Çok Kanallı e-Ticaret Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

çok kanallı. Bu kelime son zamanlarda çok fazla ortalıkta dolanıyor ama aynı zamanda sıklıkla başka bir şey için yanlış yorumlanıyor.

Bazı insanlar bunun tüm e-ticaret sorunlarınızı çözebilecek hızlı bir çözüm olduğunu düşünüyor.

Ne yazık ki, çok kanallı, hızlı bir çözümden başka bir şey değildir.

Çok kanallı bir araç değildir. Tüketicilere kesintisiz bir deneyim sunma konseptini ifade eder.

Yani, sadece kısa vadede işinize yardımcı olacak bir şey değil. Ayrıca, müşterilerinize en iyi deneyimi sunmak istiyorsanız, çaba göstermeniz gereken bir şeydir.

(kaynak)

Omnichannel e-Ticaret nedir?

2021 Ticaret Durumu Deneyimine göre, B2C tüketicilerinin yüzde 47'si öncelikle çevrimiçi satın alıyor.

Sadece bu da değil, hala mağazadan satın alan kişiler bile satın alma kararı vermeden önce çevrimiçi bilgilere güveniyor.

Aynı araştırmaya göre, B2C alıcılarının yüzde 44'ü genellikle fiziksel bir mağazaya gitmeden önce bir ürünü çevrimiçi olarak araştırıyor.

Zaten mağazanın içinde olsalar bile, mağazadaki personele sormak yerine araştırmaya devam etmek için çevrimiçi olmaya devam edecekler.

Peki tüm bunlar ne anlama geliyor?

Çok daha fazla insanın çevrimiçi alışveriş yaptığını, ancak yine de alışveriş yapmak için mağazaya gittiğini gösteriyor.

Ayrıca, insanların mağazada veya çevrimiçi olduklarında tutarlı bir deneyim yaşamak istediklerini de gösteriyor. Çevrimiçi bilgiler mağazadaki bilgilerle eşleşmiyorsa, bunları kapatır.

İşte, çok kanallı e-ticaretin çözmek istediği sorun budur.

Çok Kanallı e-Ticaret, hangi platformu kullanıyorlarsa kullansınlar müşterileriniz için birleşik bir deneyim olarak tanımlanır. İster mağazanızda, ister web sitelerinde, ister sosyal medya kanallarında olsun, müşterilerinizin sorunsuz bir yolculuk geçirmesini istersiniz.

Size çok kanallı e-ticaret hakkında daha fazla fikir vermek için, çok kanallı olmayanı tanımlayalım.

Bu çok kanallı e-ticaret değil:

Tek kanallı e-ticaret

Bu, şirketinizin tek bir kanal veya platform üzerinden satış yaptığı anlamına gelir.

Genellikle, şirket öncelikle tek bir kanaldan satış yapar. Fiziksel bir fiziksel mağaza, çevrimiçi bir e-ticaret web sitesi mağazası, bir uygulama veya diğer dijital kanallar aracılığıyla olabilir.

Ancak, adından da anlaşılacağı gibi, şirket başka bir platformda satış yapmıyor.

Çok Kanallı e-Ticaret

Bu, şirketinizin birden fazla kanalda veya platformda satış yaptığı anlamına gelir. Bir veya daha fazla kanalın bir kombinasyonu olabilir.

Fiziksel fiziksel mağazanın, çevrimiçi bir e-ticaret web sitesinin, sosyal medya aracılığıyla çevrimiçi satışın veya diğer kanalların bir karışımı olabilir.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı e-Ticaret: Fark Nedir?

İlk başta, çok kanallı ve çok kanallı e-ticaretin aynı şeyden bahsettiğini düşünürdünüz.

Sonuçta ikisi de müşterilerle farklı kanallardan ilgilenmekten bahsediyor.

Web sitenizde, fiziksel mağazanızda, sosyal medya kanallarında, uygulamanızda veya herhangi bir dijital kanalda, müşterilerinizin olduğu yerde olmak istersiniz.

Bu anlamda, çok kanallı ve çok kanallı aynıdır, ancak benzerliklerin bittiği yer burasıdır.

Her ikisi de müşterilerle birden fazla kanalda ilgilenmekle ilgiliyken, ikincisi deneyimi sorunsuz hale getirir.

(kaynak)

Çok Kanallı Bir Strateji

Kabul edelim. Gerçek şu ki, insanlar şirketinizle ilk temaslarında satın almazlar.

Önce web sitenizi görebilir ve birkaç ürün sayfasını kontrol edebilirler, ardından resimlere bakmak için Instagram'a gidebilirler.

Gezinmenin web sitenizden daha kolay olup olmadığını görmek için uygulamanıza bile gidebilirler.

Müşteriler, şirketinizle her iletişim kurduklarında her zaman sıfırdan başladıklarını hissederlerse, hayal kırıklığına uğrayabilirler. Müşteri yolculuğunu tamamen terk edip sonlandırabilirler.

Çok kanallı e-ticaret stratejisinin devreye girdiği yer burasıdır.

Çok Kanallı e-Ticaret, müşterilerin müşteri yolculuğunun bir parçası olarak bir kanaldan başlayıp diğerine geçmesini bekler. Birden çok kanalı birleştirir ve bunları modern müşteri için optimize eder.

Çok Kanallı e-Ticaret'in Faydaları

Peki neden müşterilerinize birden fazla kanalda sorunsuz bir deneyim sağlamanız gerekiyor?

Çok kanallı bir strateji uyguladığınızda şirketinizin elde edebileceği avantajlardan bazıları şunlardır:

Müşteri Deneyimini İyileştirir

En belirgin fayda, daha iyi müşteri deneyimidir. Şirketinizle farklı kanallarda etkileşimde bulunma konusunda daha sorunsuz bir deneyime sahip olacaklar.

Kanallar arasındaki siloları parçalayarak müşteriler kendilerini daha rahat hissederler. Ayrıca, iyi müşteri deneyimlerinin daha iyi müşteri kazanımı ve elde tutulmasına yol açtığını göreceksiniz.

Satışları ve Eşit Fiyatı Artırın

PWC tarafından yapılan bir araştırmaya göre, insanlar harika bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazır. Aslında, lüks ve hoşgörülü hizmetler için daha fazlasını (yaklaşık yüzde 13 ila 18 daha yüksek) harcamaya isteklidirler.

Ve çok kanallı bir e-ticaret stratejisi bunu müşterilerinize verebilir. Kanallar arasında sorunsuz bir deneyim sağlamak, müşterilerin can attığı birinci sınıf deneyimi sağlayabilir.

Sonuç olarak, daha yüksek bir fiyat belirlerken satışlarınızı artırabilirsiniz.

Müşteri Sadakatini Artırın

Müşteriler sadece mükemmel müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye istekli olmakla kalmıyor, aynı zamanda tekrar müşteri olmaktan da memnunlar.

Bloomreach tarafından yapılan bir araştırma, çok kanallı bir strateji uygulayan e-ticaret mağazalarının altı ay içinde yüzde 23 daha fazla tekrarlanan alışveriş gezisi kaydettiğini buldu.

Sadece bu değil, aynı zamanda bu tekrarlayan müşterilerin arkadaşlarına ve ailelerine aynı mağazadan satın almalarını söyleme olasılığı daha yüksektir.

Onlar pratikte marka elçilerinizdir. Bunu farklı müşteri sadakat programlarıyla birleştirin ve kendinize sadık bir müşteri ordusu bulacaksınız.

Müşteri Davranışının Daha İyi Anlaşılması

Çok kanallı bir strateji uygulamanın en iyi avantajlarından biri veri kaynaklarındaki artıştır. Farklı kanallardan veri toplamanızı ve birleştirmenizi sağlar.

Müşterilerin mağazanızla farklı kanallardan etkileşim kurarken nasıl davrandığını daha iyi anlamanızı sağlar.

İçeriğinizi, tekliflerinizi, promosyonlarınızı, indirimlerinizi ve daha fazlasını kişiselleştirmenize olanak tanır. Müşterilerin daha fazla katılımını teşvik etmelidir.

Çok Kanallı e-Ticaret Uygulamasının Zorlukları

Elbette, çok kanallı bir e-Ticaret stratejisi uygulamak kendi zorluklarını da beraberinde getirir. Ancak bu sorunları çözmek veya en azından en aza indirmek için yapabileceğiniz şeyler var.

1. Zor Envanter Yönetimi

Envanter tahsisine genellikle yüksek dönüşüm sağlayan kanallar için öncelik verilir. Ancak bu, daha az aktif kanallardan gelen siparişleri kaçırma riskini taşır.

Bu zorluğun en iyi çözümlerinden biri, SKU kodlarının tüm kanallar için tutarlı ve güvenilir olmasını sağlamaktır.

2. Mağaza İçi Satışlar Çevrimiçi Stoklara Eklenebilir

Fiziksel mağazanızda indirim yaptığınızda, çoğu zaman stokun bir kısmının çevrimiçi satışlar için ayrıldığını unutursunuz. Bu, yerine getirilmeyen çevrimiçi siparişler olduğunda daha önemli bir sorun haline gelir.

Aşağıdakiler dahil yapabileceğiniz birkaç şey vardır:

• Dijital kanallar için mevcut envanteri azaltmak. Mevcut olandan daha az stok varmış gibi görünmesini sağlayın. Bir kıtlık yanılsaması yaratırken, aynı zamanda arz bolluğu konusunda fazla vaatte bulunmaz.
• Satıcılardan düzenli sarf malzemeleri aldığınızdan emin olun.
• Hızlı hareket eden ürünler için daha yüksek bir yeniden sipariş planınız olduğundan emin olun.

3. Teknoloji Eksikliği

Çok kanallı strateji harika bir stratejidir, ancak sizi oraya götürecek teknoloji hala erken aşamalardadır, bu nedenle hala çok fazla gelişme var.

Bunu çözmenin en iyi yollarından biri Debutify gibi bir e-Ticaret çözümü elde etmektir. Yalnızca çevrimiçi satış yapmanızı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda perakende markanızı çevrimiçi ortamda kolayca ölçeklendirmenize ve genişletmenize olanak tanır.

Sonsuz özelleştirme ve entegrasyon seçenekleriyle, çok kanallı bir strateji uygulamak daha kolay yönetilebilir hale gelir. Daha entegre bir müşteri deneyimi için çevrimiçi mağazanızı fiziksel mağazalarınıza bağlamak için QR kodlarını bile kullanabilirsiniz.

(kaynak)

Çok Kanallı e-Ticaret Uygulamasına İlişkin İpuçları: Nasıl Yapılır?

Şimdi, çok kanallı e-ticareti öğrendikten sonra, onu uygulama zamanı. Ama nasıl?

İşte izleyebileceğiniz bazı adımlar:

1. Müşterilerinizi Tanıyın

Müşterilerinizin kim olduğuna dair veri ve öngörüler alın. Yaşları, cinsiyetleri, konumları ve işleri nelerdir?

İlgili tüm bilgileri alarak, müşterilerinizin kim olduğu ve onlarla nasıl etkileşim kurmanız gerektiği konusunda bir kişi/kişiler oluşturabileceksiniz.

2. Nerede olduklarını bilin

Müşterilerinizin nerede olduğunu öğrenin.

Farklı sosyal kanallardalar mı?

İnternetten mi yoksa mağazadan mı satın almayı tercih ediyorlar?

Bunları bilmek, en çok hangi kanalların ilgilenmeniz gerektiğini bilmenizi sağlar.

3. Kanalın Ne İçin Olduğunu Bilin

Yalnızca güncellemeler ve bilgi için kanallar vardır ve müşteri etkileşimi için kanallar vardır.

Kanallarınızın amaçlarını bildiğinizden emin olun.

4. Kanallarınızı Bağlayın

Bu zor kısım. Yukarıda belirtildiği gibi, çok kanallı bir strateji uygulama teknolojisi henüz çok yeni.

Debutify, çok kanallı desteği ve birleşik uygulamasıyla, çatısı içindeki tüm uygulamaları yönetmeyi kolaylaştırır.

5. Çok kanallı müşteri hizmeti sağlayın.

Çok kanallı strateji, bir satışı dönüştürmekle bitmez. Destek sağlarken bile kesintisiz deneyimi sürdürmek istiyorsunuz. Tek bir platformdan herhangi bir dijital kanalda etkileşim kurmanıza ve mükemmel müşteri desteği sağlamanıza olanak tanıyan kurumsal düzeyde çok kanallı dijital müşteri hizmetleri çözümünü arayın.

Sürekli birbirine bağlı bir dünyada, çok kanallı bir strateji oluşturmak artık sadece bir lüks değil, bir zorunluluktur.

Başarılı bir e-ticaret işi istiyorsanız, gitmenin tek yolu bu.

Yazarın Biyografisi

Mark Dacanay, beş yıldan fazla bir süredir RingCentral ile bulut iletişim çözümleri sunan bir Dijital Pazarlama Uzmanıdır. Bulutla ilgili her şeye takıntılıdır – gökyüzündeki kabarık şeylere değil, teknolojiye. Global Sign ve Corpnet için yazmıştır.