Deneyim Haritası: Önemi, Unsurları ve Faydaları

Yayınlanan: 2022-07-23

Bir müşteri deneyimi haritasının şirketiniz için pratik veya kullanışlı olmadığını düşünebilirsiniz. Zaten müşteri yolculuk haritasına sahipken neden başka bir müşteri deneyimi haritasına ihtiyacımız var, değil mi? Tam olarak değil. Gerçekte, bu aracı kullanarak başarı vakaları artmaya devam ediyor.

Neden? Niye? Çünkü deneyim haritası bize bir Müşteri Deneyimi hakkında genel bir anlayış verir. Bu nedenle, birçok şirketin süreçlerine ve stratejilerine, genel ürün satışlarına yansıyan büyük bir katkı haline geldi.

Mevcut gibi rekabetçi bir ortamda, bir müşteri deneyimi haritası yönetmek, müşterileriniz için değer yaratma ve Müşteri Yolculuğu boyunca rakiplerinizden farklılaşma "yarışında" sizi bir adım öne çıkaracaktır.

Müşteri deneyiminin tasarımı, müşterilerin ne hissettiğini, ne beklediklerini ve onları satın almaya neyin motive ettiğini bilmemizi sağlayacağından hizmet yönetiminin anahtarıdır.

Ancak büyük soru ortaya çıkıyor: Müşteri deneyimini nasıl haritalandıracağız? Bir müşterinin şirketinizle yaşadığı anları, temas noktalarını ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için, müşteri yolculuğunu daha iyi anlamak için kuruluşlarda yaygın olarak kullanılan müşteri deneyimi haritasını kullanmalısınız.

Bu yazıda, deneyim haritası tanımını, müşteri yolculuk haritası arasındaki temel farkları, neden gerekli olduğunu, unsurlarını ve faydalarını inceleyeceğiz. Mutlu okumalar!

Deneyim Haritası nedir?

Bir deneyim haritası, "genel" bir kişinin bir hedefe ulaşmak için geçtiği eksiksiz bir uçtan uca deneyim haritalama deneyiminin görselleştirilmesidir.

Bu deneyim, belirli bir işletme veya ürün için agnostiktir. Genel olarak insan davranışlarını anlamak için kullanılır.

Unutmayın, müşteri deneyimi cazibeden sadakate kadar tüm etkileşimlere ulaşır. Ayrıca, kapsamının bütünsel olduğunu ve işi müşterinin vizyonu etrafında birleştirdiğini bilmelisiniz.

Şirketiniz, algılara ve duygulara hakim olmayı gerektirdiği için müşteri deneyimini tam olarak kontrol edemese de, WOW deneyimleri sunmaya ve yeniden düşünülmesi gerekenleri düzeltmeye hazır olabilir.

Deneyim Haritası ile Müşteri Yolculuğu Haritası arasında bir fark var mı?

Evet var! Ama gerçek şu ki, kolayca karıştırılabilirler. Karışıklık, her iki haritanın da genellikle benzer şeritlere ayrılmasından kaynaklanmaktadır: aşamalar, eylemler, düşünceler ve duygular. Bu nedenle, görsel olarak şirketler, değiştirilebilir kavramlar olduklarını düşünme eğilimindedir. Gerçek şu ki, her iki kavram arasında gümüş bir çizgi var. Onları gözden geçirelim.

Müşteri Yolculuğu Haritası, bir müşterinin şirketle etkileşimlerinde izlediği yolu temsil eder.

İkincisi, yolculukları boyunca gerçekleştirdikleri hedefleri, amaçları ve faaliyetleri belirleyerek müşterinin şirketle olan ilişkisinin anlaşılmasını sağlar.

Araç, deneyimden sonra ekipleri öncelik sırasına koyacak şekilde hizalayarak, işi müşterinin bakış açısından anlamamıza yardımcı olur.

Daha Fazla Bilgi Edinin: Müşteri Yolculuğu Avantajları

Her iki kavramın tanımlarını ortaya koyan temel fark, müşteri yolculuk haritasının çok daha ayrıntılı ve şirket içindeki belirli bir iş veya ürüne odaklanmış olmasıdır.

Karşılaştırıldığında, deneyim haritası daha geniştir ve belirli bir alıcı kişiliğine odaklanmak yerine, tüm müşteri deneyimini daha bütünsel bir bakış açısıyla inceler.

Şirketler genellikle önce deneyim haritasını, ardından müşteri yolculuk haritasını takip eder. Müşterimizin deneyiminin ne olduğuna dair genel bir vizyon elde ederiz.

Deneyim haritası aşağıdakilerle karakterize edilir:

Olayları kronolojik sırayla temsil etme
Belirli bir ürün veya hizmete bağlı değil
Markanız ve diğer işletmelerle olan deneyimlerine genel bir insan bakış açısı sunmak

Öte yandan, müşteri yolculuk haritası:

Belirli bir ürün veya hizmete bağlı
Müşteri perspektifini yansıtır (düşünme biçimi, düşünceler ve duygular dahil)
Her alıcının kişiliği için bir harita oluşturur
Bir müşterinin hedef başarısına bağlanır

Daha Fazla Bilgi Edinin: Müşteri Yolculuğu Örnekleri

Deneyim haritasının önemi nedir?

Daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak istiyorsak, neye ihtiyaç duyduklarını bilmenin en iyi yolu şu şekilde bilgi toplamak olacaktır:

Müşteri anketleri
röportajlar
Odak grupları

Kuruluşunuzda örnek müşteri anketi şablonlarımızı görüntüleyebilir ve kullanabilirsiniz; kullanıma hazırdırlar.

Bu tür bir işlev hakkında daha fazla bilgi edinmek için size gerekli araçları sağlayacağından, bir pazar araştırmasının nasıl yapıldığını öğrenmek önemlidir. Bir müşteri deneyimi haritası oluşturmak için araştırma çok önemlidir.

Bu nedenle eski varsayımlar ve müşterimiz hakkında (incelemeden) "bildiğimizi sandığımız" şeyler geride bırakmanız gereken iki şeydir. Ancak o zaman ideal bir müşteri deneyimi yaratabileceksiniz.

Aşağıdaki eylemleri gerçekleştirebileceğiniz için bir müşteri deneyimi haritası oluşturmayı öğrenmek çok önemlidir:

Memnuniyet boşluklarını azaltın

Bir müşteri deneyimi haritası oluşturmak, şirket olarak sunduklarınız ile müşterilerinizin sizden bekledikleri arasındaki boşlukları belirlemenize olanak tanır. Bunu yapmazsanız, rekabetiniz büyük olasılıkla artacak ve çok geçmeden şunu merak edeceksiniz: müşterilerim nereye gitti?

Müşterinin ihtiyaçları ile empati kurun

Müşterileriniz üzerinde pazar araştırması yaptığınızda, onlara en çok değer verdikleri deneyim özelliklerini sorun. Bu, müşterilerinize tüketim deneyiminde WOW etkisi sunmanın anahtarıdır.

Müşterileri fethetmek için fikir, onları suskun bırakan deneyimler yaratmayı öğrenmektir.

Ağrı noktalarının da olduğunu unutmayın. Bu tatmin edici olmayan anlar, müşteri temas noktalarının bir parçası olarak bir müşteri deneyimi haritası aracılığıyla analiz edilmelidir.

Bu, genel deneyim üzerindeki etki düzeyine bağlı olarak çözümlere öncelik verilmesine yardımcı olur.

Müşterilerin nasıl hissettiğini öğrenin

Bir müşteri deneyimi haritası kullanarak, şirketinizle her temas noktasında nasıl hissettiklerini bileceksiniz. Bu, ekibinizin ortak sorunlar üzerinde çalışmasını ve unutulmaz anlar oluşturmasını sağlayacaktır.

Müşteri temas noktalarını tanımlayın

Temas noktaları, müşterinin makalelerinizi ve hizmetlerinizi tüketmeden önce veya sonra şirketle iletişim kurduğu anlardır. Müşteri deneyimi haritasının tasarlanmasında temel unsurlardır.

Müşterinizle temas noktalarını bulmak için nelere dikkat etmelisiniz?

Bu, herhangi bir şirketin akılda tutması gereken şeydir:

İşletmenizi bulmadan önce iletişime geçin: bu noktada müşteriye işletmenizi nasıl bulduğunu sorun.

Onlar işinizdeyken iletişim kurun: burada, işletmenizi neden ziyaret ettiklerini sormalısınız. Yani yaklaşmak zorunda olduğu sebepler ve onu bu noktaya getiren ihtiyaç.

İşletmenizde satın alma sonrası iletişim: Müşterinin satın alma deneyiminin ve işletme ile karşılaşmasının nasıl olduğunu öğrendiğiniz son toplantı. Örneğin, sorununuzu çözüp çözemediklerini veya iyi bir müşteri hizmeti sağlayıp sağlamadıklarını inceleyin.

Müşteri sadakatinin ve markanızın daha fazla kişiye (ağızdan ağza) tavsiye edilmesinin bu temas noktalarına bağlı olacağını unutmayın.

Deneyim haritasının ne olduğu hakkında okumayı seviyorsanız, müşteri yolculuğu ile müşteri deneyimi arasındaki farkı öğrenmeyi ilginç bulabilirsiniz: fark.

Müşteri deneyimi haritası bir şirkete ne gibi faydalar sağlar?

Bu tür bir kaynağın söz konusu şirket için faydalarını değerlendirmeden müşteri deneyimi haritasını tartışamayız.

Son araştırmalara göre, müşteri deneyimini yönetmenin etkisini analiz ederseniz, şirketler şunları elde edebilir:

Pazarlama kampanyalarından elde edilen ilerici gelirde yıldan yıla ortalama %24,9 artış
Servis maliyetlerinde %21,2 azalma
Satış döngüsünün %16,8'i

Doğru müşteri yolculuğunu yönetmenin ürettiği şey budur. Ancak, rakamların ötesinde, bu tür bir plan hazırlamak, işiniz için aşağıdakiler gibi sonsuz fırsatlar sunar:

Kanalları optimize ederek bağlılık derecesini ve müşteri sadakatini artırabilir.
Müşteri temas noktalarında bulunan sürtünmeyi ortadan kaldırabilirsiniz.
Şirket odaklı bir bakış açısından daha müşteri odaklı bir bakış açısına geçiş.
Şirketinizde var olan her türlü departmanlar arası boşluğu kapatın.
Kimlikleri için uygun pazarlama kampanyalarına sahip belirli müşterilerin ortalama kullanıcılarını hedefleyin.
Bazı belirli nicel verilerde düzensizlikler oluşturabilecek koşulları anlayın.
Tüketicinin kullanıcı deneyimi açısından gelecekteki yatırımların bir ROI değerlendirmesi geliştirin.

Bunlar, bu tür bir kaynağa sahip olmanın sunduğu avantajlardan bazılarıdır. Müşterilerinizin şirketinizle ilgili duygularının geliştiğini görmek istiyorsanız, bir müşteri deneyimi haritası oluşturmaya bahse girin.

Tüketici karar yolculuğu hakkında bilgi edinin.

Müşteri deneyimi haritası hangi unsurlara sahip olmalıdır?

Her şeyden önce, bir müşterinin markanızla etkileşiminden önce, sırasında ve sonrasında belirli olaylar gerçekleşebilir. Dolayısıyla müşteri deneyimi haritası, temas noktalarında ve kanallarda farklılık gösterebilir ve aynı süre uzunluğuna sahip olmayabilir.

Bu aracın işletmenize nasıl hizmet edebileceğini daha iyi anlamanıza yardımcı olacağından, müşteri deneyimi haritasının çeşitli yönleri hayati önem taşımaktadır. Onları gözden geçirelim:

Hareketler

Müşteri deneyimi haritasının bu unsuru, ürün veya hizmetinizle ilgili olarak yaptıkları veya yapmayı düşündükleri eylemlere göre tüketiciyi anlamanıza yardımcı olacaktır.

Bu noktayı daha iyi anlamak için kendinize şu soruları sorun:

Müşteriniz ne yapıyor?
Müşterinin satın alma sürecinin bir sonraki aşamasına geçmemesine neden olan nedir?
Bir müşterinin ilerlemek için ihtiyaç duyduğu eylemler nelerdir?

Bu soruları yanıtlamak, bu unsurun deneyim haritasındaki rolünü anlamak için çok önemlidir.

motivasyonlar

Müşteri yolculuğu haritasının bu noktası, eylemin arkasında ne olduğuna dayanır: niyet, halkı bir karar vermeye veya en azından bir faaliyet yürütmeyi düşünmeye iten duygu.

Başka bir deyişle, bir müşteriyi deneyim haritasında bir sonraki noktaya geçmeye neyin yönlendirebileceği ile ilgilidir. Bu kararın amacına ilişkin gerekçelerin de belirtilmesi önemlidir.

Bu müşterinin bir sorununu veya ihtiyacını çözmekle mi ilgili? Sorunlarını çözmelerine veya zaten iyi bir deneyimi geliştirmelerine yardımcı olmak için markanızla ne denediklerini bilmek zorunludur.

sorular

Müşteri deneyimi haritasının önceki noktaları ile ilgilidir. Sorular, ele alınacak konuyu ve hedeflenecek hedefi bilmenin anahtarıdır.

Bahsettiğimiz sorulardan bazıları şunlardır:

Müşterinin sahip olduğu şüpheler ve sorular nelerdir?
Belirli bir ürün/hizmete ihtiyacınız var mı veya mı arıyorsunuz?
Satın alma süreci veya söz konusu ürün hakkında kafanız mı karıştı?

İşin sırrı, tüketicinin daha fazla soru sorabileceği ve onlara daha net cevap verebileceği aşamayı fark etmeye başlamasında yatıyor.

Kritik noktalar

Bu unsurlar, işletmeniz için ihtiyaç duyulan müşteri deneyimi haritasını tasarlamak ve yürütmek için gereklidir. Küçük ayrıntılara dikkat edin ve en iyi planı tasarlama fırsatını kaçırmayın.

Bahsettiğimiz kritik noktalar, şirketle ilgili unsurları ve müşteriye deneyimleri sırasında sunabileceğiniz kolaylığı içerir. Örneğin:

Danışanların bir sonraki aşamaya geçmesini engelleyen engeller nelerdir?
Onlar için satın alma süreci nasıldır?
Fiyat erişilebilir mi?

Bunlar, bu projeyi tasarlarken kaçıramayacağınız müşteri deneyimi haritasının unsurlarıdır.

Müşteri deneyimi nasıl haritalanır?

Çok yönlü bir araç olması nedeniyle kullanımı çeşitlenmiştir. Buradaki fikir, müşteri deneyimi yönetimi araçlarının tam tersi değil şirketinize uyarlanmasıdır .

Aşağıdakiler, ilk müşteri deneyimi haritanızı tasarlamanın temel adımlarıdır:

Müşterinizi tanımlayın

İlk olarak, müşterinizin kim olduğunu analiz etmelisiniz. Gerçek şu ki, şirketinizin birden fazla müşteri türü olabilir. Ancak deneyim haritası ile genel bir genel müşteri profiline odaklanmalısınız.

Motivasyonlarının ve beklentilerinin neler olduğunu derinlemesine anlamaya odaklanın. O kadar derine inmelisiniz ki müşterilerinizin nasıl düşündüğünü ve hissettiğini bilmelisiniz.

Müşterinizin genel profilini belirledikten sonra, motivasyonlarını ve beklentilerini anlamak çok önemlidir.

Bir sonraki müşteri yolculuğu haritası oluşturmayı planlıyorsanız, müşterilerinize onları segmentlere ayırmaları için hangi soruları sormanız gerektiğini bilmek istiyorsanız bu müşteri yolculuğu canva şablonunu öneririz.

ŞABLONU ÜCRETSİZ İNDİRİN

Deneyimin kritik anlarının farkında olun

Müşterilerinizin ne düşündüğünü ve hissettiğini anlamak için, ürün veya hizmetinizi satın almadan önce, satın alırken ve satın aldıktan sonra hangi temas noktalarını deneyimlediklerini bilmeniz gerekir. Müşteri deneyimi haritası, tanımlamanız ve yönetmeniz gereken birden çok etkileşim noktasından oluşabilir.

Önemli bir konu, müşteri için her noktanın etki düzeyini belirlemenizdir. Örneğin, Starbucks'tan bahsediyorsak, masada peçete yoksa bir müşteri affedilebilir. Öte yandan, barista müşteriye bir gülümseme vermezse veya kahve beklediği gibi değilse tüm deneyim mahvolabilir. Üzerinde başka birinin adının olup olmadığını hayal edin?

Müşteri ile empati kurun

Müşteri deneyimi haritasındaki anları belirledikten sonra, kendinize şu soruyu sormanın zamanı geldi: Müşteri stresine veya can sıkıntısına ne sebep oluyor? Bu anlamda, müşterinizin ne beklediğini, ne düşündüğünü ve hissettiğini derinlemesine anlamanız gerekir; beklentilerini aşan bir değer önerisi tasarlayabilmeniz amacıyla.

Tartıştığımız gibi, müşteri deneyimi haritasının oluşturulması varsayımlara değil, araştırma ve içgörülere dayanmaktadır.

Temas noktalarını kaydedin

WOW anlarını belirlediğiniz gibi, müşterilerinizin şirketinizin ürün ve hizmetleriyle olan etkileşimlerinin her birini kaydetmenin zamanı geldi. Starbucks örneğinden devam edersek, ilk müşteri kahve uygulaması aracılığıyla sipariş verecek ve arabaya servisten geçecek.

Aksine, ikincisi kafeye yürüyebilir ve doğrudan mağazadan sipariş verebilir. İletişim noktalarınızın tam bir listesini yaparsak, şöyle görünecektir:

Yere varış
Sırada beklemek
Barista ile etkileşim
sipariş vermek
hesabın ödenmesi
siparişin alınması
banyo kullanımı
internetin kullanımı
Kahve çıkışı

Bir müşteri deneyimi haritası oluştururken, tüm müşteri temas noktalarının daha net bir görünümünü elde etmek için tüm deneyimin haritasını çıkarmanız önerilir. Tüm müşteriler Wi-Fi talep edemez veya tuvaletleri kullanamaz, ancak kullanmaya karar verirlerse deneyimlerinin nasıl olacağını bilmeniz önemlidir.

Müşteri deneyimi haritasını tasarlayın

Önceki tüm unsurları belirledikten sonra, müşteri deneyimi haritanızı tasarlamanın zamanı gelecektir. Bunu yaparken şunları eklemelisiniz:

Bağlantı noktaları
Müşterinin beklediği şey
Müşteri ne alır
Müşterinin hissettiği yol

WOW anlarını şirketinizin performansına karşı değerlendirin

Müşteri için memnuniyetlerini analiz ederken en yüksek önceliği verdikleri en kritik anları belirleyin. Bu anlamda, hangilerini iyi yaptığınızı ve hangilerinin çok fazla olmadığını belirlemek anahtar olacaktır.

Buna dayanarak, tanımlanan her iyileştirme fırsatı için eylem planları tanımlayabileceksiniz.

Anahtar süreçleri tanımlayın

Müşteri deneyimi haritasının tam olarak bir parçası olmasa da, her temas noktasında yer alan süreçleri ve alanları derinlemesine bilmeniz önemlidir.

Bilginizi bir sonraki seviyeye taşımak istiyorsanız, başka bir CX aracı bilmelisiniz: şirketlerin hizmetlerini tasarlamak için stratejik bir araç olarak çalışan hizmet planı ve bu nedenle, bir hizmetin sağlanmasının bölümlerinin eksiksiz bir açıklamasına sahip olun. hizmet. (görünür ve görünmeyen öğeler).

Metrikleri ve KPI'ları tanımlayın

Unutmamanız gereken bir şey varsa ölçüdür. Bunu yapmak için aşağıdaki noktaları göz önünde bulundurmalısınız:

Ne ölçülecek?
Nasıl ölçülecek?
Ne sıklıkla ölçülecek?
Kim sorumlu olacak?

Bir müşteri deneyimi haritasında iyileştirme fırsatlarını bulmanın tek yolu budur. Örneğin, sorunlu noktaları saptar ve durumu iyileştirmek için eylem planları tanımlarsanız, doğru yolda olup olmadığınızı ve planlarınızın işe yarayıp yaramadığını anlamanın tek yolu ölçüm yapmaktır.

Kaç müşteriyi elimde tuttuğumu ve kaçının benden tekrar satın almayacağını nasıl bilebilirim? Net Tavsiye Skoru (NPS), satın alma sonrası bir eyleme dayalı olarak müşteri sadakatini ölçmenize olanak tanıyan bir yönetim sistemidir: öneri. Bu sistem, müşteri deneyimi haritası ile tamamlanır ve tek bir temel soruya dayanır:

Hizmetimizi/ürünümüzü bir arkadaşınıza veya aile üyenize ne kadar önerirsiniz?

Müşterinin mümkün olan en iyi alışveriş deneyimine sahip olması bir şirket olarak önceliğiniz olmalıdır. Sadece anında satış sağlamak için değil, aynı zamanda ürünlerinizin düzenli tüketicisi olmaya devam etmek için.

Artık müşteri deneyimi haritanızı oluşturmaya hazırsınız

Pek çok şeyi ele aldık, bu yüzden tüm önemli noktaları gözden geçirelim:

Genel olarak müşteri davranışını anlamak için kullanılan bir deneyim haritası
Müşteri deneyimi tüm etkileşimlere ulaşır: cazibeden sadakate
Müşteri yolculuk haritası, alıcı kişiliklerinin veya müşteri arketiplerinin aşamalarına, eylemlerine, düşüncelerine ve duygularına odaklanır. Buna karşılık, deneyim haritası, genel bir müşteri profilinin genel olarak daha geniş deneyimine odaklanır.
Bir deneyim haritası, memnuniyet boşluklarını azaltmaya, müşterinizle empati kurmaya ve müşterinizin yaşadığı temas noktalarını belirlemeye yardımcı olur.
Harita deneyiminizin ana unsurları eylemler, motivasyonlar, sorular ve kritik noktalardır.
Müşterinizin deneyiminin haritasını çıkarmak, CX programınızı geliştirmenin çok önemli bir parçasıdır ve bir müşteri deneyimi yönetim platformu yazılımına geçmeden önce yapmanıza yardımcı olur.

Sonuç olarak, kötü bir müşteri deneyimi varsa, kullanıcılar sadece geri dönmeyi reddetmekle kalmayacak, aynı zamanda başkalarını da sizden satın almamaları için etkileyecektir. Bu nedenle, deneyim haritası gibi araçlarla mümkün olan en iyi stratejiyi tasarlamak, müşterilerinizin şirketinizle olan deneyimini iyileştirmenin anahtarı olabilir.

Ama bu sadece başlangıç. Deneyim haritanızı ve müşteri yolculuğu haritanızı oluşturduktan sonra, müşteri anketlerinizi göndermek, geri bildirimlerini toplamak ve müşterilerinizin duyarlılığını takip ederken döngüyü kapatmak için QuestionPro CX gibi bir müşteri deneyimi yönetim platformunu kullanmaya başlayabilirsiniz.

QuestionPro CX'te, kuruluşunuzdaki müşteri yolculuğunun avantajlarını izlemek için size en iyi araçları sunuyoruz. Bize Ulaşın! Daha iyi müşteri deneyimleri elde etmenize yardımcı olmak için sizinle birlikte çalışmayı çok isteriz!

ÖĞRENİN