Büyüyen e-Ticaret Markaları Güçlü Müşteri Hizmetini Nasıl Sürdürür?

Bu nedenle Verma Media'nın Kurucusu AJ Agrawal, olağanüstü bir müşteri hizmetleri politikası tasarlamanın büyüyen bir e-ticaret markasının yapabileceği en önemli şeylerden biri olduğunu söylüyor. Müşteriler, markayla kolayca iletişim kuramadıklarını veya hayal kırıklıklarını ifade edemediklerini hissederlerse, sosyal medyaya ve muhtemelen diğer markalara yöneleceklerdir.

Aşağıda, hızlı ticari büyüme dönemlerinde bile müşterilerine mükemmel hizmet vermelerini sağlamak için her markanın yapabileceği üç şey bulunmaktadır.

1. Müşteriyi İş Modelinizin Merkezinde Tutun

İşletmeleri büyüten şey müşteri memnuniyeti ve memnuniyetidir. Bu nedenle müşteri mutluluğunu ne pahasına olursa olsun korumak önemlidir.

Daha küçük e-ticaret markaları, daha az personel, daha erişilebilir yöneticiler ve daha küçük bir müşteri tabanı sayesinde müşterilerle kişisel bağlantılar kurmak için doğal bir kapasiteye sahip olma eğilimindedir. Bu seviyedeki markalar, bir müşterinin bir işletme üzerindeki etkisinin kesinlikle farkındadır.

E-Ticaret markaları büyüdükçe, bazıları bu orijinal insan dokunuşunu canlı tutmak için mücadele ediyor. Sweetgreen'in Baş Marka Sorumlusu Nathaniel Ru, bu "yakınlığı geniş ölçekte tutmanın" büyüyen iş için çok önemli olduğunu söylüyor. “Kitlesel olarak büyüyen, kalitenin düştüğü, ürünlerin daha yumuşak hale geldiği, müşterilerin artık merkezde olmadığı ve çalışanların kendilerini daha az ilgili ve ilham aldıkları, yavaş hareket eden kurumsal varlıklara dönüşen yeni başlayanlar veya restoranlar hakkında tüm bu uyarıcı hikayeler var. ” Markaların tatsız ürünlere ve müşteri hizmetlerine doğru bu ilerlemeden kaçınması önemlidir.

Bunun yerine, daha önce bu sularda başarılı bir şekilde gezinen diğer markalara bakmalılar. Business Insider'dan Tanya Dua, Dollar Shave Club, Casper ve Warby Parker gibi markaların hızlı büyümesinin büyük ölçüde bu markaların sağladığı müşteri deneyimlerinden kaynaklandığını yazıyor. Büyüdükçe müşterilerle olan ilişkilerine ve duygusal bağlarına odaklanmaya devam ederler ve müşteriler bu işletmeleri sadakatleriyle ödüllendirir.

Müşteri sadakati gibi bir kavram, müşterilerin beklentileri gün geçtikçe arttığında iddialı görünebilir. Ancak, ilk satın alma yolculuğundan desteğe kadar olan müşteri deneyimini yakalamak, bu müşterileri daha fazlası için geri getiren şeydir. BI Intelligence araştırma görevlisi Daniel Keyes, insanların yüzde 79'unun bir şirketle olan deneyimlerini, ürünleri ve hizmetleri kadar önemli olarak algıladığını söylüyor. Tüm alıcı yolculuğu boyunca mükemmel müşteri deneyimleri sunmamak, müşteri kaybıyla sonuçlanacaktır.

Harika müşteri hizmetleri sunmak, müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır ve sadık bir savunucu ile bir defalık hüsrana uğrayan (kötü yorumlar bırakan) bir müşteri arasındaki farkı yaratabilir.

E-Ticaret işinizi büyütmek için müşterilerinizin mutluluğu her zaman öncelik olarak kalmalıdır. Bunu yapmak için doğru araçlara ve doğru insanlara ihtiyacınız var.

2. Doğru Aletleri Yerleştirin

Ölçeklenebilir bir müşteri hizmetleri stratejisi uygularken, e-ticaret platformunuzun planınızı nasıl desteklediğini düşünmeniz gerekir. Platform, müşteri hizmetleri ekibiniz için iletişim araçları sunmalı ve harici iletişim entegrasyonlarını desteklemelidir.

Bir müşteri sadakat danışmanı olan Chip R. Bell, müşteri dostu süreçleri, yani sürtüşme olmamasıyla tanımlanan süreçleri birleştirmeyi önerir. Otomatik mesajlar, telefon labirentleri ve gecikmeli bilet çözümü, müşteri için sürtüşmelere neden olur. Bunları azaltın ve müşteriler memnun olacaktır.

Sürtünmeyi azaltmanın bir yolu, uygulama içi mesajlaşmayı kullanmaktır. Apptentive'den Ashley Sefferman, uygulama içi mesajlaşmanın, ekiplerin günlük yaşamlarını büyük ölçüde kesintiye uğratmadan soruları yanıtlamak ve sorunları çözmek için müşterilerle iletişim kurmasına olanak tanıdığını yazıyor. Müşteriler, siparişleri veya ürün sorunları hakkında kolayca soru sorabilir, endişelerini giderebilir ve günlerine devam edebilir.

Müşterileri bu şekilde güçlendirebilirseniz, çoğu şirketin önünde olacaksınız. Autumn Sullivan at Big Sea'nin belirttiği gibi, tüketicilerin dörtte üçü, müşteri desteğiyle iletişime geçtiklerinde bir kişiyle gerçekten bağlantı kurmanın çok uzun sürdüğüne inanıyor. Sullivan, "Alıcının yolculuğunda bir zorluk anından daha kritik bir an yoktur" diye yazıyor. "Şirketiniz bu zorluğu çabucak kabul edebilir, ele alabilir ve üstesinden gelebilirse, iş ve yakınlık kazanırsınız." Canlı sohbet ve sohbet robotları, ekibinizin müşterilerinizin ihtiyaçlarına hızla yanıt vermesine yardımcı olabilir. İşletmeniz büyüdükçe, mağazanızla entegre olacak düşük sürtünmeli araçlara karar vermeniz gerekecektir.

Aletin amacının engel olmak değil, sürtünmeyi ortadan kaldırmak olduğunu unutmayın. Carmine Media'nın kurucusu Sue Reynolds, "Teknoloji, ürünlerinizin ve hizmetlerinizin kullanımını kolaylaştırmaya, görünmez olmaya ve sizinle olan deneyiminizi geliştirmeye hizmet etmelidir" diyor. "Olmazsa, ondan kurtulun ve direksiyonu bir insanın almasına izin verin."

3. Müşteri Odaklı Personel Kiralayın ve Eğitin

Müşteri odaklı bir kültürü teşvik edecek çalışanları işe almak, mükemmel müşteri hizmeti sunmaya yönelik en önemli adımlardan biridir.

Müşteri destek ekibinizi büyütürken, her bir çalışanın kişiliğinin ve karakterinin kuruluşunuzun hedeflerini nasıl geliştireceğini düşünmek önemlidir. Amerisleep'in Kurucu Ortağı ve CEO'su Firas Kittaneh, “Müşteri odaklı işe alımlar bulmak için, adayların geçmiş pozisyonlardaki müşterilerle etkileşimleri hakkında belirli hikayeler anlatabilmeleri için görüşme sürecinde fırsatlar yaratmak isteyeceksiniz” diyor. "Bu, öfkeli müşterileri nasıl mutlu tanıtımcılara dönüştürdüklerine dair örnekleri içeriyor." Sevecen bir kişiliğe sahip, aynı zamanda problem çözme yeteneğine sahip insanları bulmak isteyeceksiniz.

Harvard Business Review'dan Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner ve Rick DeLisi, doğru ekibi işe almanın ve onları doğru zihniyet ve becerilerle eğitmenin, mükemmel müşteri hizmetleri oluşturmanın anahtarı olduğunu yazıyor. Birden fazla ülke ve sektördeki yaklaşık 1.500 çağrı merkezi temsilcisiyle yaptıkları çalışmada, çoğu yöneticinin yüksek düzeyde empati sahibi insanları işe alma eğiliminde olduğunu buldular. Ancak aynı zamanda, bir senaryoyu takip etmeye gerek kalmadan inisiyatif alan, sorunları çözen ve müşterileri yönlendiren “kontrolörler” veya kişileri işe almaları gerekir.

Etkili eğitim de önemlidir. Aynı araştırmacılar, müşteri hizmetleri eğitimini mekanik, prosedürel bir şekilde sunmaya çalışmanın başarısız olma eğiliminde olduğunu buldu. Planlı toplantıları ve haftalarca süren yönetimsel gözlemleri ve ardından yapılandırılmış koçluk turlarını düşünün. Eğitim bu şekilde verildiğinde insanlar önemli detayların izini kaybederler.

Bunun yerine araştırmacılar, düzenli iş günlerinde kısa aralıklarla verilen organik koçluğun en etkili olduğunu söylüyorlar. Bu, yöneticilerin çalışanlara anında yapıcı geri bildirim vermesini sağlar. Bunlar kalıcı olan derslerdir.

Müşterilerinizin Gözardı Edilmiş Hissetmesine İzin Vermeyin

Herkes saatlerce telefonda bekleme, bir temsilciden diğerine geçiş ve arada birkaç bağlantı kopması deneyimi yaşadı. Müşterilerinizin buna tahammül etmesine izin vermeyin. İşletmenizin müşterilerinizle iyi ilgilenecek doğru araçlar ve kişilerle donatıldığından emin olun.

Müşterilerinizin hayatlarını kolaylaştırmışsınız gibi hissederek çekip gitmelerini istiyorsunuz. Daha da önemlisi, markanızın arkasında yardımsever insanların olduğunu ve bu insanların müşterilerini derinden önemsediğini bilmelerini istersiniz.

Görseller: Ali Yahya , freestocks.org , NESA by Makers