Finansal refah: tamamen teknolojiyle ilgili bir zorluk

Bankaların ve diğer finansal hizmet sağlayıcıların iş sonuçlarını iyileştirirken müşterilerine hizmet verme ve onları elde tutma yetenekleri, finansal refah kavramını genel bir stratejiye ne kadar entegre edebildiklerine bağlı olacaktır .Tamamı teknolojik olan zorluk, belirsiz ve sürekli değişen sosyal ve ekonomik ortamda müşteri refahına katkıda bulunabilmektir. Finansal kuruluşlar, müşterilerini daha iyi anlamak ve "mali sağlıklarını" korumaya yardımcı olabilecek davranışları benimsemelerine yardımcı olmak için çeşitli kaynaklardan ve ellerindeki dijital araçlardan büyük miktarda veriden yararlanabilir.

Yararlı içerik aracılığıyla tüketicileri meşgul eden ve bilgilendiren uygulamalar, kendi kendini yöneten cari hesap yönetimi platformları, gerçek zamanlı olarak güncellenen çok kanallı iletişimler, bir zamanlar yalnızca şubeye giderek çözülen ihtiyaçları karşılamak için kişiselleştirilmiş finansal araçlar: bankalar finansal durumuiyileştirebilir -Geniş bir teknoloji yelpazesi ve en iyi uygulamalarla müşterilerinin varlıkları.

Finansal refah ne anlama geliyor?

Mali refah, insanların zaman içinde endişe ve stresi sınırlarken maddi güvenliğin tadını çıkarabilmeleri için mali durumlarını bilinçli bir şekilde yönetme yeteneğidir.

Finansal refah , zihinsel sağlık durumunu ve psikolojik ve duygusal dengeyi sürdürmeyi ifade eden daha geniş bir refah kavramının ayrılmaz bir parçasıdır .Finansal refahın nelerden oluştuğunu açıklığa kavuşturmak için,finansal profili, bankaların danışmanlık hizmetlerini sunma ve değerlendirme yapma temellerini daha iyi anlamamız gerekiyor.

Finansal profil, finansal refahı etkiler

Varlıkları (banka bakiyesi, yatırımlar, taşınır ve taşınmaz mallar gibi), yükümlülükleri (krediler, kredili mevduatlar, kredi kartları gibi) ve nakit akışlarını içeren bir kişinin mali profili, büyük ölçüde kredi notu gibi bir dizi faktörden etkilenir. , risk profili, sigorta, kişisel hedefler, yaşam tarzı, gelir kaynakları vb. Her insan, sigorta primi ödemeleri, araç bakım maliyetleri, kira veya ipotek, ev faturaları ve vergiler vb. gibi az çok öngörülebilir ihtiyaç ve harcamalarla uğraşmak zorundadır. Diğer sabit veya planlanabilir harcamalar, bir çocuğun eğitimi veya uzun süredir hayalini kurduğu bir seyahatin planlanması için yapılan harcamaları içerebilir.

Genel olarak, finansal profilin her yönü, bireyin finansal refahına katkıda bulunur ve bir sosyal, kültürel ve ekonomik ilişkiler sistemi içinde çerçevelenmelidir.Tüm yatırımları, tasarrufları ve beklenmedik durumları yönetmek, göreceğimiz gibi, mali durumumuzu yüzeysel olmaktan çok uzak bir şekilde anlamamızı gerektirir.

Finansal refah ve finansal içerme: bireysel plandan kolektif plana

Bilişsel veya duygusal kapasitelerimizi tam olarak kullanabildiğimizde, toplum içindeki işlevlerimizi yerine getirebildiğimizde, günlük hayatın günlük taleplerine cevap verebildiğimizde, başkalarıyla tatmin edici ve olgun ilişkiler kurabildiğimizde, yapıcı bir şekilde katılabildiğimizde iyi durumdayız demektir. çevredeki değişikliklere ve dış koşullara ve iç çatışmalara uyum sağlar. Finansal kapsayıcılık -bankacılık hizmetlerine erişimi kolaylaştırmak için geliştirilen bir dizi faaliyet- artık refahın bu tanımının merkezi bir yönü, insanlara gelecekleri hakkında güvence vermek için üzerinde durulması gereken bir boyut.

Global Findex 2021, finansal refahı "bir kişinin finansal dayanıklılığı (ve dolayısıyla beklenmedik bir finansal olayla başa çıkma yeteneği), yaygın finansal sorunların yarattığı stres seviyesi ve finansal kaynakları kullanma konusundaki güven seviyesi" olarak tanımlar.Rapor, özellikle en kötü ekonomik koşullara sahip eyaletlerde büyüme için önemli bir alana sahip olan istikrarlı bir ilerleme durumu yakalıyor:

• Küresel nüfusun %76'sı ve gelişmekte olan ülkelerdeki insanların %71'i bir çek hesabına sahiptir.
• Daha az gelişmiş ekonomilerde, fatura ödeyen yetişkinlerin %40'ı (toplam yetişkinlerin %18'i) bunu doğrudan çek hesapları aracılığıyla yapıyor.
• Pandemi, dijital finansal hizmetlerin benimsenmesini teşvik etti : Çin hariç, gelişmekte olan ekonomilerdeki yetişkinlerin yaklaşık %40'ı kart, telefon veya internet kullanarak ticari bir dijital ödeme yaptı.

Daha fazla insanın finansal refahını iyileştirmesini sağlamak, uluslararası kurumların kısa ve orta vadede ulaşmayı hedeflediği hedeflerden biridir. Şeffaf ödeme biçimlerinin getirilmesi, tasarruf kapasitesinin artırılması ve krediye erişim, yoksulluk oranlarının düşürülmesine , tüketimin artırılmasına yardımcı olabilir ve daha genel bir düzeyde eğitim, sağlık ve gelir getirici fırsatlara daha fazla harcama yapılmasını sağlayabilir.Bu anlamda finansal refah, (hem maddi anlamda hem de yaşam kalitesi açısından anlaşılan) zenginliği bireyden topluluğa aktarmanın bir yolunu oluşturur. Ama somut olarak nasıl elde edilir? Hangi teknolojiler aracılığıyla? Bankalar nasıl bir rol oynuyor?

Bankalar finansal refahı nasıl artırabilir?

Yıkıcı iklim olaylarına tanık olduğumuz, siyasi olayların ve askeri çatışmaların küresel sonuçlarıyla karşı karşıya kaldığımız ve sadece bir yıl içinde yaklaşık yüzde 10 artan (2015'teki %1,9'dan) yükselen enflasyonu deneyimlediğimiz bir zamanda yaşıyoruz. 2021'den 2022'de %11,8'e). Tehdit edici görünebilecek bir geleceğe hazırlanmak, mali durumumuzu yönetmenin getirdiği stres düzeyini kontrol altında tutmak anlamına da gelir.

Finansal refahı inşa etmek, endüstri tekniklerine ilişkin yüzeysel bir anlayışın ötesine geçen bir düzeyde finansal farkındalık ve kişinin kararlarına güven duymasını gerektirir.Yalnızca tam finansal okuryazarlığa ulaşmak için gerekli becerilerin edinilmesini değil, aynı zamanda finansal davranışları takip etmek, karmaşık konuları derinlemesine incelemek, farklı ürün ve hizmetlerin faydasını anlamak ve performans göstermek içinmüşteri güçlendirme araç ve tekniklerinin benimsenmesini de gerektirir. bağımsız olarak bir dizi bankacılık işlemi.

Finansal kurumlar, bu iddialı hedeflere öncelikle iki şekilde ulaşmayı amaçlamaktadır: finansal eğitim programlarının geliştirilmesi ve kişiselleştirilmiş etkileşim biçimlerinin etkinleştirilmesi yoluyla.

Finansal eğitim: okuryazarlıktan bilgiye

Giderek artan bir şekilde, bankalar tüketicilerin bilgi ve bilgi ihtiyacını tanımak ve karşılamak zorunda kalmaktadır. Bu nedenle finansal eğitim programları artık finansal pazarlama faaliyetlerinin ve destek hizmetlerinin ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Müşterileri için finansal eğitimi iyileştirmek için içerik ve araç kullanmanın pek çok faydası vardır. Bunları 3 maddede özetledik.

• Bir bağlantı oluşturmak ve güven oluşturmak.Anlamlı içerikle tüketicilere doğru zamanda ulaşmak, bir bağlantı oluşturmaya ve güven oluşturmaya yardımcı olur. Bankalar tarafından dijital kaynaklar ve kanallar aracılığıyla sunulan eğitim, kullanıcıların, özellikle gençlerin finansal cehaletten kaynaklanan sorunları çözmelerine somut bir şekilde yardımcı olur (Y kuşağı ve Z Kuşağı, uygulamalar, etkileşimli kiosklar ve çevrimiçi hizmetler aracılığıylaself servis etkileşim biçimleri bekler).Bu, insan müşteri hizmetleri çalışanları için iş yükünün azalmasına ve bankalar için önemli tasarruflara yol açarken, bireysel tüketicinin kendi kararlarını verebilmesi için daha fazla yardıma ihtiyacı olacaktır. Bu, önemli ölçüde daha güçlü bir finansal bilgi tabanına sahip olmaları gerektiği anlamına gelir. Bu daaçıklayıcı videolar veya özel mini siteler gibi özelleştirilmiş eğitim içerikleri geliştirebilen bankalar için mükemmel bir fırsat .Finansal eğitim programları, özellikle self servis çözümleri içeriyorsa, yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda bankaların kendilerini yetkili ve güvenilir bir muhatap olarak kabul etmelerini sağlar.
• Mevcut müşterilerle ilişkileri geliştirin.Çevresel ve sosyal konulara artan ilgi, giderek daha fazla müşteriyi, bankaların toplumun geri kalanını hedefleyen sosyal yardım girişimlerine aktif olarak katılmalarını talep etmeye sevk ediyor. İyi bir finansal eğitim programı , ek satış ve çapraz satış teklifleri için zemin hazırlayarakmevcut müşterilerle güvene dayalı ilişkileri güçlendirmeye yardımcı olabilir .
• Temerrüt ve temerrüt riskini azaltın ve müşteri memnuniyetini artırın.Daha düşük finansal okuryazarlık seviyeleri, daha yüksek iflas, temerrüt ve haciz olasılığına karşılık gelir.Finansal eğitim programları, tüketicilerin durumlarını anlamalarına ve doğru ve eksiksiz bilgilere dayalı olarak en iyi kararları vermelerine yardımcı olur.Sonuç olarak, daha bilgili müşterilerin faturalarını zamanında ödeme, gerçekten karşılayabilecekleri kredi ve ipotek alma ve satın alma güçleri dahilinde olan ürün veya hizmetleri satın alma olasılıkları daha yüksektir. Buna karşılık, daha bilgili tüketiciler, zamanında ödeme yaptıkları, temerrüde düşme veya iflas etme olasılıklarının daha düşük olduğu ve kredi, ipotek ve finansman taahhütlerini daha iyi karşılayabildikleri için bankanın yararınadır.Müşteri hizmet ücretleri azalır, gelir artar ve geç ödemeler veya eksik bakiye nedeniyle müşteri memnuniyeti cezalardan veya para cezalarından etkilenmez.Genel olarak, finansal okuryazarlık düzeyi düşük olan müşteriler, daha fazla harcama, krediyle satın alma ve gereksiz ücretler ödeme eğilimindedir ve bu da finansal refahlarının bozulmasına neden olur. Daha yüksek düzeyde finansal eğitime sahip olanlar ise daha akıllıca kararlar alabilir, para biriktirebilir, faturaları zamanında ödeyebilir ve yatırım yapabilir. Başka bir deyişle, mali refahlarını iyileştirme yolunda ilerliyorlar.

Kişiselleştirme: verileri değerli deneyimlere dönüştürmek

Finansal refah müşteriye bağlıdır ve her müşterinin kendi kişisel hikayesi ve özel finansal durumu vardır. Bu nedenle, bireysel tüketicilerin mali refahını iyileştirmek için kişiselleştirilmiş yollar oluşturma ihtiyacı.Bu hedefe ulaşmak için, veri analitiği sistemlerinden iletişim yönetimi platformlarına kadar bankacılık için geliştirilmiş en yenilikçi teknolojilerden bazılarını kullanan müşteri odaklı bir yaklaşıma güvenebiliriz.

• Veri zenginleştirme süreci.İşletmelerin, yeniliği yönlendirmede gerçekten yararlı olan tek veri olan daha güvenilir verilere erişmesi gerekir. Düşük kaliteli veriler, bankaların kişiselleştirilmiş deneyimler sunmalarının önünde bir engeldir.Veri zenginleştirme süreci (ve temizleme ve kategorileştirme) bu sorunun çözümüdür: Müşterilerin finansal işlemlerinden elde edilen veriler, yorumlanabilmeleri ve ilgili öngörüleri elde etmek için kullanılabilmeleri için hazırlanır.Verilerin gücü ve ayrıntı düzeyi daha sonramüşteri yolculuğunu kişiselleştirmek için kullanılır : veriler, anında olumlu etkilerle gerçek zamanlı olarak müşteri merkezli karar vermeyi bilgilendiren eyleme geçirilebilir bilgilere dönüştürülür.Örneğin, tüketiciler kendilerini etkileyen mali işlemler konusunda daha net bir anlayışa güvenebilirse, hizmet merkezleriyle daha az iletişim kurma ihtiyacı duyacaktır.

• Kişiselleştirilmiş, çok kanallı iletişim.Müşteriler ile banka arasındaki her etkileşim, onları daha iyi tanımak, daha etkin iletişim kurmak ve istedikleri ürünü doğru zamanda sunmak için faydalı veriler ve bilgiler üretir. Bu senaryoda, dijital dünyayı hedefleyen bir müşteri iletişim yönetimi (CCM ) stratejisi uygulamak , kişiselleştirme ve çok kanallı iletişimikurumsal iletişime dahil etmek anlamına gelir. Müşteri iletişim yönetimi yetenekleri, karmaşık verilerin işlenmesi ve zenginleştirilmesinden belge oluşturmak ve bunları dijital ve kağıt kanallar aracılığıylaalıcılara dağıtmak için açık iş akışlarının yönetimine kadar sayfalandırılmış belgelerin oluşturulmasını ve dağıtılmasını sağlar.Finansal hizmetler için CCM, bankaların, sigorta şirketlerinin ve diğerlerinin çok çeşitli iletişimler oluşturmasına olanak tanır: hizmet e-postaları, şirket politikası güncellemeleri, hesap özetleri, talepler ve yenileme bildirimleri ve yeni ürün ve hizmetlerle ilgili iletişimler. CCM, bankacılık firmalarının basılı belgeler, e-posta, telefon görüşmeleri, SMS, sosyal medya ve web arayüzleri dahil olmak üzere en uygun kanallar aracılığıyla müşterilerle uyumlu bir şekilde iletişim kurmaları için birleşik bir araç sağlar.

Sonuç olarak, bankalar halihazırda birden çok veri kaynağına gerçek zamanlı (veya gerçek zamana yakın) erişim sağlayan çözümlere yatırım yapmaktadır (finansal ürünler ve hizmetler, çapraz satış veya ek satış için en iyi teklifleri oluşturmak ve sunmak amacıyla, doğru zamanda). Ayrıca kişiselleştirme yoluyla müşterilerinin katılımını artırmak için yapay zeka da dahil olmak üzere dijital araç ve teknolojilerden yararlanmaya çalışıyorlar.

Tüketici tarafında, eğer finansal eğitim farkındalık sağlıyorsa, bankalar tarafından kullanılan teknoloji onlara kaynakları üzerinde gerçek kontrol uygulama gücü verir.

Her iki durumda da, iyileştirilmiş finansal refah söz konusudur.