün geçirmiyor. İşte bu noktada, doğru şekilde iletilmiş bir açıklama ve iyi yürütülen bir plan, olumsuz deneyime rağmen müşteri için büyük bir kazanç olabilir. Herhangi bir işte aksaklıklar olacaktır, o işi ilerletecek olan onları nasıl ele aldığınızdır.

QuestionPro'da inandığımız şey üzerinde çalışıyoruz. Ken ile bir demo planlayın ve CX anketi ve analitik yönetim platformumuz aracılığıyla müşteri sadakatini nasıl artıracağınızı ve değerli tüketici içgörülerini nasıl toplayacağınızı keşfedin.

QuestionPro CX hakkında daha fazla bilgi edinin