Dijital Çağda Müşteri Yolculuğunu Geliştirmek: 2023 İçin En İyi Uygulamalar

Müşteri deneyimi, bu rekabetçi pazarda en önemli ayırt edici faktördür. Markaların müşteri deneyimlerini periyodik olarak kıyaslamaları önemlidir.

Tüketicilerin değişen alışveriş davranışları ve dijital kanalların etkisi, şirketlerin müşteri deneyimi stratejilerini yeniden düşünmeleri gerektiğini açıkça ortaya koyuyor. Son birkaç yılda, müşterilerle iletişim kurmanın yeni yollarını getiren mobil ve sosyal kanallar gibi yeni kanallar kullanıma sunuldu.

Ek olarak, müşteri verilerini analiz etmenin ve kişiselleştirmenin artan önemi, şirketler üzerinde kişiselleştirilmiş deneyimler sunma konusunda önemli bir baskı oluşturuyor. Rekabet yüksektir ve hiper kişiselleştirme, rekabet avantajı elde etmenin tek formülüdür. Bunu yapmak için, performansınızı endüstri standartlarına göre karşılaştırmanız gerekir.

Bir e-ticaret şirketi veya gerçek mekanda faaliyet gösteren bir mağaza olmanız fark etmez; müşteriler sizin kralınızdır ve iyi bir deneyim yaşadıkları her yere taçlarını getireceklerdir. Bu makale, mobile öncelik veren tüketiciler için çeşitli standart ölçümleri ve şirketlerin müşteri deneyimlerini değişen tüketici davranışlarına göre nasıl dönüştürebileceklerini tartışacaktır.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi, bir markayla olan etkileşimlerin toplam sayısıdır. Bu, web sitesinden sosyal medyaya, telefona ve mağazaya kadar tüm temas noktalarını kapsar.

Müşteri etkileşimi KPI'sı, dijital müşteri deneyimini tanımlamayı ve geleneksel müşteri deneyiminden nasıl farklı olduğunu incelemeyi amaçlar. Dijital müşteri deneyimi, kanalı (dijital veya fiziksel mağaza), cihazı (mobil veya masaüstü) ve etkileşim modelini (self servis veya destekli hizmet) içerir.

Müşteri deneyimi (CX), marka, çalışanları ve ürünleri veya hizmetleri ile müşteri etkileşimlerinin toplamını tanımlayan bir pazarlama disiplinidir. Şirketler, müşterilerin işletmenizi tekrar tekrar tercih etmesi için olumlu bir müşteri deneyimi yaratmayı amaçlar.

Müşteri Deneyiminin Önemi Nedir?

Dijital müşteri deneyimi (CX), günümüzün rekabetçi pazarında herhangi bir markanın en önemli yönüdür. CX'in gücü, araştırmadan satın almaya ve destek ve sadakat programları gibi satın alma sonrası faaliyetlere kadar satın alma sürecinin her aşamasında artan teknoloji kullanımından anlaşılmaktadır.

Öncelikle dijital kanallar aracılığıyla tüketicilerin dikkatini çekmek için rekabet eden kuruluşlar görüyoruz.

Memnun müşteriler, başarılı bir iş stratejisi için kritik öneme sahiptir; bu, ağızdan ağza iletişimin önemli bir rol oynadığı sosyal medyanın gelişiyle daha da önemli hale geldi. Müşteri deneyimi, yalıtılmış bir faaliyet değil, tüm iş stratejisinin entegre bir parçasıdır. Acımasız gerçek şu ki, CX olmadan işiniz yok.

Müşteri deneyiminde gerçekten ustalaşmak için, müşterilerinizin markanız, ürününüz ve hizmet sunumlarınız hakkında ne düşündüklerini ve hissettiklerini anlamanız gerekir. Kullanım kolaylığı, kanallar arasında netlik ve tutarlılık, rahatlık ve yanıt verebilirlik gibi özellikler bir markayı yapabilir veya bozabilir.

Kolaylaştırılmış Bir Müşteri Deneyimi Yolculuğu Nasıl Sağlanır?

Müşteri deneyimi, iş yapmanın yeni bir yoludur. Bu, müşteri bağlılığı stratejisinde müşterilerin önce geldiğini kabul eden bir kültür ve zihniyettir.

Kuruluşlar, tüm temas noktalarında sorunsuz bir müşteri yolculuğu oluşturmak için giderek artan bir şekilde üç ana alana odaklanıyor: İnsan, Süreç ve Teknoloji (PPT). Bu yaklaşım, işletmelerin müşterilerinin kritik ihtiyaçlarına odaklanarak kanallar genelinde üstün deneyimler sunmalarına yardımcı olur.

Satın alma kararı yolculuğu artık küresel, dijital ve sınırsız. Müşteriler, tüm kanallarda şeffaf, tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler bekler. Şirketinizin onlar için hazır olması gerekiyor. Doğru yaklaşım ve taktiklerle, kuruluşunuz için rekabet avantajı sağlayan bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturabilirsiniz.

Müşteri Deneyimini Etkileyen Faktörler Nelerdir?

Müşteri deneyimi (CX), web kullanılabilirliğinden sosyal etkileşimlere ve fiziksel mağaza deneyimlerine kadar her şeyi kapsayan geniş bir alandır. Bu deneyimler, müşterilerin markanız hakkında ne hissettiğini etkiler. Müşteri deneyiminiz ne kadar iyi olursa, müşteriler o kadar mutlu olur ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın almaya devam etme ve sizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları o kadar artar.

Müşteri deneyimi, satışlarınızı belirleyen temel faktörlerden biridir. Kötü bir müşteri deneyimi, işletmenizin satışlarını %25'e kadar olumsuz etkileyebilir.

Müşterilerinizin geri gelmesini sağlamak için ürününüzden memnun olmalarını sağlamalısınız. Kaliteli ürün ve hizmetler sağlayıp sağlamadığınızı belirlemenin en iyi yolu, kullanıcı etkileşimi karşılaştırmalı değerlendirme raporuna bakmaktır.

Sadakat programları, müşterileri elde tutmada ve gelirleri artırmada önemli bir rol oynar. Bir işletme sahibi olarak, sadık müşterilerin ürünleri indirimli fiyattan satın almalarını sağlayan sadakat programlarınız veya ödül programlarınız olduğundan emin olmalısınız. Bu onlara geri gelmeye devam etmeleri için bir teşvik verecektir.

Teknolojiye yapılan önemli yatırımlar da müşteri deneyiminin iyileştirilmesine yardımcı oluyor. Mobil uygulamalar ve dijital cüzdanlar, müşteriler için işlemleri sorunsuz hale getirmenin etkili yollarıdır. Bu, mevcut müşterilerden tekrar satın alma şansını artırarak gelir üretimini olumlu yönde etkiler.

Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?

Müşteri deneyimi, yalnızca sattığınız markayla ilgili değil, aynı zamanda müşterileri ve diğer paydaşlarla nasıl etkileşim kurduğuyla da ilgilidir. Harika bir müşteri deneyimine giden ilk adım, onu ölçmektir.

Müşteri deneyimi (CX) bir duygudan daha fazlasıdır. İş performansının önemli bir itici gücü haline geldi, bu nedenle şirketler müşteri deneyimlerini geliştirmek için çok fazla zaman ve para harcıyor.

CX ölçümleri, müşteri yolculuğunu ve genel müşteri deneyimini değerlendirmek, değerlendirmek ve iyileştirmek için kullanılır. Müşteri bağlılığı ölçümleri, işinizi ölçmenize ve iyileştirme fırsatlarını belirlemenize olanak tanır.

Müşteri eşleme müşteri deneyiminizdeki sorunlu noktaları belirlemenin, belirli sorunların nerede olduğunu ve bunları nasıl çözeceğinizi anlamanın en iyi yollarından biridir. Müşteri Deneyiminizi düzenli olarak değerlendirerek potansiyel sorunları ortaya çıkmadan önce tahmin edebilecek, ilerlemeyi takip edebilecek ve her adımda olağanüstü hizmet sunabileceksiniz.

Müşteri deneyimi, rekabetçi bir pazarda birincil farklılaştırıcıdır. Sonuç olarak kuruluşlar, müşteri deneyimi stratejilerini nasıl tanımladıklarını, ölçtüklerini ve nihai olarak nasıl gerçekleştirdiklerini yeniden düşünürler.

En büyük zorluklar ölçümle ilgili.

Müşteri deneyimini ölçmeye yönelik en yaygın yaklaşım, müşterilerden oluşan bir örneklem büyüklüğünün şirketle önceki deneyimleri hakkında anket yapılması ve ardından şirketi başkalarına ne kadar tavsiye edeceklerinin sorulmasıdır (Net Promoter® Puanı veya NPS).

Şirket daha sonra, kötüleyenler (müşteriler tavsiye etme olasılıklarını 10 puanlık bir ölçekte altı veya altında derecelendiriyor) ve destekleyiciler (müşteriler tavsiye etme olasılıklarını 10 puanlık bir ölçekte 9 veya 10 olarak derecelendiriyor) arasındaki farkı belirlemek için algoritmalar kullanıyor. Bu iki grup arasındaki fark, müşteri deneyiminin gelir üzerindeki etkisini temsil eder.

Müşteri Deneyimine Odaklanmayı Gerektiren Dijital Unsurlar Nelerdir?

Müşteri deneyimi, dijital işletmenizin başarısının çok önemli bir göstergesidir. Son derece rekabetçi bir pazarda bile olağanüstü deneyimler sunan şirketler, bunu başaramayanlardan daha başarılı olacaktır.

Dijital müşteri deneyimi, bir şirketin marka deneyimi için hayati önem taşır ve bu marka deneyimi, müşterinin satın alma kararını etkiler. Bugünün müşterileri akıllı ve anlayışlı ve daha iyi hizmet, daha iyi ürünler ve daha fazla rahatlık bekliyor.

Bir işletmeyle her etkileşim için harika bir deneyim talep ediyorlar. Ve bu sadece bir defaya mahsus etkileşimlerden ibaret değil: bağlantılı tüketici, ilk temas noktasından teslimat veya hizmete kadar kanallar arasında tutarlılık bekliyor.

Dijital zorunludur. Artık sahip olmak güzel değil, ama norm. Altı temel boyut harika bir dijital deneyim oluşturur:

• Bilgi—bilgi ve veriler ilgili, güvenilir ve erişilebilir olmalıdır;

• Kolaylık ve rahatlık — kullanımı kolay, bulması kolay, işlem yapması kolay;

• Self servis—müşterilerin sorunlarını hızla çözmelerine yardımcı olan otomatikleştirilmiş hizmet;

• Kişiselleştirme—bireysel beklenti ve davranışlara dayalı özel deneyimler;

• İletişim—şirketlerin müşterileriyle konuşması için etkili ve verimli yollar;

• Yardımseverlik - kapı bekçisi olmaktan çok rehber olarak hareket eden yardımcı aracılar.

Müşterilerle ne kadar hızlı ve kolay bir şekilde bağlantı kurabiliyorsak, dijital müşteri hizmetlerini geleneksel müşteri hizmetlerinden çok daha etkili ve verimli hale getiriyoruz. Bunun birçok yönü vardır: iletişim, bilgi, kolaylık ve rahatlık, self servis, kişiselleştirme ve yardımseverlik.

Günümüzün müşterileri kişiselleştirilmiş, sorunsuz deneyimler talep ediyor ve markalarla dijital olarak giderek daha fazla etkileşim kuruyor. Bu, işletmeleri müşteri etkileşimlerini ve deneyimlerini sunma yöntemlerini yeniden düşünmeye zorlar.

Müşterilerinizle gerçekten bağlantı kurmak, onların ihtiyaçlarını en başından anlamanızı gerektirir. Bunu yapmak için, markanızla etkileşim kurarken gerçekten ne istediklerini bilmelisiniz.

Dijital Müşteri Deneyimine Yönelik Büyüleyici İçgörüler Hangileridir?

Müşteri deneyiminin geleceği, basit ve güçlü bir fikirle şekillenecek: kişiselleştirilmiş hizmetleri kolaylıkla sunmak için verileri kullanmak. Şirketler, müşterileri ve ürünleri hakkında artan miktarda bilgi topladıkça, bu bilgileri alışveriş deneyimini iyileştirmek ve müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek için kullanabilirler.

Örneğin, perakende bankalar daha fazla kişiselleştirme sağlayan çeşitli yeni hizmetler sunmaya başladılar. Bireylere mali tavsiyeler, belirli ürünlerde indirimler sağlamak ve hatta uzaktayken evlerinin ışıklarını kontrol etmek için hesap verilerini, çevrimiçi geçmişi ve sosyal medya etkinliğini kontrol etme gibi önemli bilgileri analiz edebilirler.

Müşterilerin şirketlerin kişiselleştirilmiş hizmetler ve deneyimler sunmasını nasıl istediğine dair bazı ilginç bilgiler bulduk:

• Veriye dayalı hizmet sunumu: Tüketiciler daha kişiselleştirilmiş hizmet sunumu bekliyor; şirketlerin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmesi ve bunları kolaylıkla ve proaktif bir şekilde sunması bekleniyor. Hem çevrimiçi hem de çevrimdışı kanallarda sorunsuz bir deneyim istiyorlar.  

• Erişim kolaylığı: Tüketiciler, şirketlerle etkileşim kurmanın daha hızlı ve daha kolay yollarını bekliyor. İster yerel bir şubeye uğramak ister çevrimiçi sohbet etmek olsun, bir şirkete bir arkadaş gibi ulaşabilmeyi istiyorlar.

• Kişiselleştirme: Müşteriler, markalarının kendilerini kişisel olarak tanımasını ve her etkileşimde hayatlarını kolaylaştırmak için bu bilgiden yararlanmasını istiyor.

• İşlemlerin ötesinde değer: Müşteriler, işlem özgüllüğünden daha fazlasını arıyorlar - markaların kendilerine ürün veya hizmetin ötesinde katma değer sağlamasını bekliyorlar.

• Bireyselleştirilmiş teklifler: Müşteriler, kişisel tercihlerine göre marka taleplerinin alınması konusunda yüksek beklentilere sahiptir. Ve bu sadece indirim almakla ilgili değil; müşteriler, şirketlerin kendilerine ilgili bilgileri sağlamasını bekler.

Sarma

Müşteri deneyimi, özellikle günümüzün dijital ekonomisinde iş başarısının ön kapısıdır. Olumlu bir müşteri deneyimi, şirketlerin yeni müşteriler çekmesine, mevcut müşterileri elde tutmasına ve satışlarını artırmasına yardımcı olur.

Müşteriye dönük yenilik, bir kişinin ihtiyaçlarını veya tercihlerini dikkate almayan "herkese uyan tek beden" ürünlerden, onlar hakkında bilinenlere dayalı olarak bir kişi için son derece özelleştirilmiş ürünlere doğru kaymaktadır. Teknoloji, sektörler ve temas noktaları genelinde olağanüstü düzeyde kişiselleştirme sunabilir.