DTC Markaları İlk Kez Çevrimiçi Alışveriş Yapanların İhtiyaçlarını Nasıl Karşılayabilir?
Yayınlanan: 2020-09-29Salgın, milyonların satın alma alışkanlıklarını değiştirdi. Mağazaların kapanmasıyla birçok tüketici ilk kez çevrimiçi alışveriş yapıyor. ClearSale tarafından yapılan bir araştırmaya göre, Mart ve Nisan 2020 arasında ABD ve Kanada'da ilk kez çevrimiçi alışveriş yapanlarda %16'lık bir artış oldu.
Yeni çevrimiçi müşterilerin ihtiyaçları, yıllardır çevrimiçi alışveriş yapanlardan büyük ölçüde farklıdır. Güveni güçlendirmekten ve sürtünmeyi azaltmaktan desteği artırmaya ve erişilebilirliği iyileştirmeye kadar, DTC markalarının web sitelerini çevrimiçi alışverişe aşina olmayan tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlamalarının beş yolu burada.
Güveni Güçlendirmek için Sinyalleri Kullanın
Deneyimsiz çevrimiçi alışveriş yapanlar, anlaşılır bir şekilde kimden alışveriş yaptıkları konusunda dikkatli olacaklardır. Kişiselleştirme platformu Fera'nın Pazarlama Müdürü Jameela Ghann, "Güçlü bir itibara sahip tanınmış bir şirket değilseniz, müşterilerinizi güvenilir olabileceğiniz konusunda ikna etmeniz gerekecek" diyor. "Neyse ki, sitenize güvenilirlik unsurları eklemenin yolları var."
Sosyal kanıt, e-ticaret mağazalarının yeni çevrimiçi alışveriş yapanlarla güven oluşturması için güçlü ve kanıtlanmış bir yöntemdir. Spesifik olarak, müşteri incelemeleri, mağazanızın yüzlerce, hatta binlerce memnun müşteriye sahip olduğunu gösterebilir.
Growcode Kurucu Ortağı ve Operasyon Direktörü Pawel Ogonowski, kullanıcı tarafından oluşturulan incelemelerin bir e-ticaret mağazasının cephaneliğindeki en iyi silahlardan biri olduğunu söylüyor. "Güven oluşturmaya, şüpheleri ortadan kaldırmaya yardımcı oluyorlar ve dönüşümleri önemli ölçüde artırabilirler."
ChurnZero Pazarlama Direktörü Hunter Montgomery, müşteri incelemelerinin bir markanın pazarlama teminatından 12 kat daha güvenilir olduğunu söylüyor.
e-Ticaret web tasarımcısı Kristine Neil, e-ticaret markalarının tüketicilerle güven inşa etmesinin en iyi yollarından biri olarak, incelemeler gibi sosyal kanıt içeriğinin yanı sıra bir SSL sertifikası listeliyor. Mağazanıza daha fazla güvenecek olanlar sadece tüketiciler değil. Google ayrıca sitenizin güvenli olmasına da önem verir, bu da sıralamaların artmasına yardımcı olabilir.
EmailAnalytics'in Kurucusu ve CEO'su Jayson DeMers, markaların tüketicilerle hızlı bir şekilde güven oluşturmak için de sertifikalı mühürler kullanabileceğini yazıyor. Trust Guard ve Better Business Bureau'yu tavsiye ediyor. "Finansal bir yatırım gerektirmelerine ve onay için belirli yönergeleri karşılamanıza rağmen, artan dönüşümler genellikle bu çaba ve harcamaların maliyetini karşılayacaktır" diye açıklıyor. "Bu şirketlerden birinden bir simge yükledikten sonra, müşterilerin işletmenizin meşru ve saygın olduğuna inanmak için fazladan nedenleri olacak."
Ödeme Seçeneklerini Artırarak Bazalarınızı Koruyun
Tipik olarak, gerçek bir mağazada alışveriş yaparken ödeme seçenekleri sıkıntısı olmaz. DTC markalarının, çevrimiçi mağazalarında durumun böyle kaldığından emin olması gerekir.
Dijital pazarlama danışmanı Alexandra Tachalova, artan kolaylık şart diyor. “E-Ticaret ödeme yöntemleri söz konusu olduğunda, ne kadar çok, o kadar neşeli” diye yazıyor. “Sonuçta, tercih ettikleri ödeme yöntemi mevcut değilse, tüketicilerin sepetlerini terk etmeleri muhtemeldir. Sitenizi bir dizi ödeme yöntemi içeren bir ödeme ağ geçidi ile donatarak, işletmenize satış elde etmek için daha fazla fırsat verirsiniz.”
Red Stag Fulfillment Pazarlama Başkan Yardımcısı Jake Rheude, burada görsel ipuçlarının da önemli olduğunu söylüyor. Ödeme sayfanızı kredi kartı logolarıyla doldurmak biraz abartılı görünebilir, ancak müşterileriniz bunu takdir edecektir. Sadece kullanmak isteyebilecekleri tüm seçenekleri eklediğinizden emin olun, diye ekliyor. "İnsanların kimi kullanacaklarını seçebilmeleri ve onları desteklediğinize güvenebilmeleri için burada biraz NASCAR sürücüsü gibi görünmek istiyorsunuz."
Davranışsal pazarlama şirketi SaleCycle'dan Graham Charlton, ödeme seçeneklerinin sayısının artırılmasının, tüketicilerin güvenlik konusunda hala sahip oldukları endişeleri hafifletirken farklı müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yardımcı olduğunu söylüyor. Her ikisi de işler ters gittiğinde koruma sağladığından PayPal ve Amazon Pay gibi yöntemler sunmak mantıklıdır. "Bir perakendeciye aşina olmayan kullanıcılar için bu ekstra koruma ikna edici olabilir" diye yazıyor.
Sürtünmeyi Azaltarak Dönüşümleri Artırın
E-Ticaret için mağazada gerçekleşmeyen pek çok ortak nokta vardır ve bu da tüketicilerin çevrimiçi alışverişe aşina olmamalarına ve dönüşüm sağlama olasılığının azalmasına neden olabilir.
Örneğin nakliye masraflarını ele alalım. Dijital pazarlama danışmanı Shane Barker, nakliye masrafları ürün sayfalarına dahil edilmediğinde, ödeme sırasında hiçbir şeyin onu sürprize hazırlamadığını belirtiyor. Ek maliyetler, bir şey satın almaya kararlı olsa bile, cesaretini kırıyor.
Teslimat için uzun süre beklemek de sürtünmeye neden olabilir. Çoğu mağaza Amazon'un bir sonraki günkü hızını taklit edemez, ancak bu genellikle dijital pazarlamacı Matt Thorpe'un The Webshop Mechanic'teki deneyiminde bir sorun değildir. Önemli olan, tüketicilere nakliye süreleri konusunda net olmak ve zaman çizelgeleri söz konusu olduğunda mümkün olduğunca gerçekçi olmaktır.
Son olarak, ürünlerin gerçekte nasıl olduğu hakkında iyi bir fikir edinmek zor olabilir. Elumynt Kurucusu ve CEO'su William Harris, tüketicilerin çevrimiçi alışveriş yaparken bir elbiseyi deneyemeyeceklerini söylüyor. Bu nedenle markaların, kullanıcıları ürünlerinin değerine ikna etmek için her şeyi aşması gerekiyor.
Ürün videoları, mağaza sahiplerinin bu engeli aşmasına yardımcı olur. Harris, "Videolar, izleyicilerin ürünlerinizi yakından ve çeşitli açılardan görmelerini sağlıyor" diye yazıyor. "Ayrıca, potansiyel müşterilerinizin araştırma yaparken ve ürünlerinizi satın alıp almamaya karar verirken hissetmelerini istediğiniz hikayeyi veya deneyimi şekillendirme fırsatı da veriyorlar."
Anında Müşteri Desteği ile Tüketici Sorularını Yanıtlayın
Puma e-Ticaret Küresel Direktörü Ken Kralick, tüketicilerin çevrimiçi alışveriş beklentilerinin arttığını söylüyor. İlk kez online alışverişe yeni başlayan tüketiciler, mağaza içi beklentilerini dijital deneyimlere taşıyor.
Pek çok markanın taklit etmeye çalıştığı mağaza içi deneyimlerden biri, alışveriş asistanının sağladığı deneyimdir. Müşterilerle yüz yüze konuşmadan iletişim kurmak anlaşılır bir şekilde zordur, ancak e-ticaret markalarının müşterilerin mağazada alışkın oldukları deneyimi yeniden yaratmak için kullanabileceği birkaç strateji vardır.
Müşteri etkileşimi platformu Acquire'ın Kurucusu ve CEO'su Laduram Vishnoi, canlı sohbeti mağazanıza dahil etmenin "beyinsiz" olduğunu söylüyor. Herhangi bir küçük soru veya sorun, satın alma işleminin tamamını tehlikeye attığında, tüketicilere bilgili destek personeli ile hızlı ve kolay bir şekilde bağlantı kurmanın bedelini öder.
Bununla birlikte, canlı sohbet, özellikle teknolojiye fazla aşina olmayan tüketiciler için her zaman birisiyle konuşmanın en hızlı yolu değildir. HubSpot'tan Clint Fontanella, bu nedenle doğrudan müşteri hizmetleri telefon hattı sağlamanın önemli olduğunu söylüyor. "Çağrı merkezi yazılımınız veya belirlenmiş bir telefon ekibiniz olmasa bile, anında bir canlı etkileşim oluşturma yöntemine sahip olmak, müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir."
Müşterilere yardımcı olmak için kendi personelinize güvenmek zorunda değilsiniz. Küçük bir planlama ile tüketicilerin kendilerine yardım etmesine yardımcı olabilirsiniz. Groove'dan Melissa Rosen, “Bir bilgi tabanı, yaygın sorulara ayrıntılı yanıtlar sağlayarak potansiyel müşterilere bilinçli satın almalar yapma gücü verir” diyor. Sık sorulan sorulardan oluşan bir havuz oluşturmak, satın alma öncesi ve sonrasında destek personeli üzerindeki yükü de azaltacaktır.
Erişilebilirliği İyileştirerek Mağazanızın Kullanımını Kolaylaştırın
Mintel tarafından yapılan bir araştırmaya göre 65 yaş üstü tüketiciler son zamanlardaki e-ticaretin en büyük itici güçlerinden biri. Bu yaş grubundaki tüketicilerin neredeyse yarısı (%43) pandeminin başlangıcından bu yana daha sık çevrimiçi alışveriş yaptı. Mintel, büyümeyi koronavirüse maruz kalma endişesi, çevrimiçi alışverişe daha fazla alışma ve genç tüketicilere kıyasla daha fazla alışveriş yapabilmek için harcanabilir gelire sahip olma gibi çeşitli faktörlere indiriyor. Mintel araştırması, bu yaş grubunun gelecekte çevrimiçi alışveriş yapmaya devam edeceğini de gösteriyor.
Bunu akılda tutarak, e-ticaret şirketleri çevrimiçi mağazalarının mümkün olduğunca erişilebilir olmasını sağlamak için iyi bir şey yapacaktır. Karmaşık olmak zorunda değil: Zıt renkler ve altyazılı videolar kullanmak sitenizi önemli ölçüde daha erişilebilir hale getirebilir. Kullanıcılar, sitenin işlevselliğini de etkilemeden metin boyutunu değiştirebilmelidir; bu görme bozukluğu olanlara yardımcı olacaktır.
Mağazanızın erişilebilirliğini artırmak, yalnızca yaşlılar veya engelliler için değil tüm tüketiciler için deneyimi iyileştirecektir. E2M Solutions'dan Manish Dudharejia, sitenizi daha erişilebilir hale getirdiğinizde, herkes için kullanıcı deneyimini iyileştirdiğinizi söylüyor. Ayrıca, arama motorlarından daha fazla trafik ve daha olumlu bir marka imajı ile sonuçlanabilir.
Tüm bu iyileştirmeler için durum böyle. Mağazanızı ilk kez e-ticaret kullanıcıları için uyarladığınızda, diğer tüm müşterilerin deneyimini de geliştirmiş olacaksınız.
Görseller: Aleksandr Davydov/123RF.com, Morning Brew , Patrick Tomasso