Yapay Zeka ve Müşteri Deneyimi Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

Microsoft tarafından yapılan bir araştırmaya göre, 2025 yılına kadar tüm müşteri etkileşimlerinin %95'i yapay zeka (AI) tarafından yönlendirilecek. Start-up'lardan büyük kuruluşlara kadar işletmeler, müşteri yolculuğunda tüm temas noktalarında giderek artan bir şekilde AI çözümlerini kullanıyor.

Odak noktası, yeniden tasarlanmış bir müşteri deneyimi ile entegre ve kişisel bir uçtan uca deneyim sunmaktır.

AI ve müşteri deneyimi, CRM ve müşteri veri platformu (CDP) yazılımınızla başlar. Daha düşük maliyetler ve daha fazla kullanım durumu sayesinde AI, Amerika'daki işletmelerin %70'inden fazlasına ulaştı.

Yapay zekayı müşteri hizmetleri ortamınıza dahil etmenin dört temel avantajına bakarak başlayalım.

CS ekosferinizde neden yapay zeka kullanmalısınız?

AI araçları, müşterilere daha hızlı çözümler ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunarken, müşteri hizmetlerini daha basit ve verimli hale getirir. Bu sonucun işletme için birkaç yan ürün avantajı da vardır.

• Büyük verileri müşteri içgörülerine dönüştürün: Her müşteri etkileşimi veri üretir.Bir noktanın ötesinde, verileri tercihleri ​​ve satın alma modelleri gibi değerli müşteri içgörülerine dönüştürmek için müşteri veri platformları (CDP'ler) gibi yapay zeka uygulamalarına ihtiyacınız var. Daha sonra çapraz satış yapmak veya ürün önermek için bu bilgileri kullanabilirsiniz.

• Ortalama işleme süresini (AHT) azaltın: Chatbot'lar gibi yapay zeka araçları, rutin müşteri sorunlarını neredeyse anında ele alıp çözerek daha karmaşık sorunları çözmek için insan kaynaklarını serbest bırakır.Bu, CS sürecini daha verimli hale getirir.

• Olumlu ve Kusursuz Bir Deneyim Yaratın: Yapay zekanın tüm müşteri temas noktalarında uygulanması, müşteri yönetimi sürecini daha kolay hale getirir.Kişiselleştirilmiş ve özelleştirilmiş e-postalar göndermek ve müşteri geri bildirimi almak gibi rutin görevler, AI araçları tarafından hızlı ve kolay bir şekilde ele alınır. Hem müşteri hem de CS ekibi için bir kazan-kazan.
• 7/24 Kullanılabilirlik: AI, personel çevrimdışı olsa bile 7/24 kullanılabilirliğe izin verir.Bu, birden fazla zaman diliminde küresel ayak izine sahip şirketler için özellikle önemlidir.

Yapay zeka tüm CS, B2B pazarlama ve operasyonel yazılımların ayrılmaz bir parçası haline geldiğinden, yapay zeka ile müşteri deneyimi arasındaki bağlantı tüm temas noktalarında ölçekleniyor . Bu teknoloji zaten günlük hayatımızın bir parçası. Ziyaret ettiğiniz web sitelerini ve bilgi aramak için kullandığınız chatbot'ları veya çevrimiçi satın alma platformlarınızdan aldığınız posta kampanyalarını düşünün.

Şimdi AI uygulamalarının müşteri hizmetlerinizi bir sonraki seviyeye taşıyabileceği beş yola bakalım.

1. Müşteri Destek Ekiplerine Yardım Etmek

Otomasyon , rutin müşteri sorunlarını ortadan kaldırarak CS ekiplerinin iş yükünü hafifletmeye yardımcı olur ve böylece daha değer odaklı işlevlere odaklanmalarına olanak tanır. Yapay zeka üzerinde çalışan sohbet robotlarının kullanımı, böyle bir yapay zeka otomasyon aracıdır. İnsan kaynakları ve sohbet robotları arasındaki hibrit entegrasyon, çoğu sorunu müşteri için daha hızlı çözer ve CS ekibinin üzerindeki yükü hafifletir.

AI ve CS entegrasyonu, müşterinin sorguyu veya sorunu konuşma sohbet robotuna yazmasıyla başlar. Chatbot daha sonra en iyi çözümleri seçer veya yanıtlar ve bunları en iyi eşleşmeyi seçen bir insan kaynağına iletir. Aniden, CS ekibi rutin sorunu çözmek için müşteri başına on dakika yerine yalnızca birkaç saniye harcıyor.

Bir işletme, temel ve rutin görevleri otomatikleştirerek müşteri hizmetleri temsilcilerinin üzerindeki yükü azaltabilir ve onların, insan arabirimi gerektiren karmaşık katma değerli görevlere odaklanmalarını sağlayabilir. Bu, çalışanların bağlılık ve motivasyon seviyelerini yükseltirken stresi azaltmaya yardımcı olur ve böylece CS ekibini daha verimli ve üretken hale getirir.

Yapay zeka ve müşteri hizmetleri, genellikle bir markanın müşterileriyle bağlantı kurma yolculuğundaki son kilometredir. Ekip markanızla ne kadar motive ve meşgul olursa, müşteri deneyimi o kadar iyi olur. Bu, müşterinin marka deneyimini geliştirmeye yönelik uzun bir yol kat eden verimli bir döngü yaratır.

AI, insan kaynaklarının yerine geçmez. Bunun yerine, operasyonlarını tamamlar ve kolaylaştırır. Bu, CS ekibinin rutin konulara daha az zaman ayırması ve insan dokunuşu ve insan becerileri gerektiren değer yaratan görevlere daha fazla odaklanmasıyla ilgilidir.

2. E-posta Doğrulama Araçları

E-posta doğrulama araçlarında başka bir yapay zeka ve müşteri deneyimi biçimi bulabilirsiniz. Herhangi bir e-posta kampanyasının etkinliği, posta listenizdeki e-posta adreslerinin doğruluğuna ve geçerliliğine bağlıdır. Posta listenizi temizlemek için yapay zeka destekli bir e-posta doğrulama aracı kullanarak, önemli ölçüde daha yüksek teslimat ve dönüşüm oranı elde edersiniz.

Voila Nobert gibi e-posta doğrulama araçları, posta listelerinizi temiz tutmada iyidir.

Kaynak:

E-posta doğrulaması, hem B2C hem de B2B pazarlama kampanyaları için çok önemlidir. Hemen çıkma oranınızı düşürmenize, gönderen puanınızı artırmanıza ve içeriğinizin spam klasöründe kaybolmasına neden olabilecek spam filtreleriyle ilgili sorunlardan kaçınmanıza yardımcı olurlar. Bir öneriye ihtiyacınız varsa, e-posta doğrulayıcıların kullanışlı bir listesini burada bulabilirsiniz .

3. Sohbet Robotlarının ve Sanal Asistanların Kullanımı

Chatbot'lar, birden çok müşteri etkileşimi senaryosunda kullanılan, konuşma tabanlı yapay zeka tabanlı yazılımlardır. Anında ve kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlarken insan etkileşimlerini simüle ederler . Bu yöntem, sinir bozucu gecikmeler ve insan hatalarıyla müşteri hizmetlerini daha verimli hale getirir. Yüksek hacimli rutin soruları veya müşteri sorunlarını ele almada oldukça etkilidirler.

Chatbot'lar tarafından iyi bir şekilde sunulan diğer bazı CS işlevleri şunları içerir:

• Deneyimi kişiselleştirme: Darius'un iş yerindeki yöneticiler için seyahat düzenlemelerinden sorumlu olduğunu varsayalım.Bir seyahat acentesinin web sitesini ziyaret etmek yerine, uçuş ve otel odası rezervasyonu yapmak için acentenin sohbet robotunu kullanıyor. Chatbot, seyahat detaylarını sorar, bir seyahat planı oluşturur, belirtilen tarihler için uygun uçuşlara ve otel odalarına bağlantılar verir ve farklı ödeme seçenekleri sunar.

• Mobil uyarılar ve güncellemeler: Cher'in yeni bir buzdolabı sipariş ettiğini ve onun gelmesini beklediğini varsayalım.Ayrıca yapması gereken günlük işleri var. Cher, çevrimiçi mağazanın sohbet robotundan kamyonun yolda olduğunu ve kendisine bir saat içinde ulaşacağını belirten bir mesaj alır. Artık işlerini tamamlayabilir ve teslimatı almak için zamanında eve dönebilir.

Sanal alışveriş asistanı, sohbet robotunun başka bir çeşididir ve yapay zeka ile müşteri deneyimi arasındaki bağlantının bir örneğidir. Çevrimiçi ziyaretçilerle metin tabanlı konuşmalar oluşturmak için makine öğrenimi ve doğal dil işlemeyi kullanır . Soruları yanıtlamak, ürün önerileri sağlamak ve sipariş durumunu güncellemek gibi çeşitli görevler için kullanılır.

Sephora, H&M ve LEGO gibi büyük markalar sanal alışveriş asistanlarını benimsedi. Bu markalar, bu sanal asistanları web sitelerinde ve sosyal platform sayfalarında büyük bir başarıyla kullanıyor. Sanal asistanlar ve sesli ticaret, insanların çevrimiçi alışveriş yapma şeklini değiştiriyor.

Kaynak

Sephora'nın yukarıda gösterilen sanal asistanı, müşteriyle sohbet ediyor ve hem selfie'ler için fikir veriyor hem de müşterinin tercihine göre mükemmel ruj rengini öneriyor.

4. Müşteri içgörüleri elde edin

Her çevrimiçi müşteri etkileşimi, çeşitli AI araçları kullanılarak analiz edilebilen ve değerli içgörülere dönüştürülebilen veriler üretir. Yapay zeka algoritmaları, çoklu etkileşime dayalı olarak içgörüleri detaylandırabilir. Müşterinin duygularını ve hislerini, bir ürünle nasıl etkileşime girdiklerini ve bir web sayfasının en uzun süre görüntüledikleri bölümünü belirleyebilirler.

Müşteri bilgileri toplamak, müşteri satın alma modellerini ve temel değerleri belirlemenizi sağlar. Bu içgörüler, bir markanın bir müşteriyle sağlam bir ilişki kurmasına yardımcı olur. Ayrıca, markanın müşterinin ilgi alanlarına dayalı olarak ilgili ürün ve hizmetleri sunmasına ve dolayısıyla kârlılığını artırmasına olanak tanır.

Son olarak, tüketici içgörüleri, müşteri yolculuğunun her aşamasında özel ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunarak dijital pazarlama stratejinizin sonuçlarını da geliştirebilir . Yapay zekaya dayalı analitik, hem etkili pazar araştırması hem de tüketici içgörülerini belirlemek için hayati önem taşır. Bu, markanın rekabetin ve müşterinin bir adım önünde kalmasına yardımcı olur.

Sarma

AI ve müşteri deneyimi bugün birbirinden ayrılamaz. AI teknolojisi, müşteri hizmetlerinin farklı yönlerini keser. Müşteri hizmetlerini yürütmenin geleneksel yollarına geri dönüş yoktur. Günümüzde işletmeler, müşteri davranışını tahmin etmek ve gereksinimlerini onlar sormadan önce tahmin etmek için yapay zeka destekli çözümlere güveniyor.

Müşteri hizmetleri oyununuza yapay zekayı dahil etmek, konu müşteri deneyimini geliştirmeye geldiğinde CS'nizi oyunun kurallarını değiştirebilir. Artık müşteriyle yüz yüze olan çoğu kuruluş için arzu edilen bir seçenek olmaktan çok bir zorunluluk haline geldi. Yapay zeka odaklı müşteri hizmetleri, CS ekibini daha motive ve üretken hale getirirken ve bir markanın rekabette öne geçmesini sağlarken maliyetlerin düşürülmesine de yardımcı olur. Kısacası, her yerde bir kazan-kazan çözümü.