Etkili Bir Müşteri Yolculuğu Yaratmak için 6 Adım

Etkili bir müşteri yolculuğu yaratma ve markanızla her temas noktasında müşterileriniz için inanılmaz bir deneyim yaratmanızı sağlama adımlarını sizin için hazırladık. Okumaya devam edin ve bunu nasıl başaracağınızı keşfedin!

Son trendler, müşterilerin markaları eskisinden daha hızlı terk ettiğini gösteriyor. Kuruluşların beklediğinden çok daha erken, yarı yolda ilgilerini kaybederler.

Bir ürüne/hizmete yönelik bu ani ilgi kaybı, mevcut çevrimiçi kaynaklar ve sosyal medyanın etkisi sayesinde müşterilerin sahip olduğu artan farkındalık ve beklentilerden kaynaklanmaktadır.

Günümüz tüketicileri seçenekleri olduğunu biliyor ve hayallerindeki markayı bulana kadar denemeye devam etmekten çekinmiyorlar.

Bununla birlikte, müşteri deneyimi , bilinçli bir müşteriyi bir markaya sadık kalmaya ikna edebilecek tek farklılaştırıcıdır.

Etkili bir müşteri yolculuğu nasıl oluşturulur?

Müşteri yolculuğu, müşterinin bir şirketle olan ilişkilerinde başından sonuna kadar deneyimlediği her şeyin özetidir. Bu yolculuk, müşterilerin şirketinizle ilk temasıyla başlar ve amaç her zaman uzun vadeli bir ilişki yaratmaktır.

Ancak bu kolay bir hedef değildir, bu nedenle müşteri yolculuğunun temel amacı neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamaya çalışmaktır. İçgörüler toplayın, kuruluş genelinde paylaşılan müşteri odaklı bir vizyon geliştirin ve müşteri ihtiyaçlarının en iyi nasıl karşılanacağını anlayın.

Etkili bir müşteri yolculuğunun nasıl oluşturulacağını okumayı seviyorsanız, ilginç müşteri yolculuğu ile müşteri deneyimi arasındaki farkı bulabilirsiniz: fark.

Etkili bir müşteri yolculuğu tasarlamanın faydaları

Bir işletmenin müşteri yolculuğunu en başından yönetmesi gerekir. Biraz araştırma yapmak için bazı tüketici verilerini alır almaz bir harita oluşturabilirler. Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, sağlam veriler ve davranışsal analizlerin bunu desteklemesi gerektiğinden, içgüdüsel duygular ve önsezilerden fazlasını gerektirir.

Bir müşteri yolculuğu oluşturma adımlarını ele almadan önce, sizin için bu süreci gerçekleştirmenin avantajlarına sahibiz:

• Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak , şirketlerin müşterilerinin zihnine girmeleri ve bir markanın nasıl algılandığına dair değerli bilgiler edinmeleri için eşsiz bir fırsattır.
• Çalışanlarda empatiye ilham veriyorlar ve bu süreçte alıcıların ne istediği ve nasıl hissettikleri konusunda netlik kazanacaklar.
• Doğru bir anlayış ve net ölçümlerle, müşteri davranış kalıplarında ve engellerde ustalaşabilir, kendinizi en iyi uygulamaları geliştirmek ve gelecekteki ihtiyaçları tahmin etmek için donatabilirsiniz.

Etkili bir müşteri yolculuğu oluşturma adımları

Ardından, müşteri beklentilerini aşacak bir müşteri yolculuğu oluşturma adımlarını içeren bir kılavuzumuz var.

1. Adım: Bir müşteri profili oluşturun

Müşteri yolculuğunu anlamak, alıcı kişiliğinizi belirlemekle başlar . Müşterin nasıl? Müşterilerinizi ve ihtiyaçlarını bildiğinizi düşünebilirsiniz, ancak ne kadar iyisiniz?

Etkili bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için müşteriniz hakkında yüzeysel bir anlayıştan daha fazlasına ihtiyacınız var. Müşterilerinize bilmeniz gerekenleri sorun, onlar sizin için boşlukları doldursunlar.

Çevrimiçi anketler bunu yapmanın harika bir yoludur. Net Destekçi Puanı ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anketlerinden Müşteri Çaba Puanına kadar , müşteri bilgilerini toplamanın ve onları daha iyi anlamanın sayısız yolu vardır.

Ayrıca veriler, sizi nasıl tanıdıklarını, ürün/hizmetinizi seçmeye neyin teşvik ettiğini ve yolculuklarında ne gibi engellerle karşılaştıklarını keşfetmenize yardımcı olacaktır.

Gerekli verileri topladıktan sonra ideal müşterinizi temsil edecek hayali bir müşteri profili oluşturabilirsiniz.

Birkaç kişinin özelliklerini tek bir alıcı kişiliğe sıkıştırmak gerekli değildir. Farklı müşteri tabanlarını temsil eden birden fazla alıcı kişiniz olabilir.

Adım 2: Davranış aşamasını tanımlayın ve hedeflerinizi belirleyin

Etkili bir müşteri yolculuğu yaratmanın bir diğer adımı, müşterilerin markanız hakkında nasıl öğrendiğini keşfetmektir.

Potansiyel müşterinizin geçtiği 5 farklı aşama vardır: Farkındalık, Üzerinde Düşünme, Satın Alma, Elde Tutma ve Savunuculuk.

Müşterilerin çoğu bir şekilde tüm bu aşamalardan geçse de, A'dan B'ye doğrusal bir yolculukta temsil edilemez.

Müşteri yolculuğu tuvalimizi ücretsiz indirin .

Çoğu zaman müşteriler, son noktaya ulaşmak için gidiş-dönüş, karma, döngüsel veya çok kanallı bir yol kullanır. Bu nedenle, bu daha geniş aşamaların her biri için davranışı farklı bir şekilde haritalamak ve her aşamaya bir hedef atamak mantıklıdır.

İlk müşteri deneyimi haritanızı oluşturuyorsanız, ortalama müşteriyi seçmek ve tipik olarak markanızla ilk kez karşılaştıklarında izleyecekleri yolu haritalamak akıllıca bir yaklaşımdır.

Müşteri temas noktalarınızın bir amacı olması ve müşterilerin bu yoldan geçerek hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını belirlemesi çok önemlidir .

3. Adım: Müşteri temas noktalarının bir listesini yapın

Müşterinizin şirketinizle yolculuğunun nasıl olduğunu bilmiyorsanız, onu nasıl optimize etmeyi umabilirsiniz?

Temas noktaları, müşterilerinizin sizinle etkileşime geçebileceği tüm yerlerdir. Satın alma döngüsünün herhangi bir aşamasında, herhangi bir kanal kullanarak, herhangi bir amaç için şirketinizle herhangi bir temas kurdukları zamanı ifade eder.

İlk temas noktasından son noktaya kadar tüm müşteri yolculuğunun uçtan uca bir haritasından başka bir şey değildir.

Bu alıştırmanın amacı, her aşamada onlar için belirlenen hedeflere ulaşıp ulaşmadığınızı analiz etmek ve daha iyi bir performans elde etmek için bu noktaları optimize etmektir.

Bazıları diğerlerinden daha belirleyici bir etkiye sahip olduğundan, tüm temas noktalarına aynı şekilde davranılmamalıdır. Ayrıca, tüm temas noktalarını tamamen göz ardı edemezsiniz, çünkü bunların tümü müşterileri dinlemek için fırsatlardır ve süreci daha sorunsuz ve kolay hale getirmek için kullanılabilir.

Adım 4: Ağrı noktalarını belirleyin

Dikkatlice düşünülmediği takdirde her temas noktasının bir acı noktasına dönüşebileceğini biliyor musunuz? Onları takip ederken, çukurlar ve engellerle karşılaşmanız kaçınılmazdır.

Bu, müşteri yolculuğu oluşturmanın en önemli adımlarından biridir, müşteri deneyimini iyileştirmek, bu sorunları çözmek ve müşterilerin yolculuklarında sıklıkla karşılaştıkları çukurları düzeltmek için bir yolculuk haritası oluşturmanın bel kemiğidir.

Müşteri yolculuk haritası, hazırlıklı ve proaktif olmanızı sağlar. Müşterilerinizin motivasyonlarının, ihtiyaçlarının, sürtüşme alanlarının ve acı noktalarının nabzını tutabilir ve buna göre plan yapabilirsiniz.

Bununla ilgili okumayı seviyorsanız , müşteri yolculuğu panosunun ne olduğunu öğrenmek ilginizi çekebilir .

Bu adıma kendinizi kaptırmak ve optimizasyon adına bu temas noktalarının her birini optimize etmek kolaydır. Bu tedaviyle ilgili sorun, daha fazla dönüşüm ve elde tutma ile sonuçlanabilecek daha sorunsuz bir müşteri deneyimi nihai hedefinizden sapmanızdır.

Adım 5: Bir gezi ve harita seçin

Bir markanın birkaç farklı müşteri yolculuğu olabilir ve bu, hedeflerinize en yakın yolculuğu seçtiğiniz aşamadır. Sonunda haritayı çizebilirsin!

Bazı markalar uçtan uca bir müşteri yolculuğu modeline daha uygunken, diğer markalar hedeflerinin belirli bir yolculuğun belirli bir bölümüne odaklanan bir harita ile daha uyumlu olduğunu buluyor.

Genellikle şu 4 kategoriden birine girerler: Mevcut Durum, Günlük Yaşam, Gelecek Durum ve Blueprint Müşteri Yolculuğu Haritası.

Mevcut Durum: Bu tür yolculuk haritaları, müşteri yolculuğunu sürekli iyileştirmek için kullanılır. Adından da anlaşılacağı gibi, müşterilerin o andaki eylemlerini, düşüncelerini ve duygularını görselleştirerek, müşterilerin bugün işletmenizle nasıl etkileşime girdiği ile ilgilidir. Mevcut durumdaki riskleri ve fırsatları vurgular ve etkileşimleri iyileştirmek için yapabileceğiniz eylemlere ışık tutar.

Günlük yaşam: Ortalama bir müşterinin günlük olarak deneyimlediği her şeyi görselleştirin. Bu, karşılanmayan ihtiyaçları onlar ne istediklerini anlamadan önce ele almanın harika bir yoludur.

Gelecek Durum: Kullanışlı olmasına rağmen, bunlar müşteri yolculuk haritaları arasında en az popüler olanlardır. Buradaki odak, gelecek için ideal bir süreci öngörmek ve kurmaktır. Bu, müşterilerin şirketle gelecekteki etkileşimlerinde eylemlerini, düşüncelerini ve duygularını tahmin ederek yapılır.

Blueprint: İşletmenizin yolculuğunu müşterininkiyle birleştiren bir ana plandır. Diğer üç müşteri yolculuğu türünden herhangi birinin üzerine inşa edilen Blueprint modeli, nereye gitmek istediklerine dair kuruluş çapında tek bir anlayış yaratan gelişmiş bir haritadır.

Bu, müşteri yolculuk haritası ile gerçek organizasyonel değişim arasında köprü kuran orta yoldur. Hizmet Planı, dördüncü tür bir müşteri yolculuk haritası olmaktan ziyade, çalışanlar için yapılmış bir muadili olarak tanımlanabilir.

Adım 6: Eylemin seyrini belirleyin

Başarılı bir müşteri yolculuğu yaratmanın son adımı, kalıcı çözümler bulmak ve daha yüksek müşteri elde tutma oranları elde etmektir.

Her müşterinin duygusal ve fiziksel sürecini takip etmek zahmetli bir iştir, ancak yolculuk üzerinde garantili bir etkisi vardır.

Müşteri yolculuğunu aşamalara ayırdığımıza ve her adımın ölçülebilir bir hedefle hizalanmasını sağladığımıza göre, geriye kalan tek adım, hedeflere hızla ulaşmak için temas noktalarını yeniden yapılandırmak.

Amaç, ürün ve hizmetleri iyileştirmek, müşteri başarısını en üst düzeye çıkarmaktır. Bu adımda formüle edilen her önerilen eylem ve plan, gerçek müşteri deneyimleri ile desteklenerek onları neredeyse rakipsiz hale getirir.

Etkili bir müşteri yolculuğu yaratmanın önemi

Doğru yapıldığında, müşteri yolculuk haritaları daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmak için şirketteki çeşitli departmanları bir araya getirebilir. Ekibinize birkaç yıl iyi hizmet edebilir ve gelişmeler boyunca uzun vadeli bir varlık olarak kalabilirler.

Müşteri yolculuğu, marka başarısını tahmin etmek ve önceden planlamak için müşteri davranışını tahmin etmek için de yararlıdır. Günün sonunda, müşterilere son derece alakalı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanın bir başka etkili yolu.

Etkili bir müşteri yolculuğu oluşturmak ve en iyi müşteri deneyimini sunmak için adımları uygulamaya başlayın. Size bu süreçte başarılar diliyoruz!

Müşterinizin yolculuğunu takip etmeye başlayın. QuestionPro CX, piyasada bulunan en gelişmiş ve kapsamlı müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Bugün QuestionPro CX'i kullanarak müşterilerinizin düşünceleri ve duyguları hakkında değerli bilgiler edinin.