Müşteri Hizmetlerinde Üretken Yapay Zekayı Akıllıca Kullanma

ChatGPT'nin, Google Bard'ın, DALL-E'nin, MidJourney'nin ve sürekli büyüyen yapay zeka destekli araçların arkasındaki gelişmiş teknoloji olan Generative AI, dünyayı kasıp kavurdu. Ve kelimenin tam anlamıyla.

İnsana benzer yanıtları çoğaltma becerisiyle, müşteri deneyimini iyileştirmek isteyen şirketler için bir sonraki büyük şey gen yapay zekadır. Nesil AI tabanlı müşteri hizmetleri araçları, müşteri sorularına hızlı bir şekilde yanıt verebilir, kişiselleştirilmiş öneriler sağlayabilir ve hatta sosyal medya için içerik oluşturabilir.

Bu öncü teknolojinin harika bir örneği, OpenAI ve G2'nin birinci taraf veri kümesi üzerine inşa edilmiş, G2'nin yakın zamanda piyasaya sürülen sohbet robotu asistanı Monty'dir. Kullanıcıları benzersiz iş ihtiyaçları için ideal yazılım çözümlerini araştırmaya yönlendiren ilk yapay zeka destekli iş yazılımı tavsiye aracıdır.

Monty benzeri nesil AI desteği ve hizmet araçları, yanıt süresini önemli ölçüde azaltır ve yanıt kalitesini iyileştirerek daha iyi bir müşteri deneyimine dönüşür. Yinelenen müşteri sorgularını aynı anda ele alma konusunda ustadırlar ve insan destek temsilcilerini daha stratejik ve karmaşık konulara odaklanmaları için serbest bırakırlar.

Bununla birlikte, müşteri hizmetlerinde gen yapay zekayı uygulamak, kendi zorluklarını da beraberinde getirir. En büyük zorluklardan biri, önyargı veya yanlışlıktan kaçınmak için yapay zeka modellerini farklı veri kümeleri üzerinde eğitmektir. AI ayrıca etik standartlara bağlı kalmalı ve gizlilik ve güvenlikten ödün vermemelidir.

Bu makale, gen yapay zekanın müşteri hizmetlerinde nasıl muazzam bir potansiyele sahip olduğunu ve işletmelerin bunun etik uygulamasından nasıl yararlanabileceğini tartışıyor.

Yapay zeka üretim şirketlerine artan ilgi ve yatırımlar sayesinde, bu sektörün piyasa değerinin 2023 yılında dünya genelinde 42,6 milyar dolara ulaşması bekleniyor.

Müşteri hizmetlerinde neden üretici yapay zeka kullanmalısınız?

Müşteriler bottan insana etkileşimleri sinir bozucu bulduğundan, iş dünyası liderleri geçmişte otomasyon çözümlerini uygulamaya direndi. Bu, hantal, kurallara dayalı birinci nesil botlarla ilgili meşru bir endişeydi. Ancak teknoloji o zamandan beri çok yol kat etti.

Nesil AI sohbet robotlarının insanlarla basit ve doğal bir şekilde sohbet etme konusundaki gelişmiş yeteneği, bu teknolojiyi müşteriyle yüz yüze bir ortamda kullanmayı zahmetsiz hale getiriyor. Konuşma deneyimini geliştirmekten aracılara önerilen yanıtlarla yardımcı olmaya kadar, üretken yapay zeka daha hızlı ve daha iyi destek sağlar.

Müşteri hizmetlerinde üretken yapay zeka nasıl kullanılır?

Daha geniş bir otomasyona veya müşteri deneyimi stratejisine entegre edilen üretken yapay zeka, daha hızlı ve daha iyi destek sunmanıza yardımcı olabilir. İşte nasıl.

Daha doğal konuşmalar oluşturun

Otomatikleştirilmiş sohbet konuşmalarına gen yapay zeka katmanı eklemek, destek botunuzun daha doğal yanıtlar göndermesini sağlar. Bu sizi selamlaşmalar, vedalaşmalar ve diğer konuşmalar için diyalog akışları oluşturmaktan kurtarır.

Güncellenmiş bilgileri web sayfalarınızdan çekin

Üretken yapay zeka yazılımı, görüşme akışlarını manuel olarak güncellemek veya bilgi bankanızı kontrol etmek yerine bu bilgileri müşterilere anında sağlayabilir. Yazılım, yardım merkezinizi, SSS sayfalarınızı, bilgi bankanızı ve diğer şirket sayfalarınızı gözden geçirerek en güncel bilgilere erişir. Bu bilgiler daha sonra herhangi bir eğitim gerektirmeden otomatik olarak müşterilere iletilir.

Bir müşterinin, hesabında listelenen gönderim adresini güncellemek istediğini varsayalım. Gen AI çözümünüzden bir yanıt istediğinizde, doğru yanıtı bulmak için yardım makalelerinizi arayacaktır. Bot, müşterileri makaleye yönlendirmek yerine gerekli bilgileri birleştirir. Doğrudan müşteriye adreslerini nasıl düzenleyeceğine dair kesin talimatlar gönderir - sorgularını ileri geri olmadan anında çözer.

Yapı destek biletleri

Gen AI, destek taleplerini yapılandırırken, özetlerken ve otomatik doldururken en iyi şekilde çalışır. Bu, destek ekibinizin müşteri sorgularını daha hızlı çözmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda daha kritik ve stratejik işlere odaklanmalarını sağlar.

Gen AI modelleri, mesaj duyarlılığını bile analiz edebilir ve çağrıları kategorilere ayırabilir. Kategorilere ayrılmış destek biletleriyle çalışmak kolaydır ve özel yanıtlar göndermenize ve destek taleplerine öncelik vermenize olanak tanır.

Önerilen yanıtları kullan

Destek aracıları, gerçek yanıtları müşteri sorgularına belirli bir tonda dönüştürmek için bir gen yapay zeka çözümü isteyebilir. Önceki mesajların bağlamını hatırlarlar ve yeni girdilere göre yanıtları yeniden oluştururlar.

Eğitim verileri oluştur

Gen AI, AI destekli botların eğitimi ve bakımı ile ilgili analitik ve yaratıcı görevleri hızlandırır. Bu, otomasyon yöneticilerinin, konuşma tasarımcılarının ve bot oluşturucuların daha verimli çalışmasına yardımcı olarak kuruluşların otomasyondan daha fazla değer elde etmesini sağlar.

Bir müşterinin iade isteyebileceği her yolu çözmek için zamanınız yok mu? Amaç tabanlı modeller için bu eğitim verilerini manuel olarak oluşturmak yerine, gen yapay zeka çözümünüzden bunu oluşturmasını isteyebilirsiniz.

Örnek konuşma akışları sağlayın

En iyi yazarlar bile bazen duvara toslar. Böyle bir durumda Gen AI, yazarlarınız için yanıt şablonları oluşturarak yazma engelini kırmaya ve yaratıcılığı teşvik etmeye yardımcı olabilir. Yazarlar, beyin fırtınası diyalog akışları için ilham kaynağı olarak örnek akışları kullanabilirler.

Müşteri hizmetlerinde üretken yapay zekayı kullanmanın zorlukları

Üretken AI nispeten yenidir. Ve her yeni geliştirmede olduğu gibi, düzeltilmesi gereken birkaç tuhaflık var. Ancak, aşağıdaki riskleri ve zorlukları ele alıp hafifletirseniz, Gen AI yeteneklerini müşteri desteği otomasyonuyla birleştirmek mümkündür.

Kesinlik

Gen AI modellerinin etkileyici akıcılığı, üzerinde eğitildikleri kapsamlı verilerden gelir. Ancak bu kadar geniş ve sınırlandırılmamış bir veri kümesi kullanmak, bazen ChatGPT'de olduğu gibi doğruluk sorunlarına yol açabilir.

Üretken yapay zeka modelleri, sağladığınız istemlere bağlı olarak, duymak istediklerinize ilişkin en iyi tahminlerini sunmak için eğitim verilerinden yararlanır. Ne yazık ki, bu tahminler gerçekleri dikkate almayabilir.

Destek ekibinize ulaşan müşteriler, belirli sorunlarını olabildiğince çabuk çözmek için doğru yanıtlar ister. Bu nedenle, üretici yapay zekayı doğrudan teknoloji yığınınıza takmak ve serbest bırakmak iyi bir fikir değil. Öyleyse, üretken AI özellikli konuşmaların raydan çıkmamasını nasıl sağlayabilirsiniz?

Yapay zeka modelinizin üzerinde eğitildiği veriler, sorulan belirli soru hakkında bilgi içermediğinde veya çelişkili veya alakasız bilgiler içerdiğinde, gerçekleri uydurmasını istemezsiniz. Çözüm? AI modelini yeniden şekillendirmek için bir sistem oluşturmak.

Bu korkulukları ayarlamak, botun hileli yanıtlar göndermesini veya ilgisiz bir konu açmasını engelleyecektir.

Kaynak kullanımı

Gen AI botlarının eğitilmesi için büyük veri kümeleri gerekir. Bu, bakımlarını yoğun kaynak gerektirir ve teknik olarak zorlayıcı hale getirir.

Kendi modelinizi barındırabilirsiniz, ancak çalıştırma maliyetleri hızla artabilir. Ek olarak, birçok bulut sağlayıcı, bu modellerin sorunsuz çalışması için gereken depolama alanını sunamaz.

Bu, modelin bilgileri işlemesinin daha uzun sürdüğü ve yanıt sürelerini geciktirdiği gecikme sorunlarına neden olabilir. Müşterilerin %90'ı anında yanıtların gerekli olduğunu belirttiğinden, yanıt hızı müşteri deneyimini geliştirebilir veya bozabilir.

Makul boyutta bir dil modeli kullanmak, kaynak kullanımını azaltmanın anahtarıdır. Daha küçük dil modelleri, doğru eğitim verileriyle etkileyici sonuçlar üretebilir. Kaynaklarınızı tüketmezler ve kontrollü bir ortamda mükemmel bir çözümdürler.

"Üretken yapay zeka ile en iyi sonuçları görmek için, müşteri desteğinde yapay zekayı yalnızca tek bir sinir ağı olarak değil, beynin farklı bölümlerinin farklı görevleri yerine getirdiği bütün bir beyin olarak düşünmemiz gerekiyor."

Jaakko Pasanen
Ultimate'ta Baş Bilim Sorumlusu ve yapay zeka uzmanı

Müşteri desteği otomasyon görevlerini yerine getirmek için tamamen büyük nesil yapay zeka modellerine güvenmek yerine, bunları daha geniş bir otomasyon çözümünün parçası olarak kullanın.

İşletmenizde gen yapay zekayı uygularken akıllı ve dikkatli olun

Üretken yapay zeka kuşkusuz güçlüdür. Bununla birlikte, yeni olduğundan ve birçok zorluk ve riskle birlikte geldiğinden, onu müşteriyle karşı karşıya olduğunuz bir ortamda kullanırken dikkatli olmanız gerekir. Yapay Zeka kuşağına tüm destek sorunlarını çözecek sihirli bir değnek olarak bakmak yerine, onu daha geniş bir otomasyon sisteminin parçası olarak kullanın.

Zorluklara rağmen, gen yapay zekanın müşteri hizmetleri için birçok avantajı vardır. Olgunlaştıkça, yeni ve daha gelişmiş kullanım durumları ve onu teknoloji yığınınıza uygulamanın daha iyi bir yolunu bulacaksınız.

Yazılım satın almak artık basit, akıllı ve kullanıcı dostu! G2'nin yapay zeka destekli sohbet robotu Monty ile sohbet edin ve yazılım çözümlerini daha önce hiç olmadığı kadar keşfedin.