Çevrimiçi deneyiminizi optimize etmek için 45 E-ticaret anket sorusu 01 Şubat 2023

E-ticaret endüstrisi nihayet istikrarlı (şimdilik). Ancak ne yazık ki mevcut e-ticaret oyuncuları için bu pazar istikrarı daha fazla rekabetin önünü açacaktır. Ve rekabetçi ürünler ve fiyatlandırma sunmanın yanı sıra, bu kuruluşlar deneyim konusunda da daha fazla rekabet etmek zorunda kalacaklar. Bu, e-ticaret kuruluşlarının yarışmacı olarak nitelendirilebilmesi için markalarının tüm güçlü ve zayıf yönlerini, kanallarını ve e-ticaret deneyiminin müşteriler tarafından nasıl algılandığını bilmesi gerektiği anlamına gelir. Bu içgörüyü elde etmenin en iyi yollarından biri de geri bildirim anketlerinden yararlanmaktır. Ama nereden başlıyorsun? Hangi e-ticaret anket soruları en etkilidir? Ve bu anketleri nerede kullanıyorsunuz?

Hadi bir bakalım…

Toz, patlayan e-ticaret pazarının üzerine çöktü, ancak markalar artık kendilerini küresel rakiplerle karşı karşıya buluyor.

Shopify Ticaret Eğilimleri Raporu 2023

Neden e-ticaret anketlerinden geri bildirim topluyorsunuz?

E-ticaret anketlerinden kullanıcı geri bildirimi toplamanız için pek çok neden var. Dijital araç setinizde bu geri bildirim anketlerini bulundurmanızın en önemli nedenlerinden bazılarına bir göz atalım.

• Müşteri kişilikleri oluşturun ve daha net segmentasyon oluşturun. E-ticaret anketleri size müşteri tabanınız ve değişen perakende pazarı hakkında çok şey öğretecektir. Müşterilerinizi satın alma davranışı veya basitçe demografik özellikler gibi faktörlere göre segmentlere ayırmanız için ihtiyaç duyduğunuz içgörüleri sağlayabilirler. Parmaklarınızın ucundaki bu bilgilerle, bu müşterileri (ve gelecekteki müşterileri) daha etkili bir şekilde hedefleyebilirsiniz.
• Trendleri tanır. E-ticaret anketleri, geri bildirim analitiği çizelgeleri ve panoları aracılığıyla dijital kanallarınızda meydana gelen eğilimleri belirlemenize yardımcı olacaktır. Nakliye hizmetlerinden memnuniyet düzeyinin artması gibi olumlu değişiklikler görebilirsiniz. Alternatif olarak, trendler, satın alma hunisinde web sitesinin kullanılabilirliğiyle ilgili sorunların artması gibi olumsuz değişiklikler hakkında fikir verecektir.
• Pazarlama stratejinizi buna göre ayarlayın. Pazarlama uzmanları, markalarını hedef demografilerine yaklaştırmaları gerektiğini biliyor. Bu, onlarla daha iyi bir düzeyde bağlantı kurmak anlamına gelir. E-ticaret anketleri, pazarlamacıların bu ziyaretçilere ve mevcut müşterilere, pazarlama stratejilerini demografik bilgileriyle nasıl karşılayabilecekleri konusunda fikir verecek şekilde ulaşmalarını sağlar.
• E-ticaret deneyimini iyileştirme fırsatlarını keşfedin. Trendleri tanımanın yanı sıra e-ticaret anketleri, büyük resim hakkında daha fazla bilgi edinmenize de yardımcı olabilir: tüm e-ticaret deneyimi. Bu, deneyimi baştan sona iyileştirmenin yollarını belirlemek anlamına gelir: araştırma ve ürün içeriği, satın alma ve satın alma sonrası deneyime kadar (yani nakliye ve ürün kalitesi).

E-ticaret deneyiminiz yeterli mi?
E-ticaret deneyimi, müşterilerinizin çevrimiçi e-ticaret yolculuğunuz boyunca farklı temas noktalarını nasıl algıladıkları olarak tanımlanır. "Tüketim sürecinin" tüm aşamalarına atıfta bulunan daha genel bir terim olan "müşteri deneyimi"nin aksine, e-ticaret deneyimi, özellikle çevrimiçi ürün satın alırken müşteri deneyimiyle ilgilidir.

Bu sektörde, deneyim müşterileriniz için sorunsuz ve tatmin edici olmalıdır. Neden? Çünkü karmaşa, e-ticarette çok yaygın bir olgudur. Bir sigorta şirketiyle uzun vadeli bir sözleşmesi olan bir sigorta poliçesi sahibinin aksine, e-ticaretteki bir müşteri, önceki bir deneyim dışında onları bir markaya bağlayan hiçbir şeye sahip değildir. Bu, işletmelerin deneyimin her zaman optimum olduğundan emin olmaya odaklanmasını çok önemli hale getiriyor.

E-Ticaret Anketi Soru Türleri

Çevrimiçi ziyaretçilerinize ve uygulama kullanıcılarınıza sorabileceğiniz farklı e-ticaret anket soruları türlerini kategorilere ayırmanın birçok yolu vardır. Bunu, satın alma öncesi ve satın alma sonrası dönüşüm hunilerinin yanı sıra uygulayabileceğiniz ek kullanıcı deneyimi sorularına ayırmayı seçtik.

• Satın Alma Öncesi E-Ticaret Anket Soruları
• Satın Alma Sonrası E-ticaret Anket Soruları
• Kullanıcı Deneyimi E-Ticaret Anketi Soruları

Satın Alma Öncesi E-Ticaret Anket Soruları

Satın alma öncesi anketler, genellikle e-ticaret müşteri yolculuğunun keşif, ilgi ve amaç aşamalarında görüntülenen anketlerdir. Buna, satın almadan önce çevrimiçi dönüşüm hunilerindeki (yerinde ve uygulama içi) her şey dahildir. Bu anketler, bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce ziyaretçilerin tercihleri, endişeleri ve beklentileri hakkında size fikir verecek ve böylece uzun vadede dönüşüm hunisinin sonuna doğru dönüşümleri artırmaya yardımcı olacaktır.

Ana Sayfa ve Düşük Dönüşümlü Sayfalar

• Ziyaretinizin amacı nedir?
• Web sitemiz/uygulamamız hakkındaki ilk izleniminiz neydi?
• Bu sayfayı nasıl değerlendirirsiniz?
• Bu web sitesindeki deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?
• Şirketimizden nasıl haberdar oldun?
• Kim için alışveriş yapıyorsun?

Calvin Klein İngiltere web sitesinde e-ticaret anketi

Bunları nerede kullanmalı: proaktif olarak tetiklenen anketler (örn. her zaman görünür geri bildirim düğmeleri) veya davranışa dayalı olarak tetiklenen anketler (örn. sayfada geçirilen süre).

Arama ve Filtreleme

• Arama filtresi seçeneklerinden ne kadar memnunsunuz?
• Bu sonuçlar size yardımcı oldu mu?

Gamma web sitesinde e-ticaret anketi

*Arama filtreleri, birçok e-ticaret web sitesinin ve uygulamasının başarısı için çok önemli hale geldi. Bu alanda ekstra yardıma mı ihtiyacınız var? İşte e-ticaret arama filtrelerinizle CRO'yu artırmaya yönelik en iyi uygulamaları tartışan harika bir makale.

Bunları nerede kullanmalı: Bir filtrenin hemen altına gömülü bir anket olarak, her zaman bulunmalarını kolaylaştırır.

Web Sitesi ve Mobil Uygulama İçeriği

• Bu sayfa içeriğini nasıl değerlendirirsiniz?
• Bu sayfanın içeriğinden ne kadar memnunsunuz?
• Bu ürün açıklamasını nasıl değerlendirirsiniz? (bkz. SportsCheck örneği)
• Bu sayfa faydalı oldu mu? (yani bir SSS sayfası)
• Bu bilgi yardımcı oldu mu? (İpucu: Bunları tüm kanallarınızda kullanın! Web, uygulama, mobil…)

Web sitenizi ve uygulama içi içeriğinizi güçlendirme hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Bu gönderiye göz atın ve dönüşüm sağlayan çevrimiçi içerik oluşturmaya başlayın.

SportScheck web sitesinde e-ticaret anketi.

Nerede kullanılırlar: yoğun içerikli bir sayfanın (ör. bir ürün açıklaması, SSS sayfası veya şartlar ve koşullar sayfası) alt kısmında gömülü anketler olarak.

Konuşmanın gücünden yararlanın…
Chatbot'lar, e-ticaret kuruluşları arasında gerçekten popüler bir araçtır, ancak genellikle yalnızca bir müşteri destek çözümü olarak ayrılırlar. Geri bildirim anketlerini bir sohbet görüşmesi biçiminde de dağıtabileceğinizi biliyor muydunuz?

Mopinion, konuşma geri bildirimi olarak bilinen bir çözüm sunar.

Satın Alma Hunisi

• Bize neden ayrıldığını söyleyebilir misin? (sepet terk)
• Satın alma işleminizi tamamlamanıza engel olan bir şey mi var?
• Düzgün çalışmayan bir şeyle mi karşılaştınız?
• Bir ödeme seçeneği eksik mi?

Bunları nerede kullanmalı: ödeme alanında veya ziyaretçinin dönüşüm gerçekleştiremediği bir sayfada. Bunlar genellikle, ziyaretçi sayfadan ayrılmak için hareket ettiğinde veya orada çok uzun süre oturduğunda ortaya çıkan, tetiklenen anketlerdir.

Ücretsiz Tanıtım Yazısı: Çevrimiçi geri bildirimle perakende web sitenizi güçlendirin

Kullanıcı geri bildirimlerinin sağlam bir müşteri deneyimi sağlamaya nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.

makaleyi indirin

Satın Alma Sonrası E-ticaret Anket Soruları

Satın alma sonrası anketler, adından da anlaşılacağı gibi, ziyaretçi satın alan bir müşteriye dönüştükten sonra kullanılan anketlerdir. Bu anketler, müşteri memnuniyeti ve sadakatini ölçmenin yanı sıra alışveriş deneyimi, satın alma sonrası hizmetlerin kalitesi (örn. teslimat ve müşteri hizmetleri) ve ürünün kendisi hakkında sahip olabileceğiniz tüm varsayımları netleştirmeye yardımcı olabileceği için kritik öneme sahiptir. Perakendeciler bu noktada genellikle müşteri iletişim bilgilerine sahip olduğundan, bu anketler, işlem sonrası damlama kampanyalarında e-posta geri bildirim anketleri olarak dağıtılabilir.

Alışveriş Deneyimi ve Müşteri Bağlılığı

• Alışveriş deneyiminiz nasıldı? (yani onay sayfasında veya e-postada)
• Alışveriş deneyiminizi 1-10 arasında derecelendirin (deneyiminize göre)
• Çevrimiçi mağazada gezinmek kolay mıydı?
• Gelecekte alışveriş deneyimini nasıl iyileştirebiliriz?
• Neden markamızı seçtiniz?
• ____ adresindeki çevrimiçi deneyimden ne kadar memnunsunuz?
• Ödeme işlemi sorunsuz muydu?
• Ödeme deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?
• Çıkış yapmanızı neredeyse engelleyen bir şey oldu mu?
• Ürününüzü satın alırken herhangi bir engelle karşılaştınız mı? (takip sorularında ürün içeriği, ödeme yöntemleri, kullanılabilirlik vb. hakkında bilgi alın)
• Bizi arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye etme olasılığınız nedir? (NPS)

AH.nl'den e-ticaret e-posta anketi

Daha fazla ilhama mı ihtiyacınız var? Bu satın alma sonrası e-posta anket sorularını deneyin.

Nerede kullanılır: Bu tür anketler, satın alma işlemi tamamlandıktan sonra (yani onay sayfasında) web sitesinde veya uygulamada kullanılabilir. Ancak işlem takip e-postalarında e-posta anketi veya gömülü anket olarak da kullanılabilirler. Ama burada dikkatli ol! Geri bildirim e-postaları söz konusu olduğunda "aşırıya kaçmamak" önemlidir çünkü bunlar da deneyimin bir parçasıdır.

Satın Alma Sonrası Hizmetler

• Çevrimiçi müşteri hizmetlerimizi nasıl değerlendirirsiniz?
• Müşteri hizmetleri açısından iyileştirebileceğimiz bir şey var mı?
• Müşteri hizmetleri ekibimiz sorularınızı yanıtladı mı?
• Müşteri hizmetleri departmanımızın yanıt verme süresinden ne kadar memnunsunuz?
• Ürününüzün teslimatını nasıl değerlendirirsiniz?
• Genel nakliye deneyimini derecelendirin.

Omoda'dan e-ticaret e-posta anketi

Bunları nerede kullanmalı: satın alma sonrası hizmet e-postalarında (gömülü anket veya e-posta anketi olarak). Ayrıca bir sohbete (yani müşteri hizmetleri sohbetine) bir anket yerleştirebilir ve bu şekilde hizmet deneyimi hakkında geri bildirim toplayabilirsiniz.

Ürün Kalite Değerlendirmesi

• Ürün çeşitlerimizi nasıl değerlendirirsiniz?
• Ürün yelpazemizden ne kadar memnunsunuz?
• Aldığınız ürün(ler)in kalitesinden ne kadar memnunsunuz?
• Rakiplerimizle karşılaştırıldığında, ürünlerimizi nasıl değerlendirirsiniz?
• Satın aldığınız ürünle ilgili incelemeler ne kadar yardımcı oldu?
• Satın alma işleminizi bildirmek için önemli ürün ayrıntıları buldunuz mu?

Ne zaman kullanılmalı: Bu geri bildirimi, bir e-posta anketi veya nihai teslimat onayı e-postasında (veya ürünün teslimini takip eden haftalarda) gömülü bir e-posta anketi kullanarak toplayabilirsiniz.

Kullanıcı Deneyimi E-Ticaret Anketi Soruları

E-ticaret anketlerinize dahil edebileceğiniz bazı ek sorular, bir sayfanın veya genel kanalın kullanıcı deneyimiyle ilgili anketleri içerir.

• Web sitemizin / mobil uygulamamızın kullanılabilirliğini nasıl değerlendirirsiniz?
• Web sitemizi/uygulamamızı nasıl değerlendirirsiniz?
• Web sitemizde gezinirken herhangi bir zorluk yaşadınız mı?
• Web sitesi tasarımı ve düzeni hakkında ne düşünüyorsunuz?
• Bir bug ile karşılaştınız mı? (yani görsel geri bildirimi dahil edin)

GoSport web sitesindeki UX Anketi Örneği

Nerede kullanılır: Kullanıcı deneyimi anketleri, web sitesinde veya mobil uygulamada herhangi bir yerde kullanılabilir. Ancak, genellikle davranış tarafından tetiklenmek yerine pasif geri bildirim anketleri (yani bir geri bildirim düğmesi yoluyla) olarak konuşlandırılırlar. Bu tür anket sorularının çoğu, daha derinlemesine içgörüler için tek bir ankette birleştirilebilir.

Örneğin, ziyaretçilerinizin web siteniz veya mobil uygulamanızla ilgili herhangi bir sorun yaşayıp yaşamadığını öğrenmek istiyorsanız, yukarıda listelenen sorulardan birini uygulayabilir ve ardından açık yanıt (açıklama) alanı veya hatta görsel geri bildirim gibi takip soruları kullanabilirsiniz. ve meta veriler. Görsel geri bildirim, kanallarınızda meydana gelen sorunların ekran görüntülerini toplamak için harikadır. UX ekibinize sorunun ne olduğuna dair gerçek zamanlı bir sunum sağlar ve bu nedenle sorunu hızlı bir şekilde çözme şansı artar.

E-ticaret deneyiminizin nabzını tutun

Ve bu bir sarma! Bunun kapsamlı bir liste değil, en sık kullanılan e-ticaret anketi sorularının bir listesi olduğunu unutmayın. Takip soruları, açık yorumlar ve görsel geri bildirim ve meta veriler gibi alternatif geri bildirim öğeleri dahil olmak üzere bu anketlerin nasıl bir araya getirileceğine ilişkin pek çok seçenek vardır.

Web sitenizde, mobil uygulamanızda veya e-postalarınızda e-ticaret anketlerinden yararlanmaya hazır mısınız? Ardından ilk adım, anketin kimi hedeflediğini belirlemek, hangi dönüşüm hunisinde/hunilerinde kullanılması gerektiğini belirlemek olacaktır ve ardından etkili ve alakalı anketler için e-ticaret anket soruları listemize başvurabilirsiniz. Bunu belirledikten sonra anketlerinizi Mopinion gibi esnek bir geri bildirim çözümünde oluşturmaya başlayabilirsiniz.