Müşteri Deneyiminizi Optimize Etmek İçin Fintech'te Üretken Yapay Zeka Nasıl Kullanılır?

Yaratıcı alanlardan e-ticaret ve yazılım mühendisliğine kadar, ChatGPT'nin arkasındaki teknoloji olan üretken yapay zekanın yaşama ve çalışma şeklimizi nasıl değiştireceğine dair görünürde bir sınır yok.

Otomasyona yönelik kullanım durumları giderek daha karmaşık hale geldiğinden, üretken yapay zekanın fintech'te kullanılması bir istisna değildir.

Aslında McKinsey'in yakın tarihli bir raporuna göre üretken yapay zeka, yalnızca bankacılık sektöründe yıllık 340 milyar dolara kadar değer sağlayabilir.

Üretken yapay zekanın gerçekten etkili olduğu ana alanlardan biri fintech desteğidir çünkü bu çığır açan teknoloji aynı zamanda müşteri deneyimi (CX) otomasyonunun potansiyelinde de devrim yaratmıştır.

Bu makale, fintech desteğiniz için neden üretken yapay zekayı uygulamanız gerektiğine dair kısa bilgiler veriyor ve müşteri desteğinizi güçlendirmek söz konusu olduğunda bundan en fazla değeri nasıl elde edebileceğinize dair önemli örnekler sunuyor.

Üretken yapay zeka nedir?

Fintech desteğinde üretken yapay zekayı neden ve nasıl kullanmanız gerektiğine girmeden önce, onun ne olduğu ve nasıl çalıştığı konusunda hepimizin aynı fikirde olduğundan emin olalım.

Üretken yapay zeka, 2022'nin sonunda dünyayı kasıp kavuran ChatGPT gibi araçlara güç veren otomasyon teknolojisinin en son versiyonudur. birlikte DALL-E , Birkaçını saymak gerekirse Google'ın Bard ve MidJourney'i .

Bu araçlar, büyük miktarlarda veriyi neredeyse anında işleyebilir ve ardından tamamen yeni çıktılar üretebilir - ister DALL-E durumunda görüntüler, ister ChatGPT'de olduğu gibi metin olsun.

Bu botların başarısının sırrı , büyük dil modelleri (LLM'ler) - gerçek insanlar tarafından çevrimiçi olarak yayınlanan çok büyük içerik veri kümeleri - üzerinde eğitilmiş olmalarıdır.

İstendiğinde, üretken yapay zeka tarafından desteklenen metin tabanlı bir bot, metinleri özetlemek, çevirileri gerçekleştirmek ve hatta duyguları analiz etmek için tüm bunları anında tarayabilir. Daha sonra tüm bunları benzeri görülmemiş derecede doğal ve konuşkan bir şekilde iletebilir.

Üretken yapay zeka sohbet robotlarının kullanım alanları çok olsa da, özellikle dikkat çeken alanlardan biri de bu teknolojinin müşteri desteğini optimize etmedeki faydasıdır. Aslında bazı raporlar , üretken yapay zeka tarafından desteklenen sohbet robotlarının 2023 sonuna kadar müşteri konuşmalarının %70'ini yöneteceğini öngörüyor .

Öyleyse bunun özellikle fintech endüstrisinde nasıl faydalı olabileceğinin ayrıntılarına daha derinlemesine bakalım.

Fintech desteğiniz için neden üretken yapay zeka kullanmalısınız?

Kabul edelim ki, üretken yapay zekanın ortaya çıkışı, otomasyonun desteklenmesi söz konusu olduğunda oyunu tamamen değiştirdi. Bir Zendesk raporu, ankete katılan müşterilerin %67'sinin aslında bir insan temsilciyle konuşmak yerine self servisi tercih ettiğini gösterdi. Buna karşılık, LinkedIn'de yapay zekayı işlerine bir şekilde entegre etmeyen şirketlerin tehlikeleri hakkında çok sayıda paylaşım var .

Piyasa rekabetinin özellikle yüksek olduğu fintech gibi sektörlerde kesinlikle standartların gerisinde kalmak istemezsiniz. Ancak veriler, yalnızca bu kervana katılmanın ötesinde, otomasyona yönelik kullanım senaryolarının hızla daha karmaşık ve ilgi çekici hale geldiğini, yapay zeka otomasyonunun benimsenmesinin yalnızca geçen yıl finansal hizmetlerde veya finserv'de %63 oranında arttığını gösteriyor . Ve üretken yapay zekayla birlikte liste büyümeye devam edecek.

Tüm abartılı ve iddialı iddiaların yanı sıra, üretken yapay zekanın özellikle fintech'e tam olarak nasıl uygulandığını hâlâ merak ediyor olabilirsiniz. Öyleyse onu parçalayalım.

Müşterilerinize daha doğal bir konuşma deneyimi sağlama

Üretken yapay zeka belki de en çok, müşterilere geleneksel botlardan çok daha gelişmiş bir konuşma deneyimi sağlamasıyla ünlüdür. Yüksek Lisans'lar tarafından desteklenen bu teknoloji, sohbet robotlarının, makinelerin insanları anlaşılmaz bir şekilde taklit edip edemeyeceğini belirlemeye yönelik bir yöntem olan Turing testini geçmek gibi şeyler yapmasına yardımcı oldu .

Bunun fintech'teki üretken yapay zeka için anlamı, müşteri deneyiminizin kalitesinden ödün vermeden müşteri desteğinizi otomatikleştirebilmenizdir . Hatta botunuz, markanızın ses tonunu mükemmel bir şekilde taklit edebilir ve duygu analizi yaparak müşterinizin ruh haline uyum sağlayabilir.

Daha kişiselleştirilmiş destek için üretken yapay zekayı kullanma

Üretken yapay zeka, öncekilerden daha iyi bir şekilde şakaları taklit ederek lafı uzatmakla kalmıyor. Müşterilerinize aradıkları yanıtları veren, tamamı onların özel sorgularına ve verilerine göre uyarlanmış, daha kişiselleştirilmiş destek sunarak bu yolda ilerlemektedir.

Üretken yapay zeka ile daha yerelleştirilmiş destek sağlamak ve daha kesin ve özelleştirilebilir yanıtlara olanak tanıyan içerik kuralları belirlemek için birden fazla bilgi tabanına veya yardım merkezine bağlanabilirsiniz. Konuşmaların her zaman marka odaklı kalmasını sağlayan farklı bot kişilikleri arasından seçim yapabileceğinizden bahsetmiyorum bile.

Müşterilere, incelemeleri için genel SSS sayfalarına giden bir dizi bağlantı göndermek yerine (ki bu, eski tip bir sohbet robotuyla uğraşırken muhtemelen hepimizin bir veya iki kez deneyimlediği bir şey), bir gen yapay zeka sohbet robotu, müşterilerinize daha kesin olarak uyarlanmış yanıtlar sağlar. onların sorguları.

Örneğin, yapay zeka destekli üretken bir sohbet robotu, müşterinin bölgesine ve dil tercihlerine özel bankacılık politikaları hakkında bilgi sağlayabilir.

Bu hızlı düzeydeki kişiselleştirilmiş destek, müşteri kaybının azaltılmasına önemli ölçüde yardımcı olabilir. Qualtrics tarafından yürütülen bir araştırmaya göre, müşterilerin %80'e varan kısmının tek bir olumsuz destek etkileşiminden sonra farklı bir markaya geçiş yaptığını belirttiği göz önüne alındığında, bu oldukça büyük bir olay.

Müşterilerinizin sorgularını daha iyi anlamak

Özellikle insanların zorlukla kazandıkları parayla ilgilenen fintech gibi sektörlerde, CX otomasyonunun hedefi ne pahasına olursa olsun yalnızca saptırma olmamalıdır. Aksine, chatbot'unuz, insan temsilcilerinizin işlerini daha iyi yapmalarına yardımcı olan bir yardım eli olmalıdır.

Örneğin, fintech'teki üretken yapay zeka sayesinde botunuz, müşterilerinizle onların sorguları hakkında sohbet edebilir, markanızla olan etkileşimlerin bağlamını ve geçmişini hesaba katabilir, sohbetten ilgili bilgileri çıkarabilir ve bunu anında destek bildirimine ekleyebilir. insan temsilcilerinizin, bir talep arttığında hemen harekete geçmeye hazır olduklarını.

Bu aynı zamanda kart aktivasyonu, transfer durumunu kontrol etme ve ödeme sorunlarıyla ilgilenme gibi sorgularda kendi kendine hizmet söz konusu olduğunda da geçerlidir; ancak tüm bunlar hakkında daha sonra daha fazla bilgi verilecektir.

İnsan temsilcilerinize karmaşık sorunları çözmede yardımcı olmak

Üretken yapay zekanın faydası, bir sorgu bir temsilciye iletildikten sonra sona ermez. Üretken yapay zeka, insan dokunuşu gerektiren daha ağır görevlerde bile temsilcilerinizin hayatını çok daha kolaylaştırabilir.

Bunun nedeni, verileri çekmenin ve üst kademeye iletmeden önce destek bildirimlerini doldurmanın yanı sıra, duyarlılık analizine ve konuşma bağlamına dayalı örnek yanıtlar oluşturabilmesidir. Bu şekilde, insan temsilcileriniz çok daha hızlı bir şekilde doğru ve empatik destek sunabilir. Sonuç olarak hem daha yüksek çalışan hem de müşteri memnuniyeti elde edeceksiniz.

Fintech'te üretken yapay zekanın en önemli kullanım örnekleri

Tamam, bu yeni teknolojiyi evde yazmaya değer kılan niteliklerden bazılarını ele aldık. Ancak tüm bunların, fintech'te üretken yapay zeka için özel kullanım durumlarına nasıl dönüştüğü konusunda henüz belirli bir derinliğe girmedik.

Yakında göreceğimiz gibi: Kart aktivasyonundan transfer durumu gibi konularda anında bilgi sağlamaya kadar, yapay zeka destekli sohbet robotları ve fintech el ele gidiyor. Lafı daha fazla uzatmadan, müşteri deneyiminizi geliştirmek için fintech'te üretken yapay zekayı nasıl akıllıca kullanabileceğinizi konuşalım .

1. Kart aktivasyonu için üretken yapay zekayı kullanın

Çoğumuz, yeni bir kartı etkinleştirmeye çalışırken bu ürkütücü otomatik telefon menülerinden birinde gezinmek zorunda kaldık. Biraz zahmetli olmasının ötesinde, boşluğa hassas bilgilerin girilmesini de gerektiriyor.

Üretken yapay zeka sayesinde bu angarya artık geçmişte kaldı.

Bunun yerine müşteriler, bir insan temsilciyle konuşuyormuş hissini yaşarken, kartlarını doğrudan mobil bankacılık uygulamalarından anında ve güvenli bir şekilde etkinleştirebilirler. Bunun nedeni, otomasyon aracılığıyla, girilen kart numarasının doğru olduğunu onaylamak ve ardından arka uç sisteminizde kart aktivasyonunu talep etmek gibi işlemleri yapmak için API'lerin uygulanabilmesidir.

Müşteri yolculuğundaki bu önemli adımı otomatikleştirerek müşterilerinizin doğrudan uygulama içinden kolaylıkla kendi kendine hizmet vermelerine olanak sağlamak, ileriyi düşünen bir sektör lideri olarak sizi farklı kılan şey olabilir.

2. Tüm kanallarda 7/24 destek sunun

İnsanların parasıyla ilgilenme işinde olmak, mümkün olan en kapsamlı müşteri hizmetini sağlama yeteneğinizin çok önemli olduğu anlamına gelir. Elbette günün her saati müşterilerinizin yanında olmak, bunu yapmanın önemli bir ayağıdır. Bir işlemin iptal edilmesinden faturaların zamanında ödenmesine kadar destek ekibiniz muhtemelen acil, yüksek riskli taleplerle ilgileniyor.

Adres değişikliği veya parola sıfırlama gibi mümkün olan yerlerde üretken yapay zeka otomasyonu uygulayarak müşterileriniz, kendilerine uygun olduğunda kendi kendine hizmet verebilir.

Sonuç olarak, daha hızlı çözümlere ulaşabilirler ve zorlukla kazandıkları para konusunda size güvenmeyi seçmekten daha fazla memnuniyet duyabilirler. Sohbet, e-posta veya telefon yoluyla günün veya gecenin herhangi bir saatinde kendi kendine hizmet vermek için daha fazla seçeneğin etkinleştirilmesi, temsilcilerinize, ortaya çıktıklarında daha karmaşık sorgulara odaklanma konusunda daha fazla kapasite sağlayacaktır.

3. Müşterilere banka havalesi durumu hakkında anında bilgi sağlayın

Üretken yapay zeka sohbet robotunuz, arka ofis sistemlerinizle anında entegre olarak müşterilere doğrudan sohbette aktarım durumu bilgisi sağlayabilir. Bu, bir müşterinin banka havalesi yaparken yanlış banka bilgilerini girmesi veya bir faturayı iki kez ödediğinin akıldan çıkması gibi birçok nedenden dolayı son derece faydalı olabilir.

Botunuz, müşterinizin transfer durumunu anında görüntülediğinde, iptal işlemini tamamlamak için bir insan temsilciye iletmeden önce, müşterinizden durumu kendi hesabında doğrulamasını isteyebilir ve ardından iptal etmeye uygun olup olmadığını doğrulayabilir.

4. Botunuzu eğitmek zorunda kalmadan birden fazla dilde desteği etkinleştirin

Küreselleşmiş bir dünyada yaşıyoruz ve sıklıkla sınırların ötesinde de bankacılık yapıyoruz. Bu, fintech şirketlerinin çok dilli müşterilere hizmet verme ihtimalinin yüksek olduğu anlamına geliyor. İşlemlerinizi yabancı bir dilde yönetmeye çalışmak ise göründüğünden daha az eğlenceli.

Dolayısıyla, müşterilerinizle kendi seçtikleri dilde buluşmayı başarırsanız, yalnızca destek teklifinizi ölçeklendirmek için değil, genel olarak işletmeniz için gerçekten yeni yollar açabilirsiniz.

Geçmişte botlar çok dilli sohbet otomasyonu sunmak için doğal dil işlemeyi (NLP) kullanabiliyordu; üretken yapay zeka sayesinde bunu botunuzu programlamaya veya eğitmeye gerek kalmadan anında yapabilirsiniz. Dahası, üretken bir yapay zeka sohbet robotu, yerel düzeyde akıcılıkta kesintisiz destek sunmak için bölgesel lehçeleri bile algılayabilir.

Fintech'te üretken yapay zekayı kullanmaya nasıl başlanır?

Şimdiye kadar, müşteri deneyiminizi optimize etmek için fintech'te üretken yapay zekayı kullanmanın birçok yolunu ele aldık, ancak bu yeni teknolojiye gerçekte nasıl başlayacağınızdan bahsetmemeyi ihmal etmiş oluruz.

Neyse ki, programlama veya dil bilimi alanında geniş deneyime sahip profesyonel bot geliştiricilere ihtiyaç duyulan günler geçmişte kaldı. Bunun nedeni, üretken yapay zeka ile diyalog akışlarını tasarlamak, botu eğitmek ve zaman içinde onu sürdürmek için titizlikle harcanan zamanı ve çabayı atlayabilirsiniz.

Aslında yalnızca birkaç dakika içinde üretken yapay zekayı müşteri destek teklifinize entegre edebilirsiniz. Ayrıca, neredeyse herkes üretken yapay zeka araçlarını kullanmaya başlayabilir - ve biz sadece ChatGPT'ye hayatın anlamını veya en sevdiğiniz yemek hakkında bir şiir yazıp yazamayacağını sormaktan bahsetmiyoruz.

Not: Başlamadan önce iki şeye ihtiyacınız olacak: botunuzun müşteri sorgularını yanıtlamak için yararlanabileceği, şirketinizin bilgi tabanı veya yardım merkezi gibi metin tabanlı bir kaynak ve bir API entegrasyonu ( OpenAI'nin açık API'si gibi). )

Fintech'te üretken yapay zekayı kullanmaya yönelik en iyi uygulamalar

Artık üretken yapay zekanın fintech'te neden ve nasıl kullanılacağını ele aldığımıza göre, bu devrim niteliğindeki teknolojiden gerçekten en fazla değeri elde etmenin ve bununla ilişkili bazı yaygın tuzaklardan kaçınmanın bazı önemli yolları olduğunu belirtmekte fayda var.

Her yeni yenilikte olduğu gibi, hâlâ üzerinde çalışılan sorunlar olduğundan, biraz dikkatli ilerlemek her zaman iyi bir fikirdir.

ChatGPT ve bunun gibi diğer üretken yapay zeka araçlarının sınırlamaları vardır. Halüsinasyonlar olarak bilinen bu botlar, genellikle bunları destekleyecek uydurma kaynaklarla birlikte yanlış yanıtlar verebilir .

Dahası, bir botun onu eğitmek için kullanılan veri setinin genişliğine bağlı olarak kör noktaları olabilir. Örneğin - ve popüler inanışın aksine - ChatGPT, sorularınızın yanıtlarını formüle ederken internetin tamamından faydalanmıyor, dolayısıyla her şeyi bilen bir süper güç olmaktan çok uzak.

Ve son olarak, programlama önyargıları gibi nedenlerden dolayı yapay zeka, insan önyargılarını zararlı şekillerde taklit edebilir.

Bu nedenle, üretken yapay zekanın fintech desteğinize entegre edilmesi söz konusu olduğunda her türlü tedbiri elden bırakmamak önemlidir. Bunun yerine aşağıdaki en iyi uygulamaları aklınızda tutmanız gerekir.

1. En üst düzeyde emniyet ve güvenliği sağlayın

Finansal hizmet sektörlerinde emniyet ve emniyet şüphesiz en yüksek önceliğe sahiptir, dolayısıyla bunların fintech'teki üretken yapay zeka ile nasıl kesiştiğine değinmek önemlidir.

Aslında tüm üretken yapay zeka sağlayıcıları eşit şekilde yaratılmamıştır; bu nedenle, hangi otomasyon platformunun seçileceğini değerlendirirken GDPR ve siber güvenlik protokolleri için altın standart olan SOC-2 tip 2 uyumluluğu gibi güvenlik sertifikalarını kontrol etmek çok önemlidir.

2. Korkulukları yerine yerleştirin

Üretken yapay zeka hâlâ oldukça yeni ve yetenekleri fintech alanında yeni yeni kullanılmaya başlıyor; dolayısıyla bilinmeyenden bir dereceye kadar korkmak doğal. Öncelikle ChatGPT tarafından sağlanan bilgiler, özellikle sorduğunuz sorgu türlerine bağlı olarak her zaman doğru değildir . Elbette, üretken yapay zekanın fintech'te kullanılıp kullanılmayacağını düşünürken bu bir endişe kaynağıdır, ancak korkulukları yerleştirmek için kesinlikle yapabileceğiniz şeyler vardır.

Yani, bilgi tabanınız gibi bağlandığınız veri kaynağının, botunuzun yararlanabileceği net ve doğru bilgilerle en iyi durumda olduğundan emin olmak en iyisidir.

Ayrıca üretken yapay zeka sohbet robotunuzun müşterilerinizle hangi tür konuları tartışabileceğine ilişkin net parametreler ayarlamak isteyeceksiniz. Örneğin iyi bir nesil yapay zeka sohbet robotu sağlayıcısı, botunuzun destek bağlamında ne tür şeyler hakkında sohbet edebileceğine ilişkin sınırlamalar belirleme seçeneklerine sahip olacaktır. Bu şekilde, bir destek sorgusuna yanıt olarak botunuzun din veya felsefe hakkında şiirsel sözler söylemeye başlayacağından endişelenmenize gerek kalmaz.

Jones'lara ayak uydurmak

Bu teknoloji ana akım haline gelmeye başladığından, üretken yapay zekanın fintech alanında kullanılabileceği tüm yolları yeni yeni anlamaya başlıyoruz. Herhangi bir yeni teknolojik atılım söz konusu olduğunda dikkatli ilerlemeye değer olsa da, Üretken yapay zeka kullanmayan işletmelerin giderek daha rekabetçi hale gelen finansal hizmet pazarında geride kalması muhtemeldir .

Otomasyonun, aynı anda işinizi ölçeklendirirken maliyetleri düşürmenin kesin bir yolu olduğundan bahsetmiyorum bile. İşte bu nedenle ileriyi düşünen şirketler, ister arka uç süreçlerinde ister müşteriye dönük destek olsun, bunu zaten işlerine entegre ediyor.

Jones'lara ayak uydurmak için fintech'te üretken yapay zekayı benimsemenin yanı sıra, bu teknolojinin işinize değer katabileceği pek çok ilgi çekici yol var. Müşterilere kendi seçtikleri dilde 7/24 destek sunmaktan insan temsilcilerinizin en sıradan görevlerini otomatikleştirerek iş memnuniyetini artırmaya kadar üretken yapay zeka, desteğinizi ölçeklendirmenize ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olabilir.

Birkaç dakika içinde bot kurmanın kullanım kolaylığı sayesinde bugün başlamamanız için hiçbir neden yok.

Akıllı sanal asistanlar ve bunların müşteri hizmetlerini ve memnuniyetini nasıl iyileştirebilecekleri hakkında daha fazla bilgi edinin.