Geri bildirimin devlet kurumları ve kâr amacı gütmeyen kuruluşlar için müşteri yolculuğunu iyileştirmesinin 4 yolu 23 Ağu 2023

Devlet kurumları ve kar amacı gütmeyen kuruluşlar önemli miktarda veriyle ilgilenir. Vergiler, işsizlik, göç, etki hikayeleri, etkinlik kayıtları, mali veriler vb. Liste uzundur. Doğal olarak bu, pek çok içerik yaratır… tıpkı birçok şeyde olduğu gibi! Bu tür bilgileri bir web sitesinde veya bir haber bülteninde yayınlamak geniş bir kitleye ulaşmanın etkili bir yolu olsa da, bazı soruları da beraberinde getiriyor. Mesela web sitenizin ziyaretçilerinin aradıklarını bulduklarından nasıl emin olabilirsiniz?

Kısa cevap: Yapamazsınız. Bilgilerinizle etkileşime giren insanlarla gerçekten konuşmadığınız sürece.

Kamu sektörünün çevrimiçi hizmetler oluştururken karşılaştığı en önemli sorunlardan biri bilginin faydalı ve/veya kolay bulunmasını sağlamaktır. Başarının anahtarı müşteri deneyimini geliştirmektir. Bu da geri bildirim toplamakla başlar!

Bu blogda, kullanıcı geri bildirimlerinin devlet kurumları ve kar amacı gütmeyen kuruluşların müşteri deneyimlerini iyileştirmelerine yardımcı olabileceği dört yola bakacağız.

1. Geri bildirim istemek ziyaretçilerinize söz hakkı verir

Geri bildirim olmadan, web sitesi veya uygulama ziyaretçileri için hangi bilgilerin önemli olduğuna karar vermek bir tahmin oyununa dönüşür. Kullanıcılara ve ziyaretçilere tükettikleri bilgiler hakkındaki düşüncelerini sorarak şunları belirlemek kolaydır:

• Eğer aradıklarını buluyorlarsa.
• Bir web sitesindeki, bir uygulamadaki veya belirli bir e-postadaki içerik yararlıysa.

Başka bir deyişle, kullanıcı geri bildirimleri ses tonunuzdan web sitenizin yapısına kadar her şeyi geliştirmenize yardımcı olur.

Örneğin, diyelim ki işinizi yeni kaybettiniz (ah hayır!) ve işsizlik yardımına kaydolmanız gerekiyor. Basit bir görev gibi görünüyor! Ancak işsiz kalmış herhangi biri size bunun ne kadar büyük ve yorucu bir deneyim olabileceğini söyleyebilir.

Doğru formu, doğru sayfada ve hatta doğru web sitesini bulmak çok büyük bir iş olabilir. Eğer bilgiyi bulmak kolay değilse, orada olup olmamasının ya da ne kadar iyi yazıldığının bir önemi yoktur. Müşteri geri bildirimi istemek, müşterileriniz için bu yolculuğu nasıl kolaylaştırabileceğinize dair fikir edinmenin mükemmel (ve tek) yoludur.

Müşterilerinizin içeriğiniz hakkında ne düşündüğünün iyi bir göstergesi, müşteri çaba puanınızdır (CES). Bu ölçüm, çevrimiçi bir deneyimin kolaylığını ölçmenize olanak tanır. Bir geri bildirim yazılımının yardımıyla girdi isteyerek bunu yaratırsınız.

2. Müşteri geri bildirimi, başlangıçtan itibaren daha yüksek performanslı içerik oluşturmaya yardımcı olur

Zayıf yönlerinizin nerede olduğunu bilmenin yararı, onları düzeltebilmenizdir! Çevrimiçi bir hizmeti planlamak ve geliştirmek uzun zaman alır. Ve genellikle varsayımlara dayanır.

Canterbury Belediye Meclisi Ürün Müdürü David Newell, Mopinion ile yaptığı bir röportajda, varsayıma dayalı çevrimiçi hizmetlerin ne gibi sonuçlara yol açabileceğinden bahsetti:

"Böyle çalıştığınızda, yalnızca kimseye yararlı bir şey sunma olasılığınız düşük olmakla kalmaz, aynı zamanda onu hayata geçirmek için çok fazla zaman ve çaba harcadığınız için, muhtemelen yıllar boyunca herhangi bir değişiklik veya iyileştirme yapılmayacaktır."

David Newell, Canterbury Kent Konseyi

Geri bildirimi sürece uygulayarak, son ürününüzün en başından itibaren faydalı olacağından emin olabilirsiniz. Operasyonel verileri geri bildirimle birleştirmek, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için tam olarak hangi eylemleri gerçekleştirmeniz gerektiğini görmenizi de kolaylaştırır. Bu gelişme elbette çok daha fazla faydayı da beraberinde getiriyor! Araştırmalar, kamu sektörü müşteri deneyiminin iyileştirilmesinin aşağıdakileri gösterdiğini göstermektedir:

• Hükümete olan güveni ve kar amacı gütmeyen kuruluşlara olan bağlılığı artırır.
• Medyada olumsuz yer alma riskini en aza indirir.
• Devlet kurumlarının maliyetlerini düşürür.
• Müşteri hizmetlerine yönelik hataları ve soruları azaltır.

Müşteri geri bildirimi istemek aynı zamanda açıklığı ve şeffaflığı teşvik ederek bu değerleri de destekler.

3. Geri bildirime dayalı içerik oluşturmak herkes için zaman kazandırır

İşsizlik örneğimize geri dönelim! Sosyal yardımlara kaydolmayı başardınız ancak şimdi yeni bir iş ararken sizden ne beklendiği konusunda sorularınız var. İhtiyacınız olan bilgiler iki farklı web sitesine, birden fazla makaleye ve videoya yayılmıştır. Bir şeyleri kaçırmış olabileceğinizden endişeleniyorsunuz. Yani organizasyona bir telefon açıyorsunuz.

Müşteri hizmetleri ekibinin size net bir cevap vermesi uzun sürmez. Ancak her gün aynı soruyla yüzlerce telefon görüşmesi yaptığınızı hayal edin. Bu süre birikir ve optimize edilmiş bir müşteri yolculuğuyla kolaylıkla azaltılabilir.

Aynı şey kar amacı gütmeyen kuruluşlar için de geçerlidir. Okyanus Temizleme gibi harika bir amaca yardım etmek istediğinizi hayal edin. Harekete geçme anındasınız, bu nedenle web siteleri size kaydolmanız ve onlara yardımcı olmanız için kolay bir yolculuk sağlamalıdır. Neyse ki öyle. Ancak bu hayati adımı bozmak kolaydır. Yalnızca verilere dayanarak hangi adımları kaçırdığınızı bilemezsiniz. Bu nedenle kullanıcılarınıza, müşterilerinize ve ziyaretçilerinize neye ihtiyaçları olduğunu sormanız çok önemlidir.

Yararlı ve bulunması kolay içerik oluşturmak daha az sorguyla sonuçlanır. Bunun karşılığında müşteriler sorunsuz bir deneyim yaşayacak ve daha az hata yapacak. Kâr amacı gütmeyen kuruluşların veya kamu sektöründeki kuruluşların web siteleri, e-postaları veya uygulamaları da önemli sayıda okuyucuya sahip olduklarından geri bildirim araçları için mükemmeldir.

Geri bildirim toplamaya hazır mısınız?

Kamu kurumları ve kar amacı gütmeyen kuruluşlar için optimize edilmiş geri bildirimlerle kullanıcı ve müşteri yolculuğunuzu iyileştirin.

Daha fazlasını burada öğrenin

4. Mesajlarınızın başarısını ölçün

Kamuoyu yoklamaları, kampanyalar, kriz iletişimleri, kamuoyuna yönelik uyarılar vb. Devlet kurumları ve kar amacı gütmeyen kuruluşlar birçok farklı mesajla ilgilenir. Ancak aylar sonrasına kadar halkın onlar hakkında ne hissettiğini ölçmek zor olabilir.

Girdi toplamak için geri bildirim yazılımını kullanmak, bir kelimeyi burada veya orada değiştirmeniz gerekip gerekmediğini görmenin kolay bir yoludur. Veya belki de tüm kampanyayı bir kenara bırakabilirsiniz. Operasyonel verilerle birlikte kullanıcı geri bildirimleri, özellikle neyin işe yaramadığı konusunda içgörülere de yol açabilir. Örneğin, beğenilen ancak istediğiniz erişimi sağlayamayan bir kampanyanız olabilir. Yani kampanya için kanalı değiştiriyorsun ve puf! Aniden büyük bir başarı elde edilir. Müşteri geri bildirimi istemeden kampanyaya bağlı kalmaya değer olduğunu bilemezsiniz.

Niceliksel ve niteliksel verilerin birleşimi, mesajlarınızdan en iyi şekilde yararlanmak için neler yapabileceğinize dair fikir verir.

İletişiminizi bugün optimize etmeye başlayın

Dijitalleşme ilerledikçe müşteriler kamu sektöründen giderek daha fazlasını beklemeye devam edecek. AB'ye göre, 2021'de Avrupa Birliği'nde 16-74 yaş arası tüm kişilerin %58'i kamu yetkilileriyle çevrimiçi etkileşimde bulundu. Uber, Netflix ve Spotify gibi dijital müşteri odaklı hizmetlerin yaygınlaşmasıyla, kâr amacı gütmeyen kuruluşlar ve devlet kuruluşları için çıta 'Müşteri hizmetleri daha yüksek ayarlanmış. Daha iyi bir müşteri yolculuğuna ve genel deneyime giden ilk adım, ihtiyaçlarınıza uygun doğru geri bildirim yazılımını bulmaktır.

başlamaya hazır mısın?